Ο διευθύνων σύμβουλος της αλυσίδας, Bill Marriott Jr., ενημερώνει τους υποψηφίους ότι το ξενοδοχείο θέλει να ικανοποιήσει τρεις ομάδες: τους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους μετόχους. Μολονότι όλες οι ομάδες είναι εξίσου σημαντικές, τους ρωτάει με ποια σειρά οι ομάδες πρέπει να ικανοποιηθούν.
Οι περισσότεροι υποψήφιοι πέφτουν στην παγίδα και δηλώνουν ότι πρώτη προτεραιότητα αποτελούν οι πελάτες. Ωστόσο, ο Marriott είχε διαφορετική άποψη την οποία και τεκμηρίωνε.
Πρώτα οι υπάλληλοι πρέπει να ικανοποιηθούν.
Αν τους αρέσει η δουλειά τους και αισθάνονται περήφανοι γι’ αυτήν, αν τους παρακινήσεις και τους εκπαιδεύσεις, αν τους προσέξεις, θα εξυπηρετήσουν σωστά τους πελάτες.
Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα επιστρέψουν ξανά σε κάποιο από τα ξενοδοχεία της Marriott. Επιπρόσθετα, η αλληλεπίδραση με ικανοποιημένους πελάτες θα κάνει τους υπαλλήλους πιο ικανοποιημένους, με αποτέλεσμα να προσφέρουν ακόμη καλύτερες υπηρεσίες.
Αυτό μεταφράζεται σε ακόμη περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες, τουτέστιν αύξηση στην κερδοφορία της εταιρείας, γεγονός που θα ικανοποιήσει τους μετόχους της Marriott.
Κρίνοντας εκ του αποτελέσματος, μπορούμε με ασφάλεια να πούμε ότι ο Marriott είχε δίκιο.
Η φιλοσοφία του Marriott στην Ελλάδα της κρίσης…
Δυστυχώς, όλα αυτά είναι κενό γράμμα για τη συντριπτική πλειονότητα των ελληνικών επιχειρήσεων. Για τους περισσότερους Έλληνες εργοδότες, ο υπάλληλος είναι απλώς ένας ακόμη «αναλώσιμος», ο τελευταίος τροχός της αμάξης.
Δεν προκαλεί καμία έκπληξη ότι τα δύσκολα χρόνια της κρίσης πολλές ελληνικές επιχειρήσεις άδραξαν την ευκαιρία και προχώρησαν σε μειώσεις μισθών, κατάργηση θέσεων εργασίας, περικοπή παροχών και περιορισμό των προγραμμάτων ανάπτυξης και εκπαίδευσης των υπαλλήλων τους. Πρακτικές που αν μη τι άλλο απαξιώνουν τον άνθρωπο, τον οποίον πετάνε σαν «στυμμένη λεμονόκουπα», και πλήττουν την αξιοπρέπειά του.
Είναι χαρακτηριστικό ότι μόνο στο χώρο της εστίασης ο κανόνας είναι να βρούμε ένα παιδί για όλες τις δουλειές, που να εργάζεται 10 και πλέον ώρες κάθε μέρα, με ελάχιστα ρεπό, με μισθούς πείνας, με τα μισά (ή καθόλου) ένσημα.
