Ο προϊστάμενος που έμαθε να μη βλέπει

Ο προϊστάμενος που έμαθε να μη βλέπει
Πώς η συμμόρφωση σκοτώνει σιωπηλά την ηγεσία στη φιλοξενία

Υπάρχει ένας τύπος στελέχους που το συναντάς σχεδόν παντού στα ξενοδοχεία. Είναι ευγενικός, συγκροτημένος και ποτέ δεν διαμαρτύρεται δυνατά. Κάνει τις αναφορές του στην ώρα του, δεν δημιουργεί «πρόβλημα» στια meeting, συμφωνεί με τη διεύθυνση ακόμα και όταν κάτι δεν πάει καλά. Όλοι τον χαρακτηρίζουν ως «συνεργάσιμο» και σε απόλυτη συμμόρφωση με οτι ισχύει.
Αυτό που σπάνια λέει κανείς φωναχτά είναι ότι αυτός ο άνθρωπος έχει σταματήσει να κάνει τη δουλειά του.

Κανείς δεν γεννιέται συμμορφωμένος. Η διαδικασία συμβαίνει σταδιακά, σχεδόν αθόρυβα, και συνήθως ξεκινά από ένα γεγονός που φαίνεται αθώο.
Κάποτε το στέλεχος έφερε στο τραπέζι ένα θέμα, ένα πραγματικό πρόβλημα στη λειτουργία, μια ανισορροπία στην ομάδα, μια πρακτική που έβλαπτε την εμπειρία του πελάτη. Η αντίδραση δεν ήταν αυτή που ανέμενε. Ίσως το θέμα αντιμετωπίστηκε με ψυχρότητα. Ίσως αισθάνθηκε ότι έθεσε σε κίνδυνο «σχέσεις». Ίσως άκουσε κάποιον να λέει, ανεπίσημα, ότι «δεν είναι η κατάλληλη στιγμή».
Τότε, σχεδόν χωρίς να το αντιληφθεί, έβγαλε ένα συμπέρασμα: Το να μιλάς κοστίζει. Το να σωπαίνεις αποδίδει.

Το κόστος που δεν φαίνεται στο P&L

Το ξενοδοχείο, φυσικά, δεν αντιλαμβάνεται άμεσα ότι κάποιος σιώπησε. Η επιχείρηση συνεχίζει να τρέχει. Τα δωμάτια γεμίζουν, η δουλειά βγαίνει, τα report συντάσσονται.

Αυτό που εξαλείφεται είναι αόρατο. Φεύγει η πρόωρη προειδοποίηση. Ο προϊστάμενος που δεν μιλά δεν φέρνει πλέον στην επιφάνεια τα μικρά σήματα, τα πρώτα σημάδια δυσλειτουργίας, ασυνέπειας, κόπωσης στην ομάδα που αν τα άκουγε έγκαιρα η διεύθυνση ή η διοίκηση, θα μπορούσε κανείς να τα διαχειριστεί. Όταν πια γίνονται ορατά, έχουν ήδη μεγαλώσει.

Φεύγει επίσης η εμπιστοσύνη της ομάδας. Οι εργαζόμενοι βλέπουν. Ξέρουν πότε ο προϊστάμενός τους υπερασπίζεται τις ιδέες του για τη σωστή λειτουργία και πότε απλώς μεταφέρει εντολές. Ένας manager που έχει γίνει «αγωγός» αντί για «ηγέτης» χάνει τη νομιμοποίηση του μπροστά στην ομάδα, ακόμα και αν ο τίτλος παραμένει ο ίδιος.

Άλλο ένα πράγμα που φεύγει είναι η ικανότητα κρίσης. Αυτό είναι ίσως το πιο ύπουλο. Όταν σταματάς να αξιολογείς κριτικά, το μυαλό σου αδυνατίζει σταδιακά. Ο άνθρωπος που για χρόνια αποφεύγει να πάρει θέση, κάποια στιγμή δεν ξέρει πλέον ποια είναι η θέση του. Η συμμόρφωση δεν είναι απλώς τακτική γίνεται ταυτότητα. Συνήθως μετά από καιρό μέσα στα meetings, αυτοί οι άνθρωποι, ποτέ δεν έχουν να πουν τίποτα.

