• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Ανεκπαίδευτο προσωπικό. Πόσο σύντομα το ”οσμίζεται” ο πελάτης
ανεκπαίδευτο-προσωπικό

Ανεκπαίδευτο προσωπικό. Πόσο σύντομα το ”οσμίζεται” ο πελάτης

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ

Πότε και πώς αντιλαμβάνεται ένας πελάτης ότι το προσωπικό ενός καταστήματος ή μιας επιχείρησης είναι ανεκπαίδευτο; Συχνά ο πελάτης αντιλαμβάνεται την έλλειψη εκπαίδευσης από την πρώτη στιγμή, από τα πρώτα δευτερόλεπτα (σ.σ. σύμφωνα με έρευνες έχει διαμορφώσει εικόνα στα πρώτα επτά δευτερόλεπτα).

Και όλα αυτά, χωρίς να χρειαστεί καν να μιλήσει ο υπάλληλος, χωρίς να χρειαστεί καν να κοιτάξει τον πελάτη…

Μια καλή φίλη λοιπόν είχε μια σχετική εμπειρία από έναν τέτοιο υπάλληλο, την οποία ανέβασε στο λογαριασμό της στο Facebook:

Είμαι λοιπόν εχθές σε ένα κατάστημα και ο υπάλληλος εξυπηρετεί έναν πελάτη και ασχολείται με κάτι στον υπολογιστή καθήμενος.

Μπαίνει ένας άλλος πελάτης, κάνει 2-3 βήματα και μένει εκεί. Ο υπάλληλος δεν γύρισε ούτε για μια στιγμή να τον κοιτάξει και να τον χαιρετήσει, ούτε για μια στιγμή, παρά μόνο όταν ολοκλήρωσε τη συναλλαγή του με τον προηγούμενο πελάτη που εξυπηρετούσε.

Εντάξει, μου αρέσει που κάποιοι “βάζετε τους πελάτες στη θέση τους” και τους δείχνετε “ποιος είναι το αφεντικό” αλλά ένας χαιρετισμός τουλάχιστον…ένας χαιρετισμός!

Εν τω μεταξύ πολύ θα ήθελα να ξέρω αν το “αφεντικό” της επιχείρησης έχει ενημερώσει/εκπαιδεύσει τον υπάλληλο του ότι το πραγματικό “αφεντικό” της επιχείρησης είναι ο ΠΕΛΑΤΗΣ!

Η σκηνή θα μπορούσε να είναι από κάποια δημόσια υπηρεσία, αλλά δυστυχώς είναι μάλλον ο κανόνας και στον ιδιωτικό τομέα. Αλήθεια, είναι τόσο δύσκολο να αφιερώσει μία εταιρεία λίγο χρόνο και προσπάθεια ώστε, αντί να ρίξει στα βαθιά το προσωπικό της (ιδιαίτερα αυτό που είναι στην πρώτη γραμμή, που θεωρητικά αποτελεί τη ”βιτρίνα” του μαγαζιού), να το εκπαιδεύσει πρώτα στο πώς να μιλάει, πώς να φέρεται, τι να κάνει και τι να μην κάνει όταν αλληλοεπιδρά με έναν πελάτη;

✅ Διαβάστε επίσης το άρθρο: Πως να συντάξετε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης για σερβιτόρους

Είναι τόσο δύσκολο να αντιληφθούν ορισμένοι ότι ο πελάτης μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα έχει σκανάρει τα πάντα μέσα στην επιχείρησή μας και έχει διαμορφώσει ήδη εικόνα, μια δυνατή πρώτη εντύπωση. Δεν είναι τυχαίο ότι τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία γνωρίζουν ότι αν ”χάσουν” τον επισκέπτη από την αρχή, θα είναι δύσκολο να αντιστρέψουν την κατάσταση, καθώς στο μυαλό τους θα είναι πάντα ένα κακό ξενοδοχείο.

Ολοι αυτοί οι εργοδότες δεν αντιλαμβάνονται ότι δεν θα έχουν ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να διαμορφώσουν μια καλή πρώτη εντύπωση. Δεν αντιλαμβάνονται ότι η αγνόηση του πελάτη κατά την είσοδό του στο κατάστημα θα έχει επιπτώσεις στην ικανοποίησή του, πόσω μάλλον όταν έρχεται για πρώτη φορά, σε έναν άγνωστο γι’ αυτόν χώρο. Μετά αναρωτιούνται γιατί ο κόσμος τούς γυρίζει την πλάτη.
Στα σεμινάρια για την Εξυπηρέτηση Πελατών στο χώρο της φιλοξενίας διδάσκεται μια βασική αρχή: ο «κανόνας 10/4» (χαμόγελο και οπτική επαφή στα 10 πόδια –περίπου 3μ.– καθώς και χαιρετισμό όταν πλησιάσει στα 4 πόδια – περίπου 1,2μ.) – παραλλαγή αυτής είναι το «sec» (smile, eye contact, comment/compliment).

Αλλά, άντε τώρα να τα εξηγήσεις όλα αυτά στον μέσο εργοδότη ενός ελληνικού καταστήματος (ευτυχώς όμως υπάρχουν και εξαιρέσεις), στον ιδιοκτήτη ενός ξενοδοχείου (αλήθεια, πόσοι από τους front line employees είναι εκπαιδευμένοι ώστε να παρέχουν υποδειγματική εξυπηρέτηση;) ή μιας επισιτιστικής μονάδας. Αντε τώρα να τους εξηγήσεις ότι το πραγματικό αφεντικό δεν είναι αυτός, αλλά αυτός που πληρώνει το μισθό τους…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠοιες τάσεις διαμορφώνονται στον κλάδο της φιλοξενίας;
Next Article Γιατί κάποια εστιατόρια αποτυγχάνουν στον πρώτο χρόνο λειτουργίας;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By Vassilios Canellos

Σχεδιάζοντας ένα πρόγραμμα σύστασης εργαζομένων

By Vassilios Canellos

Έλλειψη προσωπικού και αναδιάρθρωση πρακτικών ηγεσίας.

By Greg Michopoulos

Eργασιακή εξουθένωσης (Employee Burnout)

By Vassilios Canellos

Γιατί καλοί υπάλληλοι αποτυγχάνουν όταν παίρνουν προαγωγή;

By Vassilios Canellos

Αποτελεσματική εκπαίδευση των νεαρών

By Vassilios Canellos

Mail Marketing προς το προσωπικό σας

By Vera Tsolaridou

5 αποδοτικοί τρόποι διατήρησης των υπαλλήλων

By Paraskevi Labropoulou

Δίνουμε προτεραιότητα στο αίσθημα ασφάλειας του προσωπικού μας.

By John Protopapadakis

Ποιος είναι ο μεγαλύτερος εχθρός ενός επαγγελματία;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.