Σε μάστιγα δείχνουν να εξελίσσονται οι αγενείς πελάτες, που μιλούν άσχημα στο προσωπικό, συχνά αποκαλώντας τους “φασίστες”, “προδότες” και “κομμουνιστές” (!). Σήμερα όλο και περισσότερες εταιρείες λαμβάνουν μέτρα ώστε να αντιμετωπίσουν τους πελάτες που παραφέρονται, αλλά και ταυτόχρονα να προστατέψουν το προσωπικό τους.
Σε ένα εστιατόριο ο ιδιοκτήτης τοποθέτησε στην εξώπορτα ένα μήνυμα με τέσσερις μόλις λέξεις: “BE KIND OR LEAVE” (είστε ευγενικοί ή φύγετε). Πάντως, όπως ισχυρίστηκε, από τότε που τοποθέτησε αυτή την ειδοποίηση, τα περιστατικά κακομεταχείρισης έχουν μειωθεί δραστικά. Αποδέκτης του μηνύματος είναι φυσικά και το προσωπικό, που αισθάνεται ότι ο εργοδότης του το στηρίζει – όπως αναφέρει χαρακτηριστικά μια μικρή παράγραφος κάτω από το μήνυμα “το προσωπικό μας πήγε στην κόλαση και γύρισε, μόνο γι’ αυτό αξίζει καλύτερη μεταχείριση”.
Κάποτε, προ πανδημίας, εστιατόρια και ξενοδοχεία έλεγαν “the customer is always right” και “all are welcome”, ωστόσο αυτή η φιλοσοφία έχει αλλάξει ελέω πληθώρας τοξικών πελατών. Οι επιχειρήσεις αυτές σήμερα αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους ώστε να βρουν αποτελεσματικούς τρόπους και να αντιμετωπίσουν τον νέο αυτό εχθρό.
Ο Farouk Rajab, γενικός διευθυντής του Providence Marriott Downtown Hotel, στο Rhode Island, το έθεσε ξεκάθαρα:
“The customer was always right. Well, they’re not.” Το ξενοδοχείο του έχει γίνει αποδέκτης παραπόνων επειδή, ελλείψει προσωπικού, δεν απαντώνται άμεσα τα τηλέφωνα στο front desk.
Για το λόγο αυτό ανήρτησε πινακίδες στην είσοδο του ξενοδοχείου και του εστιατορίου, όπου τους ζητά «να επιδείξουν υπομονή και να είναι ευγενικοί, καθώς υπάρχει έλλειψη εργατικών χεριών».
Σύμφωνα με έρευνα, το 60% των εργαζόμενων στην εστίαση έχει δεχθεί συναισθηματική κακοποίηση από αγενείς πελάτες, ενώ το 78% δηλώνει ότι η ψυχική του υγεία έχει επιβαρυνθεί τους τελευταίους 12 μήνες.
Δεν είναι τυχαίο ότι πολλοί πελάτες γίνονται άκρως ενοχλητικοί, συχνά επιστρατεύοντας απειλές ή κατάρες όπως «σου εύχομαι να σε χτυπήσει αυτοκίνητο καθώς επιστρέφεις σπίτι» ή «θα χαρώ να το κλείσετε το μαγαζί».
Σε μια μπιραρία αναρτήθηκε πινακίδα που ανέγραφε:
“please find another place to spend your money”. Ο ιδιοκτήτης της έγραψε επίσης: «το 97% από εσάς είστε υπέροχοι, όμως το υπόλοιπο 3% ας γυρίσει στη μαμά του για να μασουλήσει μια μπάρα σαπουνιού».
Αν και αρκετοί αμφισβητούν την αποτελεσματικότητα αυτών των πρωτοβουλιών, διατεινόμενοι ότι οι ευέξαπτοι πελάτες (που δεν θέλουν να περιμένουν ή να φορούν μάσκα) δεν θα συγκρατηθούν από μία πινακίδα, εντούτοις συμφωνούν στο ότι θα πρέπει επιτέλους να τραβηχτεί μια γραμμή ώστε να μπουν κάποια όρια. Πάντως ορισμένοι, στη θέα μιας τέτοιας πινακίδας, εκνευρίζονται και αποχωρούν.
Οι πινακίδες αυτές έχουν και ένα παράπλευρο όφελος, καθώς το μήνυμα στήριξης στο προσωπικό ενισχύει την πιστή πελατεία, που αρέσκεται να επισκέπτεται ένα μέρος που βάζει ψηλά την «ευγένεια» και την ψυχική υγεία του προσωπικού.
Αρκετοί μάλιστα δεν διστάζουν να φωτογραφηθούν δίπλα στις πινακίδες.
Image by lookstudio on Freepik
