• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;
parapona-pelaton-giati-den-paraponiountai

Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Πολλοί πιστεύουν ότι επειδή οι πελάτες δεν παραπονούνται, είναι ευχαριστημένοι. Πρόκειται βέβαια περί πλάνης. Είναι κοινώς αποδεκτό ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών (φθάνει το 95%) δεν θα παραπονεθεί – από αυτούς το 91% θα σας γυρίσει οριστικά την πλάτη.

Με άλλα λόγια, πίσω από κάθε πελάτη που θα παραπονεθεί κρύβονται άλλοι 26 που, ενώ είναι δυσαρεστημένοι, δεν θα σας πουν τίποτα.

Παρόλα αυτά, θα μνημονεύσει αυτές τις «αστοχίες» στα σχόλιά του σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές ή στον τουριστικό πράκτορα (όπως γινόταν παλαιότερα), καθώς και στον περίγυρό του (σε 9-15 άτομα κατά μέσο όρο).

Γιατί όμως οι επισκέπτες, παρόλο που είναι δυσαρεστημένοι, δεν μας μεταφέρουν την αρνητική τους προδιάθεση;

Συνήθως η απόφασή τους να μην παραπονεθούν στηρίζεται σε κάποιον από τους εξής λόγους:

◉ Είναι πολύπλοκη διαδικασία και απαιτεί σημαντική προσπάθεια (π.χ. δεν ήξερε σε ποιον να πει το πρόβλημά του, δεν ήθελε να περιμένει για να πει το πρόβλημά του μία και δύο φορές, δεν ήξερε ποια φόρμα να συμπληρώσει).

◉ Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αξίζει τον κόπο (η ζημιά είναι μικρή, π.χ. ένα σκισμένο σεντόνι ή σκόνη στο κομοδίνο) ή ότι δεν έχει τίποτα να κερδίσει (γιατί να διαμαρτυρηθεί για τον θόρυβο στην πισίνα, αφού δεν θα κερδίσει τίποτα).

◉ O πελάτης είναι χαμηλών τόνων, απεχθάνεται την αντιπαράθεση ή πιστεύει ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (π.χ. ντρέπεται, δεν επιθυμεί να κάνει σκηνή).

◉ Ο πελάτης ίσως παραπονέθηκε ξανά κατά το παρελθόν με όχι ευτυχή κατάληξη (π.χ. παραπονέθηκε για τη θέα από το δωμάτιο, αλλά δεν έγινε τίποτα).

◉ Ελλοχεύει ο φόβος των “αντιποίνων” (π.χ. δεν ήθελε, για το υπόλοιπο της διαμονής του, να του προσάψει το προσωπικό την ταμπέλα του περίεργου ή με κάποιο τρόπο να τον «τιμωρήσει»).

◉ Συχνά ο πελάτης δεν παραπονείται γιατί δεν επιθυμεί να βρει o υπάλληλος τον μπελά του, ούτε φυσικά να απολυθεί.

◉ Εχει αποκτήσει οικειότητα με τον διευθυντή ή/και το προσωπικό (π.χ. έχουν μιλήσει αρκετές φορές, το προσωπικό τους κέρασε τα ποτά ή τα παγωτά για τα παιδιά) και δεν θέλει να τον δυσαρεστήσει.

◉ Η απόφαση είναι ειλημμένη (π.χ. έτσι και αλλιώς, δεν έχει σκοπό να επισκεφθεί ξανά το εν λόγω ξενοδοχείο).

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΚοτόπουλο Marengo, ένα φαγητό άρτια συνδεδεμένο με το Στρατηγό Βοναπάρτη
Next Article Είσαι καλός σερβιτόρος; Μερικές συμβουλές για να γίνεις ακόμα καλύτερος.
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By John Protopapadakis

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Μπακαλιάρος σκορδαλιά και επανάσταση
  • Vinsanto – Ο βασιλιάς των κρασιών της Σαντορίνης
  • Bellini – Πως δημιουργήθηκε;
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.