Είναι γνωστό οτι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχουν προστριβές κουζίνας και σέρβις είτε σε χώρους εστίασης εκτός είτε εντός ξενοδοχείων. Το θέμα της σχέσης μεταξύ μαγείρων και σερβιτόρων σε έναν χώρο εστίασης αποτελεί ενδιαφέρον αντικείμενο μελέτης, καθώς συχνά οι δυναμικές τους μπορούν να επηρεάσουν την εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Η σχέση αυτή μπορεί να χαρακτηριστεί είτε ως συνεργατική είτε ως συγκρουσιακή, ανάλογα με τις συνθήκες, την κουλτούρα του εστιατορίου και τις προσωπικότητες των ατόμων που εμπλέκονται.
Συγκρουσιακή σχέση
Οι προστριβές κουζίνας και σέρβις είναι συχνές σε χώρους εστίασης και μπορεί να προκύψουν για διάφορους λόγους.
1. Πίεση χρόνου
Ο χρόνος αποτελεί κρίσιμο παράγοντα σε ένα εστιατόριο. Οι σεφ βρίσκονται υπό μεγάλη πίεση για να παρασκευάσουν τα πιάτα γρήγορα, ενώ οι σερβιτόροι έχουν την ευθύνη να εξυπηρετήσουν τους πελάτες εγκαίρως. Όταν οι σερβιτόροι ζητούν να βγουν τα πιάτα γρηγορότερα από ό,τι είναι εφικτό, αυτό μπορεί να προκαλέσει ένταση. Από την άλλη, όταν οι σερβιτόροι καθυστερούν να πάρουν τα πιάτα από το πάσο, οι σεφ μπορεί να παρεκτραπούν.
2. Διαφορετικές προτεραιότητες
Οι σερβιτόροι επικεντρώνονται στις ανάγκες των πελατών, καθώς επιθυμούν να διασφαλίσουν την ικανοποίησή τους και ταυτόχρονα να αυξήσουν τα φιλοδωρήματα τους. Από την άλλη, οι σεφ προσηλώνονται στην ποιότητα και την ακρίβεια της παρασκευής των πιάτων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε συγκρούσεις όταν οι σερβιτόροι επικεντρώνονται στη διαδραστικότητα με τους πελάτες, ενώ οι σεφ θέλουν να διασφαλίσουν ότι το φαγητό θα βγει καυτό και στην ώρα του.
3. Κακή επικοινωνία
Η έλλειψη σαφούς και ανοιχτής επικοινωνίας μπορεί να είναι πηγή πολλών συγκρούσεων. Όταν οι παραγγελίες δεν στέλνονται σωστά, τα αιτήματα των πελατών δεν μεταφέρονται επαρκώς ή δεν ενημερώνεται η κουζίνα για παραλλαγές στο πιάτο, δημιουργούνται παρανοήσεις και ένταση. Για παράδειγμα, αν ένας σερβιτόρος ξεχάσει να μεταφέρει ειδικές οδηγίες για ένα πιάτο, ο σεφ μπορεί να αναστατωθεί όταν προκύψουν παράπονα από τον πελάτη ή όταν καταλάβει οτι πρέπει να το ξαναφτιάξει από την αρχή.
4. Διαφορετικά επίπεδα εμπειρίας
Όταν υπάρχει ανισορροπία στην εμπειρία, μπορεί να προκύψουν προστριβές. Ένας έμπειρος σεφ μπορεί να ενοχληθεί από έναν λιγότερο έμπειρο σερβιτόρο που δεν γνωρίζει καλά το μενού ή τον τρόπο που λειτουργεί η κουζίνα. Αντίστοιχα, ένας έμπειρος σερβιτόρος μπορεί να εκνευριστεί όταν ένας νέος σεφ δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του εστιατορίου και ακούει τα παράπονα των πελατών.
5. Διαφορές στην προσωπικότητα
Όπως συμβαίνει σε κάθε χώρο εργασίας, οι διαφορές προσωπικότητας μπορούν να επηρεάσουν την επαγγελματική σχέση. Ένας σεφ με έντονη προσωπικότητα ή αυστηρή πειθαρχία μπορεί να συγκρούεται απευθείας με σερβιτόρους που δεν ακολουθούν την ίδια προσέγγιση χωρίς να επικοινωνήσει πρώτα με τον υπεύθυνο του σέρβις.
6. Λάθη στις παραγγελίες
Τα λάθη στις παραγγελίες είναι άλλη μια κοινή αιτία έντασης. Αν ένας σερβιτόρος κάνει λάθος στην παραγγελία, ο σεφ θα χρειαστεί να επαναλάβει το πιάτο, κάτι που μπορεί να τον καθυστερήσει σε ώρα αιχμής. Αντίστροφα, αν η κουζίνα παραδώσει ένα πιάτο που δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη (π.χ. ένα μοσχαρίσιο φιλέτο με λάθος ψήσιμο), ο σερβιτόρος μπορεί να εκνευριστεί.
