• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
Παράπονα πελατών

Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΠΑΡΑΠΟΝΑ

Μολονότι συχνά συνηθίζουμε να διαμοιραζόμαστε τις αρνητικές εμπειρίες παρά τις θετικές (εξάλλου, τα αρνητικά νέα ταξιδεύουν πιο γρήγορα), εντούτοις σήμερα θα «δώσουμε βήμα» σε μια άκρως διδακτική εμπειρία, για το πώς όχι μόνο να ικανοποιήσουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά και να τον μετατρέψουμε σε διαφημιστή μας.

Η ιστορία λοιπόν έχει ως εξής:

Ο Bill Paretti και η σύζυγός του πήγαν στο Cancun για διακοπές και έμειναν στο all-inclusive θέρετρο LeBlanc Spa Resort. Κάθε Τετάρτη, το ξενοδοχείο οργανώνει ένα γεύμα “Seafood Market”, όπου ψήνονται φρέσκα θαλασσινά για τους επισκέπτες. Το ζευγάρι ήταν στο τέλος της ουράς και όταν έφτασε μπροστά, απογοητεύτηκε καθώς τα περισσότερα ψάρια είχαν ”κάνει φτερά”.

Ο σερβιτόρος διαισθάνθηκε την απογοήτευσή του, και εδώ είναι που η ιστορία αρχίζει και γίνεται καλή. Πρώτον, ο σερβιτόρος ζήτησε συγγνώμη. Κατανόησε την απογοήτευση του Bill και της γυναίκας του και αμέσως πρότεινε μια λύση. Τους έδωσε μενού για να παραγγείλουν μεσημεριανό γεύμα. Στη συνέχεια, πήρε την πρωτοβουλία και προσφέρθηκε να οργανώσει μια ιδιωτική εμπειρία Seafood Market την επόμενη μέρα, μόνο για τον Bill και τη σύζυγό του.

Παράπονα πελατών και διαχείριση παραπόνων

Όντως, την επόμενη μέρα, είχαν ένα καταπληκτικό γεύμα. Σύμφωνα με τα λόγια του Bill, «έφερε ο ίδιος έναν υπέροχο ξύλινο δίσκο με φρέσκα ψητά ψάρια, γαρίδες, μύδια, όστρακα και λαχανικά που θα μπορούσαν εύκολα να ταΐσουν οκτώ άτομα!».

Η ιστορία αυτή αποτελεί ένα εξαίρετο case study, καθώς συμπυκνώνει ορισμένες από τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης παραπόνων. Ας δούμε λοιπόν πώς ο σερβιτόρος μετέτρεψε ένα moment of misery σε ένα moment of magic:

1) Ζήτησε συγγνώμη (apologize). Ηταν το πρώτο πράγμα που έκανε.
2) Αναγνώρισε το πρόβλημα (acknowledge). Αντιλήφθηκε τη δυσαρέσκειά τους (μολονότι δεν παραπονέθηκαν). Επέδειξε ενσυναίσθηση (empathize).
3) Διόρθωσε το πρόβλημα (fix the problem). Ο σερβιτόρος διόρθωσε το πρόβλημα σε δύο διαφορετικές φάσεις.
4) ”Κατείχε” το παράπονο (complaint ownership). Ανέλαβε ο ίδιος να το επιλύσει, χωρίς να κατηγορήσει άλλον υπάλληλο (π.χ. σεφ) ή να λάβει άδεια από τον προϊστάμενο.
5) Αντέδρασε άμεσα (act with urgency). Κινήθηκε γρήγορα, γνωρίζοντας ότι η δυσαρέσκεια του επισκέπτη δεν μπορεί να περιμένει.

📁 Σημείωση: Αν βρήκατε αυτό το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει το webinar ”Παράπονα Πελατών’‘

Image by katemangostar on Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠρότυπες συνταγές – Τι είναι;
Next Article Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Πώς χειριζόμαστε την απειλή για αρνητική κριτική;

By John Protopapadakis

Γιατί το παράπονο είναι δώρο;

By John Protopapadakis

Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

By John Protopapadakis

Τρία πράγματα που θέλουν οι πελάτες

By John Protopapadakis

Πώς να χειριστείτε έναν παράλογο πελάτη

By John Protopapadakis

Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο

By John Protopapadakis

Πώς να προσφέρετε πεντάστερη εξυπηρέτηση ”διαβάζοντας” τους πελάτες

By Hellenic Hotels Team

Πόσο σημαντική είναι η ικανοποίηση των πελατών στην εστίαση;

By John Protopapadakis

Πώς οι κριτικές των επισκεπτών ωφελούν το προσωπικό σας

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.