Πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση 5 αστέρων ”διαβάζοντας” τους πελάτες; Αυτό που προσφέρουν οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι το reactive service (react = αντιδρώ), το οποίο βέβαια δεν είναι καλό, αλλά σε καμία περίπτωση δεν αρκεί για να ενισχύσετε την πιστότητα των πελατών σας.
Αυτό που σας διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό και θα σας καθιερώσει ψηλά στη συνείδηση του πελάτη σας είναι το anticipatory service (anticipate=προβλέπω), η ικανότητα δηλαδή να διαγνώσετε τις ανάγκες των πελατών σας πριν ακόμα και οι ίδιοι τις αντιληφθούν ή τις εκφράσουν.
Για να αντιληφθούμε καλύτερα τη «μαγεία» του anticipatory service, ας δώσουμε ένα παράδειγμα. Στο lobby του ξενοδοχείου, ένας υπάλληλος από το τμήμα της συντήρησης αντικαθιστά μία λάμπα, όταν με την άκρη του ματιού του βλέπει μια γυναίκα με δύο παιδιά που έρχονται, βρεγμένοι και τυλιγμένοι με πετσέτες, από την πισίνα. Η γυναίκα κρατάει δύο τσάντες στα χέρια της, και εμφανώς αναστατωμένη, προσπαθεί με τον αγκώνα της να σπρώξει την πόρτα που οδηγεί στο lobby.
Χωρίς δεύτερη σκέψη, ο υπάλληλος, αφήνει κάτω τα εργαλεία του, κατεβαίνει από τη σκάλα, διασχίζει το lobby και με χαμόγελο ανοίγει την πόρτα στην δύστυχη κυρία. «Καλώς ήρθατε ξανά στο ξενοδοχείο μας, κυρία», «αφήστε με να σας βοηθήσω με τις τσάντες», «πώς ήταν η πισίνα σήμερα;», «σε ποιο όροφο πάτε;». Πατάει το κουμπί του ανελκυστήρα, εναποθέτει τις τσάντες και επιστρέφει στη δουλειά του.
Ας ήμαστε ειλικρινείς. Στα περισσότερα ξενοδοχεία ο υπάλληλος αυτός απλώς θα συνέχιζε τη δουλειά του και δεν θα τη διέκοπτε για να βοηθήσει τον πελάτη. Γιατί αυτή είναι η δουλειά του!!! ή μήπως όχι;
Λένε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ένα τμήμα, είναι δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση. Διότι, δουλειά όλων μέσα στην επιχείρηση είναι να φύγει ο πελάτης με τις καλύτερες εντυπώσεις, να πει «wow». Διότι αυτός είναι ο ορισμός της υποδειγματικής εξυπηρέτησης, που θα σας εξασφαλίσει πιστή πελατεία.
«Πριν από σας, για σας» έλεγε κάποτε το σλόγκαν των Αφοί Λαμπρόπουλοι, κάτι που αποτυπώνεται εύγλωττα από το παράδειγμα που παραθέσαμε. Ένας υπάλληλος της συντήρησης -με τις «ευλογίες της διοίκησης πάντα- αντιλαμβάνεται την ανάγκη ενός πελάτη, πριν ο ίδιος προλάβει την εκφράσει. Διότι όλη η «μαγεία» είναι εδώ…
Δεν είναι τυχαίο ότι κάποιοι σήμερα λένε «σταμάτα να ακούς και ξεκίνα να προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου» (stop ‘listening’ and start anticipating your customers’ needs). Ενίοτε και οι ίδιοι οι πελάτες δεν γνωρίζουν τι θέλουν (συχνά αυτά που δεν μας λένε είναι πιο σημαντικά από όσα μας λένε), οπότε εσείς θα πρέπει να τους προλάβετε, με άλλα λόγια να είστε πάντα ένα βήμα μπροστά.
Σύμφωνα με το TripAdvisor, το καλύτερο ξενοδοχείο στην Αμερική είναι το The Grand Del Mar, το οποίο δεν φημίζεται μόνο για το εξαιρετικό location που έχει, αλλά για το γεγονός ότι αναλαμβάνει προληπτική δράση. Ενδεικτικά αναφέρω ορισμένα σχόλια:
🛡️ Οι κόρες μας ανακάλυψαν έναν μικρό χώρο με άμμο κοντά στην πισίνα. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, καταφθάνει ένας υπάλληλος και αφήνει μερικά παιχνίδια για την άμμο…
🛡️ Όταν ο παρκαδόρος έφερε το αυτοκίνητο, μας ρώτησε πού πάμε. «Legoland», του απαντούν ενθουσιασμένα τα παιδιά. Πριν προλάβω να βάλω τα μπαγκάζια, ο υπάλληλος επιστρέφει με 4 μπουκάλια νερό. «Θα τα χρειαστείτε. Έχει ζέστη σήμερα» μας λέει…
🛡️ Το club των παιδιών ήταν πέντε λεπτά μακριά από το εστιατόριο που δειπνούσαμε. Όταν τελειώσαμε, ρώτησα αν θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε ένα από τα αμαξίδια που διέθετε το ξενοδοχείο. «Είναι στην είσοδο και σας περιμένει. Ενημερώσαμε και το club ότι είστε στο δρόμο»…
🛡️ Όταν φεύγαμε, ο υπάλληλος στη reception μας ρώτησε αν είχαμε λάβει τα boarding pass και αν χρειαζόμαστε οδηγίες. Όταν τον ρώτησα, γιατί ο καθένας από εσάς διαβλέπει τις ανάγκες, η απάντησή του ήταν: «Μας κάνει να ξεχωρίζουμε»…
Κάποιος είχε πει: «There are no traffic jams along the extra mile».
Το να ακούμε τους πελάτες και να ανταποκρινόμαστε είναι θετικό, ωστόσο μπορεί να μην προσφέρει εξυπηρέτηση 5 αστέρων – προφανώς πολλοί από τους ανταγωνιστές κάνουν το ίδιο. Αυτό θα το πετύχετε αν τους «διαβάσετε». Είναι το πιο ασφαλές μονοπάτι για να τους εκπλήξετε ευχάριστα και να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες.
