Γιατί είμαστε τόσο κακοί στη διαχείριση παραπόνων;
Ο πελάτης είχε δειπνήσει πολλές φορές στο παρελθόν στο εστιατόριο του ξενοδοχείου και ήταν ενθουσιασμένος καθώς θα παράγγελνε το αγαπημένο του ορεκτικό. Το ορεκτικό έφτασε και έφαγε την πρώτη του μπουκιά. Η σάλτσα είχε περίεργη γεύση.
Ο μάνατζερ έτυχε να περάσει και να ρωτήσει, αν όλα είναι καλά. Όταν ανέφερε ότι η σάλτσα είχε περίεργη γεύση, ο μάνατζερ βούτηξε το δάχτυλό του στη σάλτσα, το έβαλε στο στόμα του, σκέφτηκε για μια στιγμή και είπε: “Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με τη σάλτσα”…
Σύμφωνα με μελέτη του 2020, το 58% όσων παραπονούνται παίρνουν ελάχιστη έως καθόλου ικανοποίηση από τον τρόπο που η εταιρεία χειρίστηκε το πρόβλημά τους – μάλιστα το 65% δήλωνε «αναστατωμένο και εξαγριωμένο». Σήμερα οι εταιρείες χάνουν περισσότερους πελάτες, που παραπονούνται, από όσους διατηρούν, λόγω κυρίως του αναποτελεσματικού customer care – αύξηση 10% συγκριτικά με αντίστοιχη μελέτη του 2017.
Τις πταίει;
Γιατί όμως εξακολουθούμε και είμαστε κακοί στη διαχείριση ενός παραπόνου; Γιατί δεν μπορούμε να αντιληφθούμε ότι μέσα από τα παράπονα μπορούμε να γίνουμε καλύτεροι επαγγελματίες, αλλά και καλύτεροι άνθρωποι; Γιατί δεν αντιλαμβανόμαστε ότι πολλά παράπονα είναι δώρα και ότι είναι μια τελευταία ευκαιρία για να κρατήσουμε τον πελάτη μας; Υπάρχουν διάφοροι λόγοι που συνηγορούν σε αυτό:
❎ Το προσωπικό και οι εργοδότες εξακολουθούν να μην εκπαιδεύονται πάνω στη διαχείριση παραπόνων. Θεωρούν ότι είναι ήσσονος σημασίας, ότι είναι χάσιμο χρόνου.
❎ Η πανδημία έκανε πολλούς πελάτες παράλογους, αγενείς και εριστικούς, με το προσωπικό πρώτης γραμμής να αδυνατεί να τους χειριστεί. Ταυτόχρονα έχει αυξηθεί και ο αριθμός αυτών που παραπονούνται για να υφαρπάξουν κάτι.
❎ Το «υποστελεχωμένο» προσωπικό βιώνει burnout syndrome. Σε μια εποχή όπου το 55% των επιχειρήσεων φιλοξενίας απασχολεί λιγότερο προσωπικό συγκριτικά με λίγα χρόνια πριν, αυτό αδυνατεί να αντεπεξέλθει, πόσω μάλλον όταν τα παράπονα είναι πολλά και επαναλαμβανόμενα.
❎ Απεχθανόμαστε την κριτική. Δεν μας αρέσει να μας αμφισβητούν, να κριτικάρουν το «παιδί» μας. Όταν το κάνουν, τους δείχνουμε ότι τα παράπονά τους δεν είναι ευπρόσδεκτα.
Εν κατακλείδι, τα παράπονα είναι η χρυσή ευκαιρία για να μεγαλουργήσετε, για να δείξετε πόσο καλοί είστε. Είναι η χρυσή ευκαιρία για να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες.
Αρκεί να μην βάλετε το δάχτυλο στη σάλτσα…
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου “Παράπονα Πελατών’‘. Το άρθρο δημοσιεύτηκε πρώτη φορά στο Marketing Tips
Image by DCStudio on Freepik
