Τα αρνητικά σχόλια για το χρώμα του δέρματος, την εθνικότητα ή την κουλτούρα ενός ατόμου είναι πολύ προσβλητικά και απαράδεκτα. Δυστυχώς αρκετοί πελάτες ασπάζονται την ιδεολογία ότι μια συγκεκριμένη φυλή, εθνοτική ομάδα είναι κατώτερη. Η αντιμετώπιση τέτοιων ρατσιστών πελατών μπορεί να είναι πολύ δύσκολη, ειδικά όταν τα αρνητικά τους σχόλια είναι απόρροια θυμού.

Τι κάνουμε λοιπόν όταν ένας πελάτης εκτοξεύει ρατσιστικά σχόλια προς έναν υπάλληλο μας, ένα οποιοδήποτε στέλεχος ή προς άλλους πελάτες; Ας δούμε κάποιες χρήσιμες συμβουλές:

Παραμείνετε ψύχραιμοι και επαγγελματίες

Αυτό είναι δύσκολο να γίνει, ωστόσο μια λεκτική αντιπαράθεση με αυτόν τον πελάτη μόνο κακό μπορεί να κάνει (σε αυτές τις περιπτώσεις η κατάσταση μπορεί να ξεφύγει και να οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς), τόσο για τον υπάλληλο όσο και για την εταιρεία.

Μην ξεχνάτε ότι το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική. Ως εκ τούτου, η γλώσσα του σώματός σας (π.χ. ένα βλέμμα) θα αποτυπώσει τη δυσαρέσκειά σας.

Αφήστε τον υπεύθυνο να «βγάλει το φίδι από την τρύπα»

Ο υπεύθυνος θα πρέπει να εξηγήσει στον πελάτη ότι τέτοιες συμπεριφορές δεν μπορούν να γίνουν αποδεκτές στο χώρο εργασίας (και όχι μόνο) και ότι αν συνεχίσει θα πρέπει να του ζητήσει να φύγει (σ.σ. έχετε κάθε δικαίωμα να τον «απολύσετε»). Καλό είναι να έχει φροντίσει να απομακρύνει τον υπάλληλο, ώστε να μην επιβαρυνθεί περαιτέρω συναισθηματικά.

Τη σκηνή μπορεί να την παρακολουθούν άλλοι πελάτες (ακόμη και να την καταγράφουν με τα κινητά τους), ως εκ τούτου το μήνυμα θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο. Καλέστε την ασφάλεια, αν ο ρατσιστής πελάτης γίνει επιθετικός.

Συμπαρασταθείτε στους ανθρώπους σας

Το να πέφτει κανείς θύμα ρατσιστικής μεταχείρισης μπορεί να είναι τραυματικό για ορισμένους εργαζόμενους. Σε ένα τέτοιο περιστατικό, σε πολυτελές εστιατόριο ξενοδοχείου στην Αττική η Φιλιππινέζα βοηθός σερβιτόρου ξέσπασε σε κλάματα. Σταθείτε λοιπόν δίπλα τους, κυριολεκτικά, μιλήστε τους, κατανοήστε την απογοήτευσή τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι εργαζόμενοι θα αισθάνονται ασφαλείς – αυτό δείχνει ότι η διοίκηση ενδιαφέρεται σοβαρά για την ευεξία και την ασφάλειά τους.

Καλλιεργήστε μια κουλτούρα μηδενικής ανοχής

Μην κάνετε αποδεκτές τέτοιες συμπεριφορές ούτε από πελάτες, ασχέτως τι αποφέρουν στην εταιρεία (αποζημιώστε τους, αν χρειαστεί και στείλτε τους αλλού), είτε φυσικά από συναδέλφους, με τους οποίους η συνεργασία, αν όντως επιβεβαιωθεί το παράπτωμα, θα πρέπει να τερματίζεται άμεσα. Ενθαρρύνετε και στηρίξτε τη διαφορετικότητα.

Ένας υπάλληλος που έρχεται σε επαφή με πελάτες αξίζει να αντιμετωπίζεται με σεβασμό και αξιοπρέπεια. Εάν ένας πελάτης κάνει ένα ρατσιστικό σχόλιο (ή τον κακομεταχειριστεί), είναι σημαντικό η εταιρεία να πάρει θέση και να τον/την στηρίξει. Αν δεν το πράξει αυτό, θα «διαβρώσει» το ηθικό τους, κάτι που νομοτελειακά θα βγει στον πελάτη – επιπρόσθετα, σε ακραίες περιπτώσεις, θα προστατέψει την επιχείρηση από το να κινηθεί νομικά ο υπάλληλος εναντίον της.

Αλλά δεν είναι μόνο αυτός ο λόγος για τον οποίο μια εταιρεία πρέπει να πάρει αυτή τη θέση. Πρέπει να το κάνει επειδή αυτό είναι το σωστό.

Το άρθρο Ρατσιστικό σχόλιο, πως το χειριζόμαστε; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ουκ ολίγες φορές υποπίπτουν σε σφάλματα, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων και να απογοητεύσουν τους πελάτες τους. Τα λάθη είναι πολυποίκιλα, ωστόσο τα πιο σημαντικά είναι τα εξής τέσσερα:

1. Μη ενδυνάμωση των εργαζομένων ώστε να βοηθούν ουσιαστικά τους πελάτες

Αν τα στελέχη σας δεν είναι εξουσιοδοτημένα να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, δεν θα το κάνουν. Το θέμα είναι ότι ο προϊστάμενος/διευθυντής δεν μπορεί να είναι στο χώρο «παραγωγής» κάθε στιγμή. Ωστόσο, ο υπάλληλος εργάζεται με τον πελάτη μπροστά του. Και αν αυτός έχει τη δυνατότητα να τον βοηθήσει δημιουργικά και με όλη του την καρδιά, θα οικοδομηθεί η δια βίου αφοσίωση πελατών -και εργαζομένων- πιο γρήγορα από ό,τι με οποιοδήποτε άλλο μέσο. Είναι ένα αποτέλεσμα που κερδίζουν όλοι, κάθε φορά.

2. Παροχή ”αντιδραστικής” εξυπηρέτησης, όχι προληπτικής

Είμαστε πολύ εξοικειωμένοι με τη βασική εξίσωση της εξυπηρέτησης πελατών: όταν ένας πελάτης ζητάει κάτι, το παρέχετε. Αυτό είναι αντιδραστικότητα. Και ενώ υπάρχει αξία σε αυτή την προσέγγιση, δεν αρκεί να κάνεις έναν πελάτη να νιώσει ξεχωριστός, με ό,τι αυτό συνεπάγεται.

Η υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί διορατικότητα, παρατηρητικότητα. Απαιτεί να διαβάσετε τον πελάτη. Είναι να δώσουμε στον πελάτη αυτό που θέλει πριν το ζητήσει – πριν καν αντιληφθεί ότι το θέλει – και ακόμη και αν δεν φτάσει ποτέ να το ζητήσει.

Η ανακάλυψη και η φροντίδα των ανομολόγητων αναγκών και επιθυμιών και η απάντηση σε ερωτήσεις που δεν έχουν τεθεί, είναι μια βασική αρχή της εξυπηρέτησης πελατών που θα ανεβάσει την εταιρεία σας σε πολύ υψηλότερο επίπεδο.

3. Προσπάθεια να πείσουμε τους πελάτες ότι κάνουν λάθος

Πολύ συχνά, βλέπω υπαλλήλους να προσπαθούν να πείσουν τον πελάτη ότι κάνει λάθος (πόσω μάλλον όταν παραπονείται). Το θέμα δεν είναι να τον στριμώξουμε στη γωνία, ή να τον ντροπιάσουμε, αλλά να βρούμε λύση στο πρόβλημά του. Αν ο επισκέπτης του ξενοδοχείου δεν ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει το κλιματιστικό στο δωμάτιό του, δεν χρειάζεται να του πείτε ότι έκανε λάθος. Δείξτε του με απόλυτη φυσικότητα ότι είναι κάτι που μπορεί να συμβεί στον καθένα.

4. Αστοχη χρήση της γλώσσας κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες

Επιλέξτε τις κατάλληλες λέξεις ή φράσεις. Η σωστή χρήση της γλώσσας στην επιχείρησή σας είναι ζωτικής σημασίας – οι λέξεις είναι η πρωταρχική μας επικοινωνία.

Για παράδειγμα, αντί να πείτε σε έναν πελάτη: “Χρωστάτε 45 δολάρια”, είναι προτιμότερο να φτάσετε εκεί πολύ πιο ήπια, όπως: “Εμφανίζεται ένα υπόλοιπο 45 δολαρίων” ή “Τα αρχεία μας δείχνουν υπόλοιπο 45 δολάρια”. Ίδιο συναίσθημα, πιο ευτυχισμένος πελάτης.

Δεν λέμε ποτέ επίσης: “Πρέπει να κάνετε Χ”. Οι πελάτες, σε γενικές γραμμές, δεν χρειάζεται να κάνουν τίποτα – υποτίθεται ότι πρέπει να τους εξυπηρετείτε. Μην τους δίνετε εντολές. Γίνετε πιο ευγενικοί, χρησιμοποιήστε μια υπέροχη λέξη: «σας παρακαλώ». Μια τόσο μικρή αλλαγή, αλλά με τόσο διαφορετικό συναίσθημα.

Image by Freepik

Το άρθρο Customer service. Τα 4 πιο συνηθισμένα λάθη εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Πολλά εστιατόρια, ζαχαροπλαστεία, μπαρ ανοίγουν χωρίς να είναι έτοιμα ή, για να είμαστε πιο σαφείς, δεν είναι καθόλου έτοιμα. Την ίδια στιγμή υποπίπτουν σε ένα ακόμη λάθος: επενδύουν στο μάρκετινγκ και τις δημόσιες σχέσεις.

Πριν λίγο καιρό άνοιξε στην Αθήνα ένα εστιατόριο το οποίο αποθεώθηκε από διαδικτυακά και μη περιοδικά καθώς και από τα social media, που μιλούσαν για το «νέο μαγαζί που ήρθε να αλλάξει την εστίαση της πόλης».

Φαίνεται ότι το πλάνο μάρκετινγκ της εταιρείας είχε αποδώσει καρπούς, με τις «αναφορές» να διαδέχονται η μία την άλλη. Αν σε όλα αυτά προστεθούν και οι διάφοροι κριτικοί γεύσης καθώς και οι πρώτες κριτικές στο TripAdvisor, που πολύ πιθανό είναι να προέρχονται από φίλους και γνωστούς (καθότι οι επιχειρήσεις γνωρίζουν καλά πόσο ανάγκη έχουν κριτικές που θα είναι θετικές και θα έρθουν αμέσως), τότε αντιλαμβανόμαστε ότι ο πήχης έχει ανέβει πολύ ψηλά.

Και όπως συχνά συμβαίνει, η στιγμή της αλήθειας έρχεται και δυστυχώς δεν είναι καλή. Με τις προσδοκίες στα ύψη, πολλοί επισκέπτες προσγειώνονται ανώμαλα όταν διαπιστώσουν ότι αυτά τα διθυραμβικά σχόλια που άκουσαν και διάβασαν δεν είχαν σχέση με την πραγματικότητα.

Στα πρώτα του βήματα, ένα εστιατόριο νομοτελειακά δεν θα λειτουργήσει στην εντέλεια. Αυτός είναι και ένας λόγος για τον οποίο τα εγκαίνια (και άλλες προωθητικές ενέργειες) μετατίθενται για λίγο αργότερα, ώστε το μαγαζί να βρει τα πατήματά του και να διορθώσει τα κακώς κείμενα.

Προβλήματα θα προκύψουν, όπως η κακή εξυπηρέτηση, οι τιμές που είναι ”τσιμπημένες”, οι μερίδες που είναι μικρές, η προβληματική επικοινωνία μεταξύ σερβιτόρων και μαγείρων, η έλλειψη προσωπικού, η μη διαθεσιμότητα αρκετών πιάτων (τα 2/3 των πιάτων, σύμφωνα με σχετικό άρθρο της Καθημερινής, δεν μπορούσαν να παρασκευαστούν), ακόμα και το μηχάνημα POS που δεν είχε προβλεφθεί. Το συγκεκριμένο μαγαζί τα είχε όλα αυτά τα «ψεγάδια».

Στη βιασύνη τους να ανοίξουν, τα «αφεντικά» αυτής της επιχείρησης ξέχασαν ότι δεν θα έχουν δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσουν μια καλή πρώτη εντύπωση και έκαναν το μεγαλύτερο λάθος. Και επειδή το feedback είναι υπέρ-πολύτιμο σε αυτή τη φάση (εκτός αν πιστεύουν ότι όλα λειτουργούν ρολόι), συχνά ξεχνούν να ακούσουν το πραγματικό αφεντικό, τον πελάτη, που θα τους πει τι τους άρεσε, τι δεν τους άρεσε, τι λείπει (αν και δυστυχώς οι περισσότεροι από δαύτους δεν αγαπούν την κριτική).

Αυτοί οι ”κύριοι” συχνά εκπλήσσονται όταν μαθαίνουν ότι μάρκετινγκ δεν είναι μόνο η προσέλκυση νέων πελατών (κάτι που μπορεί να επιτευχθεί με διαφήμιση και εν γένει προβολή), αλλά και η διατήρησή τους (αναμφίβολα το πιο δύσκολο σκέλος). Και ακριβώς εκεί είναι που χωλαίνουν…

Image by Drazen Zigic on Freepik
Image by gpointstudio on Freepik

Το άρθρο Το μεγαλύτερο λάθος μιας επιχείρησης όταν ανοίγει εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ο λόγος; Το παράπονο είναι παράλογο ή εξωφρενικό (απόρροια ίσως της χαμηλής νοημοσύνης;). Όπως τα παράπονα από πελάτες που σταχυολόγησε ο βρετανικός ταξιδιωτικός όμιλος THOMAS COOK VACATIONS, τα οποία δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι είναι για γέλια (ή για κλάματα).

Ας τα δούμε:
◎ «Πήγαμε διακοπές στην Ισπανία και είχαμε πρόβλημα με τους οδηγούς ταξί. Ηταν όλοι τους Ισπανοί».
◎ «Η παραλία ήταν αμμουδερή. Έπρεπε να πλύνουμε τα πάντα όταν επιστρέψαμε στο δωμάτιο».
◎ «Κανείς δεν μας είπε ότι θα υπάρχουν ψάρια στο νερό. Τα παιδιά τρομοκρατήθηκαν».
◎ «Με τσίμπησε κουνούπι. Η ταξιδιωτική μπροσούρα δεν έκανε καμία αναφορά για κουνούπια».
◎ «Έπρεπε να περιμένουμε έξω στην ουρά για να πάρουμε το πλοίο και δεν είχε κλιματισμό».
◎ «Είναι καθήκον του τουριστικού πράκτορα να μας προειδοποιήσει για την ύπαρξη ενοχλητικών συνταξιδιωτών».
◎ «Δεν έπρεπε να επιτρέπεται η topless ηλιοθεραπεία. Αποσπούσε συνέχεια την προσοχή του άνδρα μου, που ήθελε απλώς να χαλαρώσει».
◎ «Κλείσαμε μια εκδρομή σε υδάτινο πάρκο αλλά κανείς δεν μας είπε ότι πρέπει να έχουμε μαζί μας μαγιό και πετσέτες. Νομίζαμε ότι συμπεριλαμβάνονται στην τιμή».
◎ «Διαπιστώσαμε ότι η άμμος δεν έμοιαζε με την άμμο της μπροσούρας. Εκεί η άμμος ήταν άσπρη, εδώ είναι κίτρινη».
◎ «Οι δρόμοι ήταν σε κακή κατάσταση και γεμάτοι λακκούβες, με αποτέλεσμα να μην μπορούμε να διαβάσουμε τον οδηγό, ενόσω στο λεωφορείο. Ως εκ τούτου χάσαμε πράγματα που θα είχαν κάνει τις διακοπές μας καλύτερες».
◎ «Το ταξίδι της επιστροφής από την Τζαμάικα στην Αγγλία διήρκησε εννέα ώρες, αλλά μόνο τρεις για τους Αμερικάνους. Αυτό δεν είναι δίκαιο».
◎ «Σύγκρινα την one-bedroom σουίτα μας με αυτή των φίλων μας, που ήταν three-bedroom. Η δική μας ήταν πολύ μικρότερη».
◎ «Όταν κάναμε κράτηση ο αρραβωνιαστικός μου και εγώ ζητήσαμε δύο ξεχωριστά κρεβάτια. Αντ’ αυτού βρήκαμε ένα μεγάλο κρεβάτι (king bed). Τώρα θα πρέπει να με αποζημιώσετε καθώς έμεινα έγκυος, κάτι που δεν θα είχε συμβεί αν κοιμόμασταν σε ξεχωριστά κρεβάτια».

Το άρθρο Παράπονα από πελάτες για γέλια και για κλάματα εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.