Ο σωστός χειρισμός παράλογου πελάτη είναι ένα αμφιλεγόμενο θέμα. Πολλές φορές το καλό αποτέλεσμα απαιτεί συγκεκριμένα βήματα τα οποία επιδρούν στην ψυχολογία.
Οι δύο γυναίκες ήταν εκτός εαυτού, καθώς εξερχόμενες του shuttle bus η υπάλληλος του ξενοδοχείου δεν μπορούσε να βρει την κράτησή τους. Το εν λόγω suttle bus έκανε τη διαδρομή από το αεροδρόμιο προς τα δύο ξενοδοχεία της ίδιας αλυσίδας, που απείχαν περίπου 20 λεπτά το ένα από το άλλο.
Το πρόβλημα ήταν ότι οι δύο γυναίκες δεν μπορούσαν να θυμηθούν σε ποιο από τα δύο ξενοδοχεία είχαν κλείσει.
Η ευγενική υπάλληλος τους υποσχέθηκε ότι θα προσπαθούσε να βρει την κράτησή τους και αφού ζήτησε συγγνώμη κατευθύνθηκε προς το front desk για να λύσει το μυστήριο. Οι δύο γυναίκες δεν ήταν ικανοποιημένες και συνέχισαν να μιλούν απαξιωτικά για την υπάλληλο εν απουσία της. Ακόμα και ο οδηγός που προσπάθησε να τις ηρεμήσει, σύντομα εγκατέλειψε κάθε προσπάθεια.
Λίγο αργότερα, η υπάλληλος έρχεται και αφού ζητάει συγγνώμη για την καθυστέρηση, τους αναφέρει ότι εντόπισε την κράτηση, η οποία όμως είναι για το άλλο ξενοδοχείο της αλυσίδας, στην άλλη άκρη της πόλης.
Προς στιγμή, οι δύο γυναίκες έχασαν τα λόγια τους. Το λάθος ήταν δικό τους. Η υπάλληλος τις προφέρει δύο εναλλακτικές: είτε να μείνουν σε αυτό το ξενοδοχείο, το οποίο ωστόσο είναι πιο ακριβό, είτε να τις μεταφέρουν χωρίς χρέωση στο άλλο ξενοδοχείο, όπου είχαν κάνει κράτηση.
Ωστόσο, οι κυρίες δεν ήταν ικανοποιημένες ούτε με αυτό. Ρωτούσαν για ποιο λόγο αυτό το ξενοδοχείο είναι πιο ακριβό από το άλλο. Μάταια η υπάλληλος προσπαθούσε να εξηγήσει ότι αυτό είναι ένα full service hotel με θέα στη θάλασσα, σε αντίθεση με το limited service hotel που βρισκόταν στη βιομηχανική περιοχή της πόλης.
Εντέλει, και αφού δυσανασχέτησαν για άλλη μια φορά επειδή το άλλο ξενοδοχείο ήταν 20 λεπτά μακριά, καταδέχθηκαν να επιβιβαστούν και να μεταβούν στο άλλο ξενοδοχείο. Δεν ζήτησαν ποτέ συγγνώμη και φυσικά δεν ευχαρίστησαν την υπάλληλο ή τον οδηγό για την υπομονή του.
Δυστυχώς, τέτοιους πελάτες, αγενείς και με παράλογες απαιτήσεις (ακόμα και αν κάνουν λάθος), συναντάμε πάντα και παντού. Υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με πελάτες έχουν διάφορες ιστορίες να αφηγηθούν με «δύσκολους» πελάτες.
Όπως αντιλαμβάνεται κάποιος, «ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο» (the customer is not always right), φράση που έκανε την εμφάνισή της στα τέλη του 19ου αιώνα ή τις αρχές του 20ου. Η φράση αυτή ακόμα και τότε δεν είχε κυριολεκτική έννοια, προερχόταν όμως από επιχειρηματίες που εισήγαγαν πρακτικές φιλικές προς τον πελάτη, εμπορεύονταν ποιοτικά προϊόντα και συμπεριφέρονταν σωστά στο προσωπικό τους.
Σύμφωνα με έρευνες, το 20-30% των δυσαρεστημένων πελατών έχει κάνει ο ίδιος λάθος ή απλώς έχει παράλογες απαιτήσεις. Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι πελάτες αυτοί πρέπει να αντιμετωπίζονται όπως και στο πραγματικό περιστατικό που αναφέραμε:
- Το προσωπικό πρέπει να είναι ευγενικό, υπομονετικό και ψύχραιμο.
- Να δείξει κατανόηση και να προβεί σε ενεργή ακρόαση.
- Να είναι εκπαιδευμένο ώστε να μην ρίχνει το φταίξιμο στον πελάτη (π.χ. δεν λέει ποτέ «κάνετε λάθος»).
- Να τραβήξει μία κόκκινη γραμμή (κάνοντας συνεχώς υποχωρήσεις, τι μήνυμα άραγε περνάμε στους υπόλοιπους πελάτες;).
- Να προσφέρει κάτι μικρό ως αντιστάθμισμα (στο παράδειγμά μας, ήταν η δωρεάν μεταφορά στο άλλο ξενοδοχείο), που δίνει στον πελάτη την ψευδαίσθηση μιας μικρής νίκης (help the customer feel right).
Μην ξεχνάμε, εξάλλου, ότι τις περισσότερες φορές αυτά τα περιστατικά διαδραματίζονται σε κοινή θέα, με τους παρευρισκόμενους να εκτιμούν τον ιδιαίτερα διακριτικό τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε τον παράλογο πελάτη (σ.σ. το τελευταίο πράγμα που θα θέλατε είναι να διαπληκτιστείτε μαζί του μπροστά σε άλλους πελάτες).