Πώς το σύστημα παράγει «αόρατους»

Θα ήταν άδικο να φορτώσουμε όλη την ευθύνη στο ίδιο το άτομο. Πολλά ξενοδοχεία, ακόμα και εκείνα με ωραία οράματα στις πολιτικές τους, λειτουργούν με δομές που ανταμείβουν ενεργά τη σιωπή.

Ανταμείβουν εκείνον που δεν είναι δραστήριος και ορατός,  αλλά εκείνον που κινείται με σταθερότητα, με αποφυγή συγκρούσεων, με μια άτυπη παθητική ασφάλεια.

Σε αυτό το περιβάλλον, το στέλεχος δεν «επιλέγει» να συμμορφωθεί με την κλασική έννοια. Αντιδρά ορθολογικά σε ένα σύστημα κινήτρων που του δίνει σαφές μήνυμα οτι η επιβίωσή του εξαρτάται από το πόσο καλά μαθαίνει να μην ξεχωρίζει. Έτσι με τη σιωπή και το βλέμμα χαμηλά εξαγοράζει την ησυχία του.

Υπάρχει μια φράση που ακούγεται συχνά σε τέτοια περιβάλλοντα: «Εγώ κάνω αυτό που μου λένε.»
Αρχικά ακούγεται σαν επαγγελματισμός. Στην πράξη, είναι η ακριβής στιγμή που κάποιος έχει σταματήσει να είναι manager και έχει γίνει επιστάτης.

Η διαφορά δεν είναι ιεραρχική  είναι λειτουργική. Ο manager έχει ευθύνη κρίσης. Λαμβάνει την πληροφορία, την αξιολογεί, προτείνει, προειδοποιεί. Ο επιστάτης απλά μεταφέρει. Σε ένα ξενοδοχείο που πληρώνει για managers αλλά δημιουργεί επιστάτες, η διαφορά φαίνεται στο τέλος στις στιγμές που η επιχείρηση χρειάζεται πραγματική ηγεσία και βρίσκει μόνο ευγενική συμμόρφωση.

Η αόρατη φθορά του προϊσταμένου

Αυτό που σπάνια συζητιέται είναι το ανθρώπινο κόστος.
Ο προϊστάμενος που έμαθε να μη βλέπει για να επιβιώσει, δεν το κάνει χωρίς συνέπειες. Μέσα του καταλαβαίνει τα πάντα. Ξέρει όταν μια απόφαση δεν είναι σωστή. Ξέρει όταν η ομάδα του κουβαλάει κάτι που δεν αντιμετωπίζεται. Ξέρει όταν ο πελάτης δεν παίρνει αυτό που θα έπρεπε να πάρει.

Αυτή η γνώση που αποσιωπάται δεν εξαφανίζεται, συσσωρεύεται. Μετατρέπεται σε κόπωση, σε βαρεμάρα, σε δερματολογικά προβλήματα, σε αυτοάνοσα νοσήματα, σε μια χαμηλόφωνη αίσθηση ανικανοποίητου που συνοδεύει κάθε βάρδια. Πολλοί από εκείνους που στην εξωτερική εικόνα τους φαίνονται «σταθεροί» και «αξιόπιστοι», στο εσωτερικό τους έχουν από καιρό αδειάσει.

Το burnout στη φιλοξενία δεν οφείλεται μόνο στο φόρτο εργασίας. Πολύ συχνά οφείλεται στη σύγκρουση μεταξύ αυτού που ξέρεις και αυτού που επιτρέπεσαι να πεις.

Τι μπορεί να αλλάξει στη μοντέρνα ηγεσία;

1. Να νιώθει ο άνθρωπος ότι μπορεί να μιλήσει χωρίς να πληρώσει κάποιο τίμημα. Ακούγεται απλό αλλά δεν έιναι. Η ψυχολογική ασφάλεια όπως την ονομάζουν στη σύγχρονη επιστήμη της ηγεσίας, δεν χτίζεται με ανακοινώσεις, χτίζεται με δράσεις.

