Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;
απειλή για αρνητική κριτική

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΚΡΙΤΙΚΕΣ ΠΑΡΑΠΟΝΑ 4 Mins Read

Η απειλή για αρνητική κριτική έχει γίνει όπλο στα χέρια κάποιων κακοπροαίρετων πελατών που προσπαθούν να χειραγωγήσουν επιχειρήσεις.

Με το καλησπέρα κάτι δεν πήγαινε καλά, αφού υπήρξε διαπραγμάτευση για την τιμή καθώς ο πελάτης -από το Ισραήλ- ήταν walk-in. Στη πορεία επέλεξε δωμάτιο αφού είδε τρεις τύπους δωματίων, αλλά για κακή μας τύχη υπήρχε όντως στο δωμάτιο βλάβη στο νιπτήρα του μπάνιου. Άλλαξε, εννοείται, με δική μας προτροπή.

Το πρωί, κατά την αναχώρηση, εμφανώς αναστατωμένος διηγήθηκε όλη την ιστορία στην πρωινή βάρδια, διανθισμένη με διάφορες σάλτσες και υπερβολές. Έδειχνε δυσαρεστημένος, αλλά ήταν ηλίου φαεινότερο ότι ήθελε απλώς επιπλέον έκπτωση. Όταν είδε ότι δεν θα έπαιρνε αυτό που ήθελε, έβγαλε το κινητό και έχοντας μπει ήδη στο TripAdvisor απείλησε ότι αν δεν του χορηγήσουμε επιπλέον έκπτωση θα μας βάλει ένα αστέρι.

Η ιστορία αυτή, σε ξενοδοχείο στο Ναύπλιο, καταδεικνύει μία τάση που έχει παγιωθεί τα τελευταία χρόνια, με αρκετούς πελάτες να απειλούν ότι θα ανεβάσουν αρνητική κριτική αν δεν ικανοποιηθούν τα ενίοτε παράλογα αιτήματά τους (π.χ. “δεν κοιμήθηκα όλο το βράδυ, καθώς το a/c δεν δούλευε και το ψυγείο έκανε θόρυβο”).

Στις μέρες μας οι πελάτες έχουν αποκτήσει βήμα, το οποίο συχνά-πυκνά το εκμεταλλεύονται προς όφελός τους. Οι πελάτες αυτοί συχνά προβαίνουν (ακόμα και πριν μεταβούν στο ξενοδοχείο ή εστιατόριο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις (επικαλούμενοι την έντονη δυσφορία τους για το προϊόν-υπηρεσία), απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως αναβάθμιση ή δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.

Oι πελάτες αυτοί εντάσσονται σε κάποια από τις εξής δύο κατηγορίες:

  • Όσοι είναι σφόδρα δυσαρεστημένοι και έχουν ένα λογικό παράπονο (π.χ. το δωμάτιο είναι βρώμικο, το φαγητό καθυστέρησε να σερβιριστεί).
  • Όσοι απλώς «ρίχνουν άδεια για να πιάσουν γεμάτα».
Μπορεί να σας αρέσει:  Τι ζητούν περισσότερο στα επαγγελματικά ταξίδια οι πελάτες

Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου/εστιατορίου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που η επιχείρηση θα λάβει μια αρνητική κριτική.

Ποια όμως είναι τα βήματα για τον σωστό χειρισμό ενός πελάτη που μας απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε αναλυτικά:

◼ Παραμένουμε ψύχραιμοι.
Tον ευχαριστούμε που μας ενημέρωσε για το πρόβλημα, δείχνουμε κατανόηση, ζητάμε συγγνώμη. Συμπεριφερόμαστε φυσιολογικά, χωρίς να χάσουμε την ψυχραιμία μας, ωσάν να είχαμε απέναντί μας έναν φυσιολογικό δυσαρεστημένο πελάτη.

◼ Ψυχολογούμε τον πελάτη.
Προσπαθούμε να διακρίνουμε αν απέναντί μας έχουμε έναν πελάτη όντως δυσαρεστημένο (σε αυτή την περίπτωση θα είμαστε πιο ελαστικοί και θα προσπαθήσουμε να βρούμε λύση στο πρόβλημά του) ή απλώς κάποιον «επαγγελματία whiner» που θέλει να υφαρπάξει κάτι.

◼ Προσφέρουμε εναλλακτικές.
Π.χ. «αυτό που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…». Σε καμία περίπτωση, ιδιαίτερα όταν έχουμε απέναντί μας κάποιο «αρπαχτικό», δεν ενδίδουμε στα παράλογα αιτήματά του. Αν συνεχίσει τις απειλές, τότε τον ενημερώνουμε πως τα σχόλια των πελατών είναι ευπρόσδεκτα και πως θα υπάρχει άμεση απάντηση από το αρμόδιο τμήμα – μπορούμε δε να του προτείνουμε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται στην περιοχή.

