Μολονότι συχνά συνηθίζουμε να διαμοιραζόμαστε τις αρνητικές εμπειρίες παρά τις θετικές (εξάλλου, τα αρνητικά νέα ταξιδεύουν πιο γρήγορα), εντούτοις σήμερα θα «δώσουμε βήμα» σε μια άκρως διδακτική εμπειρία, για το πώς όχι μόνο να ικανοποιήσουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά και να τον μετατρέψουμε σε διαφημιστή μας.
Η ιστορία λοιπόν έχει ως εξής:
Ο Bill Paretti και η σύζυγός του πήγαν στο Cancun για διακοπές και έμειναν στο all-inclusive θέρετρο LeBlanc Spa Resort. Κάθε Τετάρτη, το ξενοδοχείο οργανώνει ένα γεύμα “Seafood Market”, όπου ψήνονται φρέσκα θαλασσινά για τους επισκέπτες. Το ζευγάρι ήταν στο τέλος της ουράς και όταν έφτασε μπροστά, απογοητεύτηκε καθώς τα περισσότερα ψάρια είχαν ”κάνει φτερά”.
Ο σερβιτόρος διαισθάνθηκε την απογοήτευσή του, και εδώ είναι που η ιστορία αρχίζει και γίνεται καλή. Πρώτον, ο σερβιτόρος ζήτησε συγγνώμη. Κατανόησε την απογοήτευση του Bill και της γυναίκας του και αμέσως πρότεινε μια λύση. Τους έδωσε μενού για να παραγγείλουν μεσημεριανό γεύμα. Στη συνέχεια, πήρε την πρωτοβουλία και προσφέρθηκε να οργανώσει μια ιδιωτική εμπειρία Seafood Market την επόμενη μέρα, μόνο για τον Bill και τη σύζυγό του.
Όντως, την επόμενη μέρα, είχαν ένα καταπληκτικό γεύμα. Σύμφωνα με τα λόγια του Bill, «έφερε ο ίδιος έναν υπέροχο ξύλινο δίσκο με φρέσκα ψητά ψάρια, γαρίδες, μύδια, όστρακα και λαχανικά που θα μπορούσαν εύκολα να ταΐσουν οκτώ άτομα!».
Η ιστορία αυτή αποτελεί ένα εξαίρετο case study, καθώς συμπυκνώνει ορισμένες από τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης παραπόνων. Ας δούμε λοιπόν πώς ο σερβιτόρος μετέτρεψε ένα moment of misery σε ένα moment of magic:
1) Ζήτησε συγγνώμη (apologize). Ηταν το πρώτο πράγμα που έκανε.
2) Αναγνώρισε το πρόβλημα (acknowledge). Αντιλήφθηκε τη δυσαρέσκειά τους (μολονότι δεν παραπονέθηκαν). Επέδειξε ενσυναίσθηση (empathize).
3) Διόρθωσε το πρόβλημα (fix the problem). Ο σερβιτόρος διόρθωσε το πρόβλημα σε δύο διαφορετικές φάσεις.
4) ”Κατείχε” το παράπονο (complaint ownership). Ανέλαβε ο ίδιος να το επιλύσει, χωρίς να κατηγορήσει άλλον υπάλληλο (π.χ. σεφ) ή να λάβει άδεια από τον προϊστάμενο.
5) Αντέδρασε άμεσα (act with urgency). Κινήθηκε γρήγορα, γνωρίζοντας ότι η δυσαρέσκεια του επισκέπτη δεν μπορεί να περιμένει.
Image by katemangostar on Freepik
