Πολλοί πιστεύουν ότι επειδή οι πελάτες δεν παραπονούνται, είναι ευχαριστημένοι. Πρόκειται βέβαια περί πλάνης. Είναι κοινώς αποδεκτό ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών (φθάνει το 95%) δεν θα παραπονεθεί – από αυτούς το 91% θα σας γυρίσει οριστικά την πλάτη.
Με άλλα λόγια, πίσω από κάθε πελάτη που θα παραπονεθεί κρύβονται άλλοι 26 που, ενώ είναι δυσαρεστημένοι, δεν θα σας πουν τίποτα.
Παρόλα αυτά, θα μνημονεύσει αυτές τις «αστοχίες» στα σχόλιά του σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές ή στον τουριστικό πράκτορα (όπως γινόταν παλαιότερα), καθώς και στον περίγυρό του (σε 9-15 άτομα κατά μέσο όρο).
Γιατί όμως οι επισκέπτες, παρόλο που είναι δυσαρεστημένοι, δεν μας μεταφέρουν την αρνητική τους προδιάθεση;
Συνήθως η απόφασή τους να μην παραπονεθούν στηρίζεται σε κάποιον από τους εξής λόγους:
◉ Είναι πολύπλοκη διαδικασία και απαιτεί σημαντική προσπάθεια (π.χ. δεν ήξερε σε ποιον να πει το πρόβλημά του, δεν ήθελε να περιμένει για να πει το πρόβλημά του μία και δύο φορές, δεν ήξερε ποια φόρμα να συμπληρώσει).
◉ Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αξίζει τον κόπο (η ζημιά είναι μικρή, π.χ. ένα σκισμένο σεντόνι ή σκόνη στο κομοδίνο) ή ότι δεν έχει τίποτα να κερδίσει (γιατί να διαμαρτυρηθεί για τον θόρυβο στην πισίνα, αφού δεν θα κερδίσει τίποτα).
◉ O πελάτης είναι χαμηλών τόνων, απεχθάνεται την αντιπαράθεση ή πιστεύει ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (π.χ. ντρέπεται, δεν επιθυμεί να κάνει σκηνή).
◉ Ο πελάτης ίσως παραπονέθηκε ξανά κατά το παρελθόν με όχι ευτυχή κατάληξη (π.χ. παραπονέθηκε για τη θέα από το δωμάτιο, αλλά δεν έγινε τίποτα).
◉ Ελλοχεύει ο φόβος των “αντιποίνων” (π.χ. δεν ήθελε, για το υπόλοιπο της διαμονής του, να του προσάψει το προσωπικό την ταμπέλα του περίεργου ή με κάποιο τρόπο να τον «τιμωρήσει»).
◉ Συχνά ο πελάτης δεν παραπονείται γιατί δεν επιθυμεί να βρει o υπάλληλος τον μπελά του, ούτε φυσικά να απολυθεί.
◉ Εχει αποκτήσει οικειότητα με τον διευθυντή ή/και το προσωπικό (π.χ. έχουν μιλήσει αρκετές φορές, το προσωπικό τους κέρασε τα ποτά ή τα παγωτά για τα παιδιά) και δεν θέλει να τον δυσαρεστήσει.
◉ Η απόφαση είναι ειλημμένη (π.χ. έτσι και αλλιώς, δεν έχει σκοπό να επισκεφθεί ξανά το εν λόγω ξενοδοχείο).
