Δεν έχει δει ακόμη το menu, δεν έχει δοκιμάσει το φαγητό, όμως κάτι μέσα του λέει ότι εδώ θα περάσει καλά… ή ότι κάτι δεν “κουμπώνει”.

Αυτή η αίσθηση δεν δημιουργείται από το design, ούτε από την τιμή του κρασιού ή την πολυπλοκότητα της κουζίνας. Δημιουργείται από κάτι πολύ πιο απλό: από τις μικρές λεπτομέρειες που δείχνουν αν ένας χώρος λειτουργεί με πραγματική φιλοξενία ή απλώς με διαδικασίες. Το αστείο είναι οτι αυτές οι λεπτομέρειες, τις περισσότερες φορές, δεν κοστίζουν τίποτα.

Η πρώτη ματιά που λέει τα πάντα

Ο πελάτης μπαίνει στον χώρο και πριν συμβεί οτιδήποτε άλλο ψάχνει κάτι πολύ συγκεκριμένο: να τον προσέξει κάποιος.

• Ένα βλέμμα.
• Ένα χαμόγελο.
• Μια απλή φράση που δείχνει ότι η παρουσία του έγινε αντιληπτή.

Αν αυτή η στιγμή χαθεί, η εμπειρία ξεκινά με μια μικρή αμηχανία. Αν όμως συμβεί σωστά, δημιουργείται κάτι διαφορετικό, μια αίσθηση καλωσορίσματος.

Δεν χρειάζονται θεατρικές κινήσεις. Μερικές φορές αρκεί ένας άνθρωπος που θα σηκώσει το κεφάλι του, θα χαμογελάσει και θα πει με φυσικότητα: «καλησπέρα, καλώς ήρθατε» ή «έρχομαι αμέσως».

Εκείνη τη στιγμή ο πελάτης χαλαρώνει. Αυτό είναι ίσως το πιο σημαντικό πρώτο βήμα σε κάθε εμπειρία φιλοξενίας.

Η σιωπηλή φροντίδα

Οι καλύτεροι επαγγελματίες του service έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό. Παρατηρούν!! Δεν περιμένουν πάντα να ζητήσει κάτι ο πελάτης. Προσπαθούν να το καταλάβουν πριν χρειαστεί.

• Το ποτήρι που γεμίζει διακριτικά.
• Η καρέκλα που μετακινείται ελαφρά για να βολευτεί καλύτερα κάποιος.
• Το πιάτο που απομακρύνεται τη σωστή στιγμή, χωρίς να διακόπτει τη συζήτηση.

Αυτές οι μικρές κινήσεις δημιουργούν κάτι πολύ μεγαλύτερο από καλή εξυπηρέτηση. Δημιουργούν την αίσθηση ότι κάποιος φροντίζει την εμπειρία σου.

Όταν το service γίνεται ανθρώπινο τότε το εστιατόριο ξεχωρίζει

Η φιλοξενία δεν είναι ποτέ πραγματικά καλή όταν μοιάζει βεβιασμένη. Οι πελάτες καταλαβαίνουν αμέσως πότε μια συμπεριφορά είναι αυθεντική και πότε είναι απλώς μέρος μιας εκπαιδευμένης ρουτίνας.

• Η μικρή συζήτηση που γίνεται φυσικά.
• Η ειλικρινής πρόταση ενός πιάτου.
• Η στιγμή που κάποιος από το προσωπικό δείχνει ότι απολαμβάνει πραγματικά τη δουλειά του.

Αυτές οι λεπτομέρειες κάνουν έναν χώρο να αποκτά προσωπικότητα. Και η προσωπικότητα είναι αυτό που κάνει έναν πελάτη να θέλει να επιστρέψει. Οι άνθρωποι δεν επιστρέφουν μόνο για το φαγητό. Επιστρέφουν για το πώς ένιωσαν τρώγοντας αυτό το φαγητό.

Η λεπτομέρεια που δημιουργεί την εμπιστοσύνη

Σε έναν χώρο εστίασης ο πελάτης παρατηρεί περισσότερα από όσα πιστεύουμε.

• Ένα σχολαστικά καθαρό τραπέζι.
• Ένα menu που δίνεται με προσοχή κι όχι βιαστικά.
• Έναν χώρο που δείχνει ότι κάποιος ασχολήθηκε για την εικόνα του.

Όλα αυτά λειτουργούν σαν μικρά σήματα που λένε κάτι πολύ απλό. Εδώ έχει υπάρξει φροντίδα. Όταν ένας χώρος δείχνει φροντίδα στις μικρές λεπτομέρειες, ο πελάτης αρχίζει να πιστεύει ότι θα τη δει και στο φαγητό, στο ποτό, στην εμπειρία συνολικά.

Η τελευταία εντύπωση που μένει και κάνει το εστιατόριο να ξεχωρίζει

Πολλοί χώροι επενδύουν στην αρχή της εμπειρίας και ξεχνούν τους πάντες στο τέλος της. Όμως η στιγμή που ο πελάτης φεύγει είναι εξίσου σημαντική.

• Ένα ζεστό «ευχαριστούμε πολύ».
• Ένα χαμόγελο στην έξοδο.
• Μια απλή ευχή για ένα όμορφο βράδυ.

Είναι μικρές φράσεις, αλλά λειτουργούν σαν το τελευταίο κεφάλαιο μιας ιστορίας. Και συχνά αυτό το τελευταίο κεφάλαιο είναι που μένει περισσότερο στη μνήμη.

Η μεγάλη δύναμη των μικρών πραγμάτων

Στον κόσμο της εστίασης συχνά μιλάμε για μεγάλα concept, για εντυπωσιακές ιδέες, για menu που ξεχωρίζουν. Όλα αυτά είναι σημαντικά.

Αλλά η πραγματική εμπειρία ενός πελάτη χτίζεται σε κάτι πολύ πιο απλό: σε δεκάδες μικρές στιγμές που συμβαίνουν χωρίς να τις προσέξει κανείς ιδιαίτερα. Στιγμές που δείχνουν ότι ένας χώρος δεν λειτουργεί απλώς για να εξυπηρετήσει, αλλά για να φιλοξενήσει. Όταν αυτές οι λεπτομέρειες υπάρξουν, ο πελάτης νιώθει κάτι πάρα πολύ συγκεκριμένο, ακόμη κι αν βρίσκεται μόνο στο υποσυνείδητο του.

Νιώθει ότι βρέθηκε στο σωστό μέρος.

