• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;
απειλή για αρνητική κριτική

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΚΡΙΤΙΚΕΣ

Η απειλή για αρνητική κριτική έχει γίνει όπλο στα χέρια κάποιων κακοπροαίρετων πελατών που προσπαθούν να χειραγωγήσουν επιχειρήσεις.

Με το καλησπέρα κάτι δεν πήγαινε καλά, αφού υπήρξε διαπραγμάτευση για την τιμή καθώς ο πελάτης -από το Ισραήλ- ήταν walk-in. Στη πορεία επέλεξε δωμάτιο αφού είδε τρεις τύπους δωματίων, αλλά για κακή μας τύχη υπήρχε όντως στο δωμάτιο βλάβη στο νιπτήρα του μπάνιου. Άλλαξε, εννοείται, με δική μας προτροπή.

Το πρωί, κατά την αναχώρηση, εμφανώς αναστατωμένος διηγήθηκε όλη την ιστορία στην πρωινή βάρδια, διανθισμένη με διάφορες σάλτσες και υπερβολές. Έδειχνε δυσαρεστημένος, αλλά ήταν ηλίου φαεινότερο ότι ήθελε απλώς επιπλέον έκπτωση. Όταν είδε ότι δεν θα έπαιρνε αυτό που ήθελε, έβγαλε το κινητό και έχοντας μπει ήδη στο TripAdvisor απείλησε ότι αν δεν του χορηγήσουμε επιπλέον έκπτωση θα μας βάλει ένα αστέρι.

Η ιστορία αυτή, σε ξενοδοχείο στο Ναύπλιο, καταδεικνύει μία τάση που έχει παγιωθεί τα τελευταία χρόνια, με αρκετούς πελάτες να απειλούν ότι θα ανεβάσουν αρνητική κριτική αν δεν ικανοποιηθούν τα ενίοτε παράλογα αιτήματά τους (π.χ. “δεν κοιμήθηκα όλο το βράδυ, καθώς το a/c δεν δούλευε και το ψυγείο έκανε θόρυβο”).

Στις μέρες μας οι πελάτες έχουν αποκτήσει βήμα, το οποίο συχνά-πυκνά το εκμεταλλεύονται προς όφελός τους. Οι πελάτες αυτοί συχνά προβαίνουν (ακόμα και πριν μεταβούν στο ξενοδοχείο ή εστιατόριο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις (επικαλούμενοι την έντονη δυσφορία τους για το προϊόν-υπηρεσία), απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως αναβάθμιση ή δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.

Oι πελάτες αυτοί εντάσσονται σε κάποια από τις εξής δύο κατηγορίες:

  • Όσοι είναι σφόδρα δυσαρεστημένοι και έχουν ένα λογικό παράπονο (π.χ. το δωμάτιο είναι βρώμικο, το φαγητό καθυστέρησε να σερβιριστεί).
  • Όσοι απλώς «ρίχνουν άδεια για να πιάσουν γεμάτα».

Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου/εστιατορίου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που η επιχείρηση θα λάβει μια αρνητική κριτική.

Ποια όμως είναι τα βήματα για τον σωστό χειρισμό ενός πελάτη που μας απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε αναλυτικά:

◼ Παραμένουμε ψύχραιμοι.
Tον ευχαριστούμε που μας ενημέρωσε για το πρόβλημα, δείχνουμε κατανόηση, ζητάμε συγγνώμη. Συμπεριφερόμαστε φυσιολογικά, χωρίς να χάσουμε την ψυχραιμία μας, ωσάν να είχαμε απέναντί μας έναν φυσιολογικό δυσαρεστημένο πελάτη.

◼ Ψυχολογούμε τον πελάτη.
Προσπαθούμε να διακρίνουμε αν απέναντί μας έχουμε έναν πελάτη όντως δυσαρεστημένο (σε αυτή την περίπτωση θα είμαστε πιο ελαστικοί και θα προσπαθήσουμε να βρούμε λύση στο πρόβλημά του) ή απλώς κάποιον «επαγγελματία whiner» που θέλει να υφαρπάξει κάτι.

