Το ελληνικό Πάσχα ανήκει ξεκάθαρα στις μεγαλύτερες γιορτές στην Ελλάδα. Έλληνες και ξένοι παραθεριστές αποφασίζουν να γιορτάσουν αυτές τις Άγιες ημέρες σε κάποιο ξενοδοχείο.
Ενώ όμως η ζήτηση είναι δεδομένη, η αξιοποίηση της ευκαιρίας σπάνια είναι αντίστοιχη. Οι περισσότερες επιχειρήσεις στηρίζονται στο “θα γεμίσει έτσι κι αλλιώς” και σπάνια σχεδιάζουν σε βάθος.
Η Πασχαλινή εμπειρία δεν είναι απλώς μια άλλη περίοδος. Μπορεί και πρέπει να είναι ένα ολοκληρωμένο προϊόν εμπειρίας. Όπως κάθε προϊόν, αν δεν το σχεδιάσεις και δεν το επικοινωνήσεις σωστά, συνήθως αποτυγχάνει να φέρει δυνατά αποτελέσματα.
Το Πάσχα δεν είναι απλή εκδήλωση.
Το Πάσχα δεν είναι απλή εκδήλωση. Αν το δεις σφαιρικά, έχεις διαθέσιμα όλα όσα ψάχνει ένας σύγχρονος ταξιδιώτης. Παράδοση, συναίσθημα, τελετουργία, φαγητό, σύνδεση με τον τόπο. Κι όμως, το πιο συχνό λάθος στον σχεδιασμό της εμπειρίας είναι ότι τα αντιμετωπίζουμε σαν ξεχωριστά κομμάτια που λειτουργούν παράλληλα αλλά όχι μαζί.
Το μενού είναι μια συνιστώσα. Το service μια άλλη. Η εμπειρία κάτι πιο αόριστο, που υποτίθεται ότι «θα προκύψει». Στην πράξη όμως, τίποτα δεν προκύπτει τυχαία. Αν δεν υπάρξει ενιαία σκέψη, αν δεν δεθούν όλα σε μια κοινή αφήγηση, τότε χάνεται η ουσία. Ο επισκέπτης δεν βιώνει μια ολοκληρωμένη εμπειρία, αλλά μια σειρά από μεμονωμένες στιγμές που δεν συνδέονται μεταξύ τους. Και εκεί είναι που χάνεται η πραγματική αξία του Πάσχα ως εμπειρία φιλοξενίας.
Πασχαλινή εμπειρία, δύο όψεις του ίδιου νομίσματος.
Συχνά μιλάμε για “πασχαλινό κοινό” σαν να είναι ένα. Δεν είναι όμως. Έλληνες και ξένοι μοιράζονται την ίδια εμπειρία αλλά τη βιώνουν με διαφορετικό τρόπο. Ο Έλληνας τα τελετουργικά τα θεωρεί αυτονόητα. Δεν χρειάζεται εξηγήσεις. Ο ξένος, από την άλλη, δεν μπορεί να τα κατανοήσει χωρίς επεξηγήσεις.
- Ο Έλληνας λοιπόν αγοράζει παραδοσιακή ανάμνηση.
- Ο ξένος αγοράζει παραδοσιακή εμπειρία.
Ο Έλληνας πελάτης δεν έρχεται για να δοκιμάσει κάτι καινούργιο. Έρχεται για να ξαναζήσει κάτι γνώριμο. Θέλει να τον πας πίσω στο οικογενειακό τραπέζι, στην παιδική ηλικία, στη μυρωδιά της κουζίνας της γιαγιάς.
Εδώ είναι που γίνονται συνήθως και τα περισσότερα λάθη.
Fusion μαγειρίτσες, “πειραγμένα” έθιμα, υπερβολική δημιουργικότητα εκεί που δεν χρειάζεται. Όλα αυτά μπορεί να δουλεύουν σε άλλες περιόδους. Όχι όμως το Πάσχα.
