Κάθε φορά που κάθομαι μπροστά από ένα μηνιαίο report, βλέπω τα ίδια νούμερα να κυκλοφορούν από slide σε slide. RevPAR, πληρότητα, food cost. Τα έχουμε μάθει απέξω. Τα ξέρουμε πριν καν ανοίξει το αρχείο. Όσο περνούν τα χρόνια, τόσο περισσότερο νιώθω ότι αυτά τα νούμερα λένε μόνο τη μισή ιστορία.
Δεν είναι ότι δεν έχουν σημασία. Φυσικά και έχουν. Απλώς δεν αρκούν για να μας πουν αν η επιχείρηση λειτουργεί σωστά ή αν απλώς “κρατιέται” όρθια.
Η πληρότητα μπορεί να είναι στο 95% και το RevPAR να φαίνεται εντυπωσιακό. Αυτό όμως δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η ομάδα δουλεύει αποδοτικά ή ότι το προϊόν μας αξιοποιείται στο μέγιστο. Κι εδώ είναι που αρχίζουμε να χάνουμε την ουσία.
Σκέψου, για παράδειγμα, την παραγωγικότητα ανά επισκέπτη. Πόσες εργατοώρες ξοδεύουμε για κάθε πελάτη; Πόσο μας κοστίζει πραγματικά η εξυπηρέτησή του; Σε πολλά ξενοδοχεία νιώθουμε συνεχώς ότι “λείπει προσωπικό”, αλλά όταν κάτσεις να δεις τα νούμερα, το θέμα δεν είναι πάντα η ποσότητα. Είναι η οργάνωση, η εκπαίδευση, η σωστή κατανομή. Αυτά δεν φαίνονται στο RevPAR. Φαίνονται όμως στο αποτέλεσμα στο τέλος της σεζόν.
Σε πολλά ξενοδοχεία νιώθουμε συνεχώς ότι “λείπει προσωπικό”, αλλά όταν κάτσεις να δεις τα νούμερα, το θέμα δεν είναι πάντα η ποσότητα.
Έπειτα υπάρχει ο διαθέσιμος χώρος και η αξιοποίηση του. Τετραγωνικά που τα έχουμε πληρώσει ακριβά για να χτιστούν, να διακοσμηθούν, να συντηρηθούν και τα αφήνουμε να λειτουργούν στο 30% των δυνατοτήτων τους. Ένα bar που ανοίγει λίγες ώρες, μία αίθουσα που μένει ανεκμετάλλευτη, ένα σημείο στην παραλία που θα μπορούσε να γίνει premium εμπειρία. Το revenue per square meter σε αναγκάζει να δεις το ξενοδοχείο σαν επιχειρηματικό οικοσύστημα και όχι μόνο σαν σύνολο δωματίων. Και αυτή η ματιά αλλάζει πολλά.
Και μετά έρχονται οι repeaters. Τους αγαπάμε, τους αναγνωρίζουμε, τους περιμένουμε κάθε χρόνο. Είναι κομμάτι της ιστορίας μας. Αλλά έχουμε αναρωτηθεί ποτέ πόσο κοστίζει αυτή η σχέση; Τα upgrades, τα κεράσματα, οι μικρές εξαιρέσεις που γίνονται “κανόνας”. Δεν μιλάω για να σταματήσουμε να φροντίζουμε τους πιστούς μας πελάτες. Μιλάω για να ξέρουμε τι επενδύουμε και τι παίρνουμε πίσω. Γιατί κάποιοι repeaters αυξάνουν τις καταναλώσεις και χτίζουν φήμη. Άλλοι απλώς γνωρίζουν πολύ καλά πώς να αξιοποιούν το σύστημα εις βάρος του ξενοδοχείου.
Σε έναν κόσμο όπου η εικόνα μας διαμορφώνεται σε πλατφόρμες όπως το Tripadvisor και το Google Reviews, η διαχείριση ενός λάθους μπορεί να αξίζει περισσότερο από την απουσία του.
Και τέλος, τα παράπονα. Συνήθως μετράμε πόσα είχαμε. Σπάνια μετράμε πόσα καταφέραμε να μετατρέψουμε σε θετική εμπειρία. Σε έναν κόσμο όπου η εικόνα μας διαμορφώνεται σε πλατφόρμες όπως το Tripadvisor και το Google Reviews, η διαχείριση ενός λάθους μπορεί να αξίζει περισσότερο από την απουσία του. Ένα παράπονο που το διαχειριστήκαμε σωστά, μπορεί να γίνει η πιο δυνατή μας διαφήμιση.
Ίσως, τελικά, το θέμα δεν είναι να πετάξουμε τα κλασικά KPI. Είναι να σταματήσουμε να τα θεωρούμε αρκετά. Να κοιτάξουμε λίγο πιο βαθιά, λίγο πιο ανθρώπινα, λίγο πιο ουσιαστικά γιατί πίσω από κάθε νούμερο υπάρχει μια διαδικασία. Πίσω από κάθε διαδικασία, μια ομάδα.
Κι εκεί, συνήθως, κρύβεται η πραγματική εικόνα της επιχείρησης.
Μετάφραση κειμένου: Hellenic Hotels Team
