Υπάρχει μια πεποίθηση διάχυτη στη φιλοξενία, ότι η επιτυχία κρίνεται στη στρατηγική, στο marketing, στην εμπειρία επισκέπτη, στα μεγάλα οράματα. Και όλα αυτά έχουν σημασία. Αλλά κάτω από κάθε επιτυχημένη λειτουργία υπάρχει κάτι πολύ πιο βασικό και πολύ λιγότερο συναρπαστικό, η οργάνωση. Και το πρόβλημα δεν είναι ότι δεν το ξέρουμε. Είναι ότι το θεωρούμε δεδομένο, μέχρι τη στιγμή που λείπει και όλα αρχίζουν να τρίζουν.

Η οργάνωση δεν είναι λεπτομέρεια, είναι υποδομή

Καμία στρατηγική δεν λειτουργεί πάνω σε χάος. Μπορείς να έχεις το καλύτερο concept, το πιο εκπαιδευμένο προσωπικό, τη μεγαλύτερη επένδυση, και αν η καθημερινή λειτουργία δεν είναι οργανωμένη, όλα αυτά χάνονται στην εφαρμογή. Ένα ραντεβού που δεν καταγράφηκε σωστά, ένα έγγραφο που δεν βρίσκεται όταν χρειάζεται, μια πληροφορία που υπάρχει μόνο στο μυαλό ενός ανθρώπου και όχι πουθενά αλλού. Καθένα από αυτά φαίνεται ασήμαντο μεμονωμένα. Αθροιστικά, καθορίζουν αν μια επιχείρηση λειτουργεί με σιγουριά ή με μόνιμη αίσθηση επείγοντος.

Η οργάνωση δεν είναι το πιο εντυπωσιακό κομμάτι της διοίκησης. Είναι όμως αυτό που επιτρέπει σε όλα τα υπόλοιπα να λειτουργήσουν.

Φυσική οργάνωση: η βάση που δεν πρέπει να παραλείπεται

Πριν καν μιλήσουμε για τεχνολογία, υπάρχει η βασική, φυσική τάξη. Πώς αρχειοθετούνται τα έγγραφα, πώς οργανώνεται ο χώρος εργασίας, πώς παραδίδεται μια βάρδια στην επόμενη, πώς κρατούνται σημειώσεις που δεν χάνονται. Αυτά φαίνονται αυτονόητα, αλλά στην πράξη είναι από τα πρώτα πράγματα που καταρρέουν όταν η πίεση αυξάνεται.

Μια επιχείρηση όπου κάθε άνθρωπος έχει τον δικό του τρόπο να κρατάει σημειώσεις, όπου η πληροφορία δεν είναι προσβάσιμη σε όποιον τη χρειάζεται, όπου η μετάβαση ευθύνης από τον έναν στον άλλον γίνεται προφορικά και πρόχειρα, δεν είναι απλώς αναποτελεσματική. Είναι ευάλωτη. Ένας άνθρωπος που λείπει μπορεί να σημαίνει ότι μια ολόκληρη διαδικασία σταματάει, γιατί η γνώση δεν ήταν ποτέ οργανωμένη, ήταν απλώς αποθηκευμένη σε ένα κεφάλι.

Η τεχνολογία ως φυσική επέκταση της οργάνωσης

Η μετάβαση από το φυσικό ντοσιέ στο cloud δεν είναι απλώς αναβάθμιση εργαλείων. Είναι αλλαγή λογικής. Σημαίνει ότι η πληροφορία δεν ανήκει σε έναν άνθρωπο, ανήκει στο σύστημα. Σημαίνει ότι μια διαδικασία μπορεί να συνεχιστεί ακόμα και όταν αλλάζει ο άνθρωπος που την εκτελεί. Σημαίνει διαφάνεια, ιχνηλασιμότητα και δυνατότητα να βρεις αυτό που χρειάζεσαι μέσα σε δευτερόλεπτα αντί για ώρες.

Ένα cloud σύστημα καλά δομημένο δεν είναι απλώς ασφαλέστερο από ένα ντοσιέ, είναι πιο δίκαιο απέναντι στην ίδια την επιχείρηση. Δεν κρατάει όμηρη τη γνώση σε έναν άνθρωπο. Την απελευθερώνει, ώστε να ανήκει σε όλους όσους τη χρειάζονται, όποτε τη χρειάζονται.

Η τεχνητή νοημοσύνη ως εργαλείο οργάνωσης, όχι ως μόδα

Εδώ χρειάζεται ξεχωριστή αναφορά, γιατί είναι από τα πιο παρεξηγημένα σημεία της σύγχρονης διοίκησης. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι πια πειραματικό εργαλείο για λίγους. Είναι πρακτικό εργαλείο οργάνωσης, διαθέσιμο σε κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους ή προϋπολογισμού. Και ο κλάδος της φιλοξενίας, που παραδοσιακά καθυστερεί να υιοθετήσει νέα εργαλεία, δεν έχει πολυτέλεια να μείνει πίσω αυτή τη φορά.

Η ορθολογική χρήση τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να συνοψίσει μεγάλο όγκο πληροφορίας μέσα σε δευτερόλεπτα, να κατηγοριοποιήσει και να δομήσει δεδομένα που πριν απαιτούσαν ώρες χειρωνακτικής δουλειάς, να θυμηθεί και να ανακτήσει πληροφορία με τρόπο που κανένα ντοσιέ δεν μπορεί, και να προτείνει δομή εκεί που πριν υπήρχε χάος. Δεν αντικαθιστά την κρίση του ανθρώπου, απελευθερώνει όμως τον χρόνο του από επαναλαμβανόμενες, χρονοβόρες εργασίες, ώστε η ενέργειά του να επενδυθεί εκεί που πραγματικά χρειάζεται, στη σκέψη, στην ηγεσία, στη σχέση με ανθρώπους και επισκέπτες.

Το πρόβλημα δεν είναι η απουσία εργαλείων. Είναι η απουσία μάθησης. Πολλές επιχειρήσεις αποκτούν πρόσβαση σε τέτοια εργαλεία και τα χρησιμοποιούν αποσπασματικά, χωρίς καθοδήγηση, χωρίς κατανόηση των πραγματικών δυνατοτήτων τους. Αυτό δεν είναι υιοθέτηση τεχνολογίας, είναι επιφανειακή επαφή μαζί της.

Γιατί χρειάζεται συστηματική εκπαίδευση, όχι αποσπασματική μάθηση

Το να μαθαίνεις τεχνητή νοημοσύνη μόνος σου, δοκιμάζοντας τυχαία, δίνει περιορισμένα αποτελέσματα. Το να έχεις δομημένη εκπαίδευση, με στόχους, με πρακτική εφαρμογή στην καθημερινή λειτουργία της συγκεκριμένης επιχείρησης, αλλάζει εντελώς το αποτέλεσμα. Οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια δεν θα είναι αυτές που απλώς αγόρασαν πρόσβαση σε ένα εργαλείο, θα είναι αυτές που επένδυσαν στην εκπαίδευση των ανθρώπων τους πάνω σε αυτό.

Αυτό σημαίνει συγκεκριμένα βήματα.

• Ενσωμάτωση εκπαίδευσης τεχνητής νοημοσύνης στο ετήσιο πλάνο training, και όχι ως εφάπαξ σεμινάριο που ξεχνιέται μετά από έναν μήνα
• Αξιοποίηση επιδοτούμενων προγραμμάτων και σεμιναρίων, που υπάρχουν σήμερα σε μεγάλο βαθμό μέσα από φορείς κατάρτισης και ΕΣΠΑ, μειώνοντας σημαντικά το κόστος εισόδου για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις
• Πρακτική εφαρμογή σε πραγματικά καθημερινά ζητήματα της επιχείρησης, όχι θεωρητική παρουσίαση δυνατοτήτων που δεν συνδέεται με τη λειτουργία
• Καλλιέργεια κουλτούρας πειραματισμού, όπου το προσωπικό ενθαρρύνεται να δοκιμάζει νέους τρόπους οργάνωσης χωρίς φόβο λάθους
• Συνεχής επικαιροποίηση γνώσης, γιατί τα εργαλεία εξελίσσονται τόσο γρήγορα, που η εκπαίδευση μιας φοράς μένει γρήγορα πίσω

Το κόστος μιας τέτοιας επένδυσης είναι μικρό σε σχέση με το κόστος της παραμονής πίσω. Και το πιο σημαντικό, δεν αφορά μόνο μεγάλες αλυσίδες με τμήματα IT. Αφορά και τη μικρή οικογενειακή επιχείρηση, τον ανεξάρτητο manager, τον ιδιοκτήτη που διαχειρίζεται τα πάντα μόνος του. Η τεχνητή νοημοσύνη, σωστά μαθημένη, δεν είναι εργαλείο για λίγους. Είναι ισοδύναμο πλεονέκτημα, ανεξαρτήτως μεγέθους επιχείρησης.

Πώς μεταφράζεται αυτό μέσα σε ένα ξενοδοχείο

Η θεωρία είναι εύκολο να τη συμφωνήσει κανείς. Το δύσκολο είναι να τη δει κανείς να λειτουργεί μέσα σε ένα πραγματικό ξενοδοχείο, με τα δικά του τμήματα, τους δικούς του ρυθμούς και τις δικές του πιέσεις. Εκεί ακριβώς η οργάνωση παύει να είναι αφηρημένη έννοια και γίνεται εργαλείο επιβίωσης, τμήμα προς τμήμα.

• Reception και reservations. Ένα σύστημα διαχείρισης ενημερωμένο σε πραγματικό χρόνο σημαίνει ότι κάθε βάρδια γνωρίζει ακριβώς τι έχει προηγηθεί, χωρίς να εξαρτάται από προφορική αναφορά που μπορεί να ξεχαστεί σε μια δύσκολη μέρα.
• Ψηφιακή καταγραφή της κατάστασης κάθε δωματίου, προσβάσιμη από κινητό σε πραγματικό χρόνο, αντί για χαρτί που κυκλοφορεί χέρι με χέρι και συχνά καθυστερεί να ενημερωθεί.
• F&B. Καταγεγραμμένες συνταγές, ποσότητες και ενημερωμένο απόθεμα, αντί για γνώση που υπάρχει μόνο στο κεφάλι ενός chef ή ενός F&B manager και χάνεται με την αποχώρησή του.
• Τεχνική υπηρεσία και συντήρηση. Σύστημα καταγραφής βλαβών και προγραμματισμένης συντήρησης, ώστε ένα αίτημα επισκευής να μην χάνεται ανάμεσα σε δεκάδες άλλα.
• Επικοινωνία με τον επισκέπτη. Εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που απαντούν άμεσα σε βασικά ερωτήματα, ώστε το προσωπικό reception να έχει τον χρόνο να επενδύσει σε πιο σύνθετες, πραγματικά ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις.
• Revenue management. Εργαλεία πρόβλεψης ζήτησης και δυναμικής τιμολόγησης, που στηρίζουν την απόφαση σε δεδομένα και όχι μόνο σε διαίσθηση.

Κάθε ένα από αυτά μοιάζει μικρό μεμονωμένα. Μαζί, συνθέτουν τη διαφορά ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο που τρέχει συνεχώς πίσω από τα προβλήματα και σε ένα που τα προλαβαίνει.

Ο ελληνικός τουρισμός έχει την ιδιαιτερότητα της έντονης εποχικότητας, με προσωπικό που ανανεώνεται κάθε χρόνο και πίεση που κορυφώνεται μέσα σε λίγους μήνες. Ακριβώς γι’ αυτό η οργάνωση δεν είναι πολυτέλεια για τα ελληνικά ξενοδοχεία, είναι προϋπόθεση επιβίωσης της σεζόν. Ένα ξενοδοχείο που ξεκινά κάθε χρόνο από το μηδέν, χωρίς καταγεγραμμένες διαδικασίες και χωρίς ψηφιακή μνήμη της προηγούμενης σεζόν, χάνει πολύτιμο χρόνο ξαναμαθαίνοντας πράγματα που θα έπρεπε ήδη να ξέρει.

Το κόστος της κακής οργάνωσης δεν φαίνεται αμέσως

Όπως και σε προηγούμενα ζητήματα που έχουμε συζητήσει, το κόστος της κακής οργάνωσης δεν εμφανίζεται στα reports της εβδομάδας. Εμφανίζεται αλλού. Σε αποφάσεις που καθυστερούν γιατί η πληροφορία δεν είναι διαθέσιμη. Σε λάθη που επαναλαμβάνονται γιατί δεν υπάρχει καταγραφή του τι πήγε στραβά την προηγούμενη φορά. Σε ανθρώπους που εξαντλούνται προσπαθώντας να θυμούνται πράγματα που θα έπρεπε να είναι καταγεγραμμένα.