Το άρθρο Οι λεπτομέρειες που δείχνουν πως το εστιατόριο ξεχωρίζει εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Κι όμως, ειδικά στο all inclusive, το παιδί μπορεί να γίνει το μεγαλύτερο asset για επανάληψη διαμονής, διαφήμισης στα social media και reviews, αρκεί να σταματήσουμε να το βλέπουμε με αυτόν τον τρόπο.

Το παιδικό μενού δεν είναι αγγαρεία, είναι ευκαιρία

Το βασικό λάθος είναι ότι το παιδικό ταυτίζεται με το πρόχειρο. Nuggets, πατάτες, μακαρόνια σκέτα. Όχι επειδή το παιδί τα θέλει, αλλά επειδή έτσι «βολεύει». Στην πραγματικότητα, το παιδί θέλει κάτι που να αναγνωρίζει και να νιώθει ότι είναι φτιαγμένο για εκείνο. Όταν του δίνεις καλές επιλογές, ακόμα και απλές, νιώθει έλεγχο. Κι όταν νιώθει έλεγχο, τρώει πιο εύκολα και χωρίς δράματα.

Για τον γονιό αυτό μεταφράζεται σε ηρεμία. Και η ηρεμία στο τραπέζι είναι το πρώτο βήμα για ένα θετικό review.

Στα All inclusive δεν σημαίνει ότι δεν πουλάμε τίποτα, πουλάμε εμπειρία και επιδιώκουμε πιστότητα

Στα all inclusive το παιχνίδι δεν είναι η άμεση χρέωση, αλλά η δημιουργία συνήθειας. Ένα παιδικό mocktail στο pool bar, σε ωραίο ποτήρι, με χρώμα και όνομα, δεν είναι κόστος. Είναι ανάμνηση. Το παιδί νιώθει «μεγάλο», ο γονιός βλέπει φροντίδα και το ξενοδοχείο κερδίζει εικόνα, φωτογραφίες και εκείνο το σχόλιο που λέει «τα παιδιά μας ένιωθαν πολύτιμα».

Το ίδιο ισχύει και στο γλυκό. Μικρότερες μερίδες, λιγότερες αλλά καθαρές επιλογές, παρουσιασμένες στο ύψος του παιδιού. Όχι για να φάει περισσότερο, αλλά για να φάει σωστά. Οι γονείς δεν ενοχλούνται όταν το παιδί τρώει γλυκό. Ενοχλούνται όταν τρέχουν πίσω του με πέντε διαφορετικά πιάτα και τύψεις.

Η συνεργασία των επισιτιστικών με άλλα τμήματα

Εξίσου σημαντικό είναι το πώς το F&B συνεργάζεται με τα υπόλοιπα τμήματα. Όταν το kids club τελειώνει και τα παιδιά βγαίνουν πεινασμένα, εκεί υπάρχει ένα παράθυρο ευκαιρίας που συχνά πάει χαμένο. Ένα απλό, οργανωμένο kids snack, με σταθερή ώρα και σταθερή ποιότητα, δείχνει επαγγελματισμό και φροντίδα. Οι γονείς δεν το βλέπουν σαν «άλλο ένα φαγητό», αλλά σαν απόδειξη ότι το ξενοδοχείο σκέφτεται μπροστά. Και αυτή η αίσθηση οργάνωσης είναι που χτίζει εμπιστοσύνη πολύ πριν γραφτεί το review.

Τιμή vs Ανάμνησης

Υπάρχει και κάτι ακόμα που τα ξενοδοχεία συχνά αγνοούν: το παιδί θυμάται με το σώμα, όχι με τη λογική. Τη μυρωδιά από τις τηγανίτες το πρωί, τον ήχο του πάγου στο ποτήρι, το χρώμα του πιάτου. Αυτές οι μικρές αισθητηριακές λεπτομέρειες είναι που μένουν. Αν το F&B καταφέρει να δημιουργήσει τέτοιες στιγμές, τότε το ξενοδοχείο δεν ανταγωνίζεται πια τιμές ή πακέτα, αλλά αναμνήσεις. Και οι αναμνήσεις δεν συγκρίνονται εύκολα στο internet.

Το προσωπικό είναι ο πιο υποτιμημένος κρίκος στην εμπειρία Child friendly

Δεν χρειάζεται οι σερβιτόροι να γίνονται ανιματέρ στο εστιατόριο. Χρειάζονται άνθρωποι που ξέρουν πώς να μιλάνε στα παιδιά χωρίς να ακυρώνουν τον γονιό. Ένα απλό «να σου προτείνω αυτό που αρέσει στα περισσότερα παιδάκια;» ειπωμένο στο παιδί, ρίχνοντας ταυτόχρονα ένα βλέμμα προς τον γονιό αναζητώντας την επιβεβαίωση του, αλλάζει όλο το κλίμα.

Ο γονιός νιώθει ότι τον σέβεσαι. Το παιδί ότι το υπολογίζεις. Και η εμπιστοσύνη χτίζεται χωρίς καμία πίεση. Τα reviews δεν τα γράφουν τα παιδιά αλλά τα υπαγορεύουν

Κάνε το παιδί πρεσβευτή του brand σου

Το παιδί θυμάται αλλιώς. Δεν θα θυμηθεί αν το φαγητό ήταν «σωστά κοστολογημένο» ή αν το concept ήταν το trend της χρονιάς. Θα θυμηθεί πώς ένιωσε. Τη μυρωδιά από τις τηγανίτες το πρωί, το δροσερό ποτήρι στα χέρια του, το ότι κάποιος το ρώτησε τι θα ήθελε να πιει και πιο είναι το αγαπημένο του χρώμα. Αυτές οι στιγμές χαράζονται χωρίς φίλτρα και χωρίς λέξεις.

Αν το F&B καταφέρει να δημιουργήσει τέτοιες μικρές, αληθινές εμπειρίες, τότε το ξενοδοχείο παύει να πουλάει διαμονή και αρχίζει να χτίζει αναμνήσεις. Και οι αναμνήσεις δεν μπαίνουν σε λίστες ούτε κρίνονται με αστεράκια.

Αργά ή γρήγορα, έρχεται και η στιγμή της επιστροφής. Στο αυτοκίνητο, στο αεροπλάνο, στο σπίτι, όταν το παιδί πει αυθόρμητα «θέλω να ξαναπάμε», ο γονιός δεν σκέφτεται παροχές ή πακέτα. Σκέφτεται ότι εκεί ένιωσε οικογένεια. Ότι δεν χρειάστηκε να απολογηθεί για το παιδί του, ούτε να το μαλώσει για να “χωρέσει” στον χώρο.

