Υπάρχει μια στιγμή που συμβαίνει σχεδόν σε κάθε χώρο φιλοξενίας. Ο πελάτης μόλις έχει φτάσει, κάθεται στο τραπέζι ή περιμένει στην είσοδο και μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα έχει ήδη αποφασίσει, ασυνείδητα, ότι το εστιατόριο ξεχωρίζει.
Δεν έχει δει ακόμη το menu, δεν έχει δοκιμάσει το φαγητό, όμως κάτι μέσα του λέει ότι εδώ θα περάσει καλά… ή ότι κάτι δεν “κουμπώνει”.
Αυτή η αίσθηση δεν δημιουργείται από το design, ούτε από την τιμή του κρασιού ή την πολυπλοκότητα της κουζίνας. Δημιουργείται από κάτι πολύ πιο απλό: από τις μικρές λεπτομέρειες που δείχνουν αν ένας χώρος λειτουργεί με πραγματική φιλοξενία ή απλώς με διαδικασίες. Το αστείο είναι οτι αυτές οι λεπτομέρειες, τις περισσότερες φορές, δεν κοστίζουν τίποτα.
Η πρώτη ματιά που λέει τα πάντα
Ο πελάτης μπαίνει στον χώρο και πριν συμβεί οτιδήποτε άλλο ψάχνει κάτι πολύ συγκεκριμένο: να τον προσέξει κάποιος.
- Ένα βλέμμα.
- Ένα χαμόγελο.
- Μια απλή φράση που δείχνει ότι η παρουσία του έγινε αντιληπτή.
Αν αυτή η στιγμή χαθεί, η εμπειρία ξεκινά με μια μικρή αμηχανία. Αν όμως συμβεί σωστά, δημιουργείται κάτι διαφορετικό, μια αίσθηση καλωσορίσματος.
Δεν χρειάζονται θεατρικές κινήσεις. Μερικές φορές αρκεί ένας άνθρωπος που θα σηκώσει το κεφάλι του, θα χαμογελάσει και θα πει με φυσικότητα: «καλησπέρα, καλώς ήρθατε» ή «έρχομαι αμέσως».
Εκείνη τη στιγμή ο πελάτης χαλαρώνει. Αυτό είναι ίσως το πιο σημαντικό πρώτο βήμα σε κάθε εμπειρία φιλοξενίας.
Η σιωπηλή φροντίδα
Οι καλύτεροι επαγγελματίες του service έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό. Παρατηρούν!! Δεν περιμένουν πάντα να ζητήσει κάτι ο πελάτης. Προσπαθούν να το καταλάβουν πριν χρειαστεί.
- Το ποτήρι που γεμίζει διακριτικά.
- Η καρέκλα που μετακινείται ελαφρά για να βολευτεί καλύτερα κάποιος.
- Το πιάτο που απομακρύνεται τη σωστή στιγμή, χωρίς να διακόπτει τη συζήτηση.
Αυτές οι μικρές κινήσεις δημιουργούν κάτι πολύ μεγαλύτερο από καλή εξυπηρέτηση. Δημιουργούν την αίσθηση ότι κάποιος φροντίζει την εμπειρία σου.
Όταν το service γίνεται ανθρώπινο τότε το εστιατόριο ξεχωρίζει
Η φιλοξενία δεν είναι ποτέ πραγματικά καλή όταν μοιάζει βεβιασμένη. Οι πελάτες καταλαβαίνουν αμέσως πότε μια συμπεριφορά είναι αυθεντική και πότε είναι απλώς μέρος μιας εκπαιδευμένης ρουτίνας.
- Η μικρή συζήτηση που γίνεται φυσικά.
- Η ειλικρινής πρόταση ενός πιάτου.
- Η στιγμή που κάποιος από το προσωπικό δείχνει ότι απολαμβάνει πραγματικά τη δουλειά του.
Αυτές οι λεπτομέρειες κάνουν έναν χώρο να αποκτά προσωπικότητα. Και η προσωπικότητα είναι αυτό που κάνει έναν πελάτη να θέλει να επιστρέψει. Οι άνθρωποι δεν επιστρέφουν μόνο για το φαγητό. Επιστρέφουν για το πώς ένιωσαν τρώγοντας αυτό το φαγητό.
Η λεπτομέρεια που δημιουργεί την εμπιστοσύνη
Σε έναν χώρο εστίασης ο πελάτης παρατηρεί περισσότερα από όσα πιστεύουμε.
- Ένα σχολαστικά καθαρό τραπέζι.
- Ένα menu που δίνεται με προσοχή κι όχι βιαστικά.
- Έναν χώρο που δείχνει ότι κάποιος ασχολήθηκε για την εικόνα του.
Όλα αυτά λειτουργούν σαν μικρά σήματα που λένε κάτι πολύ απλό. Εδώ έχει υπάρξει φροντίδα. Όταν ένας χώρος δείχνει φροντίδα στις μικρές λεπτομέρειες, ο πελάτης αρχίζει να πιστεύει ότι θα τη δει και στο φαγητό, στο ποτό, στην εμπειρία συνολικά.
Η τελευταία εντύπωση που μένει και κάνει το εστιατόριο να ξεχωρίζει
Πολλοί χώροι επενδύουν στην αρχή της εμπειρίας και ξεχνούν τους πάντες στο τέλος της. Όμως η στιγμή που ο πελάτης φεύγει είναι εξίσου σημαντική.
- Ένα ζεστό «ευχαριστούμε πολύ».
- Ένα χαμόγελο στην έξοδο.
- Μια απλή ευχή για ένα όμορφο βράδυ.
Είναι μικρές φράσεις, αλλά λειτουργούν σαν το τελευταίο κεφάλαιο μιας ιστορίας. Και συχνά αυτό το τελευταίο κεφάλαιο είναι που μένει περισσότερο στη μνήμη.
Η μεγάλη δύναμη των μικρών πραγμάτων
Στον κόσμο της εστίασης συχνά μιλάμε για μεγάλα concept, για εντυπωσιακές ιδέες, για menu που ξεχωρίζουν. Όλα αυτά είναι σημαντικά.
Αλλά η πραγματική εμπειρία ενός πελάτη χτίζεται σε κάτι πολύ πιο απλό: σε δεκάδες μικρές στιγμές που συμβαίνουν χωρίς να τις προσέξει κανείς ιδιαίτερα. Στιγμές που δείχνουν ότι ένας χώρος δεν λειτουργεί απλώς για να εξυπηρετήσει, αλλά για να φιλοξενήσει. Όταν αυτές οι λεπτομέρειες υπάρξουν, ο πελάτης νιώθει κάτι πάρα πολύ συγκεκριμένο, ακόμη κι αν βρίσκεται μόνο στο υποσυνείδητο του.
Νιώθει ότι βρέθηκε στο σωστό μέρος.