7. Περιορισμένοι υλικά
Σε περιόδους μεγάλης κίνησης, μπορεί να προκύψουν συγκρούσεις λόγω της πίεσης για να αποφύγουν παραγγελίες πιάτων που συστατικά δεν είναι επαρκή. Αν οι σερβιτόροι ζητούν πιάτα που απαιτούν συστατικά που έχουν εξαντληθεί ή κοντεύουν να τελειώσουν η κουζίνα μπορεί να νομίζει οτι το κάνουν επίτηδες.
8. Κακή οργάνωση και συντονισμός
Αν το εστιατόριο έχει λάθος ροή εργασιών, λάθος διοίκηση ή υποστελέχωση, μπορεί να δημιουργηθούν συγκρούσεις. Ένας σεφ μπορεί να εκνευριστεί όταν οι σερβιτόροι δεν καταφέρνουν να παραλάβουν τα πιάτα τη σωστή στιγμή ή όταν δεν υπάρχει σωστή προτεραιότητα στις παραγγελίες. Επίσης, οι σερβιτόροι μπορεί να νιώθουν ότι η κουζίνα δεν καταλαβαίνει πόσο τρέξιμο έχουν στο σέρβις και οτι τους πιέζει άδικα.
9. Ανεπαρκής αναγνώριση
Σε κάποιες περιπτώσεις, οι σερβιτόροι μπορεί να αισθάνονται ότι δεν αναγνωρίζεται ο ρόλος τους στη διαδικασία της καλής εξυπηρέτησης. Οι σεφ μπορεί να πιστεύουν ότι το μεγαλύτερο βάρος για την επιτυχία έγκειται πάνω τους. Οι σερβιτόροι επίσης ξέρουν ότι παίζουν εξίσου σημαντικό ρόλο στη συνολική εμπειρία του πελάτη κι οτι κανένα φαγητό δεν θα φέρει καλό αποτέλεσμα αν αυτοί, κάψουν το σέρβις . Η έλλειψη αμοιβαίας αναγνώρισης και προς τους δύο συντελεστές μπορεί να οδηγήσει σε προστριβές.
Συνεργατική σχέση
Η συνεργασία μεταξύ της κουζίνας (σεφ) και του σέρβις (σερβιτόροι) είναι ζωτικής σημασίας για την ομαλή λειτουργία ενός εστιατορίου. Υπάρχουν πολλές πρακτικές που μπορούν να εφαρμοστούν για την ενίσχυση αυτής της συνεργασίας. Έτσι οι προστριβές κουζίνας και σέρβις είτε θα μειωθούν είτε θα εξαφανιστούν τελείως.
1. Διατμηματική επικοινωνία
Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι το κλειδί για την αποφυγή παρανοήσεων και την καλύτερη συνεργασία.
Καθημερινές συναντήσεις (briefings): Μια σύντομη συνάντηση πριν την έναρξη της βάρδιας όπου μαγειρ και σερβιτόροι συζητούν τις πιθανές ελλείψεις υλικών, ιδιαιτερότητες στην ώρα αιχμής, προβλήματα που είχαν την προηγούμενη ημέρα. Αυτό βοηθά να υπάρχει μια κοινή γραμμή πριν από την εξυπηρέτηση.
Σαφής οργάνωση παραγγελιών: Κοινή συζήτηση για τον τρόπο που θα διαρθρώνονται οι παραγγελίες, πότε θα δίνεται το πάσο και γνώση του χρόνου που χρειάζεται το κάθε πιάτο για να ετοιμαστεί.
Χρήση συγκεκριμένων σημάτων ή κωδικών: Συγκεκριμένα σήματα επικοινωνίας πάνω στο χαρτάκι της παραγγελίας, για έκτακτες καταστάσεις, όπως όταν ένα πιάτο χρειάζεται προτεραιότητα ή παραλλαγή από τη βασική συνταγή.
2. Εκπαίδευση και για τις δύο πλευρές
Η εκπαίδευση και για τους σερβιτόρους και για τους μαγείρους μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία αμοιβαίας κατανόησης και σεβασμού.
Εκπαίδευση των σερβιτόρων στο μενού και τις διαδικασίες της κουζίνας: Οι σερβιτόροι που κατανοούν τη διαδικασία προετοιμασίας των πιάτων μπορούν να μεταφέρουν καλύτερα τις όποιες απαιτήσεις των πελατών προς τους μάγειρες.
Ενημέρωση των σεφ για τις δυσκολίες του σέρβις: Οι σεφ μπορούν να μάθουν τι σημαίνει η διαχείριση πελατών κάτω από πίεση, βοηθώντας τους να κατανοήσουν τη δυσκολία των σερβιτόρων που ακούνε όλα τα παράπονα και πρέπει να πράξουν τα δεόντα.
3. Ταύτιση των στόχων του τμήματος
Όταν όλοι εργάζονται με έναν κοινό στόχο, υπάρχει καλύτερη συνεργασία.