Το F&B έχει ήδη κερδίσει χωρίς να πιέσει, χωρίς να πουλήσει επιθετικά, χωρίς να φωνάξει ότι το ξενοδοχείο είναι child friendly. Γιατί το πραγματικό child friendly δεν δηλώνεται. Φαίνεται. Και όταν φαίνεται, γράφεται. Στα reviews, στις αναμνήσεις και το πιο σημαντικό στην απόφαση να επιστρέψουν.

Το άρθρο Child friendly Όταν το παιδί λέει “θέλω να ξαναπάμε” εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ποια είναι όμως τα 10 πιο συνηθισμένα λάθη στο Customer service στα οποία υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, ακόμα και αυτές που φημίζονται για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης; Ας δούμε τα πιο σημαντικά από αυτά:

1. Επικοινωνία μέσα από ένα μόνο κανάλι.

Πρέπει να κατανοήσουμε ότι δεν υπάρχει ένα ιδανικό κανάλι επικοινωνίας. Για κάποιους μπορεί να είναι το τηλέφωνο, για άλλους το e-mail, το sms, το chat, τα social media κ.λπ. Αντί λοιπόν να αναγκάσετε τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας με έναν συγκεκριμένο τρόπο, προσφέρετέ του το δικαίωμα της επιλογής. Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, τα οποία τα παραθέτετε όλα σε ένα συγκεκριμένο σημείο στην ιστοσελίδα σας.

2. Μη ανάληψη προληπτικής δράσης.

Περιμένουμε τα παράπονα να έρθουν, όταν θα έπρεπε να αναπτύξουμε προληπτική δράση (be proactive). Αν για παράδειγμα αντιληφθούμε ότι ένας πελάτης δεν εξυπηρετήθηκε σωστά (π.χ. περίμενε πολύ ώρα στην αναμονή), δεν πρέπει να περιμένουμε να παραπονεθεί (έχοντας την ελπίδα ότι μπορεί να το ξεχάσει – εξάλλου, οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονούνται), αλλά να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε την κατάσταση.

3. Η εξυπηρέτηση δεν χαρακτηρίζεται από συνέπεια και αξιοπιστία.

Δεν αρκεί να είστε καλοί μερικές φορές. Πρέπει να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση όλες τις φορές. Οι πελάτες δεν αγαπούν τις (δυσάρεστες) εκπλήξεις και αναζητούν συνέπεια στην εξυπηρέτηση. Ως πελάτες αναμφίβολα το έχουμε βιώσει συχνά: τη μία φορά ο υπάλληλος είναι ευγενικός, γνώστης των προϊόντων και πρόθυμος να βοηθήσει και την άλλη ένας έτερος υπάλληλος (ή και ο ίδιος, που απλώς έχει μια άσχημη μέρα) είναι αδιάφορος, νωθρός και αγενής.

4. Εστίαση στην πρώτη εντύπωση, αγνοώντας την τελευταία.

Η πρώτη εντύπωση είναι όντως πάρα πολύ σημαντική. Οι εταιρείες δεν θέλουν το «ταξίδι» του πελάτη να ξεκινήσει αρνητικά. Ωστόσο, πολλοί παραμελούν την τελευταία εντύπωση (final impression), η οποία είναι εξίσου σημαντική. Αποχωρώντας ο επισκέπτης από την επιχείρησή σας, θα πρέπει να βιώσει μία δυνατή εμπειρία (π.χ. ένας υπάλληλος στην πόρτα σας χαμογελάει, ακόμα και αν δεν έχετε αγοράσει κάτι, και σας εύχεται καλή συνέχεια). Customer service είναι μια συνολική εμπειρία.

5. Ρήξη με τον πελάτη.

Μπαίνοντας σε μια διαμάχη με τον πελάτη (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά), νομοτελειακά έχετε χάσει. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να του αποδείξουμε ότι έχει άδικο. Ακόμα και αν νομίζουμε ότι κερδίσαμε, στο τέλος θα έχουμε χάσει έναν πελάτη (συν την αρνητική διαφήμιση). Πάντα κρατάμε την ψυχραιμία μας, δεν ανταποδίδουμε τις προσβολές και προσπαθούμε να μην συμβάλλουμε ώστε να οδηγηθεί η κουβέντα στα άκρα.

6. Υπεράσπιση των εταιρικών πολιτικών.

Οι πολιτικές υπάρχουν για ένα λόγο και θα πρέπει να εφαρμόζονται, όχι όμως απαραίτητα πιστά. Καλό είναι να υπάρχει κάποια σχετική ευελιξία ώστε να γίνονται εξαιρέσεις όταν προκύπτουν κάποιες καταστάσεις. Αν για παράδειγμα, η πολιτική σας είναι να μην γίνονται δεκτές επιστροφές, ίσως ορισμένες φορές (π.χ. όταν συντρέχει σοβαρός λόγος ή ο πελάτης είναι σημαντικός για εσάς) να χρειαστεί να παρεκκλίνετε από αυτή τη γραμμή.

7. Υποσχέσεις που παραμένουν υποσχέσεις.

Μην υπόσχεστε αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορεί να αντεπεξέλθετε. Μην υποσχεθείτε ότι το κρεβάτι θα παραδοθεί την τάδε ημέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι θα επικοινωνήσετε με τον πελάτη μέσα στη μέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι ο πελάτης θα περιμένει 10 λεπτά για να καθίσει στο εστιατόριο και αυτός περιμένει μισή ώρα. Είναι σαφές προτιμότερο να υπερεκτιμήσετε, π.χ. τον χρόνο αποστολής ή αναμονής (προσφιλής πρακτική της Disney), παρά το αντίθετο.

8. Ειρωνικές απαντήσεις σε σχόλια-κριτικές.

Στον κόσμο του διαδικτύου όλα είναι ορατά σε όλους. Εξάλλου τα γραπτά μένουν. Κάθε τόσο διαβάζουμε για απαντήσεις που έγιναν viral και αναρωτιόμαστε πώς είναι δυνατόν να απαντήσει κάποιος με αυτό τον τρόπο. Οι αρνητικές κριτικές, όσο και αν πονάνε, μπορεί να είναι εποικοδομητικές για την εταιρεία σας. Μην απαντήσετε λοιπόν εν θερμώ, μην τις διαγράψετε (αν μπορείτε), μην επικοινωνήσετε με τον χρήστη για να του ζητήσετε να αποσύρει την κριτική. Αλλάξτε τον τρόπο που παρέχετε Customer service

9. Τα χέρια του προσωπικού είναι δεμένα.

