• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Σωστός χειρισμός παράλογου πελάτη
χειρισμός παράλογου πελάτη

Σωστός χειρισμός παράλογου πελάτη

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Ο σωστός χειρισμός παράλογου πελάτη είναι ένα αμφιλεγόμενο θέμα. Πολλές φορές το καλό αποτέλεσμα απαιτεί συγκεκριμένα βήματα τα οποία επιδρούν στην ψυχολογία.

Οι δύο γυναίκες ήταν εκτός εαυτού, καθώς εξερχόμενες του shuttle bus η υπάλληλος του ξενοδοχείου δεν μπορούσε να βρει την κράτησή τους. Το εν λόγω suttle bus έκανε τη διαδρομή από το αεροδρόμιο προς τα δύο ξενοδοχεία της ίδιας αλυσίδας, που απείχαν περίπου 20 λεπτά το ένα από το άλλο.

Το πρόβλημα ήταν ότι οι δύο γυναίκες δεν μπορούσαν να θυμηθούν σε ποιο από τα δύο ξενοδοχεία είχαν κλείσει.

Η ευγενική υπάλληλος τους υποσχέθηκε ότι θα προσπαθούσε να βρει την κράτησή τους και αφού ζήτησε συγγνώμη κατευθύνθηκε προς το front desk για να λύσει το μυστήριο. Οι δύο γυναίκες δεν ήταν ικανοποιημένες και συνέχισαν να μιλούν απαξιωτικά για την υπάλληλο εν απουσία της. Ακόμα και ο οδηγός που προσπάθησε να τις ηρεμήσει, σύντομα εγκατέλειψε κάθε προσπάθεια.

Λίγο αργότερα, η υπάλληλος έρχεται και αφού ζητάει συγγνώμη για την καθυστέρηση, τους αναφέρει ότι εντόπισε την κράτηση, η οποία όμως είναι για το άλλο ξενοδοχείο της αλυσίδας, στην άλλη άκρη της πόλης.

Προς στιγμή, οι δύο γυναίκες έχασαν τα λόγια τους. Το λάθος ήταν δικό τους. Η υπάλληλος τις προφέρει δύο εναλλακτικές: είτε να μείνουν σε αυτό το ξενοδοχείο, το οποίο ωστόσο είναι πιο ακριβό, είτε να τις μεταφέρουν χωρίς χρέωση στο άλλο ξενοδοχείο, όπου είχαν κάνει κράτηση.

Ωστόσο, οι κυρίες δεν ήταν ικανοποιημένες ούτε με αυτό. Ρωτούσαν για ποιο λόγο αυτό το ξενοδοχείο είναι πιο ακριβό από το άλλο. Μάταια η υπάλληλος προσπαθούσε να εξηγήσει ότι αυτό είναι ένα full service hotel με θέα στη θάλασσα, σε αντίθεση με το limited service hotel που βρισκόταν στη βιομηχανική περιοχή της πόλης.

Εντέλει, και αφού δυσανασχέτησαν για άλλη μια φορά επειδή το άλλο ξενοδοχείο ήταν 20 λεπτά μακριά, καταδέχθηκαν να επιβιβαστούν και να μεταβούν στο άλλο ξενοδοχείο. Δεν ζήτησαν ποτέ συγγνώμη και φυσικά δεν ευχαρίστησαν την υπάλληλο ή τον οδηγό για την υπομονή του.

Δυστυχώς, τέτοιους πελάτες, αγενείς και με παράλογες απαιτήσεις (ακόμα και αν κάνουν λάθος), συναντάμε πάντα και παντού. Υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με πελάτες έχουν διάφορες ιστορίες να αφηγηθούν με «δύσκολους» πελάτες.

Όπως αντιλαμβάνεται κάποιος, «ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο» (the customer is not always right), φράση που έκανε την εμφάνισή της στα τέλη του 19ου αιώνα ή τις αρχές του 20ου. Η φράση αυτή ακόμα και τότε δεν είχε κυριολεκτική έννοια, προερχόταν όμως από επιχειρηματίες που εισήγαγαν πρακτικές φιλικές προς τον πελάτη, εμπορεύονταν ποιοτικά προϊόντα και συμπεριφέρονταν σωστά στο προσωπικό τους.

Σύμφωνα με έρευνες, το 20-30% των δυσαρεστημένων πελατών έχει κάνει ο ίδιος λάθος ή απλώς έχει παράλογες απαιτήσεις. Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι πελάτες αυτοί πρέπει να αντιμετωπίζονται όπως και στο πραγματικό περιστατικό που αναφέραμε:

  • Το προσωπικό πρέπει να είναι ευγενικό, υπομονετικό και ψύχραιμο.
  • Να δείξει κατανόηση και να προβεί σε ενεργή ακρόαση.
  • Να είναι εκπαιδευμένο ώστε να μην ρίχνει το φταίξιμο στον πελάτη (π.χ. δεν λέει ποτέ «κάνετε λάθος»).
  • Να τραβήξει μία κόκκινη γραμμή (κάνοντας συνεχώς υποχωρήσεις, τι μήνυμα άραγε περνάμε στους υπόλοιπους πελάτες;).
  • Να προσφέρει κάτι μικρό ως αντιστάθμισμα (στο παράδειγμά μας, ήταν η δωρεάν μεταφορά στο άλλο ξενοδοχείο), που δίνει στον πελάτη την ψευδαίσθηση μιας μικρής νίκης (help the customer feel right).

Μην ξεχνάμε, εξάλλου, ότι τις περισσότερες φορές αυτά τα περιστατικά διαδραματίζονται σε κοινή θέα, με τους παρευρισκόμενους να εκτιμούν τον ιδιαίτερα διακριτικό τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε τον παράλογο πελάτη (σ.σ. το τελευταίο πράγμα που θα θέλατε είναι να διαπληκτιστείτε μαζί του μπροστά σε άλλους πελάτες).

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleRené Redzepi, ο εστιατορικός Elon Musk
Next Article Το κρασί έχει καλύτερη γεύση όταν αυξηθεί η τιμή του
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι

By John Protopapadakis

Δεν κοστίζει τίποτα να δείξεις ότι νοιάζεσαι

By John Protopapadakis

Customer service. Τα 4 πιο συνηθισμένα λάθη

By John Protopapadakis

Εκνευρισμένοι πελάτες. Πώς τους χειριζόμαστε;

By John Protopapadakis

Παράπονα για τον καιρό. Πώς τα χειριζόμαστε;

By John Protopapadakis

Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
  • Η δέσμευση των εργαζομένων επηρεάζει την εταιρεία

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Ιστοσελίδα Ξενοδοχείου Πως πρέπει να είναι;
  • Γιατί οι πελάτες γίνονται συχνά παράλογοι
  • Private dining – Τι είναι;
  • Πως να μειώσω το άγχος;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.