◼ Καταγράφουμε στιχομυθίες και λεπτομέρειες.
Όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων, θα πρέπει να καταγράφονται τα πάντα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα. Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στα επόμενα στάδια. Μπορούμε επίσης να περάσουμε στην αντεπίθεση λέγοντάς του ότι τον έχει καταγράψει η κάμερα να απειλεί.

Μπορεί να σας αρέσει:  Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

◼ Ενημερώνουμε πάραυτα το TripAdvisor (υπάρχει μάλιστα και σχετικό forum).
Επισκεπτόμαστε τη σελίδα του TripAdvisor (report a review, report fraud, report blackmail threat) και αναφέρουμε, προσκομίζοντας όλα τα απαραίτητα στοιχεία, την πιθανή ανάρτηση κακόβουλου σχόλιου – το ίδιο πράττουμε και αν έχει ήδη αναρτηθεί η κριτική.

◼ Καταγράφουμε τι «ανεβαίνει» εκείνες τις μέρες.
Καταγράφουμε όλα τα σχόλια σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές και δρούμε άμεσα. Συχνά ο πελάτης μας κάνει τη ζωή πιο εύκολη, λέγοντας μας για παράδειγμα: «θα ανεβάσω κριτική στην Booking».

◼ Αν η κριτική εντέλει ανέβει
(σ.σ. ακόμα και αν σβηστεί θα μεσολαβήσουν μερικές μέρες), απαντάμε άμεσα με σύνεση και επιχειρήματα (π.χ. «τα στοιχεία που έχουμε συλλέξει για το περιστατικό δεν συνάδουν με αυτά που ισχυρίζεστε»). Την ίδια στιγμή, προσπαθούμε να αποσπάσουμε 5στερες κριτικές για να την «θάψουμε» όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Ενδίδοντας στις απειλές, ουσιαστικά δημιουργούμε προηγούμενο (π.χ. άλλοι πελάτες που παρακολουθούν θα θεωρήσουν ότι είστε ευάλωτοι). Τέλος, επειδή όλο και περισσότεροι επιστρατεύουν τέτοιες απειλές προκειμένου να υφαρπάξουν κάτι, καλό θα είναι να εκπαιδεύουμε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιου είδους καταστάσεις (αλλά και να ενημερώνει άμεσα τη Διεύθυνση). Πάντως, σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΓιατί καλοί υπάλληλοι αποτυγχάνουν όταν παίρνουν προαγωγή;
Next Article Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων και εκπαιδευτής προσωπικού ξενοδοχείων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, σε Le Monde, IST, New York και Mediterranean. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr και του Traveldailynews.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

4 Mins Read

Πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση 5 αστέρων

4 Mins Read

Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή

2 Mins Read

Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;

2 Mins Read

Πώς χειριζόμαστε τον πελάτη που βρίζει υπάλληλό μας;

5 Mins Read

Παράπονα των Βρετανών Τουριστών

2 Mins Read

CARP method. Πώς μας βοηθά στη διαχείριση παραπόνων

4 Mins Read

“Μην μυρίσεις το γάλα”. Πώς να δείξετε στον πελάτη ότι τον εμπιστεύεστε

2 Mins Read

Δύο συνηθισμένα λάθη όταν ζητάμε κριτικές

4 Mins Read

Θέλω να μιλήσω με τον προϊστάμενό σου.

Εγγραφή στο Newsletter

Αν δεν λάβετε αμέσως το email επιβεβαίωσης, παρακαλούμε ελέγξτε τα ανεπιθύμητα.

Τέλεια...

Μην ξεχάσετε να ελέγξετε το email σας για να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση σας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
Feraspis
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Fish and Chips please! Οι Βρετανοί τουρίστες απαιτούν Αγγλική κουζίνα.
  • Είναι ώρα να κάνεις το personal rebranding σου
  • Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνει ένας μάνατζερ/ιδιοκτήτης στους πελάτες;
  • Η ομαδική εργασία χτίζεται δεν γεννιέται
  • Ηγεσία και παρακαταθήκη, εσείς για τι θέλετε να σας θυμούνται
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Fish and Chips please! Οι Βρετανοί τουρίστες απαιτούν Αγγλική κουζίνα.
  • Είναι ώρα να κάνεις το personal rebranding σου
  • Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνει ένας μάνατζερ/ιδιοκτήτης στους πελάτες;
  • Η ομαδική εργασία χτίζεται δεν γεννιέται
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2025 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.