Υπάρχει ένας τύπος στελέχους που το συναντάς σχεδόν παντού στα ξενοδοχεία. Είναι ευγενικός, συγκροτημένος και ποτέ δεν διαμαρτύρεται δυνατά. Κάνει τις αναφορές του στην ώρα του, δεν δημιουργεί «πρόβλημα» στια meeting, συμφωνεί με τη διεύθυνση ακόμα και όταν κάτι δεν πάει καλά. Όλοι τον χαρακτηρίζουν ως «συνεργάσιμο» και σε απόλυτη συμμόρφωση με οτι ισχύει.
Αυτό που σπάνια λέει κανείς φωναχτά είναι ότι αυτός ο άνθρωπος έχει σταματήσει να κάνει τη δουλειά του.

Κανείς δεν γεννιέται συμμορφωμένος. Η διαδικασία συμβαίνει σταδιακά, σχεδόν αθόρυβα, και συνήθως ξεκινά από ένα γεγονός που φαίνεται αθώο.
Κάποτε το στέλεχος έφερε στο τραπέζι ένα θέμα, ένα πραγματικό πρόβλημα στη λειτουργία, μια ανισορροπία στην ομάδα, μια πρακτική που έβλαπτε την εμπειρία του πελάτη. Η αντίδραση δεν ήταν αυτή που ανέμενε. Ίσως το θέμα αντιμετωπίστηκε με ψυχρότητα. Ίσως αισθάνθηκε ότι έθεσε σε κίνδυνο «σχέσεις». Ίσως άκουσε κάποιον να λέει, ανεπίσημα, ότι «δεν είναι η κατάλληλη στιγμή».
Τότε, σχεδόν χωρίς να το αντιληφθεί, έβγαλε ένα συμπέρασμα: Το να μιλάς κοστίζει. Το να σωπαίνεις αποδίδει.

Το κόστος που δεν φαίνεται στο P&L

Το ξενοδοχείο, φυσικά, δεν αντιλαμβάνεται άμεσα ότι κάποιος σιώπησε. Η επιχείρηση συνεχίζει να τρέχει. Τα δωμάτια γεμίζουν, η δουλειά βγαίνει, τα report συντάσσονται.

Αυτό που εξαλείφεται είναι αόρατο. Φεύγει η πρόωρη προειδοποίηση. Ο προϊστάμενος που δεν μιλά δεν φέρνει πλέον στην επιφάνεια τα μικρά σήματα, τα πρώτα σημάδια δυσλειτουργίας, ασυνέπειας, κόπωσης στην ομάδα που αν τα άκουγε έγκαιρα η διεύθυνση ή η διοίκηση, θα μπορούσε κανείς να τα διαχειριστεί. Όταν πια γίνονται ορατά, έχουν ήδη μεγαλώσει.

Φεύγει επίσης η εμπιστοσύνη της ομάδας. Οι εργαζόμενοι βλέπουν. Ξέρουν πότε ο προϊστάμενός τους υπερασπίζεται τις ιδέες του για τη σωστή λειτουργία και πότε απλώς μεταφέρει εντολές. Ένας manager που έχει γίνει «αγωγός» αντί για «ηγέτης» χάνει τη νομιμοποίηση του μπροστά στην ομάδα, ακόμα και αν ο τίτλος παραμένει ο ίδιος.

Άλλο ένα πράγμα που φεύγει είναι η ικανότητα κρίσης. Αυτό είναι ίσως το πιο ύπουλο. Όταν σταματάς να αξιολογείς κριτικά, το μυαλό σου αδυνατίζει σταδιακά. Ο άνθρωπος που για χρόνια αποφεύγει να πάρει θέση, κάποια στιγμή δεν ξέρει πλέον ποια είναι η θέση του. Η συμμόρφωση δεν είναι απλώς τακτική γίνεται ταυτότητα. Συνήθως μετά από καιρό μέσα στα meetings, αυτοί οι άνθρωποι, ποτέ δεν έχουν να πουν τίποτα.

Πώς το σύστημα παράγει «αόρατους»

Θα ήταν άδικο να φορτώσουμε όλη την ευθύνη στο ίδιο το άτομο. Πολλά ξενοδοχεία, ακόμα και εκείνα με ωραία οράματα στις πολιτικές τους, λειτουργούν με δομές που ανταμείβουν ενεργά τη σιωπή.

Ανταμείβουν εκείνον που δεν είναι δραστήριος και ορατός,  αλλά εκείνον που κινείται με σταθερότητα, με αποφυγή συγκρούσεων, με μια άτυπη παθητική ασφάλεια.

Σε αυτό το περιβάλλον, το στέλεχος δεν «επιλέγει» να συμμορφωθεί με την κλασική έννοια. Αντιδρά ορθολογικά σε ένα σύστημα κινήτρων που του δίνει σαφές μήνυμα οτι η επιβίωσή του εξαρτάται από το πόσο καλά μαθαίνει να μην ξεχωρίζει. Έτσι με τη σιωπή και το βλέμμα χαμηλά εξαγοράζει την ησυχία του.

Υπάρχει μια φράση που ακούγεται συχνά σε τέτοια περιβάλλοντα: «Εγώ κάνω αυτό που μου λένε.»
Αρχικά ακούγεται σαν επαγγελματισμός. Στην πράξη, είναι η ακριβής στιγμή που κάποιος έχει σταματήσει να είναι manager και έχει γίνει επιστάτης.

Η διαφορά δεν είναι ιεραρχική  είναι λειτουργική. Ο manager έχει ευθύνη κρίσης. Λαμβάνει την πληροφορία, την αξιολογεί, προτείνει, προειδοποιεί. Ο επιστάτης απλά μεταφέρει. Σε ένα ξενοδοχείο που πληρώνει για managers αλλά δημιουργεί επιστάτες, η διαφορά φαίνεται στο τέλος στις στιγμές που η επιχείρηση χρειάζεται πραγματική ηγεσία και βρίσκει μόνο ευγενική συμμόρφωση.

Η αόρατη φθορά του προϊσταμένου

Αυτό που σπάνια συζητιέται είναι το ανθρώπινο κόστος.
Ο προϊστάμενος που έμαθε να μη βλέπει για να επιβιώσει, δεν το κάνει χωρίς συνέπειες. Μέσα του καταλαβαίνει τα πάντα. Ξέρει όταν μια απόφαση δεν είναι σωστή. Ξέρει όταν η ομάδα του κουβαλάει κάτι που δεν αντιμετωπίζεται. Ξέρει όταν ο πελάτης δεν παίρνει αυτό που θα έπρεπε να πάρει.

Αυτή η γνώση που αποσιωπάται δεν εξαφανίζεται, συσσωρεύεται. Μετατρέπεται σε κόπωση, σε βαρεμάρα, σε δερματολογικά προβλήματα, σε αυτοάνοσα νοσήματα, σε μια χαμηλόφωνη αίσθηση ανικανοποίητου που συνοδεύει κάθε βάρδια. Πολλοί από εκείνους που στην εξωτερική εικόνα τους φαίνονται «σταθεροί» και «αξιόπιστοι», στο εσωτερικό τους έχουν από καιρό αδειάσει.

Το burnout στη φιλοξενία δεν οφείλεται μόνο στο φόρτο εργασίας. Πολύ συχνά οφείλεται στη σύγκρουση μεταξύ αυτού που ξέρεις και αυτού που επιτρέπεσαι να πεις.

Τι μπορεί να αλλάξει στη μοντέρνα ηγεσία;

1. Να νιώθει ο άνθρωπος ότι μπορεί να μιλήσει χωρίς να πληρώσει κάποιο τίμημα. Ακούγεται απλό αλλά δεν έιναι. Η ψυχολογική ασφάλεια όπως την ονομάζουν στη σύγχρονη επιστήμη της ηγεσίας, δεν χτίζεται με ανακοινώσεις, χτίζεται με δράσεις.

Κάθε φορά που κάποιος λέει κάτι δύσκολο και η απάντηση δεν είναι τιμωρία ή αδιαφορία, το περιβάλλον γίνεται λίγο πιο ασφαλές.
Δεν χρειάζεται να συμφωνεί ο διευθυντής ή ο ιδιοκτήτης με όλα όσα ακούει. Χρειάζεται μόνο να μην κάνει τον άνθρωπο να μετανιώσει που μίλησε.

2. Να μετράμε αυτά που έχουν πραγματικά σημασία. Ένας F&B Manager που έχει εξαιρετικό food cost αλλά η ομάδα του αποχωρεί κάθε χρόνο, που δεν αναπτύσσει κανέναν από κάτω του, που ποτέ δεν παίρνει μια  πρωτοβουλία, είναι δυνατόν να αποδίδει πραγματικά; Οι αριθμοί λένε ναι. Η πραγματικότητα λέει όχι.

Η σύγχρονη αξιολόγηση στελεχών κοιτά και πώς μεταδίδεται η γνώση στην ομάδα, αν υπάρχει ουσιαστική επικοινωνία προς τα πάνω, αν ο manager φέρνει ιδέες και όχι μόνο αν εκτελεί εντολές. Γιατί εκτελεστές εντολών μπορείς να βρεις παντού. Πραγματικούς ηγέτες όμως σπάνια.

3. Να υπάρχουν πραγματικές συνομιλίες, όχι μόνο συναντήσεις. Τα meetings μετά από ένα δύσκολη βάρδια, έχουν αξία μόνο αν υπάρχει χώρος για αλήθεια μέσα τους. Αν κάθε φορά λέγεται αυτό που θέλει να ακούσει ο προϊστάμενος, τότε δεν είναι συνομιλίες, είναι παραστάσεις. Όλοι το γνωρίζουν απλώς κανείς δεν το λέει.

Η αλλαγή δεν απαιτεί νέα εργαλεία. Απαιτεί αλλαγή στάσης: «Δεν με ενδιαφέρει να ακούσω ότι όλα πάνε καλά. Με ενδιαφέρει να μάθω τι δεν πάει καλά ώστε να κάτσουμε να το φτιάξουμε μαζί.»

4. Η ηγεσία να δείχνει ότι η διαφωνία δεν είναι απειλή. Αυτό είναι ίσως και το πιο σημαντικό και το πιο σπάνιο. Όταν ένας General Manager παραδέχεται δημόσια ότι κάτι δεν πήγε όπως έπρεπε, όταν ένας F&B Director ρωτά τον Maitre, «τι θα έκανες εσύ στη θέση μου;» και το εννοεί, τότε στέλνει ένα μήνυμα που κανένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα δεν μπορεί να στείλει. “Εδώ η κρίση και η σκέψη είναι καλοδεχούμενη”.

Αν διαβάζοντας αυτό αισθάνεσαι ότι κάποιο τμήμα του σε αφορά, αν υπάρχει κάτι που βλέπεις και που έχεις σταματήσει να το λες, αξίζει να αναρωτηθείς πότε ακριβώς έγινε αυτό.

