Η ταμίας του σούπερ μάρκετ ήταν μια κατηγορία από μόνη της. Δεν ήταν μόνο ότι ήταν όρθια, ήταν ευγενική και χαμογελούσε στους πελάτες, αλλά και επειδή ήταν η χαρά των μικρών παιδιών, με τα οποία έπιανε συχνά κουβέντα ή τους έδινε μπαλονάκια ή σοκολατάκια.
Και φυσικά βοηθούσε στο να γεμίσει τις σακούλες των πελατών, βάζοντας τα πιο ρευστά (π.χ. φέτα, ανανάς τεμαχισμένος) σε σακουλίτσα.
Από την άλλη, ο υπάλληλος του ξενοδοχείου δεν έβλεπε το λόγο να προσπαθήσει ώστε να προσφέρει υποδειγματική εξυπηρέτηση. «Για ποιο λόγο να το κάνω; Τι έχω να κερδίσω εγώ από αυτό; Όλα θα πάνε στον εργοδότη, που συν τοις άλλοις δεν μου φέρεται καλά», εκμυστηρεύεται στους συναδέλφους του.
Γιατί, αλήθεια, ορισμένοι, όπως η ταμίας της ιστορίας μας, είναι πρόθυμοι να πάνε το έξτρα μίλι και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών; Τι οφέλη αποκομίζουν οι ίδιοι παρέχοντας υποδειγματική εξυπηρέτηση; Ποιος είναι ο μυστικός κώδικας που τους διακατέχει. Ας δούμε τρεις βασικούς λόγους που συνηγορούν στην παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης:
1) Αντλούν μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία τους. Οι άνθρωποι αυτοί αγαπούν αυτό που κάνουν, όσο «ταπεινό» και αν είναι, και πηγαίνουν στη δουλειά τους, αν όχι με κέφι, τουλάχιστον όχι αποπνέοντας μιζέρια και αδιαφορία. Θέλουν να αισθάνονται χρήσιμοι και παραγωγικοί. Θέλουν να κάνουν τη διαφορά και να «φτιάξουν» τη μέρα των πελατών τους. Γι’ αυτούς συχνά η μέγιστη αναγνώριση πηγάζει από τα πρόσωπα των πελατών, που εκπλήσσονται ευχάριστα όταν κάποιος πηγαίνει above and beyond για να τους ικανοποιήσει (καθώς και από τα επαινετικά σχόλια που αναρτώνται σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές).
2) Βιώνουν λιγότερο στρες και ταλαιπωρία. Οι υπάλληλοι αυτοί είναι πιο σπάνιο να βρεθούν αντιμέτωποι με δύστροπους πελάτες, που θα παραπονεθούν με το παραμικρό ή θα μιλήσουν άσχημα στο προσωπικό. Το χαμόγελο και η ευγένειά τους συχνά αφοπλίζουν και τους πιο δύσκολους πελάτες. Συν τοις άλλοις, αυτά τα άτομα, συχνά επενδύουν στην εκπαίδευση/επιμόρφωση ώστε να γίνουν ακόμα καλύτεροι και να μπορούν να χειριστούν δύσκολες καταστάσεις, αποτρέποντας την περαιτέρω όξυνση.
3) «Φλερτάρουν» με την επαγγελματική επιτυχία. «Be so good, they can’t ignore you» (Steve Martin). Τα στελέχη αυτά όχι μόνο έχουν περισσότερες πιθανότητες να κρατήσουν τη δουλειά τους, αλλά και να προαχθούν ή να πάρουν αύξηση. Ακόμα και αν οι εργοδότες τους δεν το βλέπουν αυτό (και δυστυχώς υπάρχουν πολλοί τέτοιοι), θα το δουν άλλοι, που είναι διαρκώς σε αναζήτηση καταρτισμένου προσωπικού. Πόσω μάλλον, όταν αυτοί είναι πελάτες και, όπως γίνεται συχνά, αναζητούν τον συγκεκριμένο υπάλληλο για να τους εξυπηρετήσει.
Υπάρχουν, βέβαια, και άλλοι λόγοι, λιγότερο ή περισσότερο πιθανοί, όπως να συνδράμουν και αυτοί στην επιτυχία της επιχείρησης και του εργοδότη τους, να ξεχωρίσουν από τη μάζα και να αποτελέσουν role model για τους συναδέλφους τους, καθώς και ευελπιστώντας να αντλήσουν οικονομικά οφέλη (π.χ. πληρώνονται με προμήθεια ή στηρίζονται σε μεγάλο βαθμό στα φιλοδωρήματα).