Συχνά το προσωπικό δεν έχει την εξουσία ώστε να χειριστεί «ιδιαίτερες» καταστάσεις (π.χ. να χορηγήσει από μόνο του έκπτωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη). Όλα περνούν από τα χέρια του αφεντικού, το οποίο συχνά δεν είναι διαθέσιμο (με αποτέλεσμα να χάνεται πολύτιμος χρόνος). Και όμως η εξουσιοδότηση, η οποία συν τοις άλλοις λειτουργεί και ως παράγων παρακίνησης, είναι από τις βασικές παραμέτρους που διαχωρίζουν μία καλή από μία μέτρια εξυπηρέτηση.

10. Οι υπάλληλοι είναι ο τελευταίος τροχός της αμάξης.

Οι υπάλληλοι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι, δεν έχουν εκπαιδευτεί ή δεν έχουν κανένα κίνητρο για να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση. Η αλήθεια όμως είναι ότι όπως φέρεστε στους υπαλλήλους σας, έτσι θα φερθούν και αυτοί στους πελάτες. Πρόκειται για ένα εκρηκτικό μείγμα, το οποίο, αν συνδυαστεί με το γεγονός ότι δεν γνωρίζουμε πολλά για τους πελάτες -συχνά ούτε καν τα ονόματά τους- (ένα σύστημα CRM θα βοηθούσε), θα οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς.

Το άρθρο Customer service Ο δεκάλογος των λαθών εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Όπως και ο Casanova, έτσι και οι περισσότερες επιχειρήσεις αφιερώνουν χρόνο, χρήμα και προσπάθεια για να κερδίσουν πελάτες (acquisition), εις βάρος των τωρινών πελατών (retention). Επιδίδονται σε ένα ατέρμονο κυνήγι νέων πελατών, δελεάζοντάς τους με προσφορές και χαμηλές τιμές και παραμελούν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες.

Με όπλα τη διαφήμιση, τα κίνητρα που παρέχονται στους πωλητές για την εύρεση νέων πελατών (π.χ. μπόνους, «ο πωλητής του μήνα»), αλλά και τις προσφορές, οι εταιρείες διευρύνουν το πελατολόγιό τους (συχνά, ένα μέρος των πελατών αυτών δεν ταιριάζει με τη φιλοσοφία της εταιρείας, με άλλα λόγια είναι μη κερδοφόροι, ωστόσο στο κυνήγι των αριθμών -όσο περισσότεροι τόσο καλύτερα- και των στόχων, όλα τα άλλα λησμονούνται), ξεχνώντας να φροντίσουν και τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους.

Όπως είχε πει πολύ εύστοχα και ο Don Draper: The day you sign a client is the day you start to lose them.

Ως καταναλωτές το έχουμε βιώσει ουκ ολίγες φορές. Είτε πρόκειται για εταιρείες κινητής ή σταθερής τηλεφωνίας ή ασφαλιστικές εταιρείες, είτε για φούρνους, κομμωτήρια, εστιατόρια, ιδιωτικά εκπαιδευτικά ιδρύματα και ξενοδοχεία, το σύμπλεγμα του Καζανόβα είναι παντού τριγύρω μας. Αίφνης, αφού μας δελέασαν και μας «κατέκτησαν», μας θεωρούν δεδομένους και δεν δείχνουν πια ότι νοιάζονται για εμάς ή ότι μας θεωρούν σημαντικούς.

Η προσπάθεια εστιάζεται στην πώληση, όταν την ίδια στιγμή θα έπρεπε ένα μέρος των πόρων να κατευθυνθεί και στους παλαιούς πελάτες (π.χ. μελέτη του δείκτη κράτησης, έμφαση στο referral marketing), προκειμένου να διαπιστωθεί αν είναι ικανοποιημένοι και αν είναι πραγματικά πιστοί (ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση ή η επιβράβευση των επαναλαμβανόμενων αγορών).

Το άρθρο Casanova Complex. Τι λάθος κάνουν οι επιχειρήσεις; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Εξατομίκευση σημαίνει να προσαρμόζεις την εμπειρία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου στις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του κάθε πελάτη. Από το απλό «Γεια σου, Νίκο» σε ένα newsletter μέχρι μια προσφορά που βασίζεται στις προηγούμενες αγορές ή την περιήγηση ενός χρήστη, ο στόχος είναι ένας: να κάνεις τον πελάτη να νιώσει ότι απαευθύνεσαι πραγματικά σε αυτόν.

Έρευνες δείχνουν ότι το 33% των καταναλωτών εγκατέλειψαν μια επιχείρηση επειδή ένιωσαν ότι τους αντιμετώπιζαν σαν “έναν ακόμα πελάτη”. Από την άλλη, όσοι νιώθουν ότι μια εταιρεία κατανοεί πραγματικά τις ανάγκες τους, έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί σ’ αυτήν.

Η μαγεία της εξατομίκευσης

Αν το σκεφτείτε, η εξατομίκευση είναι ήδη παντού γύρω μας. Το Netflix προτείνει σειρές που «ταιριάζουν» στο γούστο μας. Το Spotify φτιάχνει playlists που μοιάζουν να μας γνωρίζουν καλύτερα απ’ ό,τι εμείς οι ίδιοι.
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μας δείχνουν προϊόντα που “τυχαίνει” να είναι ακριβώς αυτό που ψάχναμε.

Όλα αυτά δεν γίνονται τυχαία. Γίνονται χάρη στη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, δηλαδή, χάρη σε όσα στοιχεία μοιραζόμαστε συνειδητά (ή λιγότερο συνειδητά) κάθε φορά που χρησιμοποιούμε μια πλατφόρμα ή επισκεπτόμαστε ένα site.

Το δίλημμα: Απόρρητο ή εξατομίκευση;

Εδώ προκύπτει το μεγάλο ερώτημα:
Πού τραβάμε τη γραμμή ανάμεσα στην άνεση και το απόρρητο;

Ως πελάτες, θέλουμε οι επιχειρήσεις να μας γνωρίζουν αρκετά ώστε να μας διευκολύνουν — να μην ψάχνουμε ατελείωτα, να βρίσκουμε εύκολα αυτό που θέλουμε, να λαμβάνουμε προτάσεις που πραγματικά μας ενδιαφέρουν.
Από την άλλη, όταν συνειδητοποιούμε πόσα γνωρίζουν για εμάς, συχνά «φρικάρουμε». Μας πιάνει ένα περίεργο συναίσθημα: «Μα πώς ξέρουν τι ψώνισα προχθές;» ή «Πώς μου έστειλαν διαφήμιση για κάτι που μόλις μίλησα με έναν φίλο;».