Η συμμόρφωση δεν είναι ηττοπάθεια. Είναι μια απόφαση που πήρες κάποτε για να επιβιώσεις σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον. Αλλά τα περιβάλλοντα αλλάζουν και οι αποφάσεις μπορούν να αναθεωρηθούν.

Όπως πολύ σωστά έλεγε ο HR Manager σε μια προηγούμενη επιχείρηση που εργαζόμουν. Όταν ένα πρόβλημα που σε βασάνιζε σταμάτησε πια να σε βασανίζει, δεν λύθηκε, απλά μάλλον έγινες κι εσύ, μέρος του προβλήματος.

Το άρθρο Ο προϊστάμενος που έμαθε να μη βλέπει εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Υπάρχει μια στιγμή που την ξέρουν καλά όσοι έχουν δουλέψει στον τουρισμό. Είναι αυτή η στιγμή το βράδυ, μετά από μια βάρδια οκτώ ή δέκα ωρών, όταν βγαίνεις από την πίσω πόρτα της κουζίνας ή της σάλας και αισθάνεσαι κυριολεκτικά ότι έχεις αδειάσει.

Δεν είναι κούραση γιατί αυτή έχεις μάθει να τη διαχειρίζεσαι αλλά κάτι βαθύτερο, που τις περισσότερες φορές δεν βρίσκεις λέξεις για να το περιγράψεις. Θέλεις να μιλήσεις γι αυτό αλλά δεν ξέρεις πως να περιγράψεις αυτά τα πoλλά μικρά “ουφ” που σε τρώνε κάθε μέρα.

Έδωσες χαμόγελα όλη μέρα. Άκουσες παράπονα με ψυχραιμία. Είπες “μάλιστα” όταν ήθελες να πεις κάτι τελείως διαφορετικό. Έκανες τον κόσμο να νιώσει ξεχωριστός, τη στιγμή που εσύ ένιωθες αόρατος.

Αυτες οι γραμμές δεν γράφονται για να κατηγορηθεί κάποιος. Είναι για να αναγνωρίσουμε κάτι που πολλοί στον κλάδο γνωρίζουν αλλά ελάχιστοι συζητούν ανοιχτά.

Η ευημερία των εργαζομένων στον τουρισμό δεν είναι ένα checkbox στη λίστα του γραφείου προσωπικού,  είναι το θεμέλιο πάνω στο οποίο χτίζεται κάθε εμπειρία του πελάτη.

Τι εννοούμε όταν λέμε “ευημερία εργαζομένων”

Ο όρος ευημερία εργαζομένων, ακούγεται συχνά σε παρουσιάσεις σεμιναρίων πριν την εκκίνηση της σεζόν. Μερικές φορές γίνεται κάποια αναφορά στον τρόπο που πρέπει να λειτουργεί η εταιρεία προς αυτή την κατεύθυνση, σπάνια όμως αναλύεται με ειλικρίνεια.

Η ευημερία των εργαζομένων δεν είναι ούτε φρούτο να το κόψεις από το δέντρο, ούτε μια κατάσταση που επιτυγχάνεται με φιλοφρονήσεις του στυλ “πάμε δυνατά”. Είναι η συνισταμένη τεσσάρων διαστάσεων που συνυπάρχουν και αλληλεπιδρούν:

• Σωματική ευημερία: Ένα σώμα που σηκώνει δίσκους, στέκεται όρθιο για ώρες, εργάζεται σε υψηλές θερμοκρασίες ή στο κρύο μιας κατάψυξης στις 7 το πρωί.
• Συναισθηματική ευημερία: Η ψυχολογική κατάσταση εκείνου που καλείται να διαχειριστεί τόσο τις δικές του εσωτερικές καταστάσεις όσο και τα συναισθήματα συναδέλφων και πελατών κάθε μέρα και σε κάθε βάρδια.
• Κοινωνική ευημερία: Η ποιότητα των σχέσεων μέσα στην ομάδα, η αίσθηση του ανήκειν, το αν ο εργαζόμενος νιώθει μέλος ή απλά εκτελεστής εντολών και αποδιοπομπαίος τράγος.
• Επαγγελματική ευημερία: Το αν ο άνθρωπος βλέπει κάπου μπροστά του ανάπτυξη, αναγνώριση και νόημα στη δουλειά που κάνει.

Όταν μία από αυτές τις διαστάσεις καταρρέει, οι υπόλοιπες ακολουθούν και στον κλάδο του τουρισμού, δυστυχώς, η κατάρρευση δεν είναι σπάνια.

Το κόστος του συναισθήματος

Το 1983, η κοινωνιολόγος Arlie Hochschild εισήγαγε στην επιστημονική κοινότητα έναν όρο που άλλαξε τον τρόπο που κατανοούμε ορισμένα επαγγέλματα: Μίλησε για το emotional labour η συναισθηματική εργασία.

Εmotional labour ορίζεται η διαδικασία διαχείρισης των συναισθημάτων κάποιου ώστε να παράγει τη συναισθηματική έκφραση που απαιτεί η εργασία του.

Με απλά λόγια, να χαμογελάς όταν δεν θέλεις. Να ηρεμείς έναν θυμωμένο πελάτη ενώ εσύ έχεις δικές σου σκοτούρες. Να δείχνεις υπέρτατο ενθουσιασμό ακόμα και στο 65ο “Καλημέρα!” της ημέρας.

Αυτό δεν είναι απλώς κόπωση. Είναι ένα είδος εργασίας που δεν αποτυπώνεται σε κανένα job description, δεν αμείβεται ξεχωριστά, και σπάνια αναγνωρίζεται. Κι όμως, για τον σερβιτόρο που χαμογελά στο πρωινό, τον bartender που ακούει ιστορίες πελατών για ώρες, ή τη Guest Relation που διαχειρίζεται τα παράπονα τo ένα μετά το άλλο, αυτό είναι η καθημερινή πραγματικότητα.

Έρευνες έχουν δείξει ότι το παρατεταμένο emotional labour, χωρίς επαρκή υποστήριξη, οδηγεί σε:

• Αύξηση των συμπτωμάτων επαγγελματικής εξουθένωσης (burnout)
• Μείωση της ικανοποίησης από την εργασία
• Αποσύνδεση από την ομάδα και την εταιρεία
• Αύξηση των απουσιών και της πρόθεσης αποχώρησης

Και εδώ έρχεται το παράδοξο που ελάχιστοι από εμάς έχουν σκεφτεί με αυτό τον τρόπο: ο εργαζόμενος που φαίνεται “καλά” μπορεί να είναι αυτός που κινδυνεύει περισσότερο. Διότι έχει μάθει όλα αυτά τα χρόνια να αφήνει τα προβλήματα έξω από τη δουλειά και να αφήνει τα προβλήματα από τη δουλειά έξω από την προσωπική ζωή του. Το “μπαμ” όταν θα γίνει θα είναι μεγάλο.

Turnover στη Φιλοξενία, ο αριθμός που τα λέει όλα

Αν το emotional labour είναι η αόρατη πλευρά του προβλήματος, ο δείκτης turnover είναι η ορατή και επώδυνη έκφρασή του.

Διεθνώς, ο κλάδος της φιλοξενίας παρουσιάζει από τους υψηλότερους ρυθμούς εναλλαγής προσωπικού μεταξύ όλων των υπόλοιπων κλάδων. Μελέτες από ξενοδοχειακές αγορές όπως οι ΗΠΑ και η Βρετανία καταγράφουν ετήσιο turnover rate στα ξενοδοχεία που αγγίζει ή ξεπερνά το 70-80%, με το F&B τμήμα να βρίσκεται συχνά στις πρώτες θέσεις. Στην Ελλάδα, παρότι δεν υπάρχουν επίσημα δεδομένα για τον κλάδο, η εμπειρία από ξενοδοχεία κάθε κατηγορίας επιβεβαιώνει ότι η εικόνα είναι παρόμοια, ιδίως στην εποχική εργασία.

Το πραγματικό κόστος ενός αποχωρούντος εργαζομένου, όπως το υπολογίζουν μελέτες, είναι μεγάλο αν συνυπολογίσει κανείς τα έξοδα στρατολόγησης, τα έξοδα εκπαίδευσης, την απώλεια παραγωγικότητας κατά τη μεταβατική περίοδο και την επιβάρυνση της υπόλοιπης ομάδας ώσπου να πιάσει ο νέος την απόδοση.

Ένας F&B Manager που χάνει δύο έμπειρους σερβιτόρους τον Ιούλιο την πιο κρίσιμη στιγμή της σεζόν δεν χάνει απλώς δύο χέρια. Χάνει γνώση, χάνει ποιότητα service, χάνει κομμάτι της συνοχής της ομάδας και αφήνει μέσα σε όλους μια αμφιβολία για το αν κάνουν καλά που είναι πιστοί.

Τα συμπτώματα που δεν βλέπουμε (ή δεν θέλουμε να δούμε)

Υπάρχει μια κουλτούρα στα ξενοδοχεία και αυτό δεν είναι αποκλειστικά ελληνικό φαινόμενο, που ενθαρρύνει την αντοχή και αποθαρρύνει την έκφραση αδυναμίας. “Ο κλάδος είναι έτσι.” “Πρέπει να έχεις στομάχι σε αυτή τη δουλειά.” “Όποιος δεν αντέχει, πάει σπίτι του.” “Τα προσωπικά σας εκτός ξενοδοχείου” “Ο πελάτης πληρώνει για να βλέπει χαμόγελο”

Αυτά τα μηνύματα, ρητά ή άρρητα, δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου τα πρώιμα σημάδια επαγγελματικής εξουθένωσης παραμένουν αόρατα μέχρι να είναι πολύ αργά.

Ποια είναι αυτά τα σημάδια;

• Στον εργαζόμενο: Μειωμένος ενθουσιασμός, αυξημένες απουσίες, επιφανειακή εκτέλεση καθηκόντων χωρίς ουσιαστική επαφή με τον πελάτη, κυνισμός, εκνευρισμός από ασήμαντα, αποστασιοποίηση από τους συναδέλφους, εκνευρισμός ειδικά με τους repeaters.
• Στην ομάδα: Κλίμα παραπόνων, αυξημένες συγκρούσεις, μειωμένη συνεργασία, αίσθηση “ο καθένας για τον εαυτό του”, απουσία πρωτοβουλίας.
• Στο service: Μικρές παραλείψεις που συσσωρεύονται, πελάτες που νιώθουν ότι εξυπηρετούνται αλλά δεν νιώθουν αυθεντικότητα, scores που πέφτουν χωρίς κάποιον προφανή λόγο.

Αυτά τα τρία επίπεδα είναι άρρηκτα συνδεδεμένα. Ένας Manager που παρατηρεί πτώση στο TripAdvisor ή στα internal guest satisfaction scores, πολύ συχνά θα βρει την αιτία όχι στο μενού ή στις διαδικασίες, αλλά στο ανθρώπινο δυναμικό και στην κατάστασή του.

