O πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο ή μήπως έχει; Το άρθρο αναλύει αυτή την περίφημη φράση και προσπαθεί να φωτίσει τις πτυχές του αιώνιου ζητήματος.
«The customer is always right» (Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο) είναι η περίφημη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί (και την οποία κάθε υπάλληλος πρώτης γραμμής αγαπά να μισεί…), με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στον χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field.
Το μόνο που μπορούμε να πούμε με σιγουριά είναι ότι οι τρεις αυτοί άνδρες ενστερνίστηκαν τη συγκεκριμένη φιλοσοφία και ότι η εν λόγω φράση ειπώθηκε κάποια στιγμή στην πρώτη δεκαετία του 20ού αιώνα.
Ωστόσο, όλοι αυτοί γνώριζαν ότι η συγκεκριμένη φράση δεν έχει κυριολεκτική έννοια, αλλά αποσκοπούσε, αφενός, να κινητοποιήσει το προσωπικό ώστε να καταβάλλει επιπρόσθετη προσπάθεια προκειμένου ο πελάτης να αποχωρήσει ικανοποιημένος και, αφετέρου, να γίνει καλύτερη διαχείριση των παραπόνων.
Στόχος ήταν ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι παραπλανήθηκε ή εξαπατήθηκε. Όλα αυτά σε μια εποχή όπου ευημερούσε η πρακτική των «παραπλανητικών περιγραφών» (σ.σ. οι επιστροφές προϊόντων ήταν απαγορευμένες) καθώς και ο εκφοβισμός του πελάτη. Δεν είναι τυχαίο ότι τα χρόνια εκείνα οι εταιρείες υπόσχονταν τον ουρανό με τα άστρα, π.χ. η Coca-Cola προωθείτο ως φάρμακο για διάφορα δεινά, ανάμεσα τους και την σχιζοφρένεια…
Στις αρχές της δεκαετίας του 1900, το “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” σήμαινε την αντιμετώπιση των πελατών με σεβασμό και αξιοπρέπεια, κάτι που δεν ήταν συνηθισμένο.
Εξάλλου, ήδη από το 1914, υπήρχε έρευνα που καταδείκνυε ότι πολλοί πελάτες έχουν παράλογες απαιτήσεις ή προσδοκίες, είναι κακόβουλοι και ανέντιμοι, με δόλια κίνητρα και αποσκοπούν να υφαρπάξουν κάτι που δεν το δικαιούνται, ενώ παράλληλα προειδοποιούσε ότι η κατά γράμμα εφαρμογή της θα καθιστούσε τις εταιρείες ζημιογόνες.
Αρκετοί είναι αυτοί που διατείνονται ότι η πιστή εφαρμογή της μπορεί να βλάψει την ίδια την εξυπηρέτηση. Εν ολίγοις, η φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» στέλνει λανθασμένα μηνύματα προς πάσα κατεύθυνση: τόσο προς το προσωπικό όσο και προς τον πελάτη. Ας δούμε όμως γιατί «ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο»:
1. Καταβαραθρώνει το ηθικό του προσωπικού
Αυτό συμβαίνει όταν οι υπάλληλοι έρχονται σε δεύτερη μοίρα, όπως σε μια πιθανή διένεξη μεταξύ υπαλλήλου και ενός απείθαρχου ή βίαιου πελάτη όπου η επιχείρηση παίρνει το μέρος του δεύτερου.
Ο Gordon Bethune, διευθύνων σύμβουλος της Continental, είχε πει: «Επειδή ο πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο, δεν σημαίνει ότι μπορεί να μιλάει άσχημα στο προσωπικό μας. Φυσικά και θα σταθούμε αλληλέγγυοι στους ανθρώπους μας όταν ένας ανόητος απαιτεί δωρεάν εισιτήριο επειδή δεν του προσφέραμε ξηρούς καρπούς».
Όταν η εταιρεία δίνει πάντα δίκιο στον πελάτη, το προσωπικό δεν θα αντλεί ικανοποίηση από τη δουλειά του και γενικώς δεν θα έχει κανένα κίνητρο ώστε να παρέχει καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης.
2. Επιβαρύνει την εμπειρία των υπολοίπων πελατών
Σε αυτή την περίπτωση, το κόστος ευκαιρίας είναι τεράστιο. Η προσπάθεια να ικανοποιήσουμε τους πιο δύσκολους και παράλογους πελάτες συνήθως είναι μεγάλη (σε χρόνο ή και σε χρήμα), στερώντας ουσιαστικά πόρους από την εξυπηρέτηση των λοιπών πελατών.
3. Κάποιοι πελάτες απλώς δεν μας ταιριάζουν
Η αλήθεια είναι ότι ορισμένοι πελάτες δεν ταιριάζουν με το προφίλ της επιχείρησης, είναι περίεργοι και μεμψίμοιροι, δημιουργούν συχνά προβλήματα, δεν έχουν τρόπους, θέλουν να «υφαρπάξουν» κάτι (με άλλα λόγια, είναι κακοπροαίρετοι). Δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους. Δεν μπορούμε να τους ευχαριστήσουμε όλους. Ως εκ τούτου, τους στέλνουμε με τακτ στον ανταγωνισμό…
4. Προσδίδει σε πελάτες με παράλογες απαιτήσεις άδικο πλεονέκτημα
Η εν λόγω φράση δίνει το δικαίωμα σε πελάτες να είναι προσβλητικοί έναντι του προσωπικού και να εγείρουν παράλογες αξιώσεις. Η ικανοποίησή τους, πέραν του ότι κάνει τη δουλειά του προσωπικού ακόμα πιο δύσκολη, δημιουργεί ένα ηθικό ζήτημα, καθώς οι συγκεκριμένοι θα γίνουν αποδέκτες καλύτερης μεταχείρισης και προνομίων συγκριτικά με τους «σωστούς» πελάτες.
5. Η φράση αυτή δεν είχε ποτέ κυριολεκτική έννοια
Η αλήθεια, όπως είδαμε, είναι ότι αυτή η φιλοσοφία εξυπηρέτησης δεν προοριζόταν ποτέ να εφαρμοστεί κατά γράμμα. Δεν είχε να κάνει με το να αφήνουμε τους πελάτες να παίρνουν ό,τι θέλουν, ό,τι κι αν συμβεί. Αντίθετα, έδινε στους υπαλλήλους την ευκαιρία να ακούσουν τους πελάτες τους με ενσυναίσθηση σε μια εποχή που η προστασία των καταναλωτών ήταν σχεδόν ανύπαρκτη.