• Απώλεια χρόνου σε αναζήτηση πληροφορίας που θα έπρεπε να είναι άμεσα προσβάσιμη
• Επανάληψη λαθών που δεν καταγράφηκαν ποτέ ως μάθημα
• Εξάρτηση από συγκεκριμένα άτομα, που καθιστά την επιχείρηση ευάλωτη σε κάθε απουσία ή αποχώρηση
• Αυξημένη πίεση στην ομάδα, που καλείται να λειτουργήσει μέσα σε χάος αντί για δομή

Οργάνωση ως κουλτούρα, όχι ως εφάπαξ ενέργεια

Το πιο σημαντικό σημείο είναι ότι η οργάνωση δεν χτίζεται μια φορά και μετά διατηρείται μόνη της. Χρειάζεται συνέπεια, επανεξέταση και προθυμία να αλλάξεις κάτι που δεν λειτουργεί πια, ακόμα κι αν λειτουργούσε παλιότερα. Μια επιχείρηση που οργανώνεται σωστά δεν είναι αυτή που έφτιαξε ένα καλό σύστημα κάποτε, είναι αυτή που συνεχίζει να το φροντίζει, να το προσαρμόζει και να το βελτιώνει καθώς μεγαλώνει, και αυτό ισχύει εξίσου για τη φυσική δομή όσο και για την ψηφιακή.

Προσωπική οπτική

Έχω δει από κοντά τη διαφορά που κάνει η οργάνωση, ανεξάρτητα από τμήμα ή ρόλο. Επιχειρήσεις όπου η πληροφορία κυκλοφορούσε ελεύθερα, όπου κάθε άνθρωπος ήξερε πού να βρει αυτό που χρειαζόταν, όπου η μετάβαση από τον έναν υπεύθυνο στον άλλον γινόταν χωρίς απώλειες. Και επιχειρήσεις όπου η γνώση ήταν κατακερματισμένη, κρυμμένη σε προσωπικά σημειωματάρια και κεφάλια ανθρώπων, και όπου κάθε αλλαγή προσωπικού σήμαινε απώλεια πολύτιμης πληροφορίας.

Η διαφορά δεν ήταν ποτέ θέμα ταλέντου ή προσπάθειας. Ήταν θέμα δομής. Μια καλά οργανωμένη επιχείρηση δεν εξαρτάται από το ποιος είναι παρών σήμερα. Εξαρτάται από το σύστημα που έχει χτίσει. Και σε μια εποχή όπου τα εργαλεία οργάνωσης, ψηφιακά και έξυπνα, είναι πιο προσβάσιμα από ποτέ, η απουσία δομής δεν είναι πια θέμα έλλειψης πόρων. Είναι θέμα επιλογής.

Η τάξη δεν είναι το αντίθετο της δημιουργικότητας ή της ευελιξίας. Είναι αυτό που τους επιτρέπει να υπάρξουν χωρίς να καταρρεύσουν στην πρώτη κρίση. Και σε έναν κλάδο που ζει μέσα στην αβεβαιότητα της καθημερινότητας, η οργάνωση δεν είναι πολυτέλεια, είναι επιβίωση.

Το άρθρο Operational organization εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Η φιλοξενία.

Και στην Ελλάδα, η λέξη αυτή έχει διαφορετικό βάρος.

Γιατί για εμάς ο άνθρωπος που περνά την πόρτα ενός ξενοδοχείου δεν είναι απλώς ένας πελάτης που έχει αγοράσει ένα δωμάτιο. Είναι επισκέπτης. Και αυτή η μικρή διαφορά στη λέξη αλλάζει ολόκληρη τη φιλοσοφία με την οποία αντιλαμβανόμαστε τη δουλειά μας.

Η φιλοξενία προηγείται της εξυπηρέτησης

Στη διεθνή ξενοδοχειακή βιομηχανία μιλάμε συνεχώς για service excellence, standards, procedures, guest satisfaction και personalization.

Όλα είναι απαραίτητα. Αλλά υπάρχει μια σημαντική διάκριση.

Η εξυπηρέτηση είναι αυτό που κάνεις. Η φιλοξενία είναι αυτό που κάνεις τον άλλον να αισθανθεί.

Μπορείς να παραδώσεις ένα δωμάτιο στην ώρα του. Να εκτελέσεις άψογα ένα check-in. Να σερβίρεις σωστά ένα δείπνο. Να απαντήσεις σε ένα αίτημα μέσα σε λίγα λεπτά. Όλα αυτά αποτελούν καλή εξυπηρέτηση.

Η φιλοξενία αρχίζει ένα βήμα νωρίτερα.

Είναι να κοιτάξεις τον άνθρωπο απέναντί σου και να καταλάβεις ότι μόλις ταξίδεψε ώρες για να φτάσει σε εσένα. Να αντιληφθείς ότι αυτές οι πέντε ή επτά ημέρες μπορεί να είναι οι μοναδικές διακοπές που περίμενε όλο τον χρόνο.

Να θυμηθείς το όνομά του.

Να παρατηρήσεις ότι είναι κουρασμένος πριν χρειαστεί να το πει.

Να ενδιαφερθείς πραγματικά αν πέρασε καλά.

Να προσφέρεις κάτι όχι επειδή υπάρχει γραμμένο σε ένα SOP, αλλά επειδή εκείνη τη στιγμή αισθάνεσαι ότι είναι το σωστό.

Αυτό είναι φιλοξενία.

Πίσω από ένα ελληνικό καλοκαίρι υπάρχει τεράστια δουλειά

Υπάρχει όμως και μια πλευρά της ελληνικής φιλοξενίας που ο επισκέπτης —και σωστά— συνήθως δεν βλέπει.

Πίσω από την ανεμελιά των διακοπών του υπάρχει ένας ολόκληρος κόσμος ανθρώπων που εργάζεται με εξαιρετική ένταση.

Το ελληνικό ξενοδοχείο, ιδιαίτερα στους εποχικούς προορισμούς, λειτουργεί σε έναν ιδιαίτερα απαιτητικό ρυθμό. Μέσα σε λίγους μήνες καλείται να υποδεχθεί χιλιάδες ανθρώπους διαφορετικών εθνικοτήτων, απαιτήσεων, συνηθειών και προσδοκιών.

Και πίσω από κάθε εμπειρία βρίσκονται άνθρωποι.

Η καμαριέρα που πρέπει να παραδώσει το δωμάτιο άψογο.

Ο μάγειρας που βρίσκεται στην κουζίνα πολύ πριν καθίσει ο πρώτος επισκέπτης στο τραπέζι.

Ο σερβιτόρος που συνεχίζει να χαμογελά στο τέλος μιας δύσκολης βάρδιας.

Η υποδοχή που πρέπει να βρει λύση όταν κάτι δεν έχει εξελιχθεί όπως είχε σχεδιαστεί.

Η συντήρηση, οι κήποι, οι αποθήκες, τα πλυντήρια, οι οδηγοί, οι άνθρωποι των κρατήσεων, των πωλήσεων και της διοίκησης.

Και οι εκατοντάδες μικρές αποφάσεις που λαμβάνονται καθημερινά ώστε ο επισκέπτης να μη χρειαστεί ποτέ να αντιληφθεί πόσο δύσκολο είναι να δημιουργηθεί η αίσθηση ότι όλα λειτουργούν φυσικά.

Αυτό ίσως είναι ένα από τα μεγαλύτερα παράδοξα της ξενοδοχειακής δουλειάς:

Όσο περισσότερο κοπιάζει μια καλή ομάδα, τόσο λιγότερο πρέπει να φαίνεται ο κόπος της στον επισκέπτη.

Δεν πουλάμε μόνο δωμάτια

Το μεγαλύτερο λάθος που μπορούμε να κάνουμε ως ελληνικός τουρισμός είναι να θεωρήσουμε ότι το προϊόν μας είναι απλώς ένα όμορφο δωμάτιο δίπλα σε μια όμορφη θάλασσα.

Γιατί όμορφες θάλασσες υπάρχουν σε πολλά μέρη του κόσμου.

Πολυτελή ξενοδοχεία επίσης.

Πισίνες, villas, fine dining εστιατόρια και εντυπωσιακά resorts μπορούν να κατασκευαστούν σχεδόν παντού.

Η ανθρώπινη σχέση όμως δεν κατασκευάζεται.

Και εκεί βρίσκεται ένα σημαντικό κομμάτι της ελληνικής ταυτότητας.

Η ελληνική φιλοξενία κουβαλά μέσα της κάτι πολύ παλιότερο από τη σύγχρονη ξενοδοχειακή βιομηχανία: την αντίληψη ότι όταν κάποιος βρίσκεται στον τόπο σου, για όσο διάστημα βρίσκεται εκεί, έχεις μια προσωπική ευθύνη να τον κάνεις να αισθανθεί ευπρόσδεκτος.

Όχι απλώς ικανοποιημένος.

Ευπρόσδεκτος.

Η διαφορά είναι τεράστια.

Από το «περάσατε καλά;» στο «θα ξανάρθετε;»

Ο πραγματικός στόχος ενός ξενοδοχείου δεν μπορεί να είναι μόνο η απουσία παραπόνων.

Ένας επισκέπτης μπορεί να μην έχει κανένα παράπονο και παρ’ όλα αυτά να μη θυμάται τίποτα από τη διαμονή του έναν χρόνο αργότερα.

Η φιλοξενία δημιουργεί μνήμη.

Είναι εκείνη η μικρή στιγμή που δεν περίμενε. Μια κουβέντα. Μια χειρονομία. Ένας άνθρωπος του ξενοδοχείου που έκανε κάτι παραπάνω. Κάποιος που τον αναγνώρισε όταν επέστρεψε. Κάποιος που θυμήθηκε τι προτιμούσε.

Και τότε συμβαίνει κάτι πολύ σημαντικό για οποιαδήποτε ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Ο πελάτης γίνεται επισκέπτης.

Ο επισκέπτης γίνεται επαναλαμβανόμενος επισκέπτης.

Και τελικά μπορεί να γίνει πρεσβευτής του τόπου και του ξενοδοχείου.

Η πρόκληση της επόμενης ημέρας

Η ελληνική φιλοξενία, βέβαια, δεν πρέπει να γίνει άλλοθι για τις αδυναμίες μας.

Το χαμόγελο δεν αντικαθιστά την εκπαίδευση. Η προσωπική προσπάθεια δεν μπορεί να καλύπτει για πάντα την υποστελέχωση. Το φιλότιμο των εργαζομένων δεν πρέπει να χρησιμοποιείται ως υποκατάστατο σωστής οργάνωσης, δίκαιων συνθηκών εργασίας και επένδυσης στους ανθρώπους.

Αν θέλουμε να διατηρήσουμε αυτό που κάνει την Ελλάδα ξεχωριστή, πρέπει πρώτα να προστατεύσουμε τους ανθρώπους που το προσφέρουν.

Γιατί η πραγματική φιλοξενία απαιτεί ενέργεια. Απαιτεί υπομονή. Απαιτεί συναισθηματική παρουσία.

Και είναι δύσκολο να ζητάς από έναν εξαντλημένο εργαζόμενο να προσφέρει αυθεντική ζεστασιά μόνο και μόνο επειδή αυτό αναγράφεται στα standards ενός ξενοδοχείου.

Η επόμενη μεγάλη πρόκληση για την ελληνική ξενοδοχειακή πραγματικότητα, επομένως, δεν είναι να γίνουμε περισσότερο «διεθνείς».

Είναι να συνδυάσουμε το καλύτερο των διεθνών προτύπων με το καλύτερο της δικής μας κουλτούρας.

Επαγγελματισμός χωρίς ψυχρότητα.
Standards χωρίς μηχανική συμπεριφορά.
Πολυτέλεια χωρίς επίδειξη.
Εξυπηρέτηση με πραγματικό ανθρώπινο ενδιαφέρον.

Αυτό είναι το ελληνικό μας πλεονέκτημα

Ο επισκέπτης μπορεί να ξεχάσει πόσα τετραγωνικά ήταν το δωμάτιό του.

Μπορεί να ξεχάσει ποιο κρασί ήπιε στο δείπνο ή πόσα πιάτα είχε ο μπουφές.

Δύσκολα όμως ξεχνά πώς αισθάνθηκε σε έναν τόπο.

Και ίσως εκεί βρίσκεται η μεγαλύτερη ευθύνη όλων όσοι εργαζόμαστε στον ελληνικό τουρισμό.

Να μην επιτρέψουμε ποτέ στη φιλοξενία να γίνει απλώς άλλη μία υπηρεσία.

Να εξελισσόμαστε, να εκπαιδευόμαστε, να επενδύουμε σε καλύτερες υποδομές και υψηλότερα standards. Αλλά να μη χάσουμε μέσα σε αυτή την εξέλιξη το στοιχείο που δεν αγοράζεται και δεν αντιγράφεται εύκολα.