Τι κάνουμε λανθασμένα αρκετοί από εμάς;

Το πρόβλημα σπάνια είναι από κακή πρόθεση. Οφείλεται, τις περισσότερες φορές, σε ελλιπή εκπαίδευση πάνω στην ανθρωποκεντρική ηγεσία και ένα σύστημα που αξιολογεί μόνο αποτελέσματα χωρίς να προσμετρά τις συνθήκες εργασίας.

Η αναγνώριση που φτάνει πάντα αργά. Σε πόσα ξενοδοχεία ο εργαζόμενος ακούει παρατηρήσεις όταν κάτι πάει στραβά και αν δεν συμβεί κάτι αξιόποινο δεν ακούει τίποτα; Η απουσία αρνητικής ανατροφοδότησης κοινώς “κράξιμου” δεν είναι ισοδύναμη με θετική αναγνώριση. Ο άνθρωπος που δουλεύει σωστά κάθε μέρα χρειάζεται και να το ακούει οτι έκανε σωστή δουλειά.

Το briefing ως εντολές, όχι ως επαφή. Το pre-shift briefing είναι μια από τις σπάνιες στιγμές που ο Manager έχει την πλήρη προσοχή της ομάδας. Σε πολλά ξενοδοχεία αυτό χρησιμοποιείται αποκλειστικά για τη μετάδοση πληροφοριών και οδηγιών. Έχει ρωτήσει κανείς μας: “Πώς είστε σήμερα; Χρειάζεστε κάτι για τη δουλειά σας;”

Η ψευδαίσθηση της “ανοιχτής πόρτας”. “Η πόρτα μου είναι πάντα ανοιχτή” είναι μια φράση που ακούγεται συχνά και λειτουργεί λιγότερο συχνά. Διότι δεν φτάνει να είναι ανοιχτή η πόρτα. Πρέπει ο εργαζόμενος να νιώθει ότι μπορεί να μπει χωρίς συνέπειες, χωρίς να τον κρίνουν, χωρίς να φοβάται για τη θέση του.

Η ψευδαίσθηση της “οικογένειας”. Θα έχετε ακούσει κάποιες φορές την φράση “Εδώ να θυμάστε οτι είμαστε σαν μια οικογένεια” ενώ θα προτιμούσε επίσης ο υπάλληλος να θυμάται η επιχείρηση ότι έξω από τη δουλειά, υπάρχει και μια οικογένεια.

Η εποχικότητα ως άλλοθι. “Είναι σεζόν, όλοι είμαστε πιεσμένοι.” Αλήθεια είναι, αλλά το πιεστικό περιβάλλον της σεζόν είναι ακριβώς το σημείο που η ευημερία των εργαζομένων χρειάζεται περισσότερη και όχι λιγότερη προσοχή. Ο κλάδος έχει συνηθίσει να αντιμετωπίζει την εξουθένωση ως αναπόφευκτο κόστος. Δεν είναι όμως έτσι.

Τι μπορεί να αλλάξει και να μην κοστίσει μια περιουσία

Πολλές από τις παρεμβάσεις που κάνουν πραγματική διαφορά δεν απαιτούν budget.

Το briefing ως ανθρώπινη στιγμή. Αφιερώστε δύο λεπτά σε κάθε pre-shift briefing σε κάτι που δεν έχει να κάνει με οδηγίες ή πωλήσεις. Ένα ειλικρινές “πώς είστε σήμερα”, μια μικρή αναγνώριση της προηγούμενης βάρδιας, ένα ευχαριστώ που να φαίνεται ότι το εννοείτε, είναι δείγμα πραγματικού leadership.

Αναγνώριση σε πραγματικό χρόνο. Μην κρατάτε τα καλά λόγια για το τέλος της σεζόν ή την αξιολόγηση. Ένα “πολύ καλή δουλειά κάνετε σήμερα” στη μέση της βάρδιας αξίζει δέκα φορές περισσότερο από ένα “εξαιρετική χρονιά” στα τέλη Οκτωβρίου.

Ψυχολογική ασφάλεια και εμπιστοσύνη. Δημιουργήστε ένα περιβάλλον όπου ο εργαζόμενος μπορεί να πει “κουράστηκα” ή “χρειάζομαι βοήθεια” χωρίς να φοβάται. Αυτό δεν σημαίνει ανοχή στη χαλαρότητα, σημαίνει εμπιστοσύνη και ασφάλεια.

Σαφήνεια ρόλων και προοπτικής. Ένας εργαζόμενος που δεν ξέρει πως τα πάει στη δουλειά του, αισθάνεται αόρατος. Μικρές συνομιλίες για εξέλιξη, για εκπαίδευση, για επόμενα βήματα ακόμα και αν είναι ακαθόριστα στέλνουν σαφές μήνυμα ότι υπάρχει μέλλον.

Το σώμα δεν ψεύδεται. Ελέγξτε πόσο κουραστικές είναι οι βάρδιες στην πράξη. Υπάρχουν επαρκή διαλείμματα; Είναι το προσωπικό υπερφορτωμένο; Πόσα κουβέρ πέφτουν ανά σεβιτόρο, πόσα ποτά φτιάχνει ο κάθε bartender; Απλά πράγματα που συχνά παραβλέπονται στην πίεση της λειτουργίας.

Ευημερία εργαζομένων και εμπειρία επισκέπτη. Η σύνδεση που δεν αμφισβητείται πια

Αν και ο παραπάνω τίτλος φαίνεται σωστός αλλά δύσκολο να αποδειχθεί αριθμητικά, υπάρχουν πλέον αρκετά δεδομένα που τον τεκμηριώνουν.

Η Gallup, σε μια πολυετή μελέτη σε διάφορους ξενοδοχειακούς ομίλους παγκοσμίως, έχει δείξει ότι οι ομάδες με υψηλό employee engagement παρουσιάζουν έως και 10% υψηλότερο customer satisfaction σε σύγκριση με ομάδες χαμηλού engagement. Στον κλάδο της φιλοξενίας, όπου το service είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, αυτός ο συσχετισμός είναι ακόμα πιο έντονος.

Η λογική είναι απλή, σχεδόν αυτονόητη όταν τη σκεφτείς.  Ένας εργαζόμενος που νιώθει ότι τον βλέπουν, που έχει σαφή ρόλο, που δεν εξαντλείται σε κάθε βάρδια χωρίς να του αναγνωρίζεται η προσπάθεια του, έχει κάτι να δώσει στον πελάτη. Έχει παρουσία. Έχει ουσιαστική επαφή.

Αντίθετα, ένας εργαζόμενος που απλά επιβιώνει, που μετράει τις ώρες να φύγει, που έχει αποσυνδεθεί και απλά εκτελεί. Δεν παρέχει φιλοξενία. Αυτή τη διαφορά, ο πελάτης την αισθάνεται, ακόμα κι αν δεν μπορεί να την περιγράψει ακριβώς κάποιες φορές.

Δυο λόγια για τους εργαζόμενους που το διαβάζουν

Αν είσαι σερβιτόρος, bartender, runner, captain, ή οτιδήποτε άλλο στο F&B ενός ξενοδοχείου και έχεις ήδη διαβάσει μέχρι εδώ, αυτή η παράγραφος είναι για σένα.

Η κούραση που νιώθεις δεν είναι αδυναμία. Η εξουθένωση δεν είναι αποτυχία. Το να παρέχεις φιλοξενία σε ανθρώπους είναι ένα από τα πιο απαιτητικά επαγγέλματα που υπάρχουν και από τα πιο υποτιμημένα επίσης, ακριβώς επειδή φαίνεται “εύκολο” από έξω και νομίζουν όλοι οτι μπορούν να το κάνουν.

Αξίζεις έναν χώρο εργασίας που να σε υπολογίζει. Αξίζεις αναγνώριση. Αξίζεις να ρωτηθείς “πώς είσαι;” και να το εννοούμε όσοι το λέμε.

Αν δεν είσαι καλά αυτή τη στιγμή στη δουλειά σου, πες το. Δώσε στους προϊσταμένους σου να καταλάβουν πως αισθάνεσαι. Αν ο χώρος εργασίας σου δεν αλλάξει, θυμήσου ότι η εμπειρία σου, οι δεξιότητές σου, και η ικανότητά σου να κάνεις τον κόσμο να νιώθει καλά είναι μια αξία που θα την κουβαλάς μαζί σου όπου κι αν πας.

Η ευημερία των εργαζομένων δεν είναι “nice to have” είναι αναγκαιότητα

Η ευημερία των εργαζομένων δεν είναι μια πολυτέλεια για ξενοδοχεία με πλήρες HR department και wellbeing budget. Είναι μια επιλογή ηγεσίας. Είναι πολιτισμός. Είναι η πεποίθηση ότι το service αρχίζει από μέσα, εξυπηρετώντας πρώτα τους “εσωτερικούς πελάτες” που είναι το προσωπικό.  Αρχίζει από τον τρόπο που ένα ξενοδοχείο φιλοξενεί πρώτα τους δικούς του ανθρώπους. Τους πελάτες με στολή.

Γιατί πώς να περιμένεις από κάποιον να δώσει στη δουλειά την ψυχή του, το φιλότιμο του, την αυθεντικότητα του αν ποτέ δεν ένιωσε ο ίδιος φιλοξενημένος στον χώρο εργασίας του; Όταν έρχεται από μακριά για να εργαστεί εποχιακά και η διαμονή του θεωρείται αναγκαίο κακό; Το εστιατόριο προσωπικού βρωμάει και τα φαγητά είναι ότι περίσσεψε από το μπουφέ. Αν νιώθει μετανάστης μέσα στη χώρα του; Όταν τον επιπλήττουν για κάθε κακό αποτέλεσμα και δεν τον επευφημούν στα καλά;

Κάθε βράδυ, σε χιλιάδες ξενοδοχεία, κάποιος βγάζει τη στολή του και αφήνει πίσω του μια βάρδια που κανείς δεν θα τη μετρήσει ποτέ πλήρως. Τα χαμόγελα που έδωσε. Τις καλημέρες και καλησπέρες που είπε. Τις εντάσεις που απορρόφησε. Τις στιγμές που έμεινε όρθιος όταν ήθελε απελπισμένα να καθίσει.

Η ποιότητα ενός ξενοδοχείου κρίνεται από το πόσο ζεστά αισθάνεται ο πελάτης. Αυτή η ζεστασιά δεν παράγεται από αερόθερμα. Παράγεται από ανθρώπους που νιώθουν πρώτα οι ίδιοι καλά εκεί που δουλεύουν. Όλα τα υπόλοιπα, κτίρια, μάρμαρα και χλιδή, είναι απλώς το σκηνικό που τους πλαισιώνει.

