Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;
ερωτηματολόγια πελατών

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Τα ερωτηματολόγια πελατών είναι ένα πολύτιμο εργαλείο. Οι έρευνες ικανοποίησης των πελατών επίσης συνιστούν ένα πολύτιμο εργαλείο για οποιαδήποτε επιχείρηση. Με τον τρόπο αυτό δίνεται η δυνατότητα στους πελάτες να εκφραστούν και ταυτόχρονα παρέχεται πολύτιμο feedback στην εταιρεία, προκειμένου να βελτιώσει προϊόντα και υπηρεσίες.

Σύμφωνα με έρευνες, το 81% θα συμμετείχε σε έρευνα σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία που κατανάλωσε πρόσφατα, ενώ το 64% εκτιμά ιδιαιτέρως ότι η επιχείρηση ζητά τη γνώμη τους. Μολονότι όλες αυτές οι έρευνες μπορεί να δώσουν χρήσιμες πληροφορίες για το πώς αισθάνεται ο πελάτης, εντούτοις δεν θα πρέπει να λησμονούμε ότι δεν αποτελούν πανάκεια καθώς και ότι δεν στερούνται μειονεκτημάτων.

Η αλήθεια είναι ότι οι έρευνες δεν λένε όλη την ιστορία ή, για να το πούμε πιο απλά, δεν λένε όλη την αλήθεια. Δεν είναι τυχαίο ότι τα ερωτηματολόγια πελατών συνήθως συμπληρώνονται από τα δύο άκρα: τους πολύ ικανοποιημένους και τους πολύ δυσαρεστημένους. Ως εκ τούτου, το δείγμα δεν μπορεί να θεωρηθεί αντιπροσωπευτικό και σίγουρα δεν παρέχει στην επιχείρηση την πληροφόρηση που αυτή αναζητά.

Αν στους χαμηλούς ρυθμούς ανταπόκρισης (μόλις το 5-30% των καταναλωτών συμπληρώνει ένα ερωτηματολόγιο) συνυπολογιστούν και οι ‘’ατέλειες’’ ενός ερωτηματολογίου (π.χ. πολλές, κατευθυνόμενες, μη διατυπωμένες σωστά, προσωπικές ερωτήσεις), τότε αντιλαμβανόμαστε ότι οι απαντήσεις μπορεί να μην είναι αυθεντικές.

Ένα άλλο μειονέκτημα που έχουν τα ερωτηματολόγια πελατών, είναι ότι συχνά υπάρχει το στοιχείο της παρακίνησης/επιβράβευσης για τη συμπλήρωσή τους (π.χ. δωρεάν ποτό στο μπαρ), με αποτέλεσμα οι απαντήσεις να είναι προκατειλημμένες.

Επιπρόσθετα, συχνά το προσωπικό προτρέπει όσους πελάτες δηλώνουν ικανοποιημένοι, να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο, ενώ την ίδια στιγμή ένα σεβαστό ποσοστό των πελατών (37%) δηλώνει ότι δεν δίνει negative feedback (που είναι πολύτιμο για μια εταιρεία), προκειμένου να μην χάσει κάποιος υπάλληλος τη δουλειά του.

Διαβάστε κι αυτό:   Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;

Άλλα, τέλος, μειονεκτήματα των ερωτηματολογίων είναι ότι μπορεί να «χαθούν στο δρόμο» (από υπαλλήλους που τα πετάνε στον κάλαθο επειδή τους αξιολογούν αρνητικά), αναφέρονται μόνο στην τελευταία επαφή, όχι σε όλες τις εμπειρίες που έχει ο πελάτης με την επιχείρηση, και ότι έχουν ως αποδέκτες μόνο τους τωρινούς πελάτες, αγνοώντας παλαιότερους πελάτες που έχουν ‘’αποσκιρτήσει’’.

Το κλειδί είναι το… unsolicited feedback

Μολονότι οι έρευνες θα είναι πάντα ένα χρήσιμο εργαλείο προκειμένου να «διαβάσουμε» τον πελάτη, εντούτοις θα πρέπει να επιστρατευτούν και άλλες μορφές «αυθαίρετης» ανατροφοδότησης (unsolicited feedback), τις οποίες ήδη μας τις παρέχουν, μέσα από διάφορα κανάλια, απλόχερα οι πελάτες.

Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται οι κριτικές (reviews), οι αλληλοεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα διάφορα forums και γενικά κάθε λογής επαφές του πελάτη με την εταιρεία (π.χ. mail, τηλέφωνο, chat), τα οποία μπορούν να μας δώσουν αυθεντικές πληροφορίες σχετικά με το τι δουλεύει και τι όχι και να μας βοηθήσουν ώστε να αναβαθμίσουμε την εμπειρία του πελάτη.

Συχνά οι πελάτες μιλάνε για εμάς και εμείς δεν γνωρίζουμε τι λένε, καθότι δεν μπορούμε να λάβουμε αυτή την πληροφόρηση – για παράδειγμα, πολλοί ιδιοκτήτες ξενοδοχείων δεν διαβάζουν καν κριτικές ή δεν τις παίρνουν στα σοβαρά. Για αξιοποίηση εργαλείων όπως social media monitoring, ούτε λόγος…

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠροετοιμασία για την επερχόμενη σεζόν 2022
Next Article Πως το σπίτι μπορεί να μας τροφοδοτεί με επιπλέον άγχος
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Γιατί είμαστε τόσο κακοί στη διαχείριση παραπόνων;

By John Protopapadakis

Οι Δημόσιες Σχέσεις και 5 διαδεδομένοι μύθοι

By Vassilios Canellos

Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;

By John Protopapadakis

Δεν κοστίζει τίποτα να δείξεις ότι νοιάζεσαι

By John Protopapadakis

Customer service. Τα 4 πιο συνηθισμένα λάθη

By John Protopapadakis

Billboard effect. Τι είναι και πώς επηρεάζει την κερδοφορία ενός καταλύματος

By John Protopapadakis

Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

By John Protopapadakis

Το μεγαλύτερο λάθος μιας επιχείρησης όταν ανοίγει

By Vassilios Canellos

Search Engine Optimization για ξενοδοχεία

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Γιατί είμαστε τόσο κακοί στη διαχείριση παραπόνων;
  • Λευκό κρασί, πώς φτιάχνεται;
  • Μέθοδοι παρασκευής καφέ
  • Πιστοί πελάτες. Όταν παραπονεθούν, φροντίστε να τους ακούσετε.
  • Enipeas Ultra Premium ένας γαστρονομικός θησαυρός

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Γιατί είμαστε τόσο κακοί στη διαχείριση παραπόνων;
  • Λευκό κρασί, πώς φτιάχνεται;
  • Μέθοδοι παρασκευής καφέ
  • Πιστοί πελάτες. Όταν παραπονεθούν, φροντίστε να τους ακούσετε.
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.