• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Customer service Ο δεκάλογος των λαθών
customer-service-10-lathi

Customer service Ο δεκάλογος των λαθών

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Στο σημερινό έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι σημαντικό να δείξεις στους πελάτες σου ότι νοιάζεσαι. Αν δεν το κάνετε, αυτοί θα σας «τιμωρήσουν» όχι μόνο στρεφόμενοι σε κάποιον ανταγωνιστή σας, αλλά θα σας δυσφημίσουν κιόλας.

Ποια είναι όμως τα 10 πιο συνηθισμένα λάθη στην εξυπηρέτηση στα οποία υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, ακόμα και αυτές που φημίζονται για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης; Ας δούμε τα πιο σημαντικά από αυτά:

1. Επικοινωνία μέσα από ένα μόνο κανάλι.

Πρέπει να κατανοήσουμε ότι δεν υπάρχει ένα ιδανικό κανάλι επικοινωνίας. Για κάποιους μπορεί να είναι το τηλέφωνο, για άλλους το e-mail, το sms, το chat, τα social media κ.λπ. Αντί λοιπόν να αναγκάσετε τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας με έναν συγκεκριμένο τρόπο, προσφέρετέ του το δικαίωμα της επιλογής. Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, τα οποία τα παραθέτετε όλα σε ένα συγκεκριμένο σημείο στην ιστοσελίδα σας.

2. Μη ανάληψη προληπτικής δράσης.

Περιμένουμε τα παράπονα να έρθουν, όταν θα έπρεπε να αναπτύξουμε προληπτική δράση (be proactive). Αν για παράδειγμα αντιληφθούμε ότι ένας πελάτης δεν εξυπηρετήθηκε σωστά (π.χ. περίμενε πολύ ώρα στην αναμονή), δεν πρέπει να περιμένουμε να παραπονεθεί (έχοντας την ελπίδα ότι μπορεί να το ξεχάσει – εξάλλου, οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονούνται), αλλά να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε την κατάσταση.

3. Η εξυπηρέτηση δεν χαρακτηρίζεται από συνέπεια και αξιοπιστία.

Δεν αρκεί να είστε καλοί μερικές φορές. Πρέπει να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση όλες τις φορές. Οι πελάτες δεν αγαπούν τις (δυσάρεστες) εκπλήξεις και αναζητούν συνέπεια στην εξυπηρέτηση. Ως πελάτες αναμφίβολα το έχουμε βιώσει συχνά: τη μία φορά ο υπάλληλος είναι ευγενικός, γνώστης των προϊόντων και πρόθυμος να βοηθήσει και την άλλη ένας έτερος υπάλληλος (ή και ο ίδιος, που απλώς έχει μια άσχημη μέρα) είναι αδιάφορος, νωθρός και αγενής.

4. Εστίαση στην πρώτη εντύπωση, αγνοώντας την τελευταία.

Η πρώτη εντύπωση είναι όντως πάρα πολύ σημαντική. Οι εταιρείες δεν θέλουν το «ταξίδι» του πελάτη να ξεκινήσει αρνητικά. Ωστόσο, πολλοί παραμελούν την τελευταία εντύπωση (final impression), η οποία είναι εξίσου σημαντική. Αποχωρώντας ο επισκέπτης από την επιχείρησή σας, θα πρέπει να βιώσει μία δυνατή εμπειρία (π.χ. ένας υπάλληλος στην πόρτα σας χαμογελάει, ακόμα και αν δεν έχετε αγοράσει κάτι, και σας εύχεται καλή συνέχεια).

5. Ρήξη με τον πελάτη.

Μπαίνοντας σε μια διαμάχη με τον πελάτη (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά), νομοτελειακά έχετε χάσει. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να του αποδείξουμε ότι έχει άδικο. Ακόμα και αν νομίζουμε ότι κερδίσαμε, στο τέλος θα έχουμε χάσει έναν πελάτη (συν την αρνητική διαφήμιση). Πάντα κρατάμε την ψυχραιμία μας, δεν ανταποδίδουμε τις προσβολές και προσπαθούμε να μην συμβάλλουμε ώστε να οδηγηθεί η κουβέντα στα άκρα.