Το άρθρο Η ευημερία των εργαζομένων στα ξενοδοχεία είναι το παν εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αυτή η εμπειρία δεν είναι πλέον εξαίρεση, αλλά αποτελεί συνειδητή επιλογή πολλών σύγχρονων ξενοδοχείων που επαναπροσδιορίζουν το ρόλο του front desk.

Γιατί το front desk θεωρείται εμπόδιο

Παραδοσιακά, ο πάγκος του front desk λειτουργεί ως σημείο ελέγχου και οργάνωσης. Ωστόσο, στην πράξη δημιουργεί συχνά ένα φυσικό και ψυχολογικό “φράγμα”, ένα εμπόδιο ανάμεσα στον επισκέπτη και το προσωπικό.

Γι’ αυτόν τον λόγο, πολλά ξενοδοχεία ενθαρρύνουν το προσωπικό να «παρακάμπτει» τον πάγκο – κάτι που συχνά εκπλήσσει ευχάριστα τους ταξιδιώτες. Οι βασικοί λόγοι είναι:

• Ανθρώπινη επαφή: Χωρίς το εμπόδιο του πάγκου, η επικοινωνία γίνεται πιο άμεση και φιλική.
• Ευελιξία: Το προσωπικό μπορεί να κινηθεί στον χώρο και να εξυπηρετήσει τον πελάτη όπου βρίσκεται.
• Ταχύτητα: Μειώνονται οι ουρές και οι καθυστερήσεις.
• Εμπειρία φιλοξενίας: Η υποδοχή θυμίζει περισσότερο «καλωσόρισμα στο σπίτι» παρά τυπική διαδικασία.

Πότε η παράκαμψη είναι απαραίτητη

Η απομάκρυνση ή παράκαμψη του front desk δεν είναι απλώς μία τάση, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις είναι σχεδόν επιβεβλημένη – ιδιαίτερα σε boutique ή smart ξενοδοχεία:

1. Όταν ο πελάτης εκφράζει ένα παράπονο. Παρακάμπτοντας τον πάγκο, μειώνεται η ένταση και η επιθετικότητα που τροφοδοτεί η απόσταση.
2. Όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα. Επιτρέπει στον υπάλληλο να δείξει κάτι στο tablet ή στον χάρτη δίπλα-δίπλα με τον πελάτη.
3. Όταν ο πελάτης είναι καταπονημένος. Μπορεί να κάτσει στον αναπαυτικό καναπέ με τον πελάτη κάνοντάς τον να νοιώσει φιλοξενούμενος.
4. Όταν η συζήτηση εκτιμάται ότι θα διαρκέσει μερικά λεπτά.

Ξενοδοχεία που το έχουν ήδη υιοθετήσει

Πολλά brands έχουν ήδη επενδύσει σε αυτή τη φιλοσοφία:

• Το citizenM hotels χρησιμοποιεί self check-in kiosks και “ambassadors” που κινούνται στο χώρο αντί για κλασικό πάγκο.
• Η αλυσίδα Ace Hotel έχει σχεδιάσει τα lobbies της σαν ζωντανούς χώρους συνάντησης, όπου το check-in γίνεται ανεπίσημα.
• Στα The Hoxton, η υποδοχή μοιάζει περισσότερο με μπαρ ή lounge, με προσωπικό που εξυπηρετεί χωρίς αυστηρό διαχωρισμό.
• Ακόμη και πολυτελή brands όπως το Aman Resorts προτιμούν προσωπική υποδοχή στο δωμάτιο αντί για front desk.

Editorial Note. Τελικά, ίσως το μέλλον της φιλοξενίας να μην βρίσκεται σε έναν πιο εντυπωσιακό πάγκο υποδοχής, αλλά στην απουσία του. Όσο τα ξενοδοχεία επενδύουν περισσότερο στην ανθρώπινη επαφή και λιγότερο στις τυπικές διαδικασίες, το front desk παύει να είναι το «κέντρο ελέγχου» και μετατρέπεται σε μια διακριτική υπηρεσία μέσα στην ίδια την εμπειρία φιλοξενίας. Γιατί ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν αναζητά απλώς ένα γρήγορο check-in· αναζητά να νιώσει ότι κάποιος τον περίμενε πραγματικά.

Το άρθρο Οταν το front desk θεωρείται εμπόδιο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αν περιμένεις να τον αναγνωρίσεις από τις φωνές ή τις συγκρούσεις, μάλλον θα τον χάσεις. Γιατί συχνά λειτουργεί αθόρυβα.

Δεν είναι πάντα αρνητικός, είναι απορρυθμιστικός

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη είναι ότι ταυτίζουμε την τοξικότητα με τη μόνιμη αρνητικότητα. Στην πραγματικότητα, ένας τοξικός συνάδελφος μπορεί να είναι ευχάριστος, κοινωνικός, ακόμα και “αγαπητός” στην ομάδα.

Το πρόβλημα δεν είναι ο χαρακτήρας του, αλλά το αποτύπωμα που αφήνει πίσω του. Μετά από μια συζήτηση μαζί του νιώθεις αμφιβολία, εκνευρισμό ή μια περίεργη ψυχική κόπωση χωρίς ξεκάθαρο λόγο. Είναι σαν να σου τραβά ενέργεια χωρίς να φαίνεται ξεκάθαρα πώς.

O τοξικός συνάδελφος υπονομεύει χωρίς να εκτίθεται

Δεν θα τον δεις εύκολα να συγκρούεται ανοιχτά. Αντίθετα, προτιμά πιο “κομψούς” τρόπους:

• Μικρά σχόλια που μειώνουν χωρίς να φαίνονται επιθετικά
• “Αθώες” παρατηρήσεις μπροστά σε άλλους που αφήνουν υπονοούμενα
• Παρουσίαση ιδεών σαν δικές του, ενώ ξεκίνησαν από εσένα

Αν τον αντιμετωπίσεις, συχνά θα το γυρίσει σε παρεξήγηση. Και κάπως έτσι, εσύ φαίνεσαι υπερβολικός.

Δημιουργεί σύγχυση αντί για σύγκρουση

Ο τοξικός άνθρωπος δεν χρειάζεται να φωνάξει για να σε επηρεάσει. Το βασικό του εργαλείο είναι η σύγχυση. Σήμερα συμφωνεί μαζί σου, αύριο αλλάζει στάση. Σου δίνει οδηγίες και μετά τις αναιρεί. Σε στηρίζει μπροστά σου και σε αδειάζει πίσω από την πλάτη σου.

Δεν ξέρεις πού πατάς. Και αυτό είναι εξουθενωτικό. Ζει μέσα από το “παρασκήνιο” Αν υπάρχει κουτσομπολιό, μικρές “κλίκες” ή περίεργες εντάσεις στην ομάδα, συχνά θα τον βρεις κάπου κοντά. Δεν σημαίνει ότι είναι πάντα ο εμφανής “πυρήνας” του προβλήματος. Αλλά συνήθως τροφοδοτεί καταστάσεις:

• Μεταφέρει λόγια από τον έναν στον άλλον
• Δίνει έμφαση στο αρνητικό
• Δημιουργεί μικρές εντάσεις που μεγαλώνουν με τον χρόνο

Είναι σαν να ρίχνει λίγο λάδι στη φωτιά — όχι για να καεί το σύστημα, αλλά για να μην ηρεμήσει ποτέ.

Έχει ανάγκη τον έλεγχο, όχι απαραίτητα την εξουσία

Δεν είναι απαραίτητα προϊστάμενος. Μπορεί να είναι στο ίδιο επίπεδο ή ακόμα και χαμηλότερα στην ιεραρχία.

Αυτό που τον χαρακτηρίζει είναι η ανάγκη να επηρεάζει τις εξελίξεις. Να ξέρει τι γίνεται, να παρεμβαίνει, να έχει λόγο. Ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι θα δημιουργήσει πρόβλημα για να αποκτήσει ρόλο στη λύση.

Σε κάνει να αμφισβητείς τον εαυτό σου και ίσως είναι το πιο επικίνδυνο στοιχείο του.

Με τον καιρό αρχίζεις να αναρωτιέσαι:

• “Μήπως το πήρα λάθος;”
• “Υπερβάλλω;”
• “Ίσως φταίω κι εγώ…”

Αυτή η εσωτερική αμφιβολία είναι το σημείο που η τοξικότητα έχει ήδη περάσει μέσα σου. Δεν είναι πια μόνο εξωτερικό πρόβλημα.

O τοξικός συνάδελφος δεν έχει πάντα κακία

Και εδώ βρίσκεται μια σημαντική διαφοροποίηση από όσα συνήθως διαβάζουμε. Ο τοξικός συνάδελφος δεν είναι πάντα “κακός άνθρωπος” με πρόθεση.

Μπορεί να λειτουργεί έτσι λόγω ανασφάλειας, πίεσης ή τρόπου που έχει μάθει να επιβιώνει επαγγελματικά. Αυτό δεν μειώνει την επίδρασή του αλλά αλλάζει τον τρόπο που τον διαχειρίζεσαι. Γιατί αν τον δεις μόνο σαν “εχθρό”, θα μπεις σε ένα παιχνίδι που δύσκολα κερδίζεται.

Τελικά, το βασικό σημάδι είναι ένα. Δεν είναι τι λέει. Δεν είναι τι κάνει μεμονωμένα. Είναι το πώς νιώθεις σταθερά όταν βρίσκεσαι γύρω του. Αν η παρουσία του σε βαραίνει, σε μπερδεύει ή σε αποσυντονίζει, τότε πιθανότατα έχεις απέναντί σου έναν τοξικό συνάδελφο ακόμα κι αν εξωτερικά όλα δείχνουν “φυσιολογικά”.

Photos by Freepik

Το άρθρο Ο τοξικός συνάδελφος δεν είναι πάντα αυτός που νομίζεις εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Όσο πιο γρήγορα μπορείς να αναγνωρίσεις τον τύπο που έχεις απέναντί σου, τόσο πιο εύκολα προσαρμόζεις τη συμπεριφορά σου είτε πρόκειται να αναστρέψεις μια κατάσταση είτε θέλεις να κάνεις πώληση.

Ο “βιαστικός”

Τον καταλαβαίνεις σχεδόν αμέσως. Μπαίνει γρήγορα, δεν κοιτάει τον χώρο, θέλει να τελειώνει.

Δεν είναι αγενής, μοιάζει να είναι σε λειτουργία “σύνοψης”. Κουράζεται μόλις έχεις πει τη μισή πρόταση.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Κράτα την επικοινωνία καθαρή και σύντομη. Απόφυγε περιττές πληροφορίες, χαλαρές κουβέντες ή προτάσεις που δεν ζήτησε. Δώσε του αίσθηση ταχύτητας. Χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Αμέσως», «Σε ένα λεπτό», «Το ετοιμάζω τώρα». Αν προσπαθήσεις να τον “κερδίσεις” με αφηγηματικότητα ή εμπειρία εκείνη τη στιγμή, το πιο πιθανό είναι να τον εκνευρίσεις.