Καθορισμός των κοινών στόχων: Όλοι οι υπάλληλοι, τόσο στην κουζίνα όσο και στο σέρβις, πρέπει να γνωρίζουν τους στόχους του τμήματος όσον αφορά την ποιότητα, τον αριθμό των κουβέρ και την ικανοποίηση των πελατών.
Δημιουργία κινήτρων για ομαδική εργασία: Παροχή κινήτρων ομαδικότητας, που να ενθαρρύνουν και να βραβεύουν τη συνεργασία και να μην εστιάζουν μόνο στην ατομική επίδοση ενός υπαλλήλου.
4. Σωστός συντονισμός και οργάνωση της κουζίνας και του σέρβις
Η καλή οργάνωση των δύο τμημάτων συμβάλλει στην καλύτερη συνεργασία και λιγότερες εντάσεις.
Κατανομή καθηκόντων και σαφείς διαδικασίες: Οι ρόλοι και οι ευθύνες πρέπει να είναι σαφώς καθορισμένοι και για τους σερβιτόρους και για τους μαγείρους. Πρέπει να γνωρίζουν επακριβώς τις αρμοδιότητές τους, ώστε να αποφεύγονται παρεξηγήσεις.
Διαχείριση του φόρτου εργασίας: Οι παραγγελίες πρέπει να διαχειρίζονται με τρόπο που να μην υπερφορτώνεται η κουζίνα, ενώ το σέρβις πρέπει να γνωρίζει πόσο χρόνο χρειάζεται κάθε πιάτο για να ετοιμαστεί. Όταν το σέρβις βλέπει οτι έχουν σταλεί αρκετές παραγγελίες, πρέπει για λίγο να κάνει παύση απασχολώντας τους πελάτες που περιμένουν ώστε να δώσουν λίγο προβάδισμα στην κουζίνα.
5. Επίλυση συγκρούσεων
Η ύπαρξη μηχανισμού για την επίλυση συγκρούσεων μπορεί να προλάβει την κλιμάκωση εντάσεων.
Προώθηση της εποικοδομητικής ανατροφοδότησης: Ενθάρρυνση για παροχή ανατροφοδότησης τόσο από τους σερβιτόρους όσο και από τους σεφ, με στόχο τη βελτίωση της εργασίας και της συνεργασίας τους. Το να φτάνει ένα πρόβλημα στον F&B Manager για επίλυση δεν πρέπει να θεωρείται προδοτική ενέργεια. Δείχνει επαγγελματισμό και ευσυνειδησία.
Άμεση αντιμετώπιση των προβλημάτων: Όταν αναφέρεται από ένα μέλος της ομάδας ένα πρόβλημα ή μια ένταση, είναι σημαντικό να επιλυθεί άμεσα και με εποικοδομητικό τρόπο, προτού επιδεινωθεί. Αν μείνει έτσι το πρόβλημα, ο μόνος χαμένος θα είναι το επισιτιστικό τμήμα και ο πελάτης.
6. Επαρκής στελέχωση και υποδομές
Η έλλειψη προσωπικού ή υποδομών μπορεί να προκαλέσει συγκρούσεις, γι’ αυτό είναι σημαντικό να υπάρχουν όλα όσα χρειάζονται για να επιτελεστεί το έργο του εστιατορίου
Επαρκής στελέχωση: Η επαρκής στελέχωση αποτρέπει προστριβές, εκνευρισμούς και αντιπαραθέσεις.
Σωστές εγκαταστάσεις και εξοπλισμός: Η ύπαρξη κατάλληλου εξοπλισμού και μηχανημάτων καθώς και πληθώρα των αναγκαίων σκευών διευκολύνει την ομαλή ροή εργασιών. Φανταστείτε μια κουζίνα που βλέποντας την παραγγελία να ζητάει από τη λάντζα να πλυθούν συγκεκριμένα πιάτα για να μπορέσει να την ετοιμάσει. Θα φέρει αναμφίβολα προστριβές κουζίνας και σέρβις.
Α good service can save a bad meal, but there is no level of food that can save bad service (η καλή εξυπηρέτηση μπορεί να σώσει ένα κακό γεύμα, αλλά ακόμα και το καλύτερο φαγητό δεν μπορεί να το σώσει μια κακή εξυπηρέτηση) – Alton Brown
Οι προστριβές κουζίνας και σέρβις δεν είναι κανόνας. Είναι μια κατάσταση που μπορεί να προκύψει για διάφορους λόγους αλλά είναι μέγιστης σημασίας να κάνουμε ότι είναι δυνατόν για να την αλλάξουμε. Η συνεργασία μεταξύ της κουζίνας και του σέρβις είναι θεμελιώδης για την επιτυχία ενός εστιατορίου. Με τις κατάλληλες μεθόδους επικοινωνίας, εκπαίδευσης, συντονισμού και επίλυσης προβλημάτων, μπορούν να επιτευχθούν υψηλά επίπεδα ομαδικότητας και συνεργασίας, εξασφαλίζοντας ποιοτική εξυπηρέτηση για τους πελάτες και θετικό εργασιακό κλίμα.