6. Υπεράσπιση των εταιρικών πολιτικών.

Οι πολιτικές υπάρχουν για ένα λόγο και θα πρέπει να εφαρμόζονται, όχι όμως απαραίτητα πιστά. Καλό είναι να υπάρχει κάποια σχετική ευελιξία ώστε να γίνονται εξαιρέσεις όταν προκύπτουν κάποιες καταστάσεις. Αν για παράδειγμα, η πολιτική σας είναι να μην γίνονται δεκτές επιστροφές, ίσως ορισμένες φορές (π.χ. όταν συντρέχει σοβαρός λόγος ή ο πελάτης είναι σημαντικός για εσάς) να χρειαστεί να παρεκκλίνετε από αυτή τη γραμμή.

7. Υποσχέσεις που παραμένουν υποσχέσεις.

Μην υπόσχεστε αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορεί να αντεπεξέλθετε. Μην υποσχεθείτε ότι το κρεβάτι θα παραδοθεί την τάδε ημέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι θα επικοινωνήσετε με τον πελάτη μέσα στη μέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι ο πελάτης θα περιμένει 10 λεπτά για να καθίσει στο εστιατόριο και αυτός περιμένει μισή ώρα. Είναι σαφές προτιμότερο να υπερεκτιμήσετε, π.χ. τον χρόνο αποστολής ή αναμονής (προσφιλής πρακτική της Disney), παρά το αντίθετο.

8. Ειρωνικές απαντήσεις σε σχόλια-κριτικές.

Στον κόσμο του διαδικτύου όλα είναι ορατά σε όλους. Εξάλλου τα γραπτά μένουν. Κάθε τόσο διαβάζουμε για απαντήσεις που έγιναν viral και αναρωτιόμαστε πώς είναι δυνατόν να απαντήσει κάποιος με αυτό τον τρόπο. Οι αρνητικές κριτικές, όσο και αν πονάνε, μπορεί να είναι εποικοδομητικές για την εταιρεία σας. Μην απαντήσετε λοιπόν εν θερμώ, μην τις διαγράψετε (αν μπορείτε), μην επικοινωνήσετε με τον χρήστη για να του ζητήσετε να αποσύρει την κριτική.

9. Τα χέρια του προσωπικού είναι δεμένα.

Συχνά το προσωπικό δεν έχει την εξουσία ώστε να χειριστεί «ιδιαίτερες» καταστάσεις (π.χ. να χορηγήσει από μόνο του έκπτωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη). Όλα περνούν από τα χέρια του αφεντικού, το οποίο συχνά δεν είναι διαθέσιμο (με αποτέλεσμα να χάνεται πολύτιμος χρόνος). Και όμως η εξουσιοδότηση, η οποία συν τοις άλλοις λειτουργεί και ως παράγων παρακίνησης, είναι από τις βασικές παραμέτρους που διαχωρίζουν μία καλή από μία μέτρια εξυπηρέτηση.

10. Οι υπάλληλοι είναι ο τελευταίος τροχός της αμάξης.

Οι υπάλληλοι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι, δεν έχουν εκπαιδευτεί ή δεν έχουν κανένα κίνητρο για να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση. Η αλήθεια όμως είναι ότι όπως φέρεστε στους υπαλλήλους σας, έτσι θα φερθούν και αυτοί στους πελάτες. Πρόκειται για ένα εκρηκτικό μείγμα, το οποίο, αν συνδυαστεί με το γεγονός ότι δεν γνωρίζουμε πολλά για τους πελάτες -συχνά ούτε καν τα ονόματά τους- (ένα σύστημα CRM θα βοηθούσε), θα οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΓιατί η δέσμευση των υπαλλήλων είναι τόσο σημαντική για μια επιχείρηση φιλοξενίας
Next Article Επικίνδυνα συστατικά σε ποτά – Περιέχει το αγαπημένο σας ποτό αυτά;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.