Ένας επισκέπτης έχει δηλώσει την αλλεργία του κατά την κράτηση. Στο πρώτο του δείπνο, όμως, χρειάζεται να την εξηγήσει ξανά και, όταν ρωτά για τα συστατικά ενός πιάτου, παίρνει δύο διαφορετικές απαντήσεις.
Είναι λογικό να αναρωτηθεί πόσο μπορεί να βασιστεί στην ενημέρωση που του δίνει το ξενοδοχείο. Το πώς θα απαντήσουμε εκείνη τη στιγμή, αλλά και το τι θα έχουμε φροντίσει μέχρι το επόμενο γεύμα, μπορεί να αλλάξει την εμπειρία του για το υπόλοιπο της διαμονής του.
1. Ακούμε πριν απαντήσουμε. Αφήνουμε τον επισκέπτη να μας πει τι συνέβη και, αν κάτι δεν είναι σαφές, το διευκρινίζουμε μαζί του. Μπορεί, για παράδειγμα, να βρήκε επιλογές στον μπουφέ, αλλά να δίστασε να τις δοκιμάσει επειδή η σήμανση και η ενημέρωση από το προσωπικό διέφεραν. Αυτή η λεπτομέρεια καθορίζει τι
χρειάζεται να διορθώσουμε.
2. Αναγνωρίζουμε το πρόβλημα με διακριτικότητα. Μια απλή φράση, όπως «Καταλαβαίνω γιατί σας
ανησύχησαν οι διαφορετικές απαντήσεις», δείχνει ότι έχουμε ακούσει τον επισκέπτη. Αν χρειαστούμε
περισσότερες πληροφορίες για τη διατροφική του ανάγκη, τις ζητάμε διακριτικά, ιδίως όταν βρίσκεται στο
τραπέζι με την παρέα του.
3. Δίνουμε προτεραιότητα στη διατροφική ασφάλεια. Η πιθανή περιορισμένη ποικιλία στο πρωινό και η αμφιβολία για την παρουσία καποιου αλλεργιογόνου απαιτούν διαφορετικό χειρισμό. Όταν υπάρχει
αμφιβολία, ζητάμε να μη σερβιριστεί το συγκεκριμένο πιάτο μέχρι να ελεγχθεί. Ορίζουμε επίσης ποιος θα
αναλάβει την επικοινωνία, ώστε ο επισκέπτης να γνωρίζει από ποιον θα λάβει απάντηση.
4. Βρίσκουμε μια εναλλακτική λύση μαζί με την κουζίνα. Πριν προτείνουμε άλλο πιάτο, συνεννοούμαστε με
την κουζίνα για το τι μπορεί να προσφέρει στον συγκεκριμένο επισκέπτη. Όταν πρόκειται για αλλεργία, ο Chef ελέγχει τα συστατικά, τον τρόπο παρασκευής και την πιθανότητα διασταυρούμενης επαφής. Αν χρειάζεται
χρόνος για τον έλεγχο, λέμε στον επισκέπτη πότε θα επανέλθουμε και τον ενημερώνουμε όπως
συμφωνήσαμε.
5. Φροντίζουμε να ενημερωθεί σωστά η επόμενη βάρδια. Καταγράφουμε τι συνέβη και τι συμφωνήσαμε με
τον επισκέπτη στο σύστημα του ξενοδοχείου. Προνοούμε η πληροφορία να φτάσει στους συναδέλφους που
θα τον εξυπηρετήσουν στο επόμενο γεύμα, ακόμη κι αν έχει κάνει κράτηση σε διαφορετικό εστιατόριο του
ξενοδοχείου.
6. Αξιοποιούμε το WhatsApp όπου διευκολύνει τον επισκέπτη. Εφόσον το ξενοδοχείο διαθέτει επίσημο
κανάλι και ο επισκέπτης συμφωνεί να το χρησιμοποιήσει, ένα σύντομο μήνυμα αρκεί για να επιβεβαιώσουμε μια κράτηση, να του πούμε ποιος θα τον υποδεχτεί ή να τον ρωτήσουμε μετά το γεύμα πώς πήγε.
7. Προετοιμάζουμε το επόμενο γεύμα. Αν ο επισκέπτης μάς πει ότι βρήκε ελάχιστες επιλογές στο πρωινό,
μπορούμε να τον ρωτήσουμε τι θα ήθελε να απολαύσει την επόμενη ημέρα και να συνεννοηθούμε εγκαίρως
με την κουζίνα, κάνοντας στην ουσία ένα pre-order. Όταν φτάσει, ο άνθρωπος που τον υποδέχεται ξέρει τι έχει συμφωνηθεί και μπορεί να του παρουσιάσει τις επιλογές χωρίς να τον βάλει να εξηγήσει ξανά το αίτημά του.
Ο τρόπος που διαχειριζόμαστε ένα διατροφικό παράπονο μπορεί να καθορίσει πώς θα θυμάται ο
επισκέπτης ολόκληρη τη διαμονή του. Όταν τον ακούμε με προσοχή και βρίσκουμε μαζί με την κουζίνα μια
εναλλακτική λύση που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του, του δίνουμε λόγο να μας εμπιστευτεί ξανά. Κι όταν
επιστρέψει στο εστιατόριο και διαπιστώσει ότι έχουμε ήδη φροντίσει όσα συμφωνήσαμε, μπορεί να
χαλαρώσει και να απολαύσει το γεύμα με την παρέα του. Εκεί μπορεί μια δύσκολη στιγμή να μετατραπεί σε
wow experience.