◼ Προσφέρουμε εναλλακτικές.
Π.χ. «αυτό που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…». Σε καμία περίπτωση, ιδιαίτερα όταν έχουμε απέναντί μας κάποιο «αρπαχτικό», δεν ενδίδουμε στα παράλογα αιτήματά του. Αν συνεχίσει τις απειλές, τότε τον ενημερώνουμε πως τα σχόλια των πελατών είναι ευπρόσδεκτα και πως θα υπάρχει άμεση απάντηση από το αρμόδιο τμήμα – μπορούμε δε να του προτείνουμε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται στην περιοχή.

◼ Καταγράφουμε στιχομυθίες και λεπτομέρειες.
Όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων, θα πρέπει να καταγράφονται τα πάντα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα. Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στα επόμενα στάδια. Μπορούμε επίσης να περάσουμε στην αντεπίθεση λέγοντάς του ότι τον έχει καταγράψει η κάμερα να απειλεί.

◼ Ενημερώνουμε πάραυτα το TripAdvisor (υπάρχει μάλιστα και σχετικό forum).
Επισκεπτόμαστε τη σελίδα του TripAdvisor (report a review, report fraud, report blackmail threat) και αναφέρουμε, προσκομίζοντας όλα τα απαραίτητα στοιχεία, την πιθανή ανάρτηση κακόβουλου σχόλιου – το ίδιο πράττουμε και αν έχει ήδη αναρτηθεί η κριτική.

◼ Καταγράφουμε τι «ανεβαίνει» εκείνες τις μέρες.
Καταγράφουμε όλα τα σχόλια σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές και δρούμε άμεσα. Συχνά ο πελάτης μας κάνει τη ζωή πιο εύκολη, λέγοντας μας για παράδειγμα: «θα ανεβάσω κριτική στην Booking».

◼ Αν η κριτική εντέλει ανέβει
(σ.σ. ακόμα και αν σβηστεί θα μεσολαβήσουν μερικές μέρες), απαντάμε άμεσα με σύνεση και επιχειρήματα (π.χ. «τα στοιχεία που έχουμε συλλέξει για το περιστατικό δεν συνάδουν με αυτά που ισχυρίζεστε»). Την ίδια στιγμή, προσπαθούμε να αποσπάσουμε 5στερες κριτικές για να την «θάψουμε» όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Ενδίδοντας στις απειλές, ουσιαστικά δημιουργούμε προηγούμενο (π.χ. άλλοι πελάτες που παρακολουθούν θα θεωρήσουν ότι είστε ευάλωτοι). Τέλος, επειδή όλο και περισσότεροι επιστρατεύουν τέτοιες απειλές προκειμένου να υφαρπάξουν κάτι, καλό θα είναι να εκπαιδεύουμε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιου είδους καταστάσεις (αλλά και να ενημερώνει άμεσα τη Διεύθυνση). Πάντως, σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΓιατί καλοί υπάλληλοι αποτυγχάνουν όταν παίρνουν προαγωγή;
Next Article Eργασιακή εξουθένωσης (Employee Burnout)
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Το μεγαλύτερο λάθος μιας επιχείρησης όταν ανοίγει

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By John Protopapadakis

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

By Vassilios Canellos

Δύο άγνωστα οφέλη όταν απαντάμε στις κριτικές

By John Protopapadakis

Κριτικές. Το όπλο των κακοπροαίρετων

By John Protopapadakis

Τακτικοί πελάτες – πως μπορούν να μας παραπλανήσουν

By John Protopapadakis

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

By John Protopapadakis

4 τρόποι για να εντοπίσετε fake κριτικές στο TripAdvisor

By John Protopapadakis

Τρία πράγματα που θέλουν οι πελάτες

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Το μεγαλύτερο λάθος μιας επιχείρησης όταν ανοίγει
  • Behavioral business coaching – πως βοηθάει;
  • Singapore Sling – το αυθεντικό
  • Search Engine Optimization για ξενοδοχεία
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Το μεγαλύτερο λάθος μιας επιχείρησης όταν ανοίγει
  • Behavioral business coaching – πως βοηθάει;
  • Singapore Sling – το αυθεντικό
  • Search Engine Optimization για ξενοδοχεία
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.