Κάθε φορά που κάποιος λέει κάτι δύσκολο και η απάντηση δεν είναι τιμωρία ή αδιαφορία, το περιβάλλον γίνεται λίγο πιο ασφαλές.
Δεν χρειάζεται να συμφωνεί ο διευθυντής ή ο ιδιοκτήτης με όλα όσα ακούει. Χρειάζεται μόνο να μην κάνει τον άνθρωπο να μετανιώσει που μίλησε.

2. Να μετράμε αυτά που έχουν πραγματικά σημασία. Ένας F&B Manager που έχει εξαιρετικό food cost αλλά η ομάδα του αποχωρεί κάθε χρόνο, που δεν αναπτύσσει κανέναν από κάτω του, που ποτέ δεν παίρνει μια  πρωτοβουλία, είναι δυνατόν να αποδίδει πραγματικά; Οι αριθμοί λένε ναι. Η πραγματικότητα λέει όχι.

Η σύγχρονη αξιολόγηση στελεχών κοιτά και πώς μεταδίδεται η γνώση στην ομάδα, αν υπάρχει ουσιαστική επικοινωνία προς τα πάνω, αν ο manager φέρνει ιδέες και όχι μόνο αν εκτελεί εντολές. Γιατί εκτελεστές εντολών μπορείς να βρεις παντού. Πραγματικούς ηγέτες όμως σπάνια.

3. Να υπάρχουν πραγματικές συνομιλίες, όχι μόνο συναντήσεις. Τα meetings μετά από ένα δύσκολη βάρδια, έχουν αξία μόνο αν υπάρχει χώρος για αλήθεια μέσα τους. Αν κάθε φορά λέγεται αυτό που θέλει να ακούσει ο προϊστάμενος, τότε δεν είναι συνομιλίες, είναι παραστάσεις. Όλοι το γνωρίζουν απλώς κανείς δεν το λέει.

Η αλλαγή δεν απαιτεί νέα εργαλεία. Απαιτεί αλλαγή στάσης: «Δεν με ενδιαφέρει να ακούσω ότι όλα πάνε καλά. Με ενδιαφέρει να μάθω τι δεν πάει καλά ώστε να κάτσουμε να το φτιάξουμε μαζί.»

4. Η ηγεσία να δείχνει ότι η διαφωνία δεν είναι απειλή. Αυτό είναι ίσως και το πιο σημαντικό και το πιο σπάνιο. Όταν ένας General Manager παραδέχεται δημόσια ότι κάτι δεν πήγε όπως έπρεπε, όταν ένας F&B Director ρωτά τον Maitre, «τι θα έκανες εσύ στη θέση μου;» και το εννοεί, τότε στέλνει ένα μήνυμα που κανένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα δεν μπορεί να στείλει. “Εδώ η κρίση και η σκέψη είναι καλοδεχούμενη”.

Αν διαβάζοντας αυτό αισθάνεσαι ότι κάποιο τμήμα του σε αφορά, αν υπάρχει κάτι που βλέπεις και που έχεις σταματήσει να το λες, αξίζει να αναρωτηθείς πότε ακριβώς έγινε αυτό.

Η συμμόρφωση δεν είναι ηττοπάθεια. Είναι μια απόφαση που πήρες κάποτε για να επιβιώσεις σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον. Αλλά τα περιβάλλοντα αλλάζουν και οι αποφάσεις μπορούν να αναθεωρηθούν.

Όπως πολύ σωστά έλεγε ο HR Manager σε μια προηγούμενη επιχείρηση που εργαζόμουν. Όταν ένα πρόβλημα που σε βασάνιζε σταμάτησε πια να σε βασανίζει, δεν λύθηκε, απλά μάλλον έγινες κι εσύ, μέρος του προβλήματος.