Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης
κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 3 Mins Read

Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης μπορεί να συμβεί παντού, ακόμα και στις καλύτερες επιχειρήσεις. Ας δούμε την παρακάτω ιστορία:

O πελάτης επισκέφθηκε το αγαπημένο του εστιατόριο, ωστόσο αυτή τη φορά βίωσε μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Εκείνο το βράδυ παρήγγειλε το πιάτο ζυμαρικών που παραγγέλνει εδώ και χρόνια. Αυτή τη φορά όμως, βγήκε λάθος. Είχε μπιζέλια μέσα. Όχι λίγα μπιζέλια, αλλά γεμάτο μπιζέλια, τα οποία για κακή του τύχη ο πελάτης απεχθανόταν.

Πήρε ξανά το μενού στα χέρια του και επιβεβαίωσε ότι δεν είχε διαβάσει λάθος την περιγραφή. Πουθενά δεν έγραφε για μπιζέλια. Έκανε νόημα στη σερβιτόρα και την ενημέρωσε για το πρόβλημα. Η κοπέλα είχε μια ευχάριστη συμπεριφορά και θα φρόντιζε το πρόβλημα. Αλλά, ακριβώς τότε, ο διευθυντής που παρακολουθούσε μπήκε στη μέση.

Δεν ζήτησε καν συγγνώμη και αντ’ αυτού του είπε ότι έχουν δύο σεφ και ότι σε αυτόν αρέσει να βάζει αρακά στα πιάτα ζυμαρικών. Είπε ότι οι περισσότεροι άνθρωποι βρίσκουν ότι τα μπιζέλια είναι μια ευχάριστη έκπληξη…

κακή εμπειρία εξυπηρέτησης στο εστιατόριο

Ο πελάτης αρχικά μένει άφωνος. Κατόπιν του λέει ευγενικά ότι δεν του αρέσουν τα μπιζέλια. Αυτός απλά τον κοίταξε με απορία, με τη σερβιτόρα που ήταν παρούσα, να αισθάνεται άβολα που δεν μπορούσε να βοηθήσει. Τελικά, ο διευθυντής τον ρώτησε αν θα ήθελε ένα διαφορετικό πιάτο ζυμαρικών. Αυτός ζήτησε το ίδιο πιάτο χωρίς μπιζέλια, όπως αναγραφόταν στο μενού. Όπως και έγινε.
Ας δούμε τώρα ορισμένα πολύτιμα διδάγματα από αυτή την πραγματική ιστορία:

⚠️ Ουκ ολίγες φορές το προσωπικό πρώτης γραμμής μπορεί να χειριστεί καλύτερα μια δύσκολη κατάσταση συγκριτικά με τον προϊστάμενό του.

Μπορεί να σας αρέσει:  Τι περιμένουν από εσάς οι πελάτες σας στα social media

⚠️ Πάντα να ξεκινάμε ζητώντας συγγνώμη όταν τα πράγματα στραβώσουν. Αν ο ίδιος ο μάνατζερ δεν το κάνει, τότε αποτελεί κακό role model.

⚠️ To service recovery απαιτεί άμεση δράση, χωρίς δικαιολογίες. Απλώς αποσύρεις το πιάτο και φέρνεις ένα νέο.

⚠️ Στο τέλος πάντα πρέπει να γίνεται follow-up, προκειμένου να κρίνουμε αν καταφέραμε να ικανοποιήσουμε, έστω και την έσχατη στιγμή, τον πελάτη.

Το περιστατικό διέλυσε τη συνοχή των προηγούμενων εμπειριών, γεγονός που οδηγεί πλέον σε έλλειψη εμπιστοσύνης. Την επόμενη φορά που ο πελάτης, που προφανώς θα δώσει και μια δεύτερη ευκαιρία στο μέχρι πρότινος αγαπημένο του εστιατόριο, θα παραγγείλει αυτό το πιάτο ζυμαρικών θα πρέπει να ρωτήσει αν θα έρθει με μπιζέλια, γιατί δεν θα ξέρει ποιος μαγειρεύει στο πίσω μέρος.

Θα είναι ο σεφ που του αρέσει να “εκπλήσσει ευχάριστα” τους πελάτες με υλικά που δεν αναγράφονται στο μενού ή ο σεφ που ακολουθεί πιστά τις συνταγές – αυτές που κάνουν έναν τακτικό πελάτη να θέλει να επιστρέψει ξανά και ξανά.

Κάποτε, ο Tom Baldwin, πρώην διευθύνων σύμβουλος του Morton’s Steakhouse, είχε πει: “Great service is mistakes handled well” (η καλή εξυπηρέτηση είναι τα λάθη που αντιμετωπίστηκαν σωστά). Αυτή είναι μια πολύ καλή συμβουλή για κάθε επιχείρηση.

Image by rawpixel.com on Freepik
Image by Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleBusiness coaching είτε ηγείσαι του εαυτού σου, είτε μιας επιχείρησης!
Next Article Daiquiri – Το ποτό των ορυχείων της Κούβας
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων και εκπαιδευτής προσωπικού ξενοδοχείων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, σε Le Monde, IST, New York και Mediterranean. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr και του Traveldailynews.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

2 Mins Read

Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;

3 Mins Read

Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι

5 Mins Read

Κατηγορίες ανικανοποίητων πελατών

2 Mins Read

Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;

2 Mins Read

10 πιο διαδεδομένοι μύθοι στο Customer service

5 Mins Read

Πολιτιστική ευαισθησία στον τομέα του F&B

4 Mins Read

Εξαιρετική εξυπηρέτηση για βελτίωση της κερδοφορίας

6 Mins Read

Ποιοτική εξυπηρέτηση ο καταλύτης της ικανοποίησης

3 Mins Read

Ο μυστικός κώδικας των εξαιρετικών υπαλλήλων

Εγγραφή στο Newsletter

Αν δεν λάβετε αμέσως το email επιβεβαίωσης, παρακαλούμε ελέγξτε τα ανεπιθύμητα.

Τέλεια...

Μην ξεχάσετε να ελέγξετε το email σας για να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση σας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
Feraspis
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
  • Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Διαχείριση Φήμης Ξενοδοχείου στην Ψηφιακή Εποχή
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2025 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.