Ο ξένος πελάτης από την άλλη πλευρά τα αλλάζει όλα. Ο ξένος δεν έχει συναισθηματική σύνδεση με το Πάσχα όπως το ζούμε εμείς. Δεν κουβαλάει αναμνήσεις. Άρα δεν μπορείς να βασιστείς σε αυτές.
Πρέπει να του “χτίσουμε” την εμπειρία από την αρχή. Για εκείνον, το τσούγκρισμα των αυγών είναι κάτι περίεργο. Η Ανάσταση τα μεσάνυχτα είναι κάτι εντυπωσιακό. Το αρνί στη σούβλα είναι κάτι που θέλει εξήγηση.
Χωρίς επεξηγήσεις και αφηγήσεις, είναι απλώς εικόνες. Αν τα εξηγήσεις σωστά, δένουν όλα σε μια ιστορία και μια παράδοση. Η ιστορία η παράδοση προσθέτουν αξία και η αξία προσθέτει τιμή.
Συνήθως πουλάμε μενού αντί για ιστορία.
Πώς επικοινωνούνται συνήθως τα πακέτα του Πάσχα:
“Τετραήμερο στην ….. με Πασχαλινό μενού 45€ / άτομο” Ούτε συναίσθημα, ούτε διαφοροποίηση, ούτε λόγος να σε επιλέξει κάποιος συγκεκριμένα.
Αν όμως το σκεφτούμε αλλιώς: “Ανάσταση & Πασχαλινή εμπειρία, από το πρώτο κερί μέχρι το κυριακάτικο τραπέζι” ξαφνικά αλλάζει όλη η ψυχολογία.
Παύεις να πουλάς πιάτα και να συζητάς τιμές. Ξεκινάς να πουλάς μια ολοκληρωμένη Πασχαλινή εμπειρία.
Αυτό δίνει τη δυνατότητα να ανεβάσεις το perceived value, να στοχεύσεις πιο συγκεκριμένο κοινό και να χτίσεις κάτι που θα θυμούνται.
Το service είναι ο πρωταγωνιστής.
Το Πάσχα, το service δεν πρέπει να είναι απλώς εξυπηρέτηση. Πρέπει να είναι κομμάτι της εμπειρίας.
- Ο τρόπος που θα πεις “Χριστός Ανέστη”.
- Η στιγμή που θα σερβιριστεί η μαγειρίτσα.
- Το πώς θα εξηγηθεί ένα έθιμο σε έναν ξένο.
Ένα τυπικό, βιαστικό service μπορεί να ακυρώσει όλη την προσπάθεια της κουζίνας.
Ένα σωστά εκπαιδευμένο service μπορεί να απογειώσει ακόμα και ένα απλό μενού.
Η αξία δεν είναι στον τζίρο των ημερών του Πάσχα
Είναι πολύ εύκολο να εγκλωβιστεί κανείς στους αριθμούς. Να δει το Πάσχα σαν μια “καλή εβδομάδα”, για μια ανάσα στον τζίρο, σαν ένα peak που απλώς πρέπει να περάσει χωρίς λάθη.
Η Πασχαλινή εμπειρία πρέπει να είναι στιγμές.
Είναι εκείνη η πρώτη κουταλιά μαγειρίτσας μετά την Ανάσταση.
Το τσούγκρισμα των αυγών με ανθρώπους που γελάνε πραγματικά.
Το τραπέζι της Κυριακής που δεν είναι απλώς γεύμα, αλλά τελετουργία.
Μέσα σε όλα αυτά, υπάρχει το εστιατόριο, η κουζίνα, η επιχείρηση. Μπαίνουμε, έστω για λίγο, σε κάτι προσωπικό που θα τους κάνει να μας θυμούνται.
Στο τέλος, κανείς δεν θυμάται ακριβώς τι έφαγε.
- Θυμάται ποιον είχε απέναντί του.
- Θυμάται τι άκουγε γύρω του.
- Θυμάται πώς ένιωθε.
Η επιχείρηση που θα καταφέρει να γίνει μέρος αυτής της ανάμνησης, έχει χτίσει κάτι πολύ πιο δύσκολο από ένα γεμάτο μαγαζί. Έχεις χτίσει λόγους για να την ξαναδιαλέξουν.