Ο “κουρασμένος”

Συχνός τύπος, ειδικά σε ξενοδοχεία. Μπαίνει σιγά, κινείται αργά, μιλάει λίγο. Δεν θέλει εντυπωσιασμό. Θέλει ηρεμία.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Χαμήλωσε τον τόνο σου. Μίλα ήρεμα, χωρίς ένταση. Μην τον φορτώνεις με πληροφορίες. Η αξία που θα εκτιμήσει είναι η απλότητα όπως γρήγορο check-in, καθαρή καθοδήγηση, γρήγορη παραγγελία στο εστιατόριο, τίποτα περιττό. Αν τον πλησιάσεις με ενθουσιασμό και πολλές κουβέντες, θα “κλείσει” περισσότερο.

Ο “επικοινωνιακός”

Αυτός θέλει να μιλήσει. Κάνει σχόλια, ανοίγει κουβέντα, δείχνει ενδιαφέρον για τον χώρο. Μπορεί να ρωτήσει για την περιοχή, το κλίμα.  Είναι χαλαρός και φιλικός αλλά θέλει μέτρο.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Ανταποκρίσου, αλλά κράτα τον έλεγχο του χρόνου. Μην παρασυρθείς σε μεγάλη συζήτηση όταν έχεις ροή μέσα στο τμήμα. Δώσε μικρές, ουσιαστικές πληροφορίες. Πρότεινε πράγματα. Αυτός είναι ο πελάτης που μπορεί να ανεβάσει το revenue, αν τον διαχειριστείς σωστά.

Ο “απαιτητικός”

Δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι δύσκολος. Απλώς ξέρει τι θέλει και το θέλει σωστά. Προσέχει λεπτομέρειες. Θα εντοπίσει σίγουρα τα λάθη.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Εδώ χρειάζεται ακρίβεια και επαγγελματισμός. Μην αυτοσχεδιάζεις. Άκου προσεκτικά, επανάλαβε αν χρειάζεται για επιβεβαίωση και εκτέλεσε σωστά. Αν κάνεις λάθος, παραδέξου το άμεσα και διόρθωσέ το. Αυτός ο τύπος εκτιμά περισσότερο την σωστή διαχείριση λάθους παρά την “τέλεια εικόνα”.

Ο “διστακτικός”

Τον βλέπεις να κοιτάει, να σκέφτεται, να μην αποφασίζει εύκολα. Συνήθως φοβάται να κάνει λάθος επιλογή.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Μην τον αφήνεις μόνο του για πολύ, αλλά ούτε να τον πιέζεις. Δώσε 2-3 ξεκάθαρες επιλογές, όχι περισσότερες γιατί θα τον κάψεις. Καθοδήγησε με σιγουριά και ειλικρίνεια. «Αν θέλετε κάτι ελαφρύ, αυτό είναι ιδανικό»
«Αυτό είναι η πιο χαρακτηριστική ποικιλία του τόπου» Χρειάζεται κατεύθυνση και προτάσεις, όχι ελευθερία χωρίς όρια.

Ο “κλειστός”

Λίγες λέξεις, περιορισμένη διάθεση για επαφή, αποφεύγει τη συζήτηση. Δεν σημαίνει ότι δεν είναι ικανοποιημένος απλώς δεν θέλει interaction.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Σεβάσου το. Μην προσπαθείς να τον “ανοίξεις”. Κράτα την επικοινωνία ευγενική, αλλά minimal. Καθαρή εξυπηρέτηση, χωρίς περιττές ερωτήσεις. Η ποιότητα εδώ κρίνεται στην διακριτικότητα, όχι στο χτίσιμο σχέσης.

Ο “αρνητικός”

Μπορεί να μην πει τίποτα άμεσα, αλλά το δείχνει. Ίσως έχει ήδη κακή εμπειρία. Εδώ χρειάζεται προσοχή από την πρώτη στιγμή.

Πώς τον χειρίζεσαι:

Μην παίρνεις τίποτα προσωπικά. Άκου περισσότερο και μίλα λιγότερο. Δείξε ότι καταλαβαίνεις:
«Καταλαβαίνω τι λέτε» «Έχετε δίκιο σε αυτό» Ακόμα κι αν δεν φταις εσύ, είσαι το σημείο επαφής. Μπορείς να αλλάξεις την εμπειρία του, είσαι εντάξει γι αυτόν αφού σου μιλάει και μοιράζεται το πρόβλημα του.

Τύποι πελατών η  μεγαλύτερη παγίδα

Όλοι οι παραπάνω τύποι πελατών είναι στιγμιαίοι. Ο ίδιος πελάτης μπορεί να είναι κουρασμένος στο check-in και επικοινωνιακός στο bar το βράδυ. Αρνητικός την πρώτη μέρα και απαιτητικός τις επόμενες. Αν τον “κλειδώσεις” σε μια κατηγορία, θα τον χάσεις στη συνέχεια.

Πώς το εφαρμόζεις στην ομάδα

Για να αναπτύξεις αυτή την ικανότητα στην πράξη, χρειάζεται εξάσκηση. Μίλα με την ομάδα μετά τη βάρδια.
Ρώτα να σου πουν έναν τύπο πελάτη και ποιο τραπέζι είχε ώστε να δείτε όλοι μαζί αν συμφωνείτε και γιατί.  Βάλε τους να περιγράψουν συμπεριφορές, όχι να κάνουν χαρακτηρισμούς. Δούλεψε με παραδείγματα από πραγματικά περιστατικά. Εκεί γίνεται η μάθηση.

Κάθε πελάτης που περνάει την πόρτα του ξενοδοχείου κουβαλάει κάτι μαζί του. Μπορεί να είναι κούραση, άγχος, ενθουσιασμός, προσδοκία ή ακόμη και απογοήτευση από κάτι που έχει ήδη συμβεί. Εσύ δεν ξέρεις την ιστορία του αλλά μπορείς να επηρεάσεις τη συνέχεια της.

Δεν χρειάζεται απλώς να εκτελείς σωστά μια διαδικασία. Πρέπει να έχεις την ευαισθησία να “διαβάζεις” τη στιγμή καθώς και την ευελιξία να αλλάζεις προσέγγιση χωρίς να φαίνεται. Να δίνεις χώρο όταν χρειάζεται και προσοχή όταν ζητείται. Να ξέρεις πότε να μιλήσεις και πότε να κάνεις ένα βήμα πίσω.

Με τον καιρό, αυτή η ικανότητα γίνεται δεύτερη φύση. Δεν σκέφτεσαι πια “σε ποια κατηγορία ανήκει ο πελάτης”, αλλά αντιδράς σωστά σχεδόν αυτόματα. Και τότε είναι που η εξυπηρέτηση περνάει σε άλλο επίπεδο γιατί παύει να είναι μια σειρά από κινήσεις και μετατρέπεται σε εμπειρία.

Αυτό είναι που θυμάται τελικά ο πελάτης. Όχι το τι του είπες, αλλά το πώς τον έκανες να νιώσει.

Photo by Sevinpetro

Το άρθρο Τύποι πελατών ξενοδοχείου και πώς να τους χειρίζεσαι στην πράξη εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Κι όμως, ειδικά στο all inclusive, το παιδί μπορεί να γίνει το μεγαλύτερο asset για επανάληψη διαμονής, διαφήμισης στα social media και reviews, αρκεί να σταματήσουμε να το βλέπουμε με αυτόν τον τρόπο.

Το παιδικό μενού δεν είναι αγγαρεία, είναι ευκαιρία

Το βασικό λάθος είναι ότι το παιδικό ταυτίζεται με το πρόχειρο. Nuggets, πατάτες, μακαρόνια σκέτα. Όχι επειδή το παιδί τα θέλει, αλλά επειδή έτσι «βολεύει». Στην πραγματικότητα, το παιδί θέλει κάτι που να αναγνωρίζει και να νιώθει ότι είναι φτιαγμένο για εκείνο. Όταν του δίνεις καλές επιλογές, ακόμα και απλές, νιώθει έλεγχο. Κι όταν νιώθει έλεγχο, τρώει πιο εύκολα και χωρίς δράματα.

Για τον γονιό αυτό μεταφράζεται σε ηρεμία. Και η ηρεμία στο τραπέζι είναι το πρώτο βήμα για ένα θετικό review.

Στα All inclusive δεν σημαίνει ότι δεν πουλάμε τίποτα, πουλάμε εμπειρία και επιδιώκουμε πιστότητα

Στα all inclusive το παιχνίδι δεν είναι η άμεση χρέωση, αλλά η δημιουργία συνήθειας. Ένα παιδικό mocktail στο pool bar, σε ωραίο ποτήρι, με χρώμα και όνομα, δεν είναι κόστος. Είναι ανάμνηση. Το παιδί νιώθει «μεγάλο», ο γονιός βλέπει φροντίδα και το ξενοδοχείο κερδίζει εικόνα, φωτογραφίες και εκείνο το σχόλιο που λέει «τα παιδιά μας ένιωθαν πολύτιμα».

Το ίδιο ισχύει και στο γλυκό. Μικρότερες μερίδες, λιγότερες αλλά καθαρές επιλογές, παρουσιασμένες στο ύψος του παιδιού. Όχι για να φάει περισσότερο, αλλά για να φάει σωστά. Οι γονείς δεν ενοχλούνται όταν το παιδί τρώει γλυκό. Ενοχλούνται όταν τρέχουν πίσω του με πέντε διαφορετικά πιάτα και τύψεις.

Η συνεργασία των επισιτιστικών με άλλα τμήματα

Εξίσου σημαντικό είναι το πώς το F&B συνεργάζεται με τα υπόλοιπα τμήματα. Όταν το kids club τελειώνει και τα παιδιά βγαίνουν πεινασμένα, εκεί υπάρχει ένα παράθυρο ευκαιρίας που συχνά πάει χαμένο. Ένα απλό, οργανωμένο kids snack, με σταθερή ώρα και σταθερή ποιότητα, δείχνει επαγγελματισμό και φροντίδα. Οι γονείς δεν το βλέπουν σαν «άλλο ένα φαγητό», αλλά σαν απόδειξη ότι το ξενοδοχείο σκέφτεται μπροστά. Και αυτή η αίσθηση οργάνωσης είναι που χτίζει εμπιστοσύνη πολύ πριν γραφτεί το review.

