Η διαχείριση ενός παραπόνου στο εστιατόριο και όχι μόνο, απαιτεί ιδιαίτερα λεπτούς χειρισμούς. Ο στόχος είναι πάντα (ή σχεδόν πάντα, αν μιλάμε για κακόβουλο πελάτη) ένας: να επιλυθεί άμεσα και προς όφελος του επισκέπτη (ορισμένες επιχειρήσεις πάνε το έξτρα μίλι, δίνουν το κάτι παραπάνω, κερδίζοντας τον πελάτη εφ’ όρου ζωής).
Ας δούμε ένα πραγματικό περιστατικό, που είναι αρκετά συνηθισμένο στο χώρο της εστίασης, σε εστιατόριο της Αμερικής.
Μία Παρασκευή βράδυ, γύρω στις 8.30 και ενώ δεν έπεφτε καρφίτσα, ο σερβιτόρος έτρεχε διαρκώς πάνω κάτω, παίρνοντας παραγγελίες, σερβίροντας και συνοδεύοντας τους επισκέπτες στο τραπέζι τους. Σε ένα από αυτά τα τραπέζια ένα ζευγάρι έπινε κρασί και είχε παραγγείλει δύο επιδόρπια και δύο μπριζόλες.
Γύρω στις 9.30, μία ώρα μετά, το εν λόγω ζευγάρι παραπονέθηκε ευγενικά επειδή δεν είχαν καταφθάσει ούτε καν τα επιδόρπια. Ανήσυχος ο σερβιτόρος, μεταβαίνει στην κουζίνα όπου όμως διαπιστώνει ότι δεν υπήρχε τέτοια παραγγελία. Οι χειρότεροί του φόβοι είχαν επιβεβαιωθεί. Είχε ξεχάσει το έντυπο της παραγγελίας στην τσέπη του.
Γεμάτος ντροπή, πάει στο τραπέζι όπου αφού ζητάει ταπεινά συγγνώμη, τους εξηγεί με παραστατικό τρόπο (σ.σ. η γλώσσα του σώματος σε αυτή τη φάση είναι ιδιαίτερα κρίσιμη) το περιστατικό. Το ζευγάρι, εκτιμώντας την ειλικρίνειά του, έδειξε κατανόηση, ωστόσο αρνήθηκε ευγενικά να περιμένει άλλο μέχρι να ετοιμαστεί το φαγητό του. Του είπε επίσης ότι εκείνο το απόγευμα ήπιε δύο μπουκάλια κρασί και είχε μια υπέροχη βραδιά χωρίς τα παιδιά, τα οποία φρόντιζε η babysitter. Όμως θα έπρεπε σε λίγο να αποχωρήσει.
Το ερώτημα τώρα είναι τι προσφέρουμε στον επισκέπτη για να τον ικανοποιήσουμε. Το τι θέλει ένας επισκέπτης όταν παραπονείται ποικίλει ανάλογα με τη φύση του παραπόνου και το μέγεθος της «ζημιάς»
Θέλω να πιστεύω ότι δεν θα υπάρχουν πολλοί επαγγελματίες που θα αρνηθούν έστω να κεράσουν το κρασί, διατεινόμενοι ότι το ζευγάρι δεν ενοχλήθηκε σφόδρα από το παράπτωμα αυτό.
Ο σερβιτόρος, με τις ευλογίες της διεύθυνσης, έκανε το σωστό: αφού τους ζήτησε για άλλη μια φορά συγγνώμη, τους κέρασε το κρασί και τους έδωσε εκπτωτικά κουπόνια για την επόμενη επίσκεψή τους.
Πράγματι, το ζευγάρι επέστρεψε τον επόμενο μήνα και είχε μία υπέροχη εμπειρία. Εκτοτε, επιστρέφει κάθε μήνα, συχνά και δύο η τρεις φορές, άλλοτε μόνο του και άλλοτε με τα παιδιά (service recovery paradox – το παράδοξο κατά το οποίο μία αποτελεσματική διαχείριση παραπόνου ενίσχυσε περαιτέρω την πιστότητα του πελάτη).