Αυτή η λεπτή ισορροπία είναι το στοίχημα του σήμερα. Οι επιχειρήσεις θέλουν να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες, αλλά οι καταναλωτές απαιτούν πλέον διαφάνεια και σεβασμό στα προσωπικά τους δεδομένα.

Προς μια πιο “έντιμη” σχέση

Η λύση δεν είναι να σταματήσει η εξατομίκευση, αλλά να γίνει πιο ηθική και ξεκάθαρη.
Οι επιχειρήσεις οφείλουν να είναι ειλικρινείς σχετικά με το πώς χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών τους. Ένα απλό, σαφές μήνυμα, ένα εύκολο «opt-out» κουμπί ή μια σελίδα που εξηγεί με καθαρό τρόπο τη χρήση των cookies μπορούν να κάνουν τεράστια διαφορά στην εμπιστοσύνη.

Από την άλλη πλευρά, κι εμείς ως καταναλωτές έχουμε ευθύνη: να διαβάζουμε πριν πατήσουμε “Αποδοχή όλων”, να ελέγχουμε τις ρυθμίσεις ιδιωτικότητας και να αποφασίζουμε συνειδητά τι μοιραζόμαστε.

Η εμπιστοσύνη ως νόμισμα του μέλλοντος

Στο τέλος της ημέρας, η εξατομίκευση δεν είναι απλώς τεχνολογία. Είναι τρόπος επικοινωνίας.
Όταν μια επιχείρηση δείχνει ότι σέβεται τον πελάτη της, εκείνος ανταποδίδει με εμπιστοσύνη. Και αυτή η εμπιστοσύνη, σε μια εποχή υπερπληροφόρησης, είναι ίσως το πιο πολύτιμο “νόμισμα” που υπάρχει.

Η εξατομίκευση, λοιπόν, δεν είναι εχθρός της ιδιωτικότητας αρκεί να γίνεται με σεβασμό και διαφάνεια. Μόνο έτσι οι επιχειρήσεις μπορούν να χτίσουν σχέσεις που διαρκούν, και οι πελάτες να νιώσουν ότι, πίσω από κάθε μήνυμα ή προσφορά, υπάρχει πραγματικά ένας άνθρωπος που τους καταλαβαίνει.

Το άρθρο Εξατομίκευση: Όταν το «Γεια σου, Νίκο» κάνει τη διαφορά εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Έχουν περάσει 30 και πλέον χρόνια από εκείνη τη στιγμή στην Αμερική και ακόμα θυμάμαι αυτές τις δύο λέξεις, τις οποίες τα χρόνια εκείνα δεν μπορούσα να τις αντιληφθώ. Μα, έλεγα στον εαυτό μου, είναι τόσο δύσκολο να πεις ένα «μπράβο» ή ένα «σε ευχαριστώ» σε κάποιον που έκανε καλά τη δουλειά του; Μα, δεν κοστίζει τίποτα…

Τις δύο αυτές λέξεις τις «βίωσα» στον προηγούμενο εργοδότη μου, όπου απασχολήθηκα ως καθηγητής για… 24 χρόνια. Δεν άκουσα ποτέ μια καλή κουβέντα, κάτι απλό βρε αδερφέ όπως «Γιάννη, είσαι πολύ καλός με τους σπουδαστές» ή «αν κάποιος μπορεί να το κάνει, αυτός είσαι εσύ». Κάποιος τώρα θα πει ότι αφού σε κρατούσε για τόσα χρόνια, προφανώς θεωρούσε ότι ήσουν καλός. Μπορεί, αλλά εγώ ήθελα να το ακούσω…

Παρόλα αυτά, αισθανόμουν ευλογημένος καθώς την ουσία αυτών των δύο λέξεων την έπαιρνα από τους σπουδαστές – είμαι σίγουρος ότι κάπου εδώ ταυτίζεστε μαζί μου, ότι η αναγνώριση (και η ευχαρίστηση) έρχεται από τους πελάτες που εξυπηρετείς.

Για τους περισσότερους, αυτή η αναγνώριση από τους πελάτες αρκεί για να λειτουργήσει ως καύσιμη ύλη για να συνεχίσουν τη μέρα τους, να βελτιωθούν και να απολαμβάνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση από τη δουλειά τους – φανταστείτε σε αυτό το σημείο, πόσο ευεργετικά θα λειτουργούσε και η αναγνώριση από τον εργοδότη σας.

Πρόσφατα είχα την τύχη να βιώσω μία τέτοια εμπειρία. Μετά το τέλος ενός επιδοτούμενου σεμιναρίου, μία (εξαιρετική) σπουδάστρια έγραψε στην ομαδική: “Ένα μεγάλο ευχαριστώ για όσα έκανες για εμάς! Το πιο ωραίο δεν είναι ότι πήραμε το “πτυχίο”, ούτε τα 1000 ευρώ, το πιο ωραίο ήταν που είχαμε εσένα δάσκαλο”. Ειλικρινά, δεν μπορώ να σκεφτώ μεγαλύτερη ανταμοιβή…

Ενας καλός φίλος που εργάζεται σε ξενοδοχείο της Αθήνας, έχει αποθεωθεί από τους επισκέπτες, που γράφουν διθυραμβικά σχόλια. Ακόμα και το chatGPT τον εμφανίζει ως τον πιο «επιδραστικό» υπάλληλο του ξενοδοχείου. Όταν τον ρώτησα αν ο εργοδότης του τα βλέπει όλα αυτά, η απάντησή του ήταν λακωνική: «Χέστηκε»…

Σε ένα άλλο περιστατικό, μια συνεργάτιδα μνημόνευσε στον ιδιοκτήτη ενός καφέ την πολύ καλή παρουσία μιας υπαλλήλου του. Ξέρετε ποια ήταν η απάντησή του: «Γι’ αυτό πληρώνεται. Μετά παίρνουν τα μυαλά του αέρα». Και όμως, συχνά η αναγνώριση (βασικά, η έλλειψή του Positive Feedback) είναι ένας βασικός λόγος για τον οποίο ένας υπάλληλος δυσανασχετεί και εντέλει παραιτείται.