Την ανθρώπινη επαφή.

Γιατί στην Ελλάδα ο επισκέπτης δεν πρέπει να έρχεται απλώς για να εξυπηρετηθεί σωστά.

Πρέπει πρώτα να αισθανθεί ότι τον φιλοξενούμε.

Και μετά, όλα τα υπόλοιπα.

Το άρθρο Η ελληνική φιλοξενία: πρώτα φιλοξενούμε, μετά εξυπηρετούμε εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Υπάρχει ένα πρόβλημα που επαναλαμβάνεται με εκπληκτική συνέπεια στη φιλοξενία και σπάνια αντιμετωπίζεται ως αυτό που πραγματικά είναι: δομικό. Ένας manager παίρνει άδεια, αρρωσταίνει ή απλώς έχει ρεπό και ξαφνικά το τμήμα του λειτουργεί σε κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Το τηλέφωνο χτυπάει, τα μηνύματα συσσωρεύονται και ο άνθρωπος που υποτίθεται ότι ξεκουράζεται βρίσκεται ουσιαστικά on call χωρίς να έχει συμφωνηθεί αυτό ρητά. Αυτό δεν είναι αφοσίωση. Είναι δομική αποτυχία.

Ένας manager ανά τμήμα δεν είναι ηγεσία αλλά εξάρτηση

Η λογική του “ένας υπεύθυνος ανά τμήμα” είναι εύκολη και φθηνή στα χαρτιά. Στην πράξη είναι η πιο ακριβή επιλογή που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση φιλοξενίας. Γιατί δημιουργεί ένα σύστημα που εξαρτάται από έναν άνθρωπο, και ένας άνθρωπος δεν μπορεί να είναι παντού, πάντα και σε κορυφαία απόδοση.

Όταν αυτός ο ένας άνθρωπος λείπει, το τμήμα δεν σταματά να έχει ανάγκες. Οι επισκέπτες δεν σταματούν να έχουν απαιτήσεις. Τα προβλήματα δεν αναβάλλονται ευγενικά μέχρι να επιστρέψει. Και τότε συμβαίνει ένα από τα δύο: είτε ο manager διακόπτει την ξεκούρασή του για να χειριστεί καταστάσεις που δεν είναι στη δικαιοδοσία κανενός άλλου, είτε η λειτουργία υποβαθμίζεται ορατά. Και στις δύο περιπτώσεις, η επιχείρηση πληρώνει τίμημα που δεν χρειαζόταν να πληρώσει.

Το βάρος που πέφτει στους λάθος ώμους

Εδώ είναι που η κατάσταση γίνεται ακόμα πιο προβληματική. Όταν λείπει ο manager και δεν υπάρχει άλλο στέλεχος να καλύψει, το βάρος πέφτει αυτόματα στους αμέσως επόμενους στην ιεραρχία. Ανθρώπους που δεν έχουν εκπαιδευτεί για αυτόν τον ρόλο, δεν έχουν την εμπειρία να αντιμετωπίσουν καταστάσεις που απαιτούν ηγετική κρίση και, το πιο σημαντικό, δεν αμείβονται γι‘ αυτό.

Τους ζητάμε να αναλάβουν ευθύνες που δεν είναι στη δικαιοδοσία τους, χωρίς να τους έχουμε δώσει τα εφόδια ή την αναγνώριση που αυτό απαιτεί. Και μετά απορούμε γιατί τα πράγματα δεν πάνε καλά, γιατί ο επισκέπτης ένιωσε κάτι διαφορετικό εκείνη την ημέρα, γιατί η ομάδα φαίνεται κουρασμένη και αποστασιοποιημένη. Η απάντηση δεν είναι μυστήριο. Είναι δομή που δεν υπάρχει.

Βάθος ηγεσίας: τι σημαίνει στην πράξη

Το να έχεις τουλάχιστον δύο στελέχη ανά τμήμα δεν είναι πολυτέλεια. Είναι η ελάχιστη δομή που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να λειτουργεί με συνέπεια. Και τα οφέλη δεν περιορίζονται μόνο στην κάλυψη απουσιών.

• Κάλυψη ρεπό, αδειών και ασθενειών χωρίς να διακόπτεται η λειτουργία και χωρίς να ενοχλείται κανείς στον ελεύθερο χρόνο του. Ο manager που ξεκουράζεται πραγματικά είναι ο manager που επιστρέφει αποδοτικός
• Θεμιτός ανταγωνισμός και εξέλιξη μέσα στην ομάδα, γιατί όταν υπάρχουν δύο ικανά στελέχη, το ένα παρακινεί το άλλο να βελτιώνεται. Η στασιμότητα είναι πολυτέλεια που ο κλάδος δεν αντέχει
• Συνέχεια λειτουργίας όταν κάποιος αποχωρεί, γιατί υπάρχει ήδη κάποιος που γνωρίζει το αντικείμενο, την ομάδα και τις ιδιαιτερότητες του χώρου, και μπορεί να βγει μπροστά χωρίς να γίνει χάος
• Μοίρασμα της πίεσης που αναπόφευκτα συνοδεύει κάθε ηγετικό ρόλο, ειδικά σε σεζόν υψηλής έντασης, γιατί δύο άνθρωποι αντέχουν πάντα περισσότερο από έναν
• Πολλαπλές ηγετικές φωνές στην ομάδα, που δίνουν στους υπαλλήλους διαφορετικά πρότυπα, διαφορετικές οπτικές και την αίσθηση ότι η ομάδα έχει βάθος και μέλλον

Επένδυση στα στελέχη: όχι έξοδο, αλλά επιστροφή

Το επιχείρημα που ακούγεται συχνά είναι οικονομικό: δύο στελέχη ανά τμήμα κοστίζουν περισσότερο. Και ναι, κοστίζουν. Αλλά το κόστος της απουσίας τους είναι ασύγκριτα μεγαλύτερο, σε λειτουργική αστάθεια, σε ποιότητα εμπειρίας, σε φθορά της υπόλοιπης ομάδας και σε τελική ανάλυση σε απώλεια εσόδων που δεν καταγράφεται πουθενά αλλά υπάρχει.

Και υπάρχει κάτι ακόμα που σπάνια υπολογίζεται. Ένα στέλεχος που νιώθει ότι επενδύεται σε αυτό, που εκπαιδεύεται, που υποστηρίζεται και που βλέπει μέλλον μέσα στην επιχείρηση, επιστρέφει. Σε εποχική επιχείρηση, αυτό σημαίνει έναν έμπειρο άνθρωπο που ξέρει ήδη τη δουλειά, την ομάδα και τις απαιτήσεις του χώρου, χωρίς εκ νέου εκπαίδευση, χωρίς χαμένο χρόνο, χωρίς λάθη προσαρμογής. Σε μόνιμη επιχείρηση, σημαίνει σταθερότητα, εμπιστοσύνη και ομάδα που χτίζεται με τον καιρό και αποδίδει με συνέπεια.

Αντίθετα, ένα στέλεχος που αισθάνεται αναλώσιμο, που δεν βλέπει εξέλιξη και που καλείται να αντέξει περισσότερο από το λογικό, φεύγει. Και παίρνει μαζί του όχι μόνο τις ικανότητές του, αλλά και ό,τι θα μπορούσε να χτίσει.

Τι πρέπει να αλλάξει — συγκεκριμένες προτάσεις

Το πρόβλημα είναι δομικό, αλλά οι λύσεις είναι εφαρμόσιμες. Και δεν απαιτούν επανάσταση, απαιτούν πρόθεση και σχεδιασμό.

• Αναθεώρηση της οργανωτικής δομής ανά τμήμα, με στόχο τουλάχιστον δύο στελέχη με γνώση του αντικειμένου σε κάθε κρίσιμο τμήμα. Αυτό δεν είναι διοικητική πολυτέλεια, είναι λειτουργική ανάγκη
• Επενδύσεις σε εκπαίδευση και ανάπτυξη στελεχών, με συγκεκριμένο πλάνο εξέλιξης για κάθε υπεύθυνο. Ένας manager που ξέρει ότι υπάρχει επόμενο βήμα για αυτόν, δεν ψάχνει επόμενο εργοδότη
• Σαφής ορισμός αρμοδιοτήτων κάλυψης για κάθε απουσία στελέχους, γραπτός και κατανοητός από όλους. Ποιος καλύπτει ποιον, σε ποιο επίπεδο και με ποιες εξουσιοδοτήσεις
• Αμοιβή και αναγνώριση των επιπλέον ευθυνών όταν κάποιος καλύπτει ανώτερο ρόλο, γιατί το να ζητάς από κάποιον να αναλάβει περισσότερο χωρίς αντάλλαγμα δεν είναι ηγεσία, είναι εκμετάλλευση
• Σεβασμός στον ελεύθερο χρόνο των στελεχών, με ξεκάθαρο πρωτόκολλο για το πότε και πώς επικοινωνείται μαζί τους εκτός βάρδιας. Η διαθεσιμότητα on call πρέπει να έχει όρια και αντάλλαγμα, όχι να θεωρείται δεδομένη
• Δημιουργία κουλτούρας εσωτερικής εξέλιξης, όπου οι καλύτεροι υπάλληλοι βλέπουν ότι ο επόμενος ρόλος βρίσκεται μέσα στην επιχείρηση και όχι αλλού

Προσωπική οπτική

Το έχω ζήσει και από τις δύο πλευρές. Ως στέλεχος που βρίσκεται σε ρεπό ή άδεια αλλά το τηλέφωνο δεν σταματά να χτυπάει, τα μηνύματα συσσωρεύονται και η ξεκούραση γίνεται θεωρητική έννοια. Και ως μέρος ομάδας που έχει κληθεί να καλύψει κενά που δεν ήταν στη δικαιοδοσία της, χωρίς εκπαίδευση, χωρίς αναγνώριση και χωρίς αμοιβή.

Ναι, οι ηγετικές θέσεις στη φιλοξενία έχουν μια φύση on call που είναι κατανοητή και αποδεκτή μέχρι ένα σημείο. Αλλά manager σημαίνει άνθρωπος. Και ο άνθρωπος χρειάζεται ισορροπία ζωής και εργασίας για να αποδίδει, για να παραμένει και για να δίνει το καλύτερό του όταν είναι εκεί. Αυτό δεν είναι αδυναμία. Είναι η βασικότερη προϋπόθεση για να λειτουργεί οποιαδήποτε ηγεσία μακροπρόθεσμα.

Οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν δεν θα είναι αυτές που έχουν τον πιο αφοσιωμένο manager που δεν κάνει ποτέ διακοπές. Θα είναι αυτές που έχουν χτίσει δομή αρκετά δυνατή ώστε να μην χρειάζεται να τον καλέσουν όταν λείπει.

Η δύναμη μιας επιχείρησης δεν φαίνεται όταν όλοι είναι παρόντες. Φαίνεται όταν κάποιος λείπει και τίποτα δεν σταματά. Γιατί οι επιχειρήσεις που επενδύουν στα στελέχη τους δεν χτίζουν απλώς ομάδες, χτίζουν δομές που επιβιώνουν από απουσίες, αποχωρήσεις και κρίσεις. Και αυτό δεν είναι τύχη, είναι επιλογή που γίνεται πολύ πριν τη στιγμή που τη χρειαστείς.

Το άρθρο Leadership depth στη φιλοξενία εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Ξέρει μόνο ότι κάτι δεν πήγε καλά και ότι κανείς δεν το ανέλαβε. Αυτό είναι το πραγματικό κόστος της εσωτερικής αποστασιοποίησης και εμφανίζεται πάντα εκεί που δεν το περιμένεις, στη λεπτομέρεια, στη στιγμή, στο πρόσωπο του επισκέπτη που ένιωσε ότι έπεσε ανάμεσα στις καρέκλες.

Τα silos δεν χτίζονται μέσα σε μια μέρα

Η δημιουργία departmental silos στη φιλοξενία δεν είναι αποτέλεσμα κακής πρόθεσης. Είναι αποτέλεσμα απουσίας δομής, τμημάτων που λειτουργούν με τις δικές τους προτεραιότητες, τους δικούς τους στόχους και τη δική τους λογική, χωρίς ένα κοινό πλαίσιο που να τα συνδέει. Σταδιακά, η έλλειψη επικοινωνίας γίνεται συνήθεια, η συνήθεια γίνεται κουλτούρα και η κουλτούρα γίνεται το πιο δύσκολο πράγμα να αλλάξεις.

