Έχετε αναρωτηθεί για ποιους λόγους σταματάει ένας πελάτης να «συνεργάζεται» με μία επιχείρηση; Με άλλα λόγια, γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες;
Υπάρχει μια αρκετά διαδεδομένη έρευνα που εκπονήθηκε πριν αρκετά χρόνια στην Αμερική, σύμφωνα με την οποία οι κύριοι λόγοι για την «αποσκίρτηση» των πελατών είναι οι εξής:
- Ο πελάτης πεθαίνει 1%
- Ο πελάτης μετακομίζει 3%
- Ο πελάτης επηρεάζεται από φίλους 5%
- Ο πελάτης βρίσκει μια καλύτερη ανταγωνιστική προσφορά (π.χ. χαμηλότερη τιμή) 9%
- Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν 14%
- Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την εξυπηρέτηση 68%
Τα δύο τελευταία στοιχεία έχουν εξαιρετικό ενδιαφέρον, καθώς ο κύριος όγκος απώλειας πελατών δεν είναι η μέτρια/κακή ποιότητα του προϊόντος, αλλά η εξυπηρέτηση!!!
Ένας μόνο αγενής ή αδιάφορος υπάλληλος αρκεί για να χαθεί για πάντα ένας πελάτης, ακόμα και αν το προϊόν είναι άψογο.
Σκεφτείτε για λίγο πόσες εταιρείες «διαγράψατε» που μπορεί να είχαν ένα καλό προϊόν, όμως σας «κατέστρεψε» την εμπειρία ένας υπάλληλος που προφανώς δεν έκανε σωστά τη δουλειά του.
Σύμφωνα δε με μία άλλη έρευνα, μια μέση εταιρεία χάνει τη μισή πελατεία της σε μία πενταετία, χωρίς να γνωρίζει ότι την έχασε και φυσικά για ποιο λόγο την έχασε… Αρκετές από αυτές τις εταιρείες «βγαίνουν εκτός μάχης» χωρίς καν να ξέρουν τι πήγε στραβά…
