Η μαγεία της αναγνώρισης στην εξυπηρέτηση του πελάτη, έχει αξία ανεκτίμητη. Αναγνώριση είναι ως πελάτης να είσαι ορατός, κυριολεκτικά και μεταφορικά, να σε καλωσορίσουν, να σε κάνουν να αισθανθείς σημαντικός, να εκτιμήσουν την παρουσία σου.
Σε οποιονδήποτε κλάδο και αν δραστηριοποιήστε, αν πραγματικά επιθυμείτε να δημιουργήσετε μία δυνατή αγοραστική εμπειρία, παρέχοντας υποδειγματική εξυπηρέτηση, τότε θα πρέπει να δώσετε στους πελάτες σας την πολυπόθητη αναγνώριση (recognition).
Όταν ο πελάτης επιστρέφει ξανά σε σας, είναι δηλαδή κατά κάποιο τρόπο repeater, δείξτε του την «αναγνώριση» αυτή και είναι σίγουρο ότι θα βγείτε κερδισμένοι.
«Δεν το πιστεύω ότι η Amazon ξέρει ποιος είμαι ενώ ο μανάβης μου δεν με ξέρει καν», ήταν η απορία ενός πελάτη, η οποία σε μεγάλο βαθμό καταδεικνύει το γεγονός ότι ιδιαίτερα οι μικρές και τοπικές επιχειρήσεις αδυνατούν να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους.
Το πρόβλημα αυτού του πελάτη δεν ήταν η ποιότητα ή η ποικιλία που διέθετε ο μανάβης του, οι τιμές που χρέωνε ή το ευρύτερο περιβάλλον – τα οποία όλα μπορεί να ήταν άψογα και προσεγμένα. Ήταν ότι δεν υπήρχε καμία αναγνώριση, ότι δεν ήταν πολύ σημαντικός, ότι έμπαινε στο μαγαζί και αντιμετωπιζόταν ως αόρατος (π.χ. κανείς δεν τον χαιρέτισε, οι υπάλληλοι έκαναν κάτι άλλο).
Ακόμα και όταν περιδιάβαινε στα ράφια, κανείς δεν του έδωσε σημασία, κανείς δεν τον κοίταξε καν. Για να τον αποκαλέσουν με το όνομά του, ούτε λόγος (προφανώς δεν το γνώριζαν). Ο εν λόγω πελάτης είχε επισκεφθεί το συγκεκριμένο μαγαζί τουλάχιστον 20 φορές κατά το παρελθόν, έχει «αφήσει» ένα σεβαστό ποσό και γνωρίζει εξ όψεως τους περισσότερους υπαλλήλους του μαγαζιού.
Κάποτε ο Dale Carnegie είχε πει: «Να θυμάστε ότι το όνομα κάποιου είναι γι’ αυτόν ο πιο γλυκός και πιο σημαντικός ήχος σε οποιαδήποτε γλώσσα». Προσωπικά, έχω παρατηρήσει ότι από εκεί που αγοράζω σουβλάκια, δεν ξέρει κανείς το όνομά μου (καθώς και τι αγοράζω συχνά), ούτε φυσικά στο φούρνο, την πιτσαρία, το γυμναστήριο παλαιότερα, το φυτώριο, το βιβλιοπωλείο…
Και όμως αυτή την αναγνώριση την εκτιμάει ο πελάτης, τον κάνει και αισθάνεται πιο άνετα, πιο οικεία. Αναζητά αυτό το human touch, το human connection, αλλιώς, στην εποχή του διαδικτύου, θα έκανε όλες τις αγορές του ηλεκτρονικά. Ας τους δώσουμε λοιπόν την εξυπηρέτηση του πελάτη …
Το άρθρο δημοσιεύτηκε πρώτη φορά στο Marketing Tips
Photo by @Freepic diller