Ηθικό δίδαγμα: Δεν κοστίζει τίποτα να αναγνωρίσεις την προσπάθεια των συνεργατών σου. Κοστίζει, αν δεν το κάνεις…

Το άρθρο Positive Feedback. Η δύναμη της θετικής ανατροφοδότησης στον εργασιακό χώρο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αυτό που σας διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό και θα σας καθιερώσει ψηλά στη συνείδηση του πελάτη σας είναι το anticipatory service (anticipate=προβλέπω), η ικανότητα δηλαδή να διαγνώσετε τις ανάγκες των πελατών σας πριν ακόμα και οι ίδιοι τις αντιληφθούν ή τις εκφράσουν.

Για να αντιληφθούμε καλύτερα τη «μαγεία» του anticipatory service, ας δώσουμε ένα παράδειγμα. Στο lobby του ξενοδοχείου, ένας υπάλληλος από το τμήμα της συντήρησης αντικαθιστά μία λάμπα, όταν με την άκρη του ματιού του βλέπει μια γυναίκα με δύο παιδιά που έρχονται, βρεγμένοι και τυλιγμένοι με πετσέτες, από την πισίνα. Η γυναίκα κρατάει δύο τσάντες στα χέρια της, και εμφανώς αναστατωμένη, προσπαθεί με τον αγκώνα της να σπρώξει την πόρτα που οδηγεί στο lobby.

Χωρίς δεύτερη σκέψη, ο υπάλληλος, αφήνει κάτω τα εργαλεία του, κατεβαίνει από τη σκάλα, διασχίζει το lobby και με χαμόγελο ανοίγει την πόρτα στην δύστυχη κυρία. «Καλώς ήρθατε ξανά στο ξενοδοχείο μας, κυρία», «αφήστε με να σας βοηθήσω με τις τσάντες», «πώς ήταν η πισίνα σήμερα;», «σε ποιο όροφο πάτε;». Πατάει το κουμπί του ανελκυστήρα, εναποθέτει τις τσάντες και επιστρέφει στη δουλειά του.

Ας ήμαστε ειλικρινείς. Στα περισσότερα ξενοδοχεία ο υπάλληλος αυτός απλώς θα συνέχιζε τη δουλειά του και δεν θα τη διέκοπτε για να βοηθήσει τον πελάτη. Γιατί αυτή είναι η δουλειά του!!! ή μήπως όχι;

Λένε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ένα τμήμα, είναι δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση. Διότι, δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση είναι να φύγει ο πελάτης με τις καλύτερες εντυπώσεις, να πει «wow». Διότι αυτός είναι ο ορισμός της υποδειγματικής εξυπηρέτησης, που θα σας εξασφαλίσει πιστή πελατεία.

«Πριν από σας, για σας» έλεγε κάποτε το σλόγκαν των Αφοί Λαμπρόπουλοι, κάτι που αποτυπώνεται εύγλωττα από το παράδειγμα που παραθέσαμε. Ένας υπάλληλος της συντήρησης -με τις «ευλογίες της διοίκησης πάντα- αντιλαμβάνεται την ανάγκη ενός πελάτη, πριν ο ίδιος προλάβει την εκφράσει. Διότι όλη η «μαγεία» είναι εδώ…

Δεν είναι τυχαίο ότι κάποιοι σήμερα λένε «σταμάτα να ακούς και ξεκίνα να προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου» (stop ‘listening’ and start anticipating your customers’ needs). Ενίοτε και οι ίδιοι οι πελάτες δεν γνωρίζουν τι θέλουν (συχνά αυτά που δεν μας λένε είναι πιο σημαντικά από όσα μας λένε), οπότε εσείς θα πρέπει να τους προλάβετε, με άλλα λόγια να είστε πάντα ένα βήμα μπροστά.

Σύμφωνα με το TripAdvisor, το καλύτερο ξενοδοχείο στην Αμερική είναι το The Grand Del Mar, το οποίο δεν φημίζεται μόνο για το εξαιρετικό location που έχει, αλλά για το γεγονός ότι αναλαμβάνει προληπτική δράση. Ενδεικτικά αναφέρω ορισμένα σχόλια:

Οι κόρες μας ανακάλυψαν έναν μικρό χώρο με άμμο κοντά στην πισίνα. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, καταφθάνει ένας υπάλληλος και αφήνει μερικά παιχνίδια για την άμμο…

Όταν ο παρκαδόρος έφερε το αυτοκίνητο, μας ρώτησε πού πάμε. «Legoland», του απαντούν ενθουσιασμένα τα παιδιά. Πριν προλάβω να βάλω τα μπαγκάζια, ο υπάλληλος επιστρέφει με 4 μπουκάλια νερό. «Θα τα χρειαστείτε. Έχει ζέστη σήμερα» μας λέει…

Το club των παιδιών ήταν πέντε λεπτά μακριά από το εστιατόριο που δειπνούσαμε. Όταν τελειώσαμε, ρώτησα αν θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε ένα από τα αμαξίδια που διέθετε το ξενοδοχείο. «Είναι στην είσοδο και σας περιμένει. Ενημερώσαμε και το club ότι είστε στο δρόμο»…

Όταν φεύγαμε, ο υπάλληλος στη reception μας ρώτησε αν είχαμε λάβει τα boarding pass και αν χρειαζόμαστε οδηγίες. Όταν τον ρώτησα, γιατί ο καθένας από εσάς διαβλέπει τις ανάγκες, η απάντησή του ήταν: «Μας κάνει να ξεχωρίζουμε»…

Κάποιος είχε πει: «There are no traffic jams along the extra mile».

Το να ακούμε τους πελάτες και να ανταποκρινόμαστε είναι θετικό, ωστόσο μπορεί να μην προσφέρει εξυπηρέτηση 5 αστέρων – προφανώς πολλοί από τους ανταγωνιστές κάνουν το ίδιο. Αυτό θα το πετύχετε αν τους «διαβάσετε». Είναι το πιο ασφαλές μονοπάτι για να τους εκπλήξετε ευχάριστα και να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες.

Το άρθρο Πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση 5 αστέρων εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Υπάρχει μια αρκετά διαδεδομένη έρευνα που εκπονήθηκε πριν αρκετά χρόνια στην Αμερική, σύμφωνα με την οποία οι κύριοι λόγοι για την «αποσκίρτηση» των πελατών είναι οι εξής:

• Ο πελάτης πεθαίνει 1%
• Ο πελάτης μετακομίζει 3%
• Ο πελάτης επηρεάζεται από φίλους 5%
• Ο πελάτης βρίσκει μια καλύτερη ανταγωνιστική προσφορά (π.χ. χαμηλότερη τιμή) 9%
• Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν 14%
• Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την εξυπηρέτηση 68%

Τα δύο τελευταία στοιχεία έχουν εξαιρετικό ενδιαφέρον, καθώς ο κύριος όγκος απώλειας πελατών δεν είναι η μέτρια/κακή ποιότητα του προϊόντος, αλλά η εξυπηρέτηση!!!

