Πότε και πώς αντιλαμβάνεται ένας πελάτης ότι το προσωπικό ενός καταστήματος ή μιας επιχείρησης είναι ανεκπαίδευτο; Συχνά ο πελάτης αντιλαμβάνεται την έλλειψη εκπαίδευσης από την πρώτη στιγμή, από τα πρώτα δευτερόλεπτα (σ.σ. σύμφωνα με έρευνες έχει διαμορφώσει εικόνα στα πρώτα επτά δευτερόλεπτα).
Και όλα αυτά, χωρίς να χρειαστεί καν να μιλήσει ο υπάλληλος, χωρίς να χρειαστεί καν να κοιτάξει τον πελάτη…
Μια καλή φίλη λοιπόν είχε μια σχετική εμπειρία από έναν τέτοιο υπάλληλο, την οποία ανέβασε στο λογαριασμό της στο Facebook:
Είμαι λοιπόν εχθές σε ένα κατάστημα και ο υπάλληλος εξυπηρετεί έναν πελάτη και ασχολείται με κάτι στον υπολογιστή καθήμενος.
Μπαίνει ένας άλλος πελάτης, κάνει 2-3 βήματα και μένει εκεί. Ο υπάλληλος δεν γύρισε ούτε για μια στιγμή να τον κοιτάξει και να τον χαιρετήσει, ούτε για μια στιγμή, παρά μόνο όταν ολοκλήρωσε τη συναλλαγή του με τον προηγούμενο πελάτη που εξυπηρετούσε.
Εντάξει, μου αρέσει που κάποιοι “βάζετε τους πελάτες στη θέση τους” και τους δείχνετε “ποιος είναι το αφεντικό” αλλά ένας χαιρετισμός τουλάχιστον…ένας χαιρετισμός!
Εν τω μεταξύ πολύ θα ήθελα να ξέρω αν το “αφεντικό” της επιχείρησης έχει ενημερώσει/εκπαιδεύσει τον υπάλληλο του ότι το πραγματικό “αφεντικό” της επιχείρησης είναι ο ΠΕΛΑΤΗΣ!
Η σκηνή θα μπορούσε να είναι από κάποια δημόσια υπηρεσία, αλλά δυστυχώς είναι μάλλον ο κανόνας και στον ιδιωτικό τομέα. Αλήθεια, είναι τόσο δύσκολο να αφιερώσει μία εταιρεία λίγο χρόνο και προσπάθεια ώστε, αντί να ρίξει στα βαθιά το προσωπικό της (ιδιαίτερα αυτό που είναι στην πρώτη γραμμή, που θεωρητικά αποτελεί τη ”βιτρίνα” του μαγαζιού), να το εκπαιδεύσει πρώτα στο πώς να μιλάει, πώς να φέρεται, τι να κάνει και τι να μην κάνει όταν αλληλοεπιδρά με έναν πελάτη;
Είναι τόσο δύσκολο να αντιληφθούν ορισμένοι ότι ο πελάτης μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα έχει σκανάρει τα πάντα μέσα στην επιχείρησή μας και έχει διαμορφώσει ήδη εικόνα, μια δυνατή πρώτη εντύπωση. Δεν είναι τυχαίο ότι τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία γνωρίζουν ότι αν ”χάσουν” τον επισκέπτη από την αρχή, θα είναι δύσκολο να αντιστρέψουν την κατάσταση, καθώς στο μυαλό τους θα είναι πάντα ένα κακό ξενοδοχείο.
Ολοι αυτοί οι εργοδότες δεν αντιλαμβάνονται ότι δεν θα έχουν ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να διαμορφώσουν μια καλή πρώτη εντύπωση. Δεν αντιλαμβάνονται ότι η αγνόηση του πελάτη κατά την είσοδό του στο κατάστημα θα έχει επιπτώσεις στην ικανοποίησή του, πόσω μάλλον όταν έρχεται για πρώτη φορά, σε έναν άγνωστο γι’ αυτόν χώρο. Μετά αναρωτιούνται γιατί ο κόσμος τούς γυρίζει την πλάτη.
Στα σεμινάρια για την Εξυπηρέτηση Πελατών στο χώρο της φιλοξενίας διδάσκεται μια βασική αρχή: ο «κανόνας 10/4» (χαμόγελο και οπτική επαφή στα 10 πόδια –περίπου 3μ.– καθώς και χαιρετισμό όταν πλησιάσει στα 4 πόδια – περίπου 1,2μ.) – παραλλαγή αυτής είναι το «sec» (smile, eye contact, comment/compliment).
Αλλά, άντε τώρα να τα εξηγήσεις όλα αυτά στον μέσο εργοδότη ενός ελληνικού καταστήματος (ευτυχώς όμως υπάρχουν και εξαιρέσεις), στον ιδιοκτήτη ενός ξενοδοχείου (αλήθεια, πόσοι από τους front line employees είναι εκπαιδευμένοι ώστε να παρέχουν υποδειγματική εξυπηρέτηση;) ή μιας επισιτιστικής μονάδας. Αντε τώρα να τους εξηγήσεις ότι το πραγματικό αφεντικό δεν είναι αυτός, αλλά αυτός που πληρώνει το μισθό τους…