Αρχίζει συνήθως από μικρά πράγματα. Ένα αίτημα που δεν προωθήθηκε εγκαίρως. Μια πληροφορία που δεν μοιράστηκε. Μια απόφαση που πάρθηκε μονομερώς χωρίς να ενημερωθεί το διπλανό τμήμα. Κανένα από αυτά δεν φαίνεται κρίσιμο μεμονωμένα. Αθροιστικά όμως, δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου κάθε τμήμα λειτουργεί σαν αυτόνομη οντότητα, και ο επισκέπτης που κινείται μέσα σε όλα αυτά νιώθει την ασυνέχεια, ακόμα κι αν δεν μπορεί να την ονομάσει.

Και όταν σε αυτό το μείγμα προστεθούν προσωπικές τριβές μεταξύ τμηματαρχών, η κατάσταση παίρνει άλλη διάσταση εντελώς. Δεν μιλάμε πλέον απλώς για έλλειψη συντονισμού. Μιλάμε για ενεργή δυσλειτουργία που επηρεάζει κάθε επίπεδο της επιχείρησης, από την καθημερινή λειτουργία μέχρι το ηθικό της ομάδας και την εμπειρία του επισκέπτη.

Η χημεία που φτιάχνει ή σπάει μια ομάδα

Έχω ζήσει και τις δύο εκδοχές και η διαφορά είναι εκπληκτικά εμφανής στην καθημερινή πράξη. Ξενοδοχεία όπου οι τμηματάρχες είχαν πραγματική χημεία μεταξύ τους, μιλούσαν ανοιχτά, ακόμα και άτυπα, ανέφεραν ζητήματα χωρίς να φοβούνται την αντίδραση, επέλυαν προβλήματα στο επίπεδο που έπρεπε να επιλυθούν, χωρίς να χρειάζεται να ανέβουν στην ιεραρχία για κάθε μικρό ζήτημα. Σε αυτά τα περιβάλλοντα, η εμπειρία του επισκέπτη ήταν ουσιαστική, γιατί η ομάδα πίσω από αυτήν ήταν συνεκτική.

Ένα late check-out που δεν είχε ενημερωθεί το housekeeping, διευθετείτο σε ένα τηλεφώνημα. Ένα ειδικό αίτημα επισκέπτη που ξέφευγε από τα όρια ενός τμήματος, αντιμετωπιζόταν από κοινού, γρήγορα και χωρίς να το νιώσει ο επισκέπτης. Η επικοινωνία ήταν προληπτική, όχι αντιδραστική. Και αυτό δεν ήταν τύχη, ήταν αποτέλεσμα ανθρώπων που είχαν χτίσει σχέση εμπιστοσύνης.

Και ξενοδοχεία όπου η σχέση μεταξύ τμηματαρχών ήταν προβληματική, όπου η διεύθυνση είχε χωριστεί σε κλίκες, όπου κάθε τμήμα αυτοπροστατευόταν αντί να δουλεύει για έναν κοινό στόχο. Εκεί, ακόμα και τα πιο απλά ζητήματα γίνονταν σύνθετα. Ένα παράπονο επισκέπτη που αφορούσε δύο τμήματα έμενε σε αναμονή γιατί κανείς δεν ήθελε να αναλάβει την ευθύνη. Μια αλλαγή στο πρόγραμμα δεν κοινοποιούνταν γιατί οι τμηματάρχες δεν μιλούσαν μεταξύ τους. Και ο επισκέπτης το ένιωθε, ακόμα κι αν δεν μπορούσε να το ονομάσει.

Όταν η ιεραρχία γίνεται το μόνο κανάλι επικοινωνίας

Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά συμπτώματα της δυσλειτουργίας είναι όταν κάθε πρόβλημα μεταξύ τμημάτων πρέπει να ανέβει στη διεύθυνση για να επιλυθεί. Αυτό δεν είναι ιεραρχία, είναι παράλυση. Σημαίνει ότι οι τμηματάρχες δεν εμπιστεύονται ο ένας τον άλλον, δεν έχουν κοινό πλαίσιο αναφοράς και δεν έχουν την κουλτούρα να επιλύουν ζητήματα εκεί που γεννιούνται. Η διεύθυνση δεν μπορεί και δεν πρέπει να είναι ο μεσολαβητής κάθε διατμηματικής τριβής.

Όταν η ηγεσία καταναλώνεται στη διαχείριση εσωτερικών συγκρούσεων που θα έπρεπε να έχουν επιλυθεί σε χαμηλότερο επίπεδο, χάνει τον χρόνο και την ενέργεια που χρειάζεται για να κοιτάξει μπροστά. Το αποτέλεσμα είναι μια διεύθυνση που αντιδρά αντί να σχεδιάζει, και μια επιχείρηση που τρέχει πάντα από πίσω.

Δομή, κανόνες και κουλτούρα, η τριάδα που αλλάζει τα πράγματα

Η λύση δεν είναι να βρούμε τμηματάρχες που να συμπαθούν ο ένας τον άλλον, αν και αυτό βοηθάει. Είναι να χτίσουμε ένα σύστημα που λειτουργεί ανεξάρτητα από τις προσωπικές σχέσεις. Και αυτό απαιτεί συγκεκριμένες, εφαρμόσιμες αποφάσεις.

• Αυστηροί και ξεκάθαροι κανόνες διατμηματικής επικοινωνίας, γραπτοί, κατανοητοί και εφαρμόσιμοι από όλους. Ποιος ενημερώνει ποιον, πότε και με ποιον τρόπο. Όχι άτυπες συνεννοήσεις που εξαρτώνται από τις διαθέσεις της ημέρας ή τις προσωπικές σχέσεις
• Τακτικές διατμηματικές συναντήσεις με συγκεκριμένη ατζέντα και μετρήσιμα αποτελέσματα. Όχι για να ανταλλάσσουμε ευγένειες, αλλά για να εντοπίζουμε και να επιλύουμε ζητήματα πριν γίνουν κρίσεις, εν τη γενέσει τους. Η συχνότητα και η δομή αυτών των συναντήσεων είναι εξίσου σημαντική με την ύπαρξή τους
• Κοινοί δείκτες απόδοσης που να συνδέουν τα τμήματα με έναν κοινό στόχο. Όταν κάθε τμήμα αξιολογείται αποκλειστικά με βάση τους δικούς του δείκτες, δεν έχει κίνητρο να προτεραιοποιήσει το κοινό καλό. Όταν η απόδοση συνδέεται με την εμπειρία του επισκέπτη ως σύνολο, αλλάζει η λογική
• Κουλτούρα αμοιβαίας ευθύνης, όπου κάθε τμήμα κατανοεί ότι η δική του απόδοση επηρεάζει άμεσα την απόδοση των υπολοίπων. Αυτό δεν χτίζεται με οδηγίες, χτίζεται με παράδειγμα από την ηγεσία
• Σαφής διαδικασία διαχείρισης διατμηματικών συγκρούσεων, που να ορίζει πώς και πού επιλύονται τα ζητήματα, ώστε να μην εξαρτώνται από την καλή θέληση ή να ανεβαίνουν αυτόματα στη διεύθυνση
• Επένδυση στη σχέση μεταξύ τμηματαρχών πέρα από το επαγγελματικό πλαίσιο. Κοινές δραστηριότητες, ανοιχτός διάλογος, κουλτούρα που επιτρέπει την έκφραση διαφωνιών χωρίς αντιπαράθεση. Η προσωπική σχέση δεν αντικαθιστά το σύστημα, αλλά το ενισχύει σημαντικά

Προσωπική οπτική

Η διαφορά μεταξύ ενός ξενοδοχείου που λειτουργεί ως σύστημα και ενός που λειτουργεί ως συλλογή τμημάτων δεν βρίσκεται στο brand, στον εξοπλισμό ή στον προϋπολογισμό. Βρίσκεται στις σχέσεις των ανθρώπων που το κινούν και στο αν υπάρχει δομή που να στηρίζει αυτές τις σχέσεις όταν δυσκολεύουν.

Έχω δουλέψει σε περιβάλλοντα όπου η χημεία μεταξύ των τμηματαρχών ήταν πραγματική και λειτουργική. Φάνηκε άλλωστε και στην. Επικοινωνία που διατηρήθηκε σε βάθος χρόνου. Εκεί τα προβλήματα λύνονταν γρήγορα, διακριτικά και χωρίς να φτάνουν στον επισκέπτη ή στη διεύθυνση. Υπήρχε μια άτυπη αλλά ισχυρή αλληλεγγύη, μια κατανόηση ότι ο ένας επηρεάζει τον άλλον και ότι το κοινό καλό δεν είναι απλώς φράση αλλά καθημερινή πρακτική.

Έχω εργαστεί όμως και σε περιβάλλοντα όπου η διεύθυνση είχε χωριστεί σε κλίκες, όπου τμηματάρχες αντιμετώπιζαν ο ένας τον άλλον με καχυποψία και φθόνο, έμπαιναν μπροστά οι προσωπικές διαφορές και παραμεριζόταν το επαγγελματικό σκέλος και όπου η επικοινωνία μεταξύ τμημάτων γινόταν μέσω της ανώτερης ιεραρχίας ή και καθόλου επειδή δεν υπήρχε άλλος τρόπος. Σε εκείνα τα περιβάλλοντα, ακόμα και η καλύτερη επιχειρησιακή στρατηγική δεν μπορούσε να αποδώσει, γιατί το θεμέλιο της εσωτερικής λειτουργίας ήταν σαθρό. Και ο επισκέπτης, τελικά, ένιωθε πάντα κάτι που δεν μπορούσε να ορίσει αλλά δεν μπορούσε να αγνοήσει.

Αυτή η εμπειρία με έχει πείσει ότι η διατμηματική επικοινωνία δεν είναι soft skill. Είναι επιχειρησιακή προτεραιότητα, και χρειάζεται να αντιμετωπίζεται με την ίδια σοβαρότητα που αντιμετωπίζουμε τα νούμερα και τους στόχους.

Το άρθρο Cross-departmental communication: όταν τα silos καταστρέφουν την εμπειρία που υποσχεθήκαμε εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Είναι η κόπωση που νιώθει ένας Chef που χρειάζεται έγκριση για κάθε αλλαγή στo εβδομαδιαίο πρόγραμμα ή ένας F&B manager που φοβάται να πάρει απόφαση όταν δεν είναι παρών ο Διευθυντής.

Στον ξενοδοχειακό κλάδο, όπου η επίλυση θεμάτων δεν γίνεται αποκλειστικά από SOP αλλά από ανθρώπους με παρουσία, κρίση και αυτοπεποίθηση, το κόστος που δημιουργεί η μικροδιαχείριση είναι δυσανάλογα μεγάλο.

Από πού ξεκινάει η μικροδιαχείριση;

Πριν κατηγορήσουμε οποιονδήποτε, αξίζει να σταθούμε στο γιατί. Η μικροδιαχείριση σπάνια γεννιέται από κακή πρόθεση. Τις περισσότερες φορές, ξεκινάει από ανθρώπους που αγαπούν αληθινά αυτό που κάνουν. Από ανθρώπους που ανέβηκαν μέσα από τη δουλειά, που έχουν δει πράγματα να πηγαίνουν στραβά, που γνωρίζουν πόσο εύκολα ξεφεύγει μια κατάσταση από τα χέρια σου αν δεν είσαι προσεκτικός.

Η μικροδιαχείριση εμφανίζεται όταν ο διευθυντής δυσκολεύεται να εμπιστευτεί την ομάδα του και αισθάνεται ότι πρέπει να βρίσκεται παντού. Παρακολουθεί κάθε εργασία, ελέγχει διαρκώς τους προϊσταμένους, ζητά συνεχείς αναφορές και παρεμβαίνει ακόμη και σε αποφάσεις που θα μπορούσαν να ληφθούν από τα στελέχη του.

Ένας F&B Director που ξεκίνησε ως υπάλληλος room service δεν ξεχνά ότι μια λεπτομέρεια, ένα λάθος ποτήρι, ένα ξεχασμένο αίτημα, μπορεί να χαλάσει ολόκληρη την εμπειρία του πελάτη. Όταν αυτός φτάνει πια σε θέση ευθύνης, κουβαλάει μαζί του αυτή την εμπειρία. Το πρόβλημα δεν είναι η εμπειρία αλλά οτι μερικές φορές αυτή τον κάνει να μη μπορεί να εμπιστευτεί κανέναν άλλον για να την διεκπεραιώσει εξίσου καλά.

Πρόσθεσε σε αυτό την πίεση των review platforms, την αυξημένη απαίτηση των πελατών, τον φόβο της κακής αξιολόγησης και έχεις το τέλειο έδαφος για να μετατραπεί ο «προσεκτικός» manager σε κάποιον που δεν εμπιστεύεται τη σκιά του και ελέγχει τα πάντα. Κάθε βάρδια. Κάθε στάδιο. Κάθε απόφαση.

Ποιο είναι το αληθινό κόστος από τη μικροδιαχείριση

Στην αρχή, αυτή η προσέγγιση μπορεί να δίνει την εντύπωση ότι υπάρχει απόλυτος έλεγχος. Με την πάροδο του χρόνου όμως, αρχίζουν να εμφανίζονται τα πρώτα σημάδια προβλήματος.

Οι προϊστάμενοι δεν σταματούν να παίρνουν πρωτοβουλίες επειδή δεν θέλουν. Σταματούν γιατί έχουν μάθει ότι κάθε πρωτοβουλία μπορεί να διορθωθεί, να αμφισβητηθεί ή να ακυρωθεί λίγα λεπτά αργότερα. Μετά από αρκετές επαναλήψεις, η ασφαλέστερη επιλογή είναι να μη αποφασίζουν τίποτα χωρίς έγκριση.

Το πιο ανησυχητικό είναι ότι πολλές φορές ο ίδιος ο διευθυντής βλέπει ότι όλοι τον ρωτούν πριν κάνουν το παραμικρό και το εκλαμβάνει ως ένδειξη ηγεσίας. Όμως υπάρχει μια άβολη πιθανότητα που σπάνια εξετάζεται. Μήπως δεν τον ρωτούν επειδή τον χρειάζονται, αλλά επειδή φοβούνται τις συνέπειες αν δεν το κάνουν;

Σε ένα ξενοδοχείο, όπου η ταχύτητα και η συνεργασία είναι καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας, η μικροδιαχείριση μπορεί να επηρεάσει κάθε τμήμα. Από το Front Office μέχρι το Housekeeping και από το F&B μέχρι τη συντήρηση, οι εργαζόμενοι χρειάζονται ξεκάθαρα όρια ευθύνης και την απαραίτητη εμπιστοσύνη για να λειτουργούν αποτελεσματικά.

Όταν ένας διευθυντής διορθώνει συνεχώς τους πάντες, ελέγχει κάθε λεπτομέρεια και δεν αφήνει περιθώρια πρωτοβουλίας, το μήνυμα που περνά στην ομάδα είναι απλό: «Δεν σας εμπιστεύομαι αρκετά».

Το παράδοξο είναι ότι η μικροδιαχείριση δεν διώχνει πρώτα τους αδύναμους. Διώχνει πρώτα τους δυνατούς. Εκείνους που έχουν άποψη, εμπειρία και αυτοπεποίθηση. Εκείνους που προσλήφθηκαν ακριβώς για να σκέφτονται και να αποφασίζουν. Κάποια στιγμή συνειδητοποιούν ότι δεν πληρώνονται για να ηγούνται ενός τμήματος αλλά για να εκτελούν αποφάσεις που έχουν ήδη ληφθεί από κάποιον άλλον.

Η αόρατη γραμμή

Υπάρχει μια λεπτή αλλά καίρια διαφορά ανάμεσα στον Διευθυντή που διατηρεί υψηλά standards και σε αυτόν που δεν εμπιστεύεται την ομάδα του να τα ενσαρκώσει μόνη της.

Ο πρώτος ορίζει με σαφήνεια τι σημαίνει καλό αποτέλεσμα αλλά αφήνει χώρο για εκτέλεση. Ο δεύτερος βρίσκεται παντού στον τρόπο που κάποιος κουβαλά ένα δίσκο, στο πώς διπλώθηκε μια χαρτοπετσέτα, στο τι ακριβώς είπε κάποιος στον πελάτη.

Δεν χρειάζεται να υπάρχει ο τύπος που φωνάζει ή ελέγχει με βλοσυρό ύφος. Η μικροδιαχείριση εμφανίζεται συχνά ντυμένη με τα καλύτερά της ρούχα:

• Το «απλώς να σιγουρευτώ ότι πάμε καλά» που γίνεται τρεις φορές στην ίδια βάρδια για το ίδιο πράγμα.
• Η «πρόταση» που στην πραγματικότητα είναι εντολή και κανείς δεν μπορεί να πει όχι χωρίς να ανησυχεί.
• Το να αναιρείς αποφάσεις που έλαβε κάποιος manager μπροστά σε προϊσταμένους άλλων τμημάτων ή υφισταμένους του
• Η αίσθηση ότι «αν φύγω, θα καταρρεύσουν τα πάντα» που ακούγεται σαν επίτευγμα αλλά συχνά είναι ένδειξη συγκεντρωτισμού και καχυποψίας.

Υπάρχουν διευθυντές που πιστεύουν ότι είναι απαιτητικοί, ενώ στην πραγματικότητα είναι παρεμβατικοί. Η διαφορά δεν βρίσκεται στα standards αλλά στον χώρο που αφήνουν στους άλλους να τα πετύχουν. Αν κάθε απόφαση πρέπει να περάσει από το ίδιο γραφείο, τότε δεν έχουμε χτίσει ομάδα. Έχουμε χτίσει εξάρτηση.

Η ομάδα των στελεχών σταδιακά σταματά να σκέφτεται και να αποφασίζει. Ο Διευθυντής γίνεται ο μοναδικός κεντρικός κόμβος. Το παράδοξο είναι οτι συνήθως οι Διευθυντές που ασκούν μικροδιαχείριση, είναι και αυτοί που “κρεμούν στα μανταλάκια” με το πρώτο πρόβλημα, τα στελέχη τους.

Όταν το καράβι κλυδωνιστεί, τότε ένα email με κοινοποίηση στον όμιλο, ή το διοικητικό συμβούλιο, ή ακόμα και τον ιδιοκτήτη, έρχεται να κουνήσει το δάκτυλο, κάνοντας τους να νιώσουν ακόμα περισσότερο “κομπάρσους στη λήψη αποφάσεων και πρωταγωνιστές στην ευθύνη”

Ο καλύτερος ηγέτης είναι αυτός που έχει αρκετή σύνεση για να επιλέγει ικανούς ανθρώπους για τη δουλειά… και αρκετή αυτοσυγκράτηση για να μην ανακατεύεται μαζί τους όσο την κάνουν. – Theodore Roosevelt

Πως μπορεί να αλλάξει

Δεν υπάρχει άμεση λύση. Η μικροδιαχείριση είναι τις περισσότερες φορές ψυχολογικό και όχι διαδικαστικό πρόβλημα. Και η αλλαγή ξεκινά από ένα ερώτημα που πρέπει να θέτει ο ίδιος ο manager:

Εμπιστεύομαι την ομάδα μου να κάνει αυτή τη δουλειά ή την εκτελώ εγώ μέσα από αυτούς;

Αν η απάντηση είναι η δεύτερη, αξίζει να αναρωτηθεί κανείς γιατί. Είναι θέμα εκπαίδευσης που δεν έχει γίνει; Είναι θέμα εμπιστοσύνης που δεν έχει χτιστεί; Είναι θέμα ανασφάλειας μην μεγαλώσει κάποιος περισσότερο από εμένα;

Μερικά πρακτικά βήματα που λειτουργούν όχι σαν γρήγορες διορθώσεις, αλλά περισσότερο σαν αλλαγές νοοτροπίας:

1. Όριζε αποτελέσματα, όχι μεθόδους. «Θέλω ο πελάτης να φύγει ικανοποιημένος» όχι «να υπαγορεύεις ακριβώς πως πρέπει να γίνει αυτό».
2. Άσε λάθη να συμβούν με ασφάλεια. Ένα λάθος που επιδιορθώνεται από την ίδια την ομάδα χτίζει εμπιστοσύνη. Ένα λάθος που διορθώνεις εσύ κάθε φορά, χτίζει εξάρτηση.
3. Ρώτα αντί να δίνεις λύσεις. «Τι θα έκανες εσύ σε αυτή την κατάσταση;» δίνει χώρο σκέψης. «Θα το έκανα εγώ έτσι» τον αφαιρεί.
4. Αναγνώρισε δημοσίως τις αποφάσεις της ομάδας. Ακόμα και όταν δεν έγιναν ακριβώς όπως θα τις έκανες εσύ.

Ο ξενοδοχειακός κλάδος έχει μια ιδιαιτερότητα. Κανείς δεν μπορεί να κρυφτεί. Όλα γίνονται μπροστά σε κοινό. Η σχέση ανάμεσα στον Διευθυντή και την ομάδα του φαίνεται στον τρόπο που μιλάνε μεταξύ τους, στο πόσο άνετα εξυπηρετούν θέματα, στο αν οι άνθρωποι του λύνουν άμεσα τα προβλήματα ή περιμένουν λύσεις εξ ουρανού.

Ένας Διευθυντής που έχει χτίσει ομάδα που λειτουργεί χωρίς να είναι παρών, έχει κάνει κάτι πολύ δύσκολο. Έχει αφήσει κάποιους άλλον να αναπτυχθούν. Αυτό απαιτεί αυτοπεποίθηση πρώτα για τον εαυτό του και μετά για τους άλλους.

Το άρθρο Μικροδιαχείριση – Όταν η φροντίδα γίνεται τροχοπέδη εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Το γραφείο ως άλλοθι

Η διοίκηση έχει δουλειά, κανείς δεν το αμφισβητεί αυτό. Reports, meetings, επικοινωνία με ιδιοκτήτες, στρατηγικός προγραμματισμός, όλα έχουν τη θέση τους. Το πρόβλημα δεν είναι ότι ο General Manager κάθεται στο γραφείο του, είναι ότι σταδιακά το γραφείο γίνεται ο τόπος από όπου ερμηνεύει την πραγματικότητα αντί να τη ζει. Και η πραγματικότητα ενός ξενοδοχείου δεν βρίσκεται σε κανένα spreadsheet. Βρίσκεται στο πρόσωπο του επισκέπτη που περιμένει, στη ματιά του υπαλλήλου που δεν ξέρει πώς να διαχειριστεί μια δύσκολη κατάσταση, στη μικρή λεπτομέρεια που κανείς δεν πρόσεξε να διορθώσει γιατί κανείς με εμπειρία δεν ήταν εκεί.

Η σεζόν δεν συγχωρεί απουσία

Έξι με επτά μήνες συνεχούς έντασης, ομάδες που δοκιμάζονται καθημερινά, προσωπικό που μαθαίνει εν κινήσει σε πραγματικές συνθήκες με πραγματικούς επισκέπτες. Αυτός είναι ο μαραθώνιος της σεζόν στη φιλοξενία. Και σε αυτό το περιβάλλον, η παρουσία της διοίκησης στο floor δεν είναι χειρονομία καλής θέλησης, είναι λειτουργική ανάγκη.

Γιατί όταν η ομάδα βλέπει ότι κάποιος με εμπειρία και γνώση είναι δίπλα της, όχι για να ελέγξει αλλά για να συμμετέχει, αλλάζει κάτι ουσιαστικό. Η αντοχή επεκτείνεται, τα λάθη διορθώνονται πριν γίνουν κρίση, και το πιο σημαντικό, η ομάδα νιώθει ότι δεν είναι μόνη της. Όταν δεν βλέπει αυτό, αρχίζει να υπολογίζει, και οι καλύτεροι φεύγουν πρώτοι.

Η εικόνα ως επάγγελμα

Εδώ είναι που η κριτική γίνεται πιο δύσκολη να ειπωθεί, αλλά αναγκαία. Υπάρχει ένας τύπος διοίκησης που έχει μάθει να διαχειρίζεται την αφήγηση καλύτερα από τη λειτουργία. Οι σωστές λέξεις στις σωστές στιγμές, η παρουσία όταν υπάρχει κοινό και επισκέπτες να εντυπωσιαστούν, η στρατηγική απουσία όταν η δουλειά είναι δύσκολη και αόρατη. Ο τύπος που μιλάει για culture και guest experience στις συναντήσεις, αλλά δεν ξέρει το όνομα του νέου υπαλλήλου που δουλεύει τρεις εβδομάδες στη reception.

Αυτό δεν περνάει απαρατήρητο, ούτε από την ομάδα, ούτε τελικά από τον επισκέπτη. Η φιλοξενία είναι ένας κλάδος που αισθάνεσαι. Και όταν η διοίκηση απουσιάζει ουσιαστικά, το αισθάνεσαι παντού.

Η απόσταση έχει κόστος, απλώς δεν φαίνεται αμέσως

Το κόστος της αποστασιοποίησης δεν εμφανίζεται στα εβδομαδιαία reports. Εμφανίζεται αλλού, αργότερα, και συνήθως όταν είναι πια δύσκολο να αντιστραφεί.

• Ο έμπειρος υπάλληλος που φεύγει γιατί δεν νιώθει ότι ανήκει σε κάτι με κατεύθυνση και νόημα
• Ο νέος που δεν έχει κανέναν να του δείξει πώς γίνεται σωστά και μαθαίνει λάθος
• Ο επισκέπτης που φεύγει χωρίς να παραπονεθεί και απλώς δεν επιστρέφει
• Η ομάδα που με τον καιρό σταματά να προσπαθεί, γιατί έχει μάθει ότι κανείς δεν παρατηρεί τη διαφορά

Η λειτουργική κατάρρευση δεν έρχεται ξαφνικά. Χτίζεται αθόρυβα, μέρα με τη μέρα, σε κάθε στιγμή που η διοίκηση θα μπορούσε να είναι παρούσα και επέλεξε να μην είναι.

Τι σημαίνει πραγματικά να ηγείσαι στη φιλοξενία

Η ηγεσία σε αυτόν τον κλάδο δεν μετριέται σε τίτλους, presentations και στρατηγικά πλάνα. Μετριέται στο αν η ομάδα σου ξέρει ότι είσαι εκεί, και ότι νοιάζεσαι για αυτό που συμβαίνει στο floor, όχι μόνο για αυτό που φαίνεται από έξω. Ο General Manager που βγαίνει από το γραφείο του, που μαθαίνει τα ονόματα, που είναι παρών στις δύσκολες ώρες της σεζόν, που τσαλακώνεται  δεν χάνει κύρος. Το κερδίζει, με τον μοναδικό τρόπο που έχει αξία στη φιλοξενία, μέσα από την εμπιστοσύνη της ομάδας του.

Προσωπική οπτική

Μιλώ ανοιχτά για αυτό το ζήτημα γιατί το έχω ζήσει χρόνια. Έχω εργαστεί με managers που ήταν παρόντες, όχι μόνο διοικητικά αλλά ανθρώπινα. Που ήξεραν τι συνέβαινε στο floor, που έπαιρναν αποφάσεις με γνώση των πραγμάτων και που όταν η κατάσταση ήταν δύσκολη, ήταν εκεί. Από αυτούς πήρα πράγματα που δεν διδάσκονται σε καμία σχολή, και τους εκτιμώ ακόμα.

Έχω εργαστεί όμως και με την άλλη εκδοχή. Και δεν μιλώ απλώς για απουσία από το floor. Μιλώ για κάτι βαθύτερα προβληματικό, για managers που αντί να ενώνουν μια ομάδα, την διαιρούσαν. Που αντί να εντοπίζουν και να εξουδετερώνουν τις κλίκες, αυτή την αναπόφευκτη παθογένεια κάθε μεγάλης επιχείρησης, τις καλλιεργούσαν, συνειδητά ή όχι, γιατί μια διαιρεμένη ομάδα είναι πιο εύκολα ελεγχόμενη από μια ενωμένη. Ή τουλάχιστον έτσι νομίζουν. Που αντί να μπουν μπροστά ως ασπίδα για τα λάθη των υφισταμένων τους τους ‘’έδιναν’’ με απώτερο σκοπό να μην εκτεθούν αυτοί προσωπικά από ματαιοδοξία. Που ήταν φοβικοί απέναντι στους ιδιοκτήτες, που ήταν με το ρολόι στο χέρι και που αντί να έχουν παρουσία από νωρίς στο χώρο, που το operation είναι πιο έντονο, έφθαναν με ωράριο δημοσίου υπαλλήλου ή αργοπορημένου φοιτητή κατόπιν εορτής.

Το αποτέλεσμα ήταν προβλέψιμο. Αυτός ο τύπος διοίκησης δυσκολευόταν να σταθεροποιηθεί σε μια θέση πάνω από έναν χρόνο, και δυσκολευόταν ακόμα περισσότερο να βρει ανθρώπους πρόθυμους να τον ακολουθήσουν, γιατί η ομάδα θυμάται. Θυμάται ποιος ήταν εκεί όταν η δουλειά ήταν βαριά, ποιος δημιούργησε περιβάλλον εμπιστοσύνης και ποιος απλώς διαχειριζόταν εντυπώσεις. Η στήριξη στη διάρκεια μιας συνεργασίας δεν είναι ευγένεια, είναι επένδυση. Και η απουσία της έχει τίμημα που πληρώνεται αργά, αλλά πάντα σίγουρα.

Το άρθρο Απρόσωποι managers, χαμένες ομάδες και μια αλήθεια που ο κλάδος αποφεύγει να πει εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Αυτή η εμπειρία δεν είναι πλέον εξαίρεση, αλλά αποτελεί συνειδητή επιλογή πολλών σύγχρονων ξενοδοχείων που επαναπροσδιορίζουν το ρόλο του front desk.

Γιατί το front desk θεωρείται εμπόδιο

Παραδοσιακά, ο πάγκος του front desk λειτουργεί ως σημείο ελέγχου και οργάνωσης. Ωστόσο, στην πράξη δημιουργεί συχνά ένα φυσικό και ψυχολογικό “φράγμα”, ένα εμπόδιο ανάμεσα στον επισκέπτη και το προσωπικό.

Γι’ αυτόν τον λόγο, πολλά ξενοδοχεία ενθαρρύνουν το προσωπικό να «παρακάμπτει» τον πάγκο – κάτι που συχνά εκπλήσσει ευχάριστα τους ταξιδιώτες. Οι βασικοί λόγοι είναι:

• Ανθρώπινη επαφή: Χωρίς το εμπόδιο του πάγκου, η επικοινωνία γίνεται πιο άμεση και φιλική.
• Ευελιξία: Το προσωπικό μπορεί να κινηθεί στον χώρο και να εξυπηρετήσει τον πελάτη όπου βρίσκεται.
• Ταχύτητα: Μειώνονται οι ουρές και οι καθυστερήσεις.
• Εμπειρία φιλοξενίας: Η υποδοχή θυμίζει περισσότερο «καλωσόρισμα στο σπίτι» παρά τυπική διαδικασία.

Πότε η παράκαμψη είναι απαραίτητη

Η απομάκρυνση ή παράκαμψη του front desk δεν είναι απλώς μία τάση, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις είναι σχεδόν επιβεβλημένη – ιδιαίτερα σε boutique ή smart ξενοδοχεία:

1. Όταν ο πελάτης εκφράζει ένα παράπονο. Παρακάμπτοντας τον πάγκο, μειώνεται η ένταση και η επιθετικότητα που τροφοδοτεί η απόσταση.
2. Όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα. Επιτρέπει στον υπάλληλο να δείξει κάτι στο tablet ή στον χάρτη δίπλα-δίπλα με τον πελάτη.
3. Όταν ο πελάτης είναι καταπονημένος. Μπορεί να κάτσει στον αναπαυτικό καναπέ με τον πελάτη κάνοντάς τον να νοιώσει φιλοξενούμενος.
4. Όταν η συζήτηση εκτιμάται ότι θα διαρκέσει μερικά λεπτά.

Ξενοδοχεία που το έχουν ήδη υιοθετήσει

Πολλά brands έχουν ήδη επενδύσει σε αυτή τη φιλοσοφία:

• Το citizenM hotels χρησιμοποιεί self check-in kiosks και “ambassadors” που κινούνται στο χώρο αντί για κλασικό πάγκο.
• Η αλυσίδα Ace Hotel έχει σχεδιάσει τα lobbies της σαν ζωντανούς χώρους συνάντησης, όπου το check-in γίνεται ανεπίσημα.
• Στα The Hoxton, η υποδοχή μοιάζει περισσότερο με μπαρ ή lounge, με προσωπικό που εξυπηρετεί χωρίς αυστηρό διαχωρισμό.
• Ακόμη και πολυτελή brands όπως το Aman Resorts προτιμούν προσωπική υποδοχή στο δωμάτιο αντί για front desk.

Editorial Note. Τελικά, ίσως το μέλλον της φιλοξενίας να μην βρίσκεται σε έναν πιο εντυπωσιακό πάγκο υποδοχής, αλλά στην απουσία του. Όσο τα ξενοδοχεία επενδύουν περισσότερο στην ανθρώπινη επαφή και λιγότερο στις τυπικές διαδικασίες, το front desk παύει να είναι το «κέντρο ελέγχου» και μετατρέπεται σε μια διακριτική υπηρεσία μέσα στην ίδια την εμπειρία φιλοξενίας. Γιατί ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν αναζητά απλώς ένα γρήγορο check-in· αναζητά να νιώσει ότι κάποιος τον περίμενε πραγματικά.

Το άρθρο Οταν το front desk θεωρείται εμπόδιο εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Η υποστελέχωση δεν τυχαίνει, είναι επιλογή

Κάθε χρόνο, με το άνοιγμα της σεζόν, ακούγεται η ίδια φράση: «δεν βρίσκουμε κόσμο». Και κάθε χρόνο η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη από αυτό που αφήνει να εννοηθεί. Η υποστελέχωση στον κλάδο φιλοξενίας δεν είναι αποτέλεσμα έλλειψης ανθρώπων, αλλά επιλογών που έχουν παγιωθεί εδώ και χρόνια.

Επιλογή να προσλαμβάνεις λιγότερους από όσους χρειάζεσαι, επειδή το payroll φαίνεται ακριβό τον Μάρτιο. Επιλογή να μην επενδύεις στη διακράτηση των ανθρώπων που ήδη έχεις εκπαιδεύσει. Επιλογή να βλέπεις τον εργαζόμενο ως μεταβλητό κόστος και όχι ως τη μοναδική που διαχωρίζει μια αξέχαστη εμπειρία από μια μέτρια.

Το αποτέλεσμα είναι προβλέψιμο: υψηλός ρυθμός εναλλαγής προσωπικού, πτώση ποιότητας στην εξυπηρέτηση και σταδιακή φυγή ταλέντων από τον κλάδο, ανθρώπων που δεν θέλουν να ξανανιώσουν ότι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι.

Πώς να ελέγξεις αυτό που δεν γνωρίζεις; Πώς να εκπαιδεύσεις αυτό που δεν κατέχεις;

Υπάρχει μια ερώτηση που σπάνια τίθεται ανοιχτά στον κλάδο, αλλά η απάντησή της καθορίζει τα πάντα: πώς μπορεί ένας manager να ελέγξει ένα τμήμα που δεν κατανοεί; Πώς μπορεί να εκπαιδεύσει ανθρώπους σε διαδικασίες που ο ίδιος δεν έχει ποτέ εκτελέσει; Η απάντηση, όσο άβολη κι αν είναι, είναι απλή: δεν μπορεί.

Ο κλάδος της φιλοξενίας αντιμετωπίζει εδώ και χρόνια ένα φαινόμενο που δύσκολα παραδέχεται: την αναρρίχηση στη διοίκηση λόγω ανάγκης και όχι λόγω αξιοκρατίας. Καθώς οι έμπειροι επαγγελματίες εγκαταλείπουν τον κλάδο και η υποστελέχωση αφήνει κενά σε κρίσιμες θέσεις, οι επιχειρήσεις αναγκάζονται να προάγουν τους διαθέσιμους, ανεξαρτήτως εάν αυτοί είναι έτοιμοι.

Το αποτέλεσμα είναι managers και directors που έχουν ανεβεί ιεραρχικά χωρίς εκπαιδευτικό υπόβαθρο, χωρίς βαθιά επαγγελματική εμπειρία στους τομείς που εποπτεύουν, και συχνά μόνο με μερικά σεμινάρια στο βιογραφικό τους. Στελέχη που δεν έχουν ποτέ διαχειριστεί αποθήκη δεν μπορούν να αξιολογήσουν ένα inventory report. Managers που δεν έχουν σταθεί πίσω από ένα bar δεν μπορούν να εκπαιδεύσουν σε product knowledge. Η ιεραρχική θέση δεν δημιουργεί γνώση που δεν υπήρχε.

Η πίεση που κατεβαίνει και η ηγεσία που τσαλακώνεται

Υπάρχει μια χαρακτηριστική στιγμή που αποκαλύπτει το επίπεδο ενός στελέχους: η στιγμή που εμφανίζεται πίεση, από έναν ιδιοκτήτη που ζητά αποτελέσματα, από μια σειρά παραπόνων επισκεπτών, από μια λειτουργική κρίση που δεν έχει λύση στο συρτάρι.

Ο manager που δεν γνωρίζει τον τομέα του δεν έχει εργαλεία να αντιμετωπίσει το πρόβλημα στη ρίζα του. Έτσι κάνει το μόνο που μπορεί: μεταβιβάζει την πίεση προς τα κάτω. Την κατεβάζει στους team leaders, στους supervisors, στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, εκείνους που ήδη δουλεύουν στα όριά τους, με τη συνειδητή ή ασυνείδητη ελπίδα ότι το πρόβλημα θα επιλυθεί κάπου εκεί, χωρίς ο ίδιος να χρειαστεί να δώσει λογαριασμό.

Αυτή η τακτική έχει έναν σκοπό: να βγει καθαρός. Να μπορεί στο τέλος να δείξει προς τα πάνω και να πει «έδωσα εντολές, δεν εφαρμόστηκαν». Να επωμιστεί το βάρος ο επόμενος στην ιεραρχία, ενώ ο ίδιος παραμένει ανέπαφος από τη δυσκολία. Και όσο αυτό επαναλαμβάνεται, το προσωπικό της πρώτης γραμμής φθείρεται, η εμπιστοσύνη στη διοίκηση καταρρέει και ο κύκλος της υποστελέχωσης αναπαράγεται, γιατί κανείς δεν θέλει να μείνει σε ένα σύστημα που τον αφήνει μόνο στις δύσκολες στιγμές.

Η πραγματική ηγεσία λειτουργεί ανάποδα. Ο manager που αξίζει τη θέση του τσαλακώνεται και μπαίνει στο πρόβλημα, στέκεται δίπλα στην ομάδα του, αναλαμβάνει την ευθύνη της λύσης ακόμα κι όταν δεν έχει όλες τις απαντήσεις. Δεν προωθεί την πίεση, αλλά την απορροφά και τη μετουσιώνει σε δράση. Αυτή η  οιδοποιός διαφορά, ανάμεσα στον manager που διαχειρίζεται την εικόνα του και σε αυτόν που διαχειρίζεται την πραγματικότητα, είναι ο ορισμός του leadership στον κλάδο μας.

Consulting στη Φιλοξενία: Όταν η Συνεργασία Πέφτει στο Κενό Πριν Καν Αρχίσει

Πρέπει να είμαι σαφής εδώ: υπάρχουν επαγγελματίες του χώρου που δουλεύουν με ουσία, βαθιά γνώση και πραγματική δέσμευση στα αποτελέσματα. Αυτό το κείμενο δεν τους αφορά. Αφορά ένα μοτίβο που έχω παρατηρήσει επανειλημμένα και που έχω βιώσει δια ζώσης.

Σε συνεργασίες που έχω παρακολουθήσει ή συμμετάσχει, το σχήμα επαναλαμβανόταν με αξιοσημείωτη συνέπεια. Εντυπωσιακή πρώτη επαφή, υποσχέσεις προσαρμοσμένης λύσης και στη συνέχεια ένα πρόγραμμα που θα μπορούσε να έχει παραδοθεί σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο της χώρας χωρίς να αλλάξει γραμμή. Το λογότυπο της επιχείρησης πάνω σε ένα generic framework δεν είναι εξατομίκευση, είναι αισθητική.

Αυτό που με εντυπωσίαζε περισσότερο δεν ήταν η ποιότητα της παρουσίασης. Ήταν πόσο γρήγορα έπεφτε στο κενό η συνεργασία μόλις τελείωνε το συμβόλαιο.

Workshops χωρίς follow-up. Reports χωρίς μηχανισμό εφαρμογής. Εκπαιδεύσεις που δεν έγιναν ποτέ κουλτούρα, γιατί κανείς δεν ανέλαβε την ευθύνη να τις μετατρέψει σε καθημερινή πράξη. Το ξενοδοχείο αντιμετωπίστηκε ως πελάτης και πορτοφόλι, και όχι ως επιχείρηση που χρειαζόταν έναν πραγματικό συνεργάτη.

Το βαθύτερο πρόβλημα είναι ότι μια διοίκηση που δεν κατέχει σε βάθος τον τομέα της δεν μπορεί να αξιολογήσει αυτό που αγοράζει. Δεν έχει τα εργαλεία να διακρίνει αν μια πρόταση είναι ουσιαστική ή εντυπωσιακή, αν ένα πρόγραμμα είναι σχεδιασμένο για να λύσει ή για να παραδοθεί. Και έτσι, η αγορά ανοίγει διάπλατα για εκείνους που ξέρουν πολύ καλά πώς να πουλήσουν, ανεξαρτήτως αν ξέρουν και πώς να αποδώσουν.

Ο κλάδος χωρίς όραμα για το μέλλον του

Αυτό που λείπει πάνω από όλα δεν είναι τα κεφάλαια ή τα ταλέντα, αλλά ένα κοινό όραμα εξέλιξης. Η ελληνική φιλοξενία λειτουργεί στην πλειοψηφία της αντιδραστικά και αντιμετωπίζει κρίσεις, γεμίζει κενά, επιβιώνει σεζόν. Σπάνια σχεδιάζει στρατηγικά δύο χρόνια μπροστά.

Δεν υπάρχει επαρκής επένδυση σε αγωγούς ταλέντου, στη σχέση με σχολές, στη δημιουργία προγραμμάτων που κάνουν τον κλάδο ελκυστικό για νέους επαγγελματίες. Δεν υπάρχει συλλογική δέσμευση για standards εκπαίδευσης πέρα από αστέρια και online αξιολογήσεις. Και δεν υπάρχει σοβαρός διάλογος για το ποιες δεξιότητες χρειάζεται ο κλάδος στα διοικητικά επίπεδα και πώς θα εξασφαλιστεί ότι αυτά τα επίπεδα θα τα κατέχουν πραγματικά.

Όσο αυτό δεν αλλάζει, κάθε πρόσληψη θα είναι αγώνας επιβίωσης, κάθε προαγωγή θα βασίζεται στη διαθεσιμότητα και όχι στην αξία και κάθε consulting engagement θα βρίσκει πρόθυμους αγοραστές, διότι το κενό που καλείται να καλύψει ποτέ δεν κλείνει από μόνο του.

Τι μπορεί να αλλάξει και από πού αρχίζει

Η αλλαγή δεν απαιτεί επανάσταση. Απαιτεί συνέπεια σε απλές αποφάσεις που σήμερα αναβάλλονται. Να προσλαμβάνεις με βάση ανάγκες και όχι κόστος. Να προάγεις με βάση τεκμηριωμένη ικανότητα και όχι διαθεσιμότητα. Να επενδύεις στην εκπαίδευση πριν χρειαστείς τον άνθρωπο και όχι αφού τον βάλεις ήδη στη θέση.

Να απαιτείς από κάθε στέλεχος στη διοίκηση να γνωρίζει σε βάθος τον τομέα που εποπτεύει, και αν δεν τον γνωρίζει, να δημιουργείς τις συνθήκες για να τον μάθει πριν αναλάβει την ευθύνη του. Η άγνοια δεν είναι αμαρτία, η αδιαφορία για την κάλυψή της είναι.

Να επιλέγεις συνεργάτες -συμβούλους, εκπαιδευτές, εξωτερικούς συνεργάτες- που μοιράζονται το ρίσκο και δεν εξαφανίζονται μετά την παρουσίαση. Που μπορούν να σταθούν δίπλα σου στα δύσκολα και όχι μόνο στα εύκολα.

Και πάνω από όλα: να καλλιεργείς μια κουλτούρα όπου οι managers τσαλακώνονται στα δύσκολα αντί να μεταβιβάζουν. Όπου η πίεση είναι ευκαιρία να αποδείξεις τι αξίζεις και όχι κίνδυνος που πρέπει να αποφύγεις ρίχνοντάς τον στον επόμενο.

Ο κλάδος μας δεν χρειάζεται τέλειους managers. Χρειάζεται ειλικρινείς ηγέτες, ανθρώπους που ξέρουν τι δεν γνωρίζουν, που μαθαίνουν συνεχώς και που, όταν έρθει η δύσκολη στιγμή, βγαίνουν μπροστά.

Το άρθρο Understaffed by Design εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Στο ξενοδοχειακό περιβάλλον και ιδιαίτερα στο F&B οικοσύστημα, αυτή η διαφορά γίνεται αισθητή από τα πρώτα λεπτά.

Δεν είναι θέμα τύχης. Είναι θέμα φροντίδας, καθοδήγησης και σταθερής παρουσίας. Είναι κάτι που χτίζεται μέρα με τη μέρα, όπως χτίζονται όλες οι σχέσεις που αντέχουν.

Πώς χτίζεις ομάδες που ξεχωρίζουν;

Η ομαδικότητα δεν γεννιέται από μια ωραία ομιλία στην αρχή της σεζόν. Χρειάζεται ξεκάθαρους ρόλους, αμοιβαία κατανόηση και μια αίσθηση δικαιοσύνης που να γίνεται πράξη.

Όταν ο σερβιτόρος αντιλαμβάνεται τι σημαίνει για την κουζίνα μια λάθος παραγγελία και όταν η κουζίνα καταλαβαίνει τι σημαίνει ένα γεμάτο πόστο σε ώρα αιχμής, τότε αρχίζει να δημιουργείται μια λεπτή αλλά ουσιαστική σύνδεση. Δεν είναι μόνο επαγγελματισμός, είναι και ενσυναίσθηση.

Ο ρόλος του manager εδώ είναι σχεδόν μητρικός με την καλή έννοια: κρατά ισορροπίες, προστατεύει το κλίμα, θέτει όρια όταν χρειάζεται. Δεν στέκεται απέναντι στην ομάδα, αλλά δίπλα της.

Μια ομάδα λειτουργεί σαν σώμα όταν:

• Η επικοινωνία είναι καθαρή και χωρίς εντάσεις.
• Τα λάθη αντιμετωπίζονται ως ευκαιρίες βελτίωσης, όχι ως αφορμές για επίπληξη.
• Η προσπάθεια αναγνωρίζεται επίσης, όχι μόνο το αποτέλεσμα.
• Οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους βλέπουν και τους ακούν.

Η ψυχολογία στις ομάδες που ξεχωρίζουν;

Κάθε βάρδια έχει τη δική της διάθεση. Υπάρχουν ημέρες που όλα κυλούν ομαλά και άλλες που μια μικρή ασυνεννοησία αρκεί για να διαταράξει όλη την ισορροπία. Η ψυχολογία της ομάδας είναι ζωντανός οργανισμός και επηρεάζεται από τον τόνο, τις λέξεις, ακόμα και από το “υφάκι”.

Η αρχή γίνεται στο briefing. Ένα σύντομο, ουσιαστικό ξεκίνημα με ξεκάθαρες προτεραιότητες δημιουργεί αίσθηση σταθερότητας. Όταν ο manager μιλά με ηρεμία και σαφήνεια, μεταφέρει ασφάλεια. Και η ασφάλεια κατεβάζει το άγχος.

Η ρύθμιση της ψυχολογίας δεν είναι θεωρία, είναι παρατήρηση και διακριτική παρέμβαση.

1. Να αντιληφθείς ποιος χρειάζεται στήριξη
2. Ποιος είναι φορτισμένος και με ποιον
3. Πού χρειάζεται ενδεχομένως ανακατανομή ρόλων.
4. Πως να χαμηλώσεις τους τόνους όταν ανεβαίνουν
5. Πως να κρατήσεις τη συνοχή όταν η πίεση αυξάνεται.

Σε ένα περιβάλλον με υψηλή πληρότητα και ένταση, η συναισθηματική σταθερότητα του manager λειτουργεί σαν θεμέλιο. Είναι το θεμέλιο που στηρίζει την ομάδα στους τριγμούς και το σκυρόδεμα που την κρατά στους σεισμούς ενωμένη.

Εκπαίδευση που όντως μένει κι όχι απλά ωραίες παρουσιάσεις

Η εκπαίδευση δεν είναι μόνο μια εντυπωσιακή παρουσίαση με ωραίες διαφάνειες. Είναι η καθημερινή επανάληψη, η πρακτική, το παράδειγμα. Είναι η στιγμή που θα σταθείς δίπλα στον υπάλληλο σου και θα του δείξεις πώς να διαχειριστεί μια δύσκολη παραγγελία ή πώς να προτείνει κάτι με φυσικότητα.

Η γνώση μένει όταν συνδέεται με εμπειρία. Όταν υπάρχει άμεσο feedback, με σεβασμό και ειλικρίνεια. Όταν ο manager δεν περιορίζεται σε οδηγίες, αλλά δίνει ο ίδιος το παράδειγμα μέσα στη βάρδια.

Η ουσιαστική εκπαίδευση βασίζεται σε τρία σημεία:

• Μικρές, συχνές διορθώσεις και καθοδήγηση.
• Ανατροφοδότηση την ώρα που συμβαίνει το πρόβλημα.
• Συνέπεια μεταξύ λόγων και πράξεων.

Οι άνθρωποι δεν θυμούνται πάντα τι τους είπαμε. Θυμούνται όμως πώς τους κάναμε να αισθανθούν όταν μάθαιναν κάτι καινούργιο.

Οι ομάδες που ξεχωρίζουν, λειτουργούν σαν ένα σώμα και αυτό δεν είναι αποτέλεσμα πίεσης ή φόβου. Είναι αποτέλεσμα εμπιστοσύνης, σταθερής παρουσίας και πραγματικού ενδιαφέροντος. Όταν ο manager επενδύει χρόνο στους ανθρώπους του, όταν ρυθμίζει τον ρυθμό της βάρδιας με ψυχραιμία και εκπαιδεύει με συνέπεια, τότε δημιουργείται κάτι βαθύτερο από μια απλή συνεργασία.

Δημιουργείται συνοχή. Αυτή η συνοχή είναι που κάνει τη διαφορά, ακόμη και στις πιο απαιτητικές ημέρες της σεζόν, είναι η διαφορά που αισθάνεται ο πελάτης χωρίς να ξέρει γιατί.

Το άρθρο Πως χτίζεις ομάδες που ξεχωρίζουν; εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.

Μπορεί να δουλεύει κανείς με 90% occupancy. Μπορεί να έχει «κλειδώσει» καλές συμφωνίες με tour operators. Αν όμως δεν συντάξει μια στρατηγική ancillary revenue, μάλλον στο άμεσο μέλλον θα δει οτι πρέπει να αναθεωρηθούν κάποια πράγματα.

Τι σημαίνει ancillary revenue;

Ancillary revenue είναι όλα εκείνα τα έσοδα που δεν προέρχονται από την απλή πώληση του πακέτου. Ό,τι πληρώνει δηλαδή ο πελάτης πέρα από τη βασική του διαμονή.

Δεν μιλάμε για «δευτερεύοντα» έσοδα. Μιλάμε για έσοδα που σε πολλές περιπτώσεις είναι αυτά που καθορίζουν αν στο τέλος της σεζόν θα μείνει ουσιαστικό κέρδος ή απλώς θα έχει καλυφθεί το κόστος.

Ο πελάτης έχει ήδη φτάσει στο ξενοδοχείο. Έχει ήδη προπληρώσει για να μείνει κι αν μιλάμε για All inclusive, έχει πληρώσει τα πάντα για να φάει και να πιει. Το acquisition cost έχει ήδη απορροφηθεί. Κάθε επιπλέον υπηρεσία που αγοράζει, είναι ένας πολλαπλασιαστής κέρδους  εφόσον έχει γίνει και σωστή κοστολόγηση των επιπλέον παροχών.

Ένα πρόβλημα που συνήθως δεν παραδεχόμαστε στα All inclusive

• Υπάρχει ένα spa, αλλά δεν υπάρχει στόχος πωλήσεων per occupied room.
• Υπάρχουν επί πληρωμή κρασιά, αλλά δεν κάνουμε εκπαίδευση για wine upselling.
• Υπάρχει late check-out, αλλά δεν προτείνεται από όλους συστηματικά.
• Υπάρχουν gazebo, αλλά μένουν άδεια ή δεν παρέχονται με αμοιβή.
• Υπάρχει παραλία και κοντινή υποστηρικτική υποδομή αλλά δεν πουλάμε candlelight dinners, barefoot beach dinners κλπ
• Υπάρχουν προτάσεις γάμου ή επέτειοι αλλά δεν προτείνονται προτιμολογημένα πακέτα.

Δεν φταίει η αγοραστική δύναμη του πελάτη. Δεν φταίει το all inclusive. Φταίει το ότι κάποιες φορές λόγω της πίεσης της σαιζόν δεν το οργανώνουμε και δεν το προσπαθούμε αρκετά.

Αν ρωτήσει κανείς το προσωπικό στα περισσότερα τμήματα αν υπάρχει μηνιαίος στόχος ancillary revenue, δεν θα πάρει ξεκάθαρη απάντηση, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις θα ψάξουν μετά στο Google να δουν τι είναι αυτό. Το ίδιο κι αν ρωτήσει κανείς πόσο είναι το ancillary revenue per occupied room, λίγοι θα ξέρουν.

Η εποχικότητα ως άλλοθι

Η έντονη εποχικότητα της ελληνικής αγοράς δημιουργεί από μόνη της ένα περιβάλλον πίεσης:

Τρεις-τέσσερις μήνες υπερλειτουργίας και μετά κλείσιμο ή χαμηλή κίνηση. Αυτό οδηγεί όπως είναι λογικό σε ένα mindset επιβίωσης, όχι βελτιστοποίησης. Όταν όμως οι μήνες αιχμής είναι αυτοί που παράγουν το μεγαλύτερο κεφάλαιο, τότε εκεί ακριβώς πρέπει να χτίζεται η στρατηγική μεγιστοποίησης του εσόδου ανά πελάτη.

Ακόμα και στα all inclusive κρύβεται μια τεράστια ευκαιρία

Υπάρχει μια γενική πεποίθηση ότι στα all inclusive «όλα είναι δικαιούμενα» άρα δεν υπάρχει περιθώριο για επιπλέον έσοδο. Πολλοί από εμάς το πιστεύουμε ακόμα.

Η πραγματικότητα όμως δείχνει να είναι ακριβώς αντίθετη.

Ο πελάτης στα all inclusive έχει ήδη προπληρώσει την εμπειρία του. Αυτό σε κάποιες περιπτώσεις του δημιουργεί μια ψυχολογική άνεση. Αν του προτείνεις κάτι που ανεβάζει πραγματικά την εμπειρία του, ίσως να είναι πολύ πιο δεκτικός από ό,τι αν το πρότεινες σε έναν άλλον που μένει σε εμάς σαν B&B .

Παραδείγματα που δουλεύουν στην πράξη:

• Στην παραλία, private gazebo με premium service, ποικιλία με φρούτα, σαμπάνια ή prosecco, mini fridge με αναψυκτικά και μπύρες ή διάφορα ποτά μέσα σε μεγάλες σαμπανιέρες. Δεν πουλάς σκιά εκεί. Πουλάς ιδιωτικότητα, πουλάς ευκαιρία για instagram story, πουλάς εμπειρία βασικής και προσιτής πολυτέλειας.
• Στο F&B, θεματικά δείπνα (π.χ. Lobster night) με περιορισμένες θέσεις, wine pairing βραδιές, signature cocktails που δεν περιλαμβάνονται στο δωρεάν πακέτο. Δεν πουλάς απλώς ποτό. Πουλάς μια διαφορά.
• Στο Front Office, room upgrades εξηγώντας τα πλεονεκτήματα, late check-out σε πελάτες με βραδινή πτήση, celebration packages για επετείους και γενέθλια. Δεν πουλάς παραπάνω ώρες διαμονής ή καλύτερο δωμάτιο. Πουλάς άνεση για την οικογένεια του πελάτη, πουλάς “σκέφτηκα τη/τον σύντροφο” μου.

Η λάθος αντίληψη περί “ενοχλητικής πώλησης”

Μπορεί να έχεις σχεδιάσει τα τέλεια πακέτα. Αν το προσωπικό δεν πιστεύει σε αυτά, τότε απλά δεν θα πουληθούν.

Το ancillary revenue δεν ανεβαίνει με έναν τιμοκατάλογο. Ανεβαίνει όταν:

1. Το Front Office προτείνει room upgrade με αυτοπεποίθηση.
2. Ο σερβιτόρος γνωρίζει το κρασί και μπορεί να εξηγήσει γιατί αξίζει.
3. O Captain βλέπει πόσο τους άρεσε το δικαιούμενο a la carte και τους προτείνει να ξαναέλθουν (με χρέωση)
4. Ο Maitre δέχεται το αίτημα για μια τούρτα anniversary και προτείνει να αναβαθμίσουν την εμπειρία με Candlelight Dinner
5. Η Guest relation ξέρει να «πουλήσει» την ιδιωτικότητα ενός gazebo χωρίς να γίνει πιεστική.
6. Ο spa therapist προτείνει μια δεύτερη θεραπεία βασισμένη στην ανάγκη του πελάτη.

Αν το προσωπικό φοβάται ότι «ενοχλεί», τότε το πρόβλημα είναι διοικητικό. Θα πρέπει να εκπαιδευτεί στο πώς να προτείνει σωστά.

Το upselling δεν χρειάζεται να θεωρηθεί σαν πίεση. Είναι καθοδήγηση. Πρέπει να απενοχοποιηθεί μέσα στον κάθε υπάλληλο η ενημέρωση για στοχευμένες έξτρα παροχές. Όταν γίνεται με διακριτικότητα και με εκπαίδευση, μοιάζει περισσότερο σαν consulting παρά σαν upselling.

Η απουσία training πωλήσεων στο προσωπικό

Στην Ελλάδα επενδύουμε αρκετά στην τεχνική εκπαίδευση του προσωπικού μας αλλά λιγότερο στην εκπαίδευση πωλήσεων.

• Ο receptionist μαθαίνει το Protel, το Fidelio, το Opera κλπ.
• Ο σερβιτόρος μαθαίνει το menu, τις αλλεργίες κλπ.
• H Guest relation μαθαίνει διαχείριση παραπόνων κλπ

Πόσοι όμως εκπαιδεύονται στο πώς να προτείνουν με φυσικό τρόπο ένα upgrade σε μια υπηρεσία;
Πόσοι γνωρίζουν πώς να “διαβάζουν” το  κοινωνικό προφίλ του πελάτη;
Πόσοι έχουν στα χέρια τους κείμενα που να μη μοιάζουν με πώληση αλλά με προσωποποιημένη συμβουλή;

Η δομή που χρειάζεται για να επιτύχει το ancillary revenue

Επειδή σιγά σιγά δείχνουμε οτι θέλουμε να πάρουμε στα σοβαρά το ancillary revenue, χρειάζονται συγκεκριμένα βήματα.

Πρώτον, πλήρης καταγραφή όλων των πιθανών χρεώσιμων υπηρεσιών ανά τμήμα. Ακόμα και αυτών που σήμερα δίνονται δωρεάν χωρίς λόγο.

Δεύτερον, κοστολόγηση με ξεκάθαρο στόχο περιθωρίου κέρδους. Όχι τιμές «στο περίπου» ή γιατί τόσο το έχει και ο διπλανός.

Τρίτον, διαμόρφωση κάποιων συναφών KPI

• Ancillary revenue per occupied room.
• Ancillary revenue per guest.
• Conversion rate upgrades στο check-in.
• Average spend ανά κουβέρ στο a la carte.

Τέταρτον, εκπαίδευση και παρακολούθηση.

• Role playing.
• Σενάρια.
• Παραδείγματα φράσεων.
• Feedback στο πεδίο.

Και τέλος, κίνητρα. Όχι απαραίτητα μόνο χρηματικά αλλά και δείγματα αναγνώρισης. Μικρές εσωτερικές επιβραβεύσεις. Το ancillary revenue μπορεί να ανέβει από όλους ανεξαιρέτως και δεν τροφοδοτείται μόνο από προμήθειες και bonus αλλά και από επιβραβεύσεις.

Ας το δούμε λίγο βαθύτερα στην πράξη

Δημιουργία στόχων ανά τμήμα

Όχι ένα γενικό “πάμε να κάνουμε upsell”. Πρέπει για παράδειγμα να δει κανείς ποιο ποσό στόχου ορίζεται από τη διοίκηση για τα F&B τμήματα μέσα στην επερχόμενη σαιζόν. Με λογική και ρεαλισμό, πρέπει να σπάσει αυτός ο στόχος ανά μήνα και ανά τμήμα. Λαμβάνοντας υπόψιν, την ευκολία ή τη δυσκολία του τμήματος και τις διανυκτερεύσεις του κάθε μήνα θα πρέπει να μοιραστεί κατάλληλα. Διαφορετική ευκολία έχει να πουλήσει ένα a la carte που κάνει 70-80 κουβέρ και διαφορετική ένα κεντρικό εστιατόριο με μπουφέ που βομβαρδίζεται κυριολεκτικά.

Δημιουργία κατάλληλων scripts

Δημιουργία κάποιων λεκτικών προσεγγίσεων βασισμένων σε σενάρια. Το προσωπικό θα χρειαστεί δομή, κανόνες εμπλοκής και εκπαίδευση όχι απλή έμπνευση της στιγμής. Πρέπει να υπάρχουν στοιχεία που να ξέρει ο υπάλληλος οτι μόλις τα δει, ή τα ακούσει, υπάρχει περιθώριο για πρόταση.

• Οικογένειες
• Honeymooners
• Repeaters
• High spenders
• High tier loyalty members
• OTA booking.

Σύνδεση κάποιων bonus με ancillary αποδοτικότητα

Ακόμη και ένα μικρό αντιστάθμισμα αλλάζει τη συμπεριφορά. Ό,τι επιβραβεύεται, επαναλαμβάνεται. Η κάθε επιχείρηση μπορεί να συνυπολογίσει ηθικές και οικονομικές επιβραβεύσεις των εμπλεκομένων και να κρίνει πως θα κινηθεί σε αυτόν τον τομέα.

Μέτρηση και δημοσίευση των αποