• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » At-risk customers. Γιατί οι εταιρείες αδυνατούν να τους εντοπίσουν
At-risk customers

At-risk customers. Γιατί οι εταιρείες αδυνατούν να τους εντοπίσουν

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι πάρα πολύ καλές στην προσέλκυση νέων πελατών, ενώ την ίδια στιγμή είναι απελπιστικά τραγικές στο να εντοπίσουν τους τωρινούς πελάτες που είναι με το ένα πόδι στην ανταγωνιστική βάρκα (at-risk customers).

Οι εταιρείες αυτές αδυνατούν να αναλάβουν δράση ώστε να διατηρήσουν τους πελάτες αυτούς προσδεμένους στο άρμα τους. Τα λάθη στα οποία συνήθως υποπίπτουν είναι τα εξής:

◉ Δεν διεξάγουν έρευνα ικανοποίησης των πελατών τους.

Υπάρχει ένας απλός τρόπος για να διαπιστώσεις αν οι πελάτες σου είναι ικανοποιημένοι: ρώτα τους. Αν το κάνεις σωστά (μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, σε διαφορετικές στιγμές), θα αντλήσεις χρήσιμες πληροφορίες και, αν αναλάβεις δράση, μπορεί να αποτρέψεις τον πελάτη να «αποσκιρτήσει».

◉ Δεν αξιοποιούν το προσωπικό πρώτης γραμμής.

Τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη είναι τα «μάτια και τα αυτιά» της εταιρείας. Αντιλαμβάνονται για παράδειγμα, από τη γλώσσα του σώματος, ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος ή ακούν τυχαία έναν επισκέπτη να λέει στη σύζυγό του ότι το δωμάτιο του ξενοδοχείου μυρίζει μούχλα.

◉ Δεν αναλύουν την αγοραστική του συμπεριφορά.

Μελετώντας το ιστορικό του πελάτη, μπορεί να διαπιστώσουμε ότι τον τελευταίο καιρό απέχει ή έχει περιορίσει τις αλληλοεπιδράσεις του με την επιχείρηση (π.χ. ένα γυμναστήριο βρίσκει ότι αρκετοί πελάτες δεν έρχονται πια ή έρχονται αραιά και που).

◉ Δεν είναι ανοικτοί σε feedback.

Δεν έχουν πείσει τους πελάτες ότι διαθέτουν ευήκοα ώτα. Μια ερώτηση που θα μπορούσε να γίνει είναι: «πείτε μας πώς μπορούμε να βελτιωθούμε». Την ίδια στιγμή, μια πινακίδα που θα ανέγραφε «αν είστε ικανοποιημένοι, πείτε στους φίλους σας, αν είστε δυσαρεστημένοι, πείτε το σε μας» σίγουρα θα προέτρεπε αρκετούς να «ανοιχτούν».

◉ Αγνοούν τα παράπονα.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης που θα παραπονεθεί εξακολουθεί να είναι πελάτης μας. Αν του κλείσουμε την πόρτα, θα τον σπρώξουμε στον ανταγωνισμό. Κατά τα άλλα, ο πελάτης αυτός μας κάνει «δώρο», καθώς η συντριπτική πλειοψηφία των δυσαρεστημένων πελατών απλώς δεν παραπονείται (π.χ. πιστεύετε ότι ο πελάτης θα παραπονεθεί επειδή το στρώμα είναι σκληρό ή το πρωινό «φτωχό»;).

◉ Απέχουν από το διαδίκτυο.

Δεν παρακολουθούν τι γράφεται γι’ αυτούς σε sites που φιλοξενούν κριτικές, σε forums ή στα social media, με τη μορφή σχολίων. Αρκετοί το κάνουν, όμως βλέπουν ως κόκκινο πανί όποιον γράψει κάτι αρνητικό γι’ αυτούς. Κατόπιν προσάπτουν μια ταμπέλα στον «περίεργο» πελάτη και του απαντούν αναλόγως. Για reputation management, ούτε λόγος.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΣερβίρετε τη μπύρα στα σωστά ποτήρια
Next Article 4 από τα πιο πιο αγαπημένα κλασσικά cocktail
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Angostura – Το ιδιότυπο branding που την ξεχώρισε

By Vassilios Canellos

Mail Marketing προς το προσωπικό σας

By Vassilios Canellos

Πως συμβάλλει στο μάρκετινγκ το blog του ξενοδοχείου;

By John Protopapadakis

Τακτικοί πελάτες – πως μπορούν να μας παραπλανήσουν

By John Protopapadakis

22 πρακτικές μάρκετινγκ για εστιατόρια

By John Protopapadakis

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

By John Protopapadakis

Πώς μπορεί να αξιοποιηθεί το remarketing από ένα ξενοδοχείο.

By John Protopapadakis

Sensory marketing. Πώς να αξιοποιηθεί από ένα ξενοδοχείο

By John Protopapadakis

User Generated Content. Ενας ”άγνωστος” όρος

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.