H πελάτισσα σε ένα κατάστημα Sainbury’s ήταν ενθουσιασμένη από το πόσο εξυπηρετικός ήταν ο υπάλληλος, ο οποίος συν τοις άλλοις την βοήθησε να μεταφέρει τα ψώνια στο αυτοκίνητο. Ο υπάλληλος αυτός ήταν… ο CEO της εταιρείας (!).
O δε CEO της Rolls-Royce συνήθιζε να ταξιδεύει ανά τον κόσμο για να συναναστρέφεται με πελάτες, προκειμένου να ακούει τη γνώμη τους, αλλά και παράπονα που τυχόν είχαν.
Οι Walt Disney και Bill Marriott ήταν υπέρμαχοι αυτής της φιλοσοφίας, διαβάζοντας μάλιστα αλλά και απαντώντας προσωπικά σε σχόλια και παράπονα. Και οι δύο παραδέχθηκαν χρόνια αργότερα, ότι αυτή η συναναστροφή τούς βοήθησε ώστε να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους, αλλά και να εντοπίσουν προβλήματα εν τη γενέσει τους.
Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνει ένας διευθυντής/μάνατζερ σε πελάτες;
Μολονότι οι ειδικοί συνιστούν ότι ο ηγέτης μιας νεότευκτης εταιρείας θα πρέπει να αφιερώνει, κατά τον πρώτο χρόνο (που συχνά θεωρείται και ο πιο κρίσιμος), περίπου το 50% του χρόνου του συναναστρεφόμενος με πελάτες, αλλά και προσωπικό (το ποσοστό αυτό πέφτει στο 15-20% τα επόμενα χρόνια), εντούτοις η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική.
Σήμερα ένας CEO αφιερώνει μόλις το 3% του χρόνου του (μετά βίας 2 ώρες για εργασία 50-60 ωρών την εβδομάδα) για να βγει από το γραφείο του (αλλά και να απεξαρτηθεί από την οθόνη του υπολογιστή/κινητού) και να έρθει σε επαφή με πελάτες και προσωπικό πρώτης γραμμής (λειτουργώντας ταυτόχρονα και ως role model). Στην περίπτωση των μικρών επιχειρήσεων το νούμερο είναι σαφώς πιο μεγάλο.
Για κάποιους κλάδους, όπως π.χ. καφετέρια, μικρά ξενοδοχεία, εστιατόρια, συμβουλευτικές υπηρεσίες, η προσωπική επαφή πρέπει να διατηρηθεί μακροπρόθεσμα.
Πλέον δεν βγαίνει καν από το γραφείο του για να χαιρετήσει ή να συνομιλήσει με loyal customers. Θυμάμαι, πριν χρόνια, την περίπτωση διευθυντή στον Βερόπουλο, που ήταν άφαντος… Εβγαινε από την «τρύπα» του σπάνια, μόνο για να κοιτάξει τα ράφια. Δεν είχε καμία επαφή με προσωπικό ή πελάτες. Αργότερα αντιλήφθηκε ότι… έχανε επεισόδια…
Γιατί όμως είναι σημαντικό;
Υπάρχουν πολλαπλά οφέλη όταν ο διευθυντής/ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης συναναστρέφεται με πελάτες, όπως:
✅ Κατανοεί τις ανάγκες τους – Απευθείας αλληλεπίδραση βοηθά στην κατανόηση του τι ψάχνουν και τι προβλήματα αντιμετωπίζουν.
✅Βελτιώνει το προϊόν/υπηρεσία – Οι πελάτες προσφέρουν ανεκτίμητα σχόλια που μπορούν να οδηγήσουν σε βελτιώσεις.
✅ Χτίζει σχέσεις και πιστότητα – Η προσωπική σύνδεση ενισχύει την αφοσίωση των πελατών στην επιχείρηση.
✅ Δίνει το καλό παράδειγμα στην ομάδα – Η συμπεριφορά του ιδιοκτήτη/μάνατζερ θα αποτελέσει πρότυπο για τους υπαλλήλους.