Τιμή vs Ανάμνησης

Υπάρχει και κάτι ακόμα που τα ξενοδοχεία συχνά αγνοούν: το παιδί θυμάται με το σώμα, όχι με τη λογική. Τη μυρωδιά από τις τηγανίτες το πρωί, τον ήχο του πάγου στο ποτήρι, το χρώμα του πιάτου. Αυτές οι μικρές αισθητηριακές λεπτομέρειες είναι που μένουν. Αν το F&B καταφέρει να δημιουργήσει τέτοιες στιγμές, τότε το ξενοδοχείο δεν ανταγωνίζεται πια τιμές ή πακέτα, αλλά αναμνήσεις. Και οι αναμνήσεις δεν συγκρίνονται εύκολα στο internet.

Το προσωπικό είναι ο πιο υποτιμημένος κρίκος στην εμπειρία Child friendly

Δεν χρειάζεται οι σερβιτόροι να γίνονται ανιματέρ στο εστιατόριο. Χρειάζονται άνθρωποι που ξέρουν πώς να μιλάνε στα παιδιά χωρίς να ακυρώνουν τον γονιό. Ένα απλό «να σου προτείνω αυτό που αρέσει στα περισσότερα παιδάκια;» ειπωμένο στο παιδί, ρίχνοντας ταυτόχρονα ένα βλέμμα προς τον γονιό αναζητώντας την επιβεβαίωση του, αλλάζει όλο το κλίμα.

Ο γονιός νιώθει ότι τον σέβεσαι. Το παιδί ότι το υπολογίζεις. Και η εμπιστοσύνη χτίζεται χωρίς καμία πίεση. Τα reviews δεν τα γράφουν τα παιδιά αλλά τα υπαγορεύουν

Κάνε το παιδί πρεσβευτή του brand σου

Το παιδί θυμάται αλλιώς. Δεν θα θυμηθεί αν το φαγητό ήταν «σωστά κοστολογημένο» ή αν το concept ήταν το trend της χρονιάς. Θα θυμηθεί πώς ένιωσε. Τη μυρωδιά από τις τηγανίτες το πρωί, το δροσερό ποτήρι στα χέρια του, το ότι κάποιος το ρώτησε τι θα ήθελε να πιει και πιο είναι το αγαπημένο του χρώμα. Αυτές οι στιγμές χαράζονται χωρίς φίλτρα και χωρίς λέξεις.

Αν το F&B καταφέρει να δημιουργήσει τέτοιες μικρές, αληθινές εμπειρίες, τότε το ξενοδοχείο παύει να πουλάει διαμονή και αρχίζει να χτίζει αναμνήσεις. Και οι αναμνήσεις δεν μπαίνουν σε λίστες ούτε κρίνονται με αστεράκια.

Αργά ή γρήγορα, έρχεται και η στιγμή της επιστροφής. Στο αυτοκίνητο, στο αεροπλάνο, στο σπίτι, όταν το παιδί πει αυθόρμητα «θέλω να ξαναπάμε», ο γονιός δεν σκέφτεται παροχές ή πακέτα. Σκέφτεται ότι εκεί ένιωσε οικογένεια. Ότι δεν χρειάστηκε να απολογηθεί για το παιδί του, ούτε να το μαλώσει για να “χωρέσει” στον χώρο.

Το F&B έχει ήδη κερδίσει χωρίς να πιέσει, χωρίς να πουλήσει επιθετικά, χωρίς να φωνάξει ότι το ξενοδοχείο είναι child friendly. Γιατί το πραγματικό child friendly δεν δηλώνεται. Φαίνεται. Και όταν φαίνεται, γράφεται. Στα reviews, στις αναμνήσεις και το πιο σημαντικό στην απόφαση να επιστρέψουν.

Το άρθρο Child friendly Όταν το παιδί λέει “θέλω να ξαναπάμε” εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Στο εργασιακό περιβάλλον, και οι δύο επιλογές έχουν πλεονεκτήματα. Η σωστή απόφαση όμως εξαρτάται από τους στόχους, τις αξίες και τις επαγγελματικές προοπτικές του καθενός.

Εδώ θα προπαθήσουμε να  αναλύσουμε τα υπέρ και τα κατά της κάθε επιλογής, ώστε να οδηγηθεί κανείς σε μια ουσιαστική και τεκμηριωμένη απόφαση.

Παραμονή στην ίδια δουλειά: Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Η σταθερότητα ενός γνωστού περιβάλλοντος μπορεί να είναι ελκυστική, όμως δεν σημαίνει πάντα γρήγορη και δίκαια επαγγελματική ή οικονομική ανάπτυξη.

Πλεονεκτήματα της παραμονής στην ίδια δουλειά

1. Ισχυρές εργασιακές σχέσεις
Έχεις ήδη χτίσει εμπιστοσύνη με συναδέλφους και προϊσταμένους. Αυτό συχνά, αλλά όχι πάντα βοηθά στην ανάθεση σημαντικότερων καθηκόντων και στη διεκδίκηση προαγωγών. Όχι πάντα.

2. Βαθιά γνώση της εταιρείας
Η εξοικείωση με τις διαδικασίες, την κουλτούρα και τα συστήματα σε καθιστά έναν πολύτιμο συνεργάτη που ξέρει πως να κινείται χωρίς να του εξηγούν πολλά.

3. Ευκαιρίες οριζόντιας μετακίνησης
Μπορείς να μετακινηθείς σε άλλα τμήματα ή ρόλους χωρίς να ξεκινήσεις από το μηδέν.

4. Σταθερότητα και προβλεψιμότητα
Αν εκτιμάς την ασφάλεια ή το γνώριμο του περιβάλλοντος της εταιρείας, τότε η παραμονή μπορεί να είναι η καλύτερη επιλογή.

Μειονεκτήματα της παραμονής στην ίδια δουλειά

1. Πιο αργή μισθολογική εξέλιξη
Οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν μικρές ετήσιες αυξήσεις (συνήθως 2–4%), γεγονός που κατά πάσα πιθανότητα θα σε αφήσει πίσω από την αγορά.

2. Περιορισμένες ευκαιρίες προαγωγής
Αν η ιεραρχία είναι “κλειστή” ή οι θέσεις σπάνια ανοίγουν, η εξέλιξη μπορεί να καθυστερήσει σημαντικά ή να μην έρθει όταν την περιμένεις.

3. Κίνδυνος υποτίμησης
Οι μακροχρόνιοι εργαζόμενοι συχνά θεωρούνται δεδομένοι, κάτι που μπορεί να μειώσει τις ευκαιρίες αναγνώρισης.

Αλλαγή Εταιρείας: Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα

Η αλλαγή εργασιακού περιβάλλοντος είναι πλέον μια από τις πιο κοινές στρατηγικές για ταχύτερη εξέλιξη.

Πλεονεκτήματα της αλλαγής εταιρείας

1. Υψηλότερες αμοιβές
Όσοι αλλάζουν εταιρεία συχνά πετυχαίνουν αυξήσεις 10–20% ή και περισσότερο, οι οποίες είναι κατά πολύ υψηλότερες από τις εσωτερικές αυξήσεις.

2. Ταχύτερη προαγωγή
Μπορείς να μετακινηθείς απευθείας σε ανώτερο ρόλο, χωρίς να περιμένεις να αδειάσει κάποια θέση στο τρέχον περιβάλλον. Απλά στοχεύεις μια συγκεκριμένη θέση και στέλνεις βιογραφικά μέχρι να την πάρεις.

3. Νέες δεξιότητες και προοπτικές
Ένα καινούργιο περιβάλλον σε οδηγεί να μάθεις, να εξελιχθείς και να ενισχύσεις την αξία σου στην αγορά. Είναι πολύ μεγάλο το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε γνώσεις και βιώματα στους ανθρώπους που πέρασαν από πολλές εταιρείες.

4. Μεγαλύτερη ανταγωνιστικότητα
Η εμπειρία από διαφορετικές εταιρείες σε κάνει πιο ελκυστικό υποψήφιο γιατί δείχνει οτι έχεις κατεύθυνση και φιλοδοξίες και είσαι διατεθειμένος να ξεβολευτείς προκειμένου να τις διεκδικήσεις.

Μειονεκτήματα της αλλαγής εταιρείας

1. Χρόνος προσαρμογής
Κάθε εταιρεία έχει τη δική της κουλτούρα και διαδικασίες. Η προσαρμογή απαιτεί προσπάθεια. Πράγματα που θεωρούσες δεδομένα στην προηγούμενη δουλειά, εδώ μπορεί να μην έχουν ιδιαίτερη αξία. Δοκιμασμένες συνταγές που σε καθιστούσαν καλό υπάλληλο αλλού, εδώ μπορεί να μην έχουν τις παρατηρούν καν.

2. Κίνδυνος αβεβαιότητας
Η νέα θέση μπορεί να μην ανταποκριθεί στις προσδοκίες σου. Μπορεί το κλίμα να αποδειχτεί τοξικό, να μην δέσεις με τη νέα ομάδα, να νιώθεις σαν το ψάρι έξω από το νερό.

3. Πιθανή εντύπωση έλλειψης σταθερότητας
Τα πολύ συχνά επαγγελματικά “πηδήματα” (κάθε σαιζόν και αλλού) μπορεί να προβληματίσουν ορισμένους εργοδότες  αν και αυτό το στίγμα μειώνεται σταδιακά με την ανάγκη που υπάρχει σε ανθρώπινο δυναμικό.

Πώς να αποφασίσεις αν πρέπει να μείνεις ή να φύγεις;

1. Αξιολόγησε τις τρέχουσες συνθήκες της εργασίας
Ρώτησε τον εαυτό σου:

• Υπάρχουν ρεαλιστικές πιθανότητες για αυξήσεις και προαγωγές στην επόμενη σαιζόν;
• Υπάρχει η απαιτούμενη στήριξη από τη διεύθυνση;
• Μαθαίνεις καινούργια πράγματα;
• Έχεις πάρει κάποια αύξηση στα 1-2 χρόνια που είσαι εκεί;

Αν όχι, η αλλαγή ίσως είναι καλύτερη λύση. Μάλλον τελματώνεις και θα μπεις στο ράφι ως ένα χρήσιμος και αξιόπιστος συνεργάτης που δεν αποτελεί κίνδυνο διότι σε διακρίνει η δέσμευση με την εταιρεία.

2. Σύγκρινε τον μισθό σου με την αγορά
Αν είσαι κάτω από τον μέσο όρο, μια αλλαγή εταιρείας είναι σχεδόν βέβαιο οτι θα σου δώσει άμεσα καλύτερες αποδοχές.

3. Κάνε ένα πλάνο 3–5 ετών
Πού θέλεις πραγματικά να φτάσεις; Διάλεξε με γνώμονα την επιλογή που δείχνει οτι σε φέρνει πιο κοντά στους στόχους σου. Αν θες αυξήσεις και προαγωγές θα πρέπει να θέσεις στόχους με χρονοδιάγραμμα.

4. Εξέτασε την κουλτούρα της εταιρείας
Αν η εταιρεία παρέχει υποστήριξη, καθοδήγηση και ευκαιρίες, η παραμονή σου μπορεί τελικά να αποδώσει.

