Έχετε αναρωτηθεί για ποιους λόγους φεύγουν οι πελάτες και σταματούν να «συνεργάζονται» με μία επιχείρηση; Με άλλα λόγια, γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες;
Υπάρχει μια αρκετά διαδεδομένη έρευνα που εκπονήθηκε πριν αρκετά χρόνια στην Αμερική, σύμφωνα με την οποία οι κύριοι λόγοι για την «αποσκίρτηση» των πελατών είναι οι εξής:
- Ο πελάτης πεθαίνει 1%
- Ο πελάτης μετακομίζει 3%
- Ο πελάτης επηρεάζεται από φίλους 5%
- Ο πελάτης βρίσκει μια καλύτερη ανταγωνιστική προσφορά (π.χ. χαμηλότερη τιμή) 9%
- Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν 14%
- Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την εξυπηρέτηση 68%
Τα δύο τελευταία στοιχεία έχουν εξαιρετικό ενδιαφέρον, καθώς ο κύριος όγκος απώλειας πελατών δεν είναι η μέτρια/κακή ποιότητα του προϊόντος, αλλά η εξυπηρέτηση!!!
Ένας μόνο αγενής ή αδιάφορος υπάλληλος αρκεί για να χαθεί για πάντα ένας πελάτης, ακόμα και αν το προϊόν είναι άψογο. Έτσι φεύγουν οι πελάτες χωρίς να το καταλαβαίνουμε.
Σκεφτείτε για λίγο πόσες εταιρείες «διαγράψατε» που μπορεί να είχαν ένα καλό προϊόν, όμως σας «κατέστρεψε» την εμπειρία ένας υπάλληλος που προφανώς δεν έκανε σωστά τη δουλειά του.
Επιπλέον σύμφωνα με μια έρευνα είναι σημαντικό είναι ν’ αντιμετωπίζετε με αποτελεσματικότητα τα παράπονα των πελατών σας :
8 στους 10 θα φύγουν από την επιχείρηση αν δεν αντιμετωπιστεί το παράπονό τους
9 στους 10 θα επιστρέψουν αν λυθεί το πρόβλημά τους
1 ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 9 – 20 μελλοντικούς πελάτες ενώ ο δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά 25 – 150 πελάτες
20% – 50% του λειτουργικού κόστους μιας επιχείρησης συνδέεται με προβλήματα ποιότητας που δεν θα υπήρχαν αν κάθε διαδικασία γινόταν σωστά
για το 85% των λαθών ευθύνεται πρώτα η διοίκηση και μετά οι εργαζόμενοι
Σύμφωνα δε με μία άλλη έρευνα, μια μέση εταιρεία χάνει τη μισή πελατεία της σε μία πενταετία, χωρίς να γνωρίζει ότι την έχασε και φυσικά για ποιο λόγο την έχασε… Αρκετές από αυτές τις εταιρείες «βγαίνουν εκτός μάχης» χωρίς καν να ξέρουν τι πήγε στραβά…