Ένας μόνο αγενής ή αδιάφορος υπάλληλος αρκεί για να χαθεί για πάντα ένας πελάτης, ακόμα και αν το προϊόν είναι άψογο. Έτσι φεύγουν οι πελάτες χωρίς να το καταλαβαίνουμε.

Σκεφτείτε για λίγο πόσες εταιρείες «διαγράψατε» που μπορεί να είχαν ένα καλό προϊόν, όμως σας «κατέστρεψε» την εμπειρία ένας υπάλληλος που προφανώς δεν έκανε σωστά τη δουλειά του.

Επιπλέον σύμφωνα με μια έρευνα είναι σημαντικό είναι ν’ αντιμετωπίζετε με αποτελεσματικότητα τα παράπονα των πελατών σας :

8 στους 10 θα φύγουν από την επιχείρηση αν δεν αντιμετωπιστεί το παράπονό τους
9 στους 10 θα επιστρέψουν αν λυθεί το πρόβλημά τους
1 ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 9 – 20 μελλοντικούς πελάτες ενώ ο δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά 25 – 150 πελάτες
20% – 50% του λειτουργικού κόστους μιας επιχείρησης συνδέεται με προβλήματα ποιότητας που δεν θα υπήρχαν αν κάθε διαδικασία γινόταν σωστά
για το 85% των λαθών ευθύνεται πρώτα η διοίκηση και μετά οι εργαζόμενοι

Σύμφωνα δε με μία άλλη έρευνα, μια μέση εταιρεία χάνει τη μισή πελατεία της σε μία πενταετία, χωρίς να γνωρίζει ότι την έχασε και φυσικά για ποιο λόγο την έχασε… Αρκετές από αυτές τις εταιρείες «βγαίνουν εκτός μάχης» χωρίς καν να ξέρουν τι πήγε στραβά…

Το άρθρο Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι: Τεχνικές επικοινωνίας χωρίς λόγια

1. Η δύναμη της μη λεκτικής επικοινωνίας
Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει εκφράσεις του προσώπου, στάση σώματος, κινήσεις χεριών, τον τρόπο που στεκόμαστε ή πλησιάζουμε ένα τραπέζι, ακόμα και τη σιωπή. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, ένας πελάτης μπορεί να “διαβάσει” την ψυχολογία του προσωπικού, να αισθανθεί ευπρόσδεκτος ή ανεπιθύμητος, απλώς παρατηρώντας τον τρόπο που του απευθύνονται χωρίς λέξεις.

2. Χαμόγελο: Το πιο ισχυρό εργαλείο
Το ειλικρινές χαμόγελο είναι το πρώτο και πιο ισχυρό σημάδι φιλοξενίας. Ένα φιλικό βλέμμα και ένα αυθεντικό χαμόγελο μεταφέρουν θετική ενέργεια, ηρεμούν τον πελάτη και δημιουργούν έναν άμεσο δίαυλο εμπιστοσύνης. Σε περιβάλλοντα όπου ο χρόνος είναι περιορισμένος και οι λέξεις μετρημένες, ένα χαμόγελο μπορεί να λειτουργήσει ως “ευχαριστώ”, “παρακαλώ”, ή “είμαι εδώ για εσάς”.

3. Eye Contact: Οπτική επαφή με σεβασμό
Η οπτική επαφή (eye contact) δείχνει ενδιαφέρον, προσοχή και επαγγελματισμό. Όταν το προσωπικό κοιτά έναν πελάτη στα μάτια — χωρίς όμως να είναι επίμονο ή αδιάκριτο — δημιουργείται ένα αίσθημα άμεσης σύνδεσης. Η διατήρηση του eye contact για μερικά δευτερόλεπτα κατά την παραγγελία ή την υποδοχή μεταδίδει αυτοπεποίθηση και εμπιστοσύνη.

4. Στάση σώματος και διακριτικότητα
Η στάση του σώματος μπορεί να αποκαλύψει πολλά για τη διάθεση και την προθυμία εξυπηρέτησης. Ένα σώμα που γέρνει προς τα εμπρός δηλώνει προσοχή και διαθεσιμότητα, ενώ ένας χαλαρός αλλά ευθυτενής κορμός δείχνει επαγγελματισμό.

Ταυτόχρονα, η διακριτικότητα είναι θεμελιώδης. Η προσέγγιση ενός τραπεζιού πρέπει να γίνεται σιωπηλά, χωρίς να διακόπτεται απρόσκλητα η συζήτηση των πελατών. Οι κινήσεις πρέπει να είναι αθόρυβες, ομαλές και συντονισμένες — δείγμα σεβασμού και εκλεπτυσμένης εξυπηρέτησης.

5. Χρήση των χεριών και κινήσεις
Τα χέρια δεν πρέπει ποτέ να είναι σταυρωμένα, στις τσέπες ή να υποδηλώνουν ανυπομονησία (π.χ. χτύπημα ποδιού). Αντίθετα, μικρές, ανοιχτές κινήσεις ενισχύουν την αίσθηση διαθεσιμότητας. Όταν δείχνουμε το μενού ή κατευθύνουμε τους πελάτες, η χρήση του χεριού με ανοιχτή παλάμη είναι πιο ευγενική και φιλόξενη από ένα δάχτυλο που δείχνει.

6. Η επίδραση στην εμπειρία του πελάτη
Η συνολική εμπειρία του πελάτη δεν βασίζεται μόνο στην ποιότητα του φαγητού ή την ταχύτητα της εξυπηρέτησης. Πολλές φορές, η ευγένεια, η ευγένεια στη μη λεκτική συμπεριφορά και η ικανότητα του προσωπικού να προβλέψει τις ανάγκες του πελάτη χωρίς ερωτήσεις κάνουν τη διαφορά. Η γλώσσα του σώματος γίνεται “γέφυρα” ανάμεσα στο χώρο και τον επισκέπτη.

Όταν ο πελάτης αισθανθεί ότι “διαβάζεται” σωστά — ότι κάποιος διέκρινε πως ήθελε νερό χωρίς να το ζητήσει ή ότι προτιμά ησυχία χωρίς να το πει — η εμπειρία αναβαθμίζεται από εξυπηρέτηση σε φιλοξενία.

