Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι η μεγαλύτερη σπαζοκεφαλιά σε ένα ξενοδοχείο.Αν είσαι προϊστάμενος σε ένα Ξενοδοχείο θα έχεις νιώσει τη θετική αίσθηση του να περπατάς στο λόμπι το πρωί βλέποντας τους πελάτες να πηγαίνουν και να έρχονται και να αναρωτιέσαι πως θα αντιμετωπίσεις τις καθημερινές προκλήσεις, προκειμένου να κερδίσεις την εύνοια τους, το θετικό τους σχόλιο ή την ψήφο εμπιστοσύνης για επιστροφή τους την επόμενη χρονιά.
Υπάρχει όμως και μια αρνητική πλευρά: Οι δυστυχισμένοι πελάτες. Λέω τη λέξη δυστυχισμένοι κι όχι οι δυσαρεστημένοι γιατί τις περισσότερες φορές, περί αυτού πρόκειται.
Γιατί για παράδειγμα ένας πελάτης με το που κάνει άφιξη τη νύχτα στην κομψή σουίτα του, μέσα σε 15 λεπτά παραπονιέται για τη θέα στη θάλασσα; Έχει φτάσει στις 11.00 μ.μ. και, εκτός από μερικά φώτα που βλέπει στον ορίζοντα, όλα απέξω είναι μαύρα.
Γιατί ένας άλλος πελάτης, ο οποίος έχει ένα όμορφα διαμορφωμένο υπερσύγχρονο γυμναστήριο στη διάθεσή του, προσέχει μόνο το γεγονός ότι οι τηλεοράσεις δεν υποστηρίζουν streaming από το κινητό του για να δει τα αγαπημένα του προγράμματα μέσω του YouTube και απαιτεί να δει τον διευθυντή γι αυτό;
Μερικές φορές υπάρχει όντως ένας σοβαρός λόγος για να εκφραστεί ένα παράπονο. Εάν για παράδειγμα η τουαλέτα στο δωμάτιο βούλωσε για δεύτερη συνεχόμενη φορά ή αν ο διπλανός μιλάει δυνατά στο μπαλκόνι όλη τη νύχτα, αν το προσωπικό ρίχνει τα μπουκάλια στην ανακύκλωση σε ώρες κοινής ησυχίας, θα πρέπει ανεπιφύλακτα να επικαλεστεί την προσοχή της Διεύθυνσης.
Αλλά εδώ μιλάμε για το είδος των θεμάτων που συχνά αποτελούν “μη θέματα” και δεν θα πρέπει να έχουν τόσο μεγάλη σημασία.
Στον σημερινό καταναλωτικό μας κόσμο, οι πελάτες είναι κυριολεκτικά εκπαιδευμένοι να βρίσκουν σφάλματα. Έχουν βιώματα, έχουν εικόνες και φυσικά έχουν ενίοτε και κίνητρο την αφαίρεση κάποιων χρημάτων από το ποσό που πλήρωσαν.
Παρόλα αυτά νομίζω όμως ότι το ζήτημα της γκρίνιας του μεγαλύτερου ποσοστού των πελατών του ξενοδοχείου πηγαίνει πολύ βαθύτερα.
Μήπως δεν καταλαβαίνουμε τι ψάχνουν πραγματικά οι πελάτες μας;
Πιστεύουμε ότι δουλειά μας είναι να παρέχουμε σωστές υπηρεσίες, αλλά όπως αποδεικνύεται, οι πελάτες μας θέλουν πάνω από όλα, να τους κάνουμε να νιώσουν καλά. Αναζητούν ζεστή, φιλική και γενναιόδωρη φιλοξενία. Και όλοι έχουν διαφορετικές προσδοκίες για το πώς θα πραγματοποιηθεί αυτό.
Κάποιοι από τους πελάτες έρχονται να γιορτάσουν κάτι, μια επέτειο, έναν μήνα μέλιτος κλπ. Κάποιοι άλλοι έρχονται για να φάνε, να πιουν και να διασκεδάσουν ενώ άλλοι απλά αναζητούν απεγνωσμένα μια άδεια στην απόλυτη ησυχία, για να ξεκουραστούν και να μην κάνουν τίποτε.
Μπορεί να έχετε πελάτες με υψηλό οικονομικό υποβαθρο που επιθυμούν να χαρίσουν στον εαυτό τους ονειρεμένες διακοπές. Μπορεί να έχετε κάποιους άλλους που χρέωσαν την πιστωτική τους κάρτα για να πάρουν το φθηνότερο δωμάτιο και επιθυμούν απλά να κάνουν διακοπές με το ελάχιστο κόστος. Υπάρχουν και κάποιοι άλλοι που μπορεί να έκαναν μια τεράστια επένδυση, αποταμιεύοντας χρήματα για 2 χρόνια και έρχονται περιμένοντας να περάσουν σαν βασιλιάδες.
Παρόλο που έκλεισαν όλοι το ίδιο προϊόν, οι προσδοκίες τους ποικίλουν και σε κάποιες περιπτώσεις είναι πραγματικά ουτοπικές, έτσι ώστε κάθε μικρό πράγμα που πάει στραβά τσακίζει το όνειρό τους και τους προκαλεί μεγάλη απογοήτευση.
Αν σταθείτε κοντά στην υποδοχή, θα δείτε στις αφίξεις, αρκετές φορές, ομάδες κουρασμένων ανθρώπων να φτάνουν με μαύρους κύκλους κάτω από τα μάτια τους και να είναι μέσα τους αποφασισμένοι να κάνουν αυτές τις μία ή δύο εβδομάδες τις καλύτερες της ζωής τους.
Αυτή μπορεί να είναι είναι η ευκαιρία τους να ανακάμψουν από ασταμάτητη δουλειά τους τελευταίους μήνες, να διασκεδάσουν, να έρθουν πιο κοντά, ή και να λύσουν ζητήματα της σχέσης τους.
Αυτός ο συνδυασμός μπορεί να κάνει τα πράγματα να ξεφύγουν από κάθε έλεγχο:
Προσδοκία που δημιούργησαν + Οικονομική δυσκολία για να πραγματοποιήσουν αυτές τις διακοπές
Οι άνθρωποι συνήθως γκρινιάζουν επειδή έχουν συναισθηματική έλλειψη. Αισθάνονται ότι δεν ακούγονται ή λαχταρούν την προσοχή του προσωπικού. Δεν αγοράζουν πολυτελή δωμάτια και εσωτερική διακόσμηση. Αγοράζουν μέσα στο μυαλό τους, ένα κομμάτι ευτυχίας και μια εμπειρία για να κάνουν share ή να διηγηθούν.
Και δεν είναι ένα ξενοδοχείο το ιδανικό μέρος για να το προσφέρει κανείς αυτό;
Μερικές φορές το μόνο που χρειάζονται είναι ένα τίμιο προϊόν, λίγη προσοχή, να τους ακούσετε και με μια μικρή χειρονομία εδώ και εκεί να τους δημιουργήσετε αναμνήσεις. Στον ξενοδοχειακό χώρο, σαφώς οι επιχειρήσεις εστιάζουν πάρα πολύ στον υλικό παράγοντα. Οι άνθρωποι όμως δεν θέλουν μόνο χλιδή και αρχιτεκτονική. Οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν οτι έχουν σημασία για εμάς.
Το φοβερό design, η υπέροχη τοποθεσία του ξενοδοχείου και οι μεγάλες πισίνες, είναι σίγουρα φοβερά πλεονεκτήματα, αλλά αυτό που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε, είναι αυτή η ιδιαίτερη, άυλη πινελιά που πλαισιώνει το προϊόν του ξενοδοχείου σας.
Πώς δείχνουμε στους πελάτες μας ότι νοιαζόμαστε πραγματικά σε ανθρώπινο επίπεδο;
Οι προσδοκίες των ταξιδιωτών για το ξενοδοχείο διαμορφώνονται σε 3 στάδια. Στο στάδιο της αναζήτησης του ιδανικού για τα πρότυπα τους Ξενοδοχείου, στο στάδιο της κράτησης και στο στάδιο του διαστήματος της προσμονής πριν το ταξίδι τους.
Κατά την άφιξή τους στο ξενοδοχείο, είναι πια η στιγμή της αλήθειας! Το προϊόν θα καταφέρει τελικά να ξεπεράσει τις προσδοκίες τους;
Γιατί οι προσδοκίες των πελατών είναι τόσο σημαντικές;
Η διαφορά μιας ευχάριστης εμπειρίας από μια τέλεια εμπειρία μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση 50% της πιθανότητας επιστροφής και σύστασης, σύμφωνα με μια έρευνα του 2019 σε 45.000 τουρίστες από τις ΗΠΑ που πραγματοποιήθηκε από τη J.D. Power & Associates.
Όταν αποτύχεις να ανταποκριθείς στις προσδοκίες. Ο επισκέπτης είναι απογοητευμένος και μπορεί να γίνει ακόμα και εκδικητικός. Δεν θα επιστρέψει ούτε θα συστήσει το ξενοδοχείο. Μπορεί ακόμη και να προειδοποιήσει τους άλλους να μείνουν μακριά από αυτό, μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα.
Όταν ανταποκρίνεσαι στις προσδοκίες. Οι βασικές ανάγκες του επισκέπτη ικανοποιούνται, αλλά δεν νιώθουν παθιασμένοι με το ξενοδοχείο με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Είναι παθητικοί ή ουδέτεροι. Μπορεί να επιστρέψουν, αλλά μπορεί και όχι. Μπορεί να γράψουν μια καλή κριτική για το ξενοδοχείο, αλλά τις περισσότερες φορές δεν θα γράψουν τίποτα.
Όταν ξεπερνάς τις προσδοκίες. Ο πελάτης είναι ενθουσιασμένος με την επιλογή του και μπορεί να γίνει και διαφημιστής της επιχείρησης. Όχι μόνο είναι πολύ πιθανό να επιστρέψει, αλλά μπορεί και να συστήσει το ξενοδοχείο και σε αρκετούς άλλους.
Πως μπορούμε να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών;
Ακολουθούν βασικά βήματα για να διασφαλίσετε ότι θα ξεπερνάτε σταθερά τις προσδοκίες των πελατών σας. Πάντα βέβαια με την προϋπόθεση οτι τηρείτε τις δεσμεύσεις σας και οτι προσφέρετε όσα υπόσχεστε στο διαδίκτυο.
- Επικοινωνήστε με σαφήνεια και υλοποιήστε με ειλικρίνεια ότι υπόσχεστε στην ιστοσελίδα σας χωρίς την παραμικρή παρέκκλιση
- Προσδιορίστε τους στόχους ικανοποίησης των επισκεπτών και τις βασικές μετρήσεις απόδοσης
- Εφαρμόστε στρατηγικές, εργαλεία και διαδικασίες για την επίτευξη των στόχων που ορίσατε
- Παρακολουθήστε και αναλύστε όλα τα σχόλια των πελατών. Απαντήστε άμεσα και με ευγένεια.
- Λύστε γρήγορα τα ζητήματα των πελατών και βελτιώστε ότι πέφτει στην αντίληψη σας από τα παράπονα τους
- Μοιραστείτε τα σχόλια με το προσωπικό σας ως ένα εποικοδομητικό εργαλείο εκπαίδευσης
- Δώστε στους υπαλλήλους σας εκπαίδευση, κατευθυντήριες γραμμές και βοήθεια για την επίλυση των θεμάτων που πέφτουν στην αντίληψη τους
- Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε το προσωπικό σας για τις θετικές αναφορές στο όνομα τους και τις αναφορές στα τμήματα τους.
- Κάντε τους πελάτες να νιώθουν οτι τους καταλαβαίνετε μολονότι δεν είναι πάντα εύκολο να ικανοποιήσετε κάθε απαίτηση.
- Δείξτε ειλικρινές ενδιαφέρον, ακούστε τους, μπείτε στη θέση τους.
- Οργανώστε μια διαδικασία ενός μικρού offer στο δωμάτιο μετά από κάθε επικοινωνία παραπόνου με μια κάρτα του τύπου, “Thanks for your feedback” ακόμα κι αν αυτό που ζητάνε είναι ανέφικτο ή παράλογο.
- Δείξτε τους οτι είναι σημαντικοί για εσάς κι όχι απλά μια ακόμα δυσκολία στην καθημερινότητα σας.
- Νιώστε οικοδεσπότες, σαν να βρίσκονται στο σπίτι σας είτε είστε ο Διευθυντής είτε ο υπάλληλος.
Δημιουργήστε ομάδες που να διαθέτουν συναισθηματική νοημοσύνη:
Η συναισθηματική νοημοσύνη, ένας όρος που δημιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του 1990, αναφέρεται στην ικανότητα αναγνώρισης, ερμηνείας και απάντησης σε συναισθηματικά στοιχεία. Σε θέσεις εξυπηρέτησης πελατών, το υψηλό EQ είναι πιθανώς πιο σημαντικό από το IQ.
Θέλετε άτομα που να μπορούν να “διαβάζουν” και να ανταποκρίνονται κατάλληλα στα συναισθήματα ενός πελάτη.
Επίλογος
Παρόλα αυτά, θα πρέπει να εμφυσήσετε ξεκάθαρα στο προσωπικό οτι “ο πελάτης πληρώνει το μισθό του” κι όχι η διοίκηση. Χωρίς αυτόν δεν υπάρχει τίποτα. Οι εταιρείες που ακολουθούν αυτό το μάντρα βελτιώνουν τα ποσοστά διατήρησης και πιστότητας τους χωρίς να ξοδεύουν μια περιουσία σε διαφημιστικές καμπάνιες, σε έρευνες και σε προγράμματα επιβράβευσης μέσω εκπτώσεων.
Photos from Freepik