5. Σκέψου την ψυχολογική και συναισθηματική σου ευημερία
Η καριέρα δεν είναι μόνο ο μισθός. Αν αισθάνεσαι υποτίμηση, κόπωση ή έλλειψη εξέλιξης, η αλλαγή μπορεί να είναι η πιο υγιής επιλογή. Αν πάλι νιώθεις καλά εκεί που είσαι, λίγη υπομονή έχοντας δηλώσει αυτό που επιθυμείς μπορεί να σου φέρει αυξήσεις και προαγωγές.

Συμπερασματικά δεν υπάρχει μία σωστή απάντηση που να κάνει για όλους. Η παραμονή στην ίδια δουλειά προσφέρει σταθερότητα, ενώ η αλλαγή εταιρείας μπορεί να επιταχύνει σημαντικά αυξήσεις και προαγωγές

Η καλύτερη επιλογή εξαρτάται από τις επαγγελματικές σου φιλοδοξίες, το περιβάλλον εργασίας και τις πραγματικές δυνατότητες εξέλιξης. Αν η εταιρεία σου επενδύει στην ανάπτυξή σου, η παραμονή μπορεί να έχει οφέλη. Αν όμως η εξέλιξή σου έχει “παγώσει”, τότε η αλλαγή μπορεί να είναι η πιο έξυπνη και πιο επικερδής κίνηση.

Το άρθρο Θέλεις αυξήσεις και προαγωγές; Να μένεις ή να αλλάζεις εταιρείες; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Έχεις αναρωτηθεί τι αλήθεια σημαίνει αυτοηγεσία( self-leadership) για τον εαυτό σου ή απλά μιμείσαι όσα βλέπεις;

Οι άνθρωποι νομίζουμε ότι οι καλοί ηγέτες είναι εκείνοι που κατέχουν εξουσία. Για εμένα καλός ηγέτης είναι ο άνθρωπος που γνωρίζει τον εαυτό του , έχει όραμα για την προσωπική και επαγγελματική του ζωή και μπορεί να εμπνεύσει και άλλους ανθρώπους.

Άρα πρώτα απ’ όλα μπορεί και ηγείται του εαυτού του.

Η αυτοηγεσία δεν είναι για λίγους αλλά είναι για εκείνους που θέλουν να πάρουν την προσωπική ευθύνη και να δεσμευτούν.

Πώς θα καταλάβεις οτί αυτή την περίοδο της ζωής σου δεν έχεις αυτοκυριαρχία;

◉ Οι σκέψεις σου είναι συνήθως αρνητικές και μίζερες.

◉ Θέλεις αλλά δε μπορείς να οργανώσεις το πρόγραμμα σου.

◉ Νιώθεις μια μόνιμη ανασφάλεια και εκνευρισμό.

◉ Εστιάζεις στο αρνητικό.

◉ Είσαι θυμωμένος με τον εαυτό σου, το περίγυρο σου.

◉ Η αισιοδοξία σου έχει κάνει “φτερά”.

◉ Παρασύρεσαι από τις σκέψεις σου και τα συναισθήματα σου.

Μην απογοητεύεσαι γιατί αυτό αλλάζει. Εστίασε σε αυτό ακριβώς , ή αυτοκυριαρχία κατακτιέται και δεν κάνει διακρίσεις. Είναι κάτι που σχεδόν όλοι μπορούμε να εκπαιδευτούμε. Να θυμάσαι ότι η αυτο-ηγεσία είναι ένα κάλεσμα να μάθεις, να γνωρίσεις, να βιώσεις τον εαυτό σου και την δυναμική του. Τι πιο όμορφο να μάθεις να προσφέρεις πρώτα σε εσένα, στους άλλους και να έχεις προσωπική και επαγγελματική ευτυχία;

Συμβουλές για να ξεκινήσεις αυτή τη νέα διαδρομή.

◉ Γνώση. Γνώση σημαίνει κατ’ αρχάς αυτογνωσία. Ένας άνθρωπος που γνωρίζει τον εαυτό του έχει επίγνωση των αναγκών του σε προσωπικό , επαγγελματικό , κοινωνικό επίπεδο.

◉ Υπευθυνότητα. Αν επιθυμείς πραγματικά να αφήσεις το αποτύπωμα σου χρειάζεται να πάρεις την προσωπική σου ευθύνη.

◉ Εξέλιξη. Έχουμε μάθει να συσσωρεύουμε πτυχία αλλά ή εξέλιξη κυρίως για την οποία γράφω είναι ή συναισθηματική εξέλιξη.

◉ Επικοινωνία. Ο τρόπος που επικοινωνείς με τους ανθρώπους σε κάνει ευτυχισμένο γιατί σε ακούν και τους ακούς. Να θυμάσαι οτι αν ξέρεις πώς να επικοινωνείς σωστά μπορείς να εμπνέεις το περίγυρο σου.

◉ Αξιοπιστία. Μια βασική και θεμελιώδη ικανότητα να μπορούν να σε εμπιστευτούν οι άλλοι.

◉ Αυτοπεποίθηση/Αυτοεκτίμηση. Όταν αποκτάς αυτογνωσία γνωρίζεις ποιος είσαι, τι θέλεις να πετύχεις και βρίσκεις το δικό σου γιατί. Δίνεις νόημα στη ζωή σου.

Η αυτο-ηγεσία είναι στάση ζωής και την οφείλεις στον εαυτό σου. Γεννήθηκες μοναδικός/ή αξίζει να ζήσεις μια ζωή που επιθυμείς.

Το άρθρο Αυτοηγεσία, η μεγαλύτερη πρόκληση της ηγεσίας εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Η γεύση της θαλπωρής

Ο όρος comfort food εμφανίστηκε για πρώτη φορά τη δεκαετία του ’60 στις Ηνωμένες Πολιτείες, για να περιγράψει εκείνα τα φαγητά που προσφέρουν συναισθηματική ανακούφιση. Δεν είναι απαραίτητα εντυπωσιακά πιάτα — συνήθως είναι απλά, γνώριμα, σπιτικά. Φαγητά που τρώγαμε μικροί, που μας τα έφτιαχνε η μαμά ή η γιαγιά, ή που συνδέονται με στιγμές θαλπωρής και ασφάλειας.

Η ψυχολογία του comfort food είναι βαθιά ανθρώπινη. Έρευνες δείχνουν πως όταν τρώμε κάτι που μας θυμίζει ευχάριστες στιγμές, ο εγκέφαλος απελευθερώνει ντοπαμίνη — την ορμόνη της ευχαρίστησης. Δεν είναι τυχαίο λοιπόν που η μυρωδιά του φούρνου μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε αμέσως καλύτερα. Το φαγητό γίνεται γέφυρα ανάμεσα στο παρόν και το παρελθόν, ανάμεσα στο σώμα και την ψυχή.

Τι είναι από ότι λένε οι ειδικοί
Σε ένα άρθρο που δημοσιεύθηκε στο International Journal of Gastronomy and Food Science αναφέρεται οτι comfort food είναι εκείνα τα τρόφιμα που παρέχουν «νοσταλγία ή αίσθηση ευεξίας». Τροφοδοτούν μια συναισθηματική φόρτιση που αυξάνεται από τις αισθήσεις της γεύσης, αφής και μυρωδιάς μας. Τα τρόφιμα αυτά είναι πιο πιθανό να είναι γλυκά ή αλμυρά αντί για όξινα ή πικρά, προσθέτει το άρθρο.

Η Shira Gabriel, αναπληρώτρια καθηγήτρια ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο του Μπάφαλο, λέει ότι το φαγητό αυτό, έχει ιδιαίτερη ελκυστικότητα όταν αισθανόμαστε μοναξιά ή απόρριψη, και μπορεί ακόμη και να βοηθήσει στην καταπολέμηση αυτών των συναισθημάτων.

Μια μελέτη της Gabriel και του ερευνητή, Jordan Troisi, αναφέρει ότι τα τρόφιμα που ανήκουν στο comfort food μπορούν να εξυπηρετήσουν διαφορετικές ψυχολογικές καταστάσεις. Αναφέρει συγκεκριμένα πως μια παραδοσιακή κοτόσουπα μπορεί να ικανοποιήσει την ανάγκη μας να ανήκουμε.

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, το comfort food γνώρισε μια απίστευτη αναβίωση. Με τα εστιατόρια κλειστά και τον κόσμο περιορισμένο στα σπίτια του, πολλοί ανακάλυψαν ξανά τη χαρά της κουζίνας. Ζύμες, σούπες, πίτες, παραδοσιακές συνταγές — όλα εκείνα που είχαν ξεχαστεί επέστρεψαν, γεμίζοντας τα σπίτια με αρώματα και συναισθήματα. Ίσως γιατί, μέσα στην αβεβαιότητα, όλοι χρειαζόμασταν κάτι γνώριμο να μας γειώσει.

Σε ένα πείραμα που έγινε στην περίοδο του lockdown, κλήθηκαν κάποιοι εθελοντές οι οποίοι κρατούσαν ένα καθημερινό ημερολόγιο φαγητού και συναισθημάτων για δύο εβδομάδες, καταγράφοντας πόσο έτρωγαν, αν είχαν καταναλώσει αυτό που θεωρούσαν ότι είναι comfort food και αν ένιωσαν μοναξιά ή όχι.

Μετρώντας την πρόσληψη τροφής σε σχέση με τα αυτοαναφερόμενα επίπεδα απομόνωσης, οι μετέχοντες της μελέτης, διαπίστωσαν ότι τα άτομα με ισχυρές συναισθηματικές σχέσεις ήταν πιο πιθανό από άλλους να φτάσουν να υπερκαταναλώσουν comfort food, προκειμένου να κατευνάσουν τα συναισθήματα τους.

Αυτό που για τον έναν μπορεί να είναι comfort food, για τον άλλον μπορεί να μην είναι. Παρόλα αυτά μπορούμε να εντάξουμε μια πληθώρα φαγητών στην κατηγορία αυτή διότι συναντώνται συχνά στις συλλογικές προτιμήσεις μιας μεγάλης ομάδας του πληθυσμού.

Το ελληνικό comfort food δεν είναι πολυτέλεια. Είναι το καθημερινό φαγητό που τρώγεται με αγάπη και συνοδεύεται από ιστορίες. Είναι τα γεμιστά του καλοκαιριού, το παστίτσιο της Κυριακής, οι φακές της μαμάς που ποτέ δεν έμοιαζαν με κανενός άλλου. Είναι η μυρωδιά του τηγανιού, το τσίκνισμα στο λάδι, η φωνή που φωνάζει από το σαλόνι «έτοιμο το φαγητό!».

Μερικά τέτοια παραδείγματα θα μπορούσαν να είναι τα εξής:

• Μαγειρίτσα
• Σαγανάκι
• Μουσακάς
• κεφτεδάκια
• σουτζουκάκια
• παραδοσιακές πίτες
• πίτσες
• ζουμερά μπιφτέκια, γεμιστά και άλλα πολλά.

Για τον καθένα μας, η γεύση της παρηγοριάς είναι διαφορετική. Για κάποιον μπορεί να είναι ένα πιάτο μακαρόνια με κιμά, για άλλον ένα βαθύ πιάτο τραχανά με τριμμένη φετα, ή μια αχνιστή κοτόσουπα. Κάποιος άλλος θα βρει παρηγοριά σε ένα απλό τοστ, ή ένα τηγανητό αυγό φτιαγμένο όπως το έκανε η μητέρα του όταν ήταν παιδί. Αυτά τα φαγητά κουβαλούν μέσα τους κάτι περισσότερο από θερμίδες — κουβαλούν μνήμες.

Από τη νοσταλγία στη fusion γαστρονομία

Σήμερα, το comfort food έχει περάσει σε μια νέα φάση. Τα εστιατόρια παίζουν με τις παραδοσιακές συνταγές, δημιουργώντας μοντέρνες εκδοχές που ισορροπούν ανάμεσα στη νοσταλγία και τη δημιουργικότητα. Ένα παστίτσιο με vegan μπεσαμέλ, μια «μαμαδίστικη» σούπα με ασιατικές νότες, ένα ρυζόγαλο με βανίλια και αλατισμένη καραμέλα.  Όσο κι αν η δημιουργική γαστρονομία επέμβει και παραλλάξει ένα πιάτο η ουσία παραμένει ίδια: να νιώσουμε καλά.

Το comfort food δεν είναι απλώς τάση, είναι μια ανάγκη. Σε μια εποχή που όλα αλλάζουν, που οι ρυθμοί είναι εξαντλητικοί και οι άνθρωποι απομακρύνονται, το φαγητό μάς θυμίζει κάτι βαθιά ανθρώπινο. Μας θυμίζει ότι η φροντίδα και η στοργή μπορούν να χωρέσουν σε ένα πιάτο.

Ίσως τελικά το comfort food να μην έχει να κάνει τόσο με το φαγητό, όσο με τη μνήμη. Με το συναίσθημα ότι, έστω και για λίγο, μπορούμε να επιστρέψουμε σ’ εκείνο το ζεστό τραπέζι όπου όλα ήταν απλά. Να ξαναγίνουμε παιδιά, να μυρίσουμε τη σάλτσα που σιγοβράζει, να νιώσουμε ότι είμαστε ασφαλείς. Αυτό είναι αρκετό.

Το άρθρο Comfort Food – το φαγητό που μας αγκαλιάζει εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Βιτρίνα vs Παρασκήνιο

Ο επισκέπτης βλέπει:

• ένα καλοσερβιρισμένο πιάτο
• ένα χαμόγελο στην αίθουσα
• ένα ποτήρι κρασί που γεμίζει την κατάλληλη στιγμή.

Ο επισκέπτης δεν βλέπει:

• την κουζίνα που «βράζει»
• τα συνεχόμενα tickets
• την ένταση από μια μικρή αστοχία.

Και εκεί δοκιμάζονται οι σχέσεις: ο μάγειρας με τα πέντε τηγάνια ταυτόχρονα και ο σερβιτόρος στην τρίτη του υπερωρία.

Όταν λείπουν χέρια, η σχέση γίνεται πλεονέκτημα!

Σημερινή πραγματικότητα: έλλειψη προσωπικού, εξάντληση, προσδοκίες ψηλά.
Τουτέστιν λιγότεροι άνθρωποι → περισσότερες απαιτήσεις → μεγαλύτερη φθορά.

Αυτό μάς αναγκάζει να ξεχωρίσουμε τι πρέπει να μένει ανθρώπινο. Όχι το ζύγισμα πιάτου, αλλά το ζύγισμα στιγμής.

Σε ποιον εμπιστεύομαι την κρίσιμη στιγμή;
Ποιος αντέχει το βλέμμα του πελάτη όταν κάτι πήγε στραβά;
Αυτά δεν τα γράφει μια αγγελία, καθορίζουν όμως τη στελέχωση.

Λέξεις που ξεγυμνώνουν προθέσεις

«Θέσεις εργασίας» ή «τοποθέτηση ανθρώπου»;
Η πρώτη γεμίζει κουτάκια. Η δεύτερη τοποθετεί πρόσωπα.
Το ένα είναι αριθμοί, το άλλο σχέση.

Η έλλειψη προσωπικού πονά. Μα πιο πολύ πονά η σάλα γεμάτη παρόντες απόντες. Όταν ο ρόλος δεν ριζώνει στον άνθρωπο, η στελέχωση παύει να είναι φιλοξενία και γίνεται βουβή φωνή.

Τρία θεμέλια που αλλάζουν την έκβαση

1) Απαιτήσεις – Πόροι (ισορροπία). Αν ρυθμός / βάρδιες / multitasking ξεπερνούν στήριξη / χρόνο / σαφείς ρόλους, η εξουθένωση είναι θέμα χρόνου.
Αν δεν αυξάνουμε ώρες και «χέρια», αυξάνουμε ανθρώπινους πόρους: καθαρή επικοινωνία, αλληλοϋποστήριξη, αναγνώριση.

2) Ψυχολογική ασφάλεια. Ομάδες αποδίδουν όταν μπορούν να πουν «χρειάζομαι βοήθεια» χωρίς στιγματισμό – έτσι πέφτουν οι τόνοι, μειώνονται λάθη, η μάθηση επιταχύνεται.
Πόσες φορές θέλαμε βοήθεια αλλά δεν την ζητήσαμε στην υπόνοια και μόνο ότι θα θεωρηθούμε ανεπαρκείς.

3) Συναισθηματική μετάδοση. Το κλίμα «κολλάει», που σημαίνει ότι η ένταση της κουζίνας περνά στο εστιατόριο και το νιώθει ο επισκέπτης. Το ίδιο και η καλή ενέργεια.

«Μικρή ηθική» του service

Η ποιοτική υπηρεσία είναι σεβασμός στον χρόνο και στην πρόθεση του άλλου. Αν πεις «επιστρέφω σε 2’», γύρνα σε 2’. Μικρή υπόσχεση, μεγάλο ηθικό βάρος.

Καθημερινή αναγνώριση (Μπράβο! Ωραία διαχείριση πριν λίγο).
Αυτές οι πράξεις είναι το οξυγόνο της ατμόσφαιρας και προϋπόθεση κάθε πρακτικής αλλαγής.

Μικρό πρωτόκολλο αναστοχασμού

Χωρίς KPI – μόνο αλήθεια γύρω από το στρογγυλό τραπέζι:

1. Ποιο σημείο της βάρδιας «ζητά άνθρωπο» και όχι «διαδικασία»;
2. Ποιος ένιωσε σήμερα «στο μέρος του»; Και πού;
3. Πού προδώσαμε τη φιλοξενία, έστω κι αν «βγήκε» η βάρδια;
Κρατήστε μία φράση στον πίνακα. Να θυμίζει γιατί υπάρχετε ως ομάδα.

Από τον αναστοχασμό στην πράξη

Πολλοί ζητούν «εργαλεία αξιολόγησης». Ωραία είναι. Μα η καρδιά της επαγγελματικής συμβουλευτικής και του Coaching είναι άλλη: να συνοδεύσεις τον άνθρωπο μέχρι να ακούσει τον εαυτό του. Πρακτικές συμβουλές σε όσους προσλαμβάνουν:

• Στη συνέντευξη δεν ψάχνω σωστές απαντήσεις. Ψάχνω αφηγήσεις. Αυτά δείχνουν πόστo.
• Στο onboarding δεν ψάχνω ταχύτητα. Ψάχνω ρίζωμα. Να μάθει τα ονόματα, να καταλάβει τις σιωπηλές συμφωνίες.
• Στην ανάπτυξη δεν ψάχνω σκαλοπάτι. Ψάχνω διεύρυνση. Πώς ο Runner σώζει έναν συνάδελφο με μια κίνηση, πώς η hοstess μαθαίνει να ανοίγει κουβέντες, όχι να κλείνει υποχρεώσεις.

Ταίριαξε συμπεριφορικά στυλ με ρόλους (DiSC)

D (Dominance) – αποφασιστικότητα, ανάληψη ευθύνης σε κρίση
Ταιριάζει: F&B • Maître • Captain • Guest Relations
Προσοχή: να μη «σπρώχνει» ρυθμό πάνω από ευγένεια
i (influence) – αφήγηση, χτίσιμο σχέσης
Ταιριάζει: Host/Hostess • Σερβιτόρος • Bartender/Barista • Sommelier • Captain σε «θερμά» τραπέζια
Προσοχή: να μη θυσιάζει ακρίβεια/χρόνο για χαλαρή κουβέντα σε rush.
S (Steadiness) – σταθερότητα, υποστήριξη, ήρεμη ροή
Ταιριάζει: Σερβιτόρος • Βοηθός Σερβιτόρου • Runner • Room Service Attendant • Breakfast Supervisor
Προσοχή: να παίρνει ξεκάθαρα σήματα σε κρίση (να μη «χαθεί» στη σιωπή).
C (Conscientiousness) – λεπτομέρεια, ακρίβεια, ασφάλεια
Ταιριάζει: Ταμίας POS • Cost Controller • Υπεύθυνος Αποθήκης • Room Service • Back office
Προσοχή: να μη «κολλήσει» στη λεπτομέρεια όταν χρειάζεται ταχύτητα.

Θα σώζαμε έτσι χιλιάδες θέσεις εργασίας; Ισως όχι, αλλά μπορούμε να σώσουμε πολύ περισσότερες από όσες νομίζουμε, όχι επειδή θα εμφανιστούν μαγικά άνθρωποι, αλλά επειδή θα μένουν. Η στελέχωση σταματά να είναι «άλλος ένας άνθρωπος» και γίνεται σωστή τοποθέτηση + μικρή μάθηση σε κάθε βάρδια. Εκεί κρατάς τους καλούς, αναπτύσσεις τους νεότερους και δίνεις στον κλάδο ανάσα αξιοπρέπειας.

Η στελέχωση, λοιπόν, δεν λύνεται με «άλλον έναν άνθρωπο».
Λύνεται όταν κάθε άνθρωπος βρίσκει νόημα στον ρόλο του, όταν η πρόσληψη γίνεται κοινή γλώσσα και η βάρδια μικρή μάθηση.

Η φιλοξενία είναι πρόταση ζωής, όπου «άλλος ένας» αξίζει την προσοχή. Κάθε απόφαση στελέχωσης είναι ψήφος υπέρ ή κατά αυτής της πρότασης.

Ας την τιμήσουμε !

Το άρθρο Ρόλοι με νόημα. Πρόσληψη με γλώσσα. Βάρδια με μάθηση. εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.