Ο Alton Brown είπε κάποτε: “Good service can save a bad meal, but there is no level of food that can save bad service” (η καλή εξυπηρέτηση μπορεί να σώσει ένα κακό γεύμα, αλλά ακόμα και το καλύτερο φαγητό δεν μπορεί να σώσει μια κακή εξυπηρέτηση).
Ορισμένες φορές τα ελαττώματά μας μπορεί να είναι εξόφθαλμα, άλλες φορές πάλι μπορεί να κρύβονται καλά από το μάνατζμεντ της εταιρείας (όχι όμως και από τον πελάτη του εστιατορίου).
Ας δούμε όμως τα κύρια σημάδια που καταμαρτυρούν ότι το customer service είναι προβληματικό:
Μολονότι έχει κράτηση, ο πελάτης δεν κάθεται στην ώρα του
Αν ο επισκέπτης περιμένει 15 λεπτά χωρίς καμία εξήγηση, κέρασμα (π.χ. ένα ποτήρι κρασί) και, το κυριότερο, χωρίς συγγνώμη, τότε υπάρχει θέμα. Για καθυστερήσεις που υπερβαίνουν τα 30 λεπτά, το εστιατόριο θα πρέπει να κάνει κάτι για τον πελάτη, αν δεν θέλει να τον χάσει.
Κανείς υπάλληλος δεν δίνει σημασία στον πελάτη όταν κάθεται
Κάποιος θα πρέπει να χαιρετίσει τον πελάτη μέσα στα επόμενα 2-3 λεπτά από τη στιγμή που έκατσε. Μέσα σε πέντε λεπτά πρέπει να έχει φέρει ο σερβιτόρος την παραγγελία για τα αναψυκτικά/νερά και να χειριστεί θέματα σχετικά με το τραπέζι ή την εμπειρία (π.χ. αλλαγή τραπεζιού).
Τα ποτά αργούν
Ακόμα και τα πιο δύσκολα κοκτέιλ θα πρέπει να έχουν σερβιριστεί μέσα σε 10 λεπτά.
Τα ορεκτικά καθυστερούν πάνω από 15 λεπτά
Προσπαθήστε μέσα σε 15 λεπτά να έχετε τα ορεκτικά στο τραπέζι. Αν κάποιο από αυτά απαιτεί περισσότερο χρόνο, ενημερώστε-προειδοποιήστε τον πελάτη.
Το φαγητό δεν έχει προετοιμαστεί σωστά
Η μπριζόλα είναι well done αντί για medium rare, το φαγητό είναι λαδερό, υπερβολικά αλατισμένο – συχνά παρατηρείται έλλειμμα επικοινωνίας μεταξύ κουζίνας και σερβιτόρων.
Το προσωπικό είναι αγενές
Μέλος του προσωπικού διορθώνει με άκομψο τρόπο τον επισκέπτη, κάνει γκριμάτσες αν αυτός παραπονεθεί ή τον κάνει να αισθάνεται ηλίθιος («μα καλά, δεν ξέρατε ότι αυτό σερβίρεται κρύο;»).
Τα πιάτα δεν αποσύρονται στο σωστό χρόνο
Αν ένα μέλος της παρέας συνεχίζει και τρώει, τότε ο σερβιτόρος δεν πρέπει να έρθει για να μαζέψει τα άλλα πιάτα. Όταν αυτός αφήσει κάτω τα μαχαιροπίρουνα, τότε κάποιος πρέπει να τα μαζέψει μέσα σε δύο λεπτά.