Η γλώσσα του σώματος αποτελεί έναν ανεξάντλητο κώδικα επικοινωνίας στον χώρο της εστίασης και της φιλοξενίας. Με σεβασμό, ευγένεια, σωστή στάση και προσοχή στις λεπτομέρειες, κάθε επαγγελματίας μπορεί να προσφέρει πολλά περισσότερα από μια απλή υπηρεσία: μπορεί να δημιουργήσει συναισθήματα, να χτίσει σχέσεις και να προσφέρει μια πραγματικά αξέχαστη εμπειρία.

Το άρθρο Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Παρακάτω μπορείτε να βρείτε 5 κατηγορίες ανικανοποίητων πελατών που είναι κοινές στα εστιατόρια. Αυτοί συνηθίζουν να κάνουν τη ζωή των σερβιτόρων, πολύ δύσκολη, αλλά θα βρείτε επίσης και κάποιες στρατηγικές για να τους ευχαριστήσετε παρά την άσχημη συμπεριφορά τους.

1. Ο Foodie

Αν και προσπαθώ να χρησιμοποιώ Ελληνικές λέξεις στα άρθρα, ο Foodie είναι ο Foodie. Είναι αυτός που κάνει τα πάντα γύρω από το φαγητό. Θα επιλέξει τις επόμενες διακοπές του με βασικό κριτήριο να βρει εκεί που θα πάει φημισμένα μέρη για φαγητό, γνωστά εστιατόρια που φιλοξενούν διάσημους Σεφ ή που τα επισκέπτονται διασημότητες. Είναι εμμονικοί με κάθε τι γύρω από το φαγητό, ακολουθούν όλες τις τάσεις της μόδας γύρω από την κουζίνα και θα κάνουν τις πιο απερίγραπτες ερωτήσεις σχετικά με αυτό που τρώνε.

2. Ο πάντα δυσαρεστημένος

Μερικοί από αυτούς τους πελάτες είναι δυνατόν να γίνουν τόσο δύσκολοι που να αγγίξουν το επίπεδο του θρύλου. Αποτελούν πρόκληση επειδή δεν ενδιαφέρονται τόσο πολύ για το εστιατόριο ή για το φαγητό του. Θέτουν στο μυαλό τους κάποια αδύνατα πρότυπα στα οποία εσείς θα πρέπει να ανταποκριθείτε.

Πρέπει συνεπώς να οπλιστείτε με απεριόριστη υπομονή και να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να μην απογοητευθούν, για να ανταποκριθείτε στις ανάγκες τους με απώτερο σκοπό να μην δεχτείτε αρνητική κριτική.

3. Ο “ασχοληθείτε μόνο μαζί μου”

Αυτός ο πελάτης είναι ο τύπος που πρέπει να είναι το επίκεντρο της προσοχής παντού. Φροντίζει να σε κάνει να το καταλάβεις από την πόρτα κιόλας. Ενδεχομένως να είναι λίγο προσβλητικός από την αρχή , για να πάρει το πάνω χέρι και να χειραγωγήσει τον σερβιτόρο. Θα τον ενοχλήσει ο ήλιος, η σκιά, ο άνεμος, τα πουλιά, οι άλλοι πελάτες και οτιδήποτε μπορεί να τον βοηθήσει να ξεκινήσει να παίζει το κομμάτι του στην παράσταση.

Πρέπει να βρείτε πάντα τις απαντήσεις που δεν θα τον προσβάλλουν αλλά και να διατηρήσετε τον έλεγχο της κατάστασης αλλιώς θα ξεφύγει. Ωστόσο, πρέπει να είστε σε θέση να του προσφέρετε την ευκαιρία να γίνει και λίγο το κέντρο προσοχής χωρίς αυτό να γίνει αντιληπτό από τους άλλους.

4. Ο φίλος με όλους

Αυτός είναι ο τύπος που δεν συναντά ποτέ ξένο. Στα πρώτα δύο λεπτά της συνομιλίας σας θα νιώσετε οτι έχετε να κάνετε με έναν πολύ φιλικό πελάτη αλλά μετά είναι που θα τρελλαθείτε.

Αυτός ο πελάτης χρειάζεται την προσοχή σας και του αρέσει να κουβεντιάζει (πολύ περισσότερο από ό, τι θα έπρεπε.) Θέλει να σας κάνει προσωπικές ερωτήσεις, να γνωρίζει όλα όσα γνωρίζετε και να γίνει τελικά αρκετά ενοχλητικός μέσα σε λίγα λεπτά. Κάθε φορά που θα γυρνάτε να φύγετε από το τραπέζι θα σας ρωτάει κάτι καινούργιο για να μείνετε εκεί.

5. Η χελώνα και ο λαγός

Δύο κατηγορίες με ένα αποτέλεσμα. Ανατροπή της ροής της δουλειάς. Στη μια περίπτωση είναι ο πολύ αργός πελάτης που παραγγέλνει με μεγάλη καθυστέρηση και περνάει από πιάτο σε πιάτο πάλι πολύ αργά. Στην άλλη περίπτωση ο πελάτης που θέλει να παραγγείλει από την πόρτα και να έχει έρθει το πρώτο πιάτο από την ώρα που κάθεται στο τραπέζι.

Γενική παραδοχή

Ανεξάρτητα από τον πελάτη που αντιμετωπίζετε, υπάρχουν ενέργειες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατακτήσετε οποιονδήποτε προβληματικό πελάτη:

• Διατηρήστε πάντα ένα χαμόγελο
• Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια και μια θετική στάση
• Απαντήστε σε ερωτήσεις με ειλικρίνεια, ταχύτητα και αυτοπεποίθηση
• Δείξτε ενδιαφέρον για αυτό που χρειάζεται
• Αιφνιδιάστε τον με τη θερμότερη υποδοχή στην είσοδο
• Αποχαιρετήστε τον πάντα με ευγενικό τρόπο στην έξοδο

Οι κατηγορίες ανικανοποίητων πελατών είναι σχετικές. Κάθε πελάτης είναι σημαντικός και η προσπάθεια που καταβάλλετε θα σας ξεχωρίσει από άλλα εστιατόρια του ανταγωνισμού. Μπορείτε να δημιουργήσετε τακτικούς πελάτες που θα γίνονται όλο και λιγότερο προβληματικοί κάθε φορά που έρχονται λόγω των άψογων υπηρεσιών σας και της αυθεντικής σας προσέγγισης

Το άρθρο Κατηγορίες ανικανοποίητων πελατών εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.