• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;
repeaters

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

«Οι πελάτες μας μάς αγαπάνε. Είναι repeaters, επιστρέφουν ξανά και ξανά». Πόσες φορές, αλήθεια, έχουμε ακούσει αυτή τη φράση; Αυτά βέβαια είναι καλά νέα για οποιαδήποτε επιχείρηση, καθώς έχει τακτικούς πελάτες (repeaters), το οποίο προφανώς είναι και το ζητούμενο.

Ωστόσο, το ερώτημα που προκύπτει είναι το εξής: είναι οι repeaters και πιστοί (loyals); Μολονότι αρκετοί αβίαστα θα συμφωνήσουν, η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική.

Επειδή ένας πελάτης επιστρέφει στο ξενοδοχείο, δειπνεί στο ίδιο εστιατόριο, χρησιμοποιεί την ίδια αεροπορική εταιρεία, ή ψωνίζει από το ίδιο κατάστημα με ρούχα δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι πραγματικά πιστός. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να βρούμε τι πραγματικά τον παρακινεί να επιστρέψει.

Μια φίλη σε ένα σεμινάριο με ρώτησε «πώς χειριζόμαστε έναν τακτικό επισκέπτη, που μας προτιμούσε για 15 χρόνια και όχι μόνο σταματάει φέτος, αλλά γράφει και ανυπόστατη αρνητική κριτική;». Αφορμή προφανώς στάθηκε η αύξηση στην τιμή (αναπόφευκτη λόγω των συνθηκών), αν και ήταν η πρώτη όλα αυτά τα χρόνια.

Η αλήθεια είναι ότι ο τακτικός επισκέπτης δεν είναι απαραίτητα και πιστός. Ας μην τρέφουμε ψευδαισθήσεις. Ο πελάτης που επιστρέφει σε εμάς μπορεί να το κάνει για διάφορους λόγους, όπως είναι οι χαμηλές τιμές, οι συνεχείς προσφορές, το γαλαντόμο πρόγραμμα επιβράβευσης ή ακόμα και επειδή το ξενοδοχείο ή το μπαρ/εστιατόριο είναι το μοναδικό στην περιοχή ή το μόνο που διαθέτει spa ή επειδή είναι πάνω στο κύμα.

Όπως ο παππούς που πηγαίνει στο καφενείο του χωριού, παρόλο που αντιπαθεί τον ιδιοκτήτη, καθώς είναι κοντά στο σπίτι του. Το ίδιο λίγο-πολύ μπορεί να ισχύει με τον τοπικό φούρνο, ζαχαροπλαστείο, κατάστημα με εσώρουχα κ.ά.

Αν συντρέχουν αυτοί οι λόγοι, τότε οι τακτικοί αυτοί πελάτες, οι οποίοι ειρήσθω εν παρόδω δεν είναι απαραίτητα ικανοποιημένοι, μπορεί να αποσκιρτήσουν όταν ο ανταγωνισμός δημιουργήσει κάτι πιο ελκυστικό (π.χ. όταν ρίξει τις τιμές ή όταν ανοίξει κάτι άλλο στην περιοχή, με καλύτερα amenities και εξυπηρέτηση) ή όταν αναγκαστούμε να ανεβάσουμε τις τιμές.

Κάτι αντίστοιχο προφανώς έγινε στο παραπάνω περιστατικό. Ο πελάτης αυτός, θεωρώντας προφανώς ότι «έχει χτίσει το μαγαζί», τα ξέχασε όλα και μόλις του προσφέρθηκε μια υψηλότερη τιμή, αποτραβήχτηκε – κρίνοντας μάλιστα ότι θα έπρεπε να «τιμωρήσει» το ξενοδοχείο.

Ποιος είναι όμως ο loyal πελάτης

Σε αντίθεση με τον repeater, ο loyal επιστρέφει επειδή αυτό που βρίσκει σε εμάς δεν το βρίσκει αλλού, όπως η υποδειγματική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, οι υπηρεσίες, το όμορφο περιβάλλον ή το συναισθηματικό δέσιμο με το brand ή το προσωπικό (π.χ. επειδή ακολουθεί πράσινες πρακτικές ή αναλαμβάνει κοινωνικές/φιλανθρωπικές δράσεις).

Οι πιστοί πελάτες θα γράψουν διθυραμβικές κριτικές, θα μας συστήσουν σε φίλους, θα καταναλώσουν και άλλα προϊόντα/υπηρεσίες και φυσικά θα κλείσουν τα αυτιά στις σειρήνες του ανταγωνισμού. Συν τοις άλλοις, οι πιστοί πελάτες δεν είναι ευαίσθητοι στην τιμή (τουτέστιν, δεν θα μας γυρίσουν την πλάτη) και μας φτιάχνουν τη μέρα (π.χ. με τον έναν ή τον άλλο τρόπο μας εξυμνούν).

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleEργασιακή εξουθένωσης (Employee Burnout)
Next Article Έλλειψη προσωπικού και αναδιάρθρωση πρακτικών ηγεσίας.
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

By John Protopapadakis

Εστιατόρια και ξενοδοχεία λαμβάνουν μέτρα για τους αγενείς πελάτες

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.