Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;
οι πελάτες του ξενοδοχείου

Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΑ 2 Mins Read

Πολλοί πιστεύουν ότι επειδή οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται, είναι ευχαριστημένοι. Πρόκειται βέβαια περί πλάνης. Είναι κοινώς αποδεκτό ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών (φθάνει το 95%) δεν θα παραπονεθεί – από αυτούς το 91% θα σας γυρίσει οριστικά την πλάτη.

Με άλλα λόγια, πίσω από κάθε πελάτη που θα παραπονεθεί κρύβονται άλλοι 26 που, ενώ είναι δυσαρεστημένοι, δεν θα σας πουν τίποτα.

Παρόλα αυτά, θα μνημονεύσει αυτές τις «αστοχίες» στα σχόλιά του σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές ή στον τουριστικό πράκτορα (όπως γινόταν παλαιότερα), καθώς και στον περίγυρό του (σε 9-15 άτομα κατά μέσο όρο).

Γιατί όμως οι επισκέπτες, παρόλο που είναι δυσαρεστημένοι, δεν μας μεταφέρουν την αρνητική τους προδιάθεση;

Συνήθως η απόφασή τους να μην παραπονεθούν στηρίζεται σε κάποιον από τους εξής λόγους:

◉ Είναι πολύπλοκη διαδικασία και απαιτεί σημαντική προσπάθεια (π.χ. δεν ήξερε σε ποιον να πει το πρόβλημά του, δεν ήθελε να περιμένει για να πει το πρόβλημά του μία και δύο φορές, δεν ήξερε ποια φόρμα να συμπληρώσει).

◉ Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αξίζει τον κόπο (η ζημιά είναι μικρή, π.χ. ένα σκισμένο σεντόνι ή σκόνη στο κομοδίνο) ή ότι δεν έχει τίποτα να κερδίσει (γιατί να διαμαρτυρηθεί για τον θόρυβο στην πισίνα, αφού δεν θα κερδίσει τίποτα).

◉ O πελάτης είναι χαμηλών τόνων, απεχθάνεται την αντιπαράθεση ή πιστεύει ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (π.χ. ντρέπεται, δεν επιθυμεί να κάνει σκηνή).

◉ Ο πελάτης ίσως παραπονέθηκε ξανά κατά το παρελθόν με όχι ευτυχή κατάληξη (π.χ. παραπονέθηκε για τη θέα από το δωμάτιο, αλλά δεν έγινε τίποτα).

Μπορεί να σας αρέσει:  Δυσαρεστημένοι πελάτες. 7+1 στρατηγικές για να μην τους χάσετε

◉ Ελλοχεύει ο φόβος των “αντιποίνων” (π.χ. δεν ήθελε, για το υπόλοιπο της διαμονής του, να του προσάψει το προσωπικό την ταμπέλα του περίεργου ή με κάποιο τρόπο να τον «τιμωρήσει»).

◉ Συχνά ο πελάτης δεν παραπονείται γιατί δεν επιθυμεί να βρει o υπάλληλος τον μπελά του, ούτε φυσικά να απολυθεί.

◉ Εχει αποκτήσει οικειότητα με τον διευθυντή ή/και το προσωπικό (π.χ. έχουν μιλήσει αρκετές φορές, το προσωπικό τους κέρασε τα ποτά ή τα παγωτά για τα παιδιά) και δεν θέλει να τον δυσαρεστήσει.

◉ Η απόφαση είναι ειλημμένη (π.χ. έτσι και αλλιώς, δεν έχει σκοπό να επισκεφθεί ξανά το εν λόγω ξενοδοχείο).

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΤο Πάσχα στην Ελλάδα είναι μοναδικό
Next Article Τι είναι τα Standard Operating Procedures (SOP) και που χρειάζονται
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων και εκπαιδευτής προσωπικού ξενοδοχείων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, σε Le Monde, IST, New York και Mediterranean. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr και του Traveldailynews.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

4 Mins Read

Πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση 5 αστέρων

2 Mins Read

Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;

3 Mins Read

Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι

5 Mins Read

Κατηγορίες ανικανοποίητων πελατών

2 Mins Read

Πώς χειριζόμαστε τον πελάτη που βρίζει υπάλληλό μας;

2 Mins Read

10 πιο διαδεδομένοι μύθοι στο Customer service

5 Mins Read

Παράπονα των Βρετανών Τουριστών

5 Mins Read

Πολιτιστική ευαισθησία στον τομέα του F&B

4 Mins Read

Εξαιρετική εξυπηρέτηση για βελτίωση της κερδοφορίας

Εγγραφή στο Newsletter

Αν δεν λάβετε αμέσως το email επιβεβαίωσης, παρακαλούμε ελέγξτε τα ανεπιθύμητα.

Τέλεια...

Μην ξεχάσετε να ελέγξετε το email σας για να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση σας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
Feraspis
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Fish and Chips please! Οι Βρετανοί τουρίστες απαιτούν Αγγλική κουζίνα.
  • Είναι ώρα να κάνεις το personal rebranding σου
  • Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνει ένας μάνατζερ/ιδιοκτήτης στους πελάτες;
  • Η ομαδική εργασία χτίζεται δεν γεννιέται
  • Ηγεσία και παρακαταθήκη, εσείς για τι θέλετε να σας θυμούνται
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Fish and Chips please! Οι Βρετανοί τουρίστες απαιτούν Αγγλική κουζίνα.
  • Είναι ώρα να κάνεις το personal rebranding σου
  • Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνει ένας μάνατζερ/ιδιοκτήτης στους πελάτες;
  • Η ομαδική εργασία χτίζεται δεν γεννιέται
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2025 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.