• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”
αγενής στον σερβιτόρο

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Είναι αρκετές οι φορές που ένας πελάτης γίνεται αγενής στον σερβιτόρο. Αυτό το γνωρίζουν όλοι και όσοι εμπλέκονται με το επάγγελμα το έχουν ζήσει στο πετσί τους. Είναι όμως η κατάλληλη στρατηγική, κι αν όχι γιατί;

Αρκετοί πελάτες στο χώρο της φιλοξενίας είναι «προβληματικοί». Μπορεί να μιλούν δυνατά στο τηλέφωνο, να κάνουν φασαρία, να κουνάνε ανυπόμονα το χέρι για να τραβήξουν την προσοχή του σερβιτόρου, να μην σέβονται τους άλλους ή να αφήνουν τα παιδιά τους να αλωνίζουν στο χώρο. Ισως όμως η χειρότερη «ράτσα» να είναι αυτοί που είναι αγενείς απέναντι στον σερβιτόρο (ή γενικώς στο προσωπικό πρώτης γραμμής).

Η κακομεταχείριση του προσωπικού είναι ίσως το βασικό αμάρτημα του φαγητού έξω και θεωρείται εδώ και καιρό ενδεικτικό ενός κακού χαρακτήρα. Πριν από λίγες μέρες, ο παρουσιαστής γνωστού talk show, James Corden, βρέθηκε στο καναβάτσο καθώς υπέπεσε σε αυτό το σοβαρό αμάρτημα.

Ο Corden κατηγορήθηκε ότι ήταν ο “πιο βίαιος πελάτης” που πέρασε το κατώφλι ενός εστιατορίου της Νέας Υόρκης, του Balthazar, στα 25 χρόνια της ύπαρξής του.
Ο ιδιοκτήτης του εστιατορίου, Keith McNally, ισχυρίστηκε στο Instagram ότι απαγόρευσε την είσοδο στον Corden καθώς ήταν “εξαιρετικά κακός” στο προσωπικό (τον αποκάλεσε κρετίνο) σε δύο διαφορετικές περιπτώσεις (τη δεύτερη φορά μίλησε άσχημα στον σερβιτόρο ενώ απείλησε να γράψει και κριτική). Ο Corden αρχικά δεν αναγνώρισε το ατόπημά του, ωστόσο αργότερα, υπό την πίεση και της κοινής γνώμης, αναγκάστηκε να ζητήσει συγγνώμη.

Οι ψυχολόγοι λένε ότι τα εστιατόρια είναι μερικά από τα καλύτερα εργαστήρια για την παρατήρηση της δυναμικής της ανθρώπινης εξουσίας στο παιχνίδι. Η κοινωνική ιεραρχία παίζει μεγάλο ρόλο στο αν τα άτομα είναι αγενή προς τους άλλους. Ως εκ τούτου, αρκετοί πελάτες που φαινομενικά είναι ευγενικοί, στη θέα του/της σερβιτόρου (ή του ταπεινού υπαλλήλου στο front desk) γίνονται τοξικοί.

Οι σερβιτόροι μπορεί να θεωρηθούν ότι αναλαμβάνουν έναν υποτακτικό ρόλο και ότι οι πελάτες μπορεί να έχουν εξουσία πάνω τους. Ως εκ τούτου, μεταμορφώνονται σε άτομα κυριαρχικά και χειριστικά, καθώς θεωρούν ότι η ιεραρχική δομή νομιμοποιεί μια τέτοια συμπεριφορά και δεν πιστεύουν ότι θα αντιμετωπίσουν επιπτώσεις για τις πράξεις τους.

Παράγοντες όπως ο υπέρμετρος πλούτος, μια επαγγελματική θέση με γόητρο ή φήμη μπορούν να αυξήσουν αυτή την αίσθηση του άτρωτου. Και για ορισμένους αυτό είναι το πρώτο βήμα για να αισθανθούν ότι ένα ξέσπασμα θυμού είναι η κατάλληλη αντίδραση σε ένα αδιάφορο μπολ σούπας ή σε μια ατελώς παρασκευασμένη μπριζόλα.

Μια έρευνα κατέδειξε ότι οι άνθρωποι τείνουν να αποδίδουν την αγενή συμπεριφορά τους στο ότι αισθάνονται αγχωμένοι, άρρωστοι ή καταβεβλημένοι. Πάντως σύμφωνα με την ίδια έρευνα, ένα μικρό ποσοστό, περίπου το 4%, τείνει να απολαμβάνει να είναι αγενές, διακατεχόμενο από μια ισχυρή δόση ναρκισσισμού.

There is a price for everything

Αυτό που ωστόσο δεν γνωρίζουν αρκετοί από αυτούς τους αγενείς πελάτες είναι ότι μια τέτοια συμπεριφορά είναι ενοχλητική για τους υπολοίπους που δειπνούν. Οι άνθρωποι αντιπαθούν κυρίως την αγένεια επειδή συμμερίζονται την άποψη ότι “όλοι πρέπει να αντιμετωπίζονται με αξιοπρέπεια”, ακόμη και αν έχουν κάνει κάποιο λάθος. Το να είσαι αποδέκτης αγενούς συμπεριφοράς, ειδικά όταν το βιώνεις δημόσια, είναι μια ταπεινωτική και αγχωτική εμπειρία που συχνά βγάζει τον χειρότερο εαυτό των ανθρώπων.

Συν τοις άλλοις, αν ο σερβιτόρος αισθάνεται ότι έχει αδικηθεί, είναι πολύ πιθανό να ανταποδώσει το χτύπημα, π.χ. με την παροχή αργής εξυπηρέτησης (στα ξενοδοχεία έχουν καταγραφεί και περιστατικά όπου το front desk απενεργοποιεί προσωρινά την κάρτα δωματίου του πελάτη), αν και έχουν αναφερθεί και πιο ακραίες συμπεριφορές. Εξάλλου, ουκ ολίγες φορές σε τέτοια περιστατικά ακόμα και οι πιο επαγγελματίες σερβιτόροι δύναται να μην έχουν καθαρό μυαλό.

Τέλος, επειδή ζούμε στην εποχή του διαδικτύου και των social media (βλ. TikTok), με τον καθένα να μεταμορφώνεται σε ένα μικρό δημοσιογράφο, ένα τέτοιο περιστατικό συχνά καταγράφεται από τα κινητά των παρευρισκόμενων, πλήττοντας εντέλει ανεπανόρθωτα τη φήμη και την εικόνα του αγενή πελάτη (ο οποίος συχνά επιστρέφει με την ουρά στα σκέλια για να ζητήσει συγγνώμη).

Ο,τι ακριβώς βίωσε ο ‘’κρετίνος’’ James Corden…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΚριτικές. Το όπλο των κακοπροαίρετων
Next Article Πώς να διεκδικήσεις την θέση εργασίας που επιθυμείς σε ένα ξενοδοχείο την επόμενη σεζόν
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

By John Protopapadakis

Εστιατόρια και ξενοδοχεία λαμβάνουν μέτρα για τους αγενείς πελάτες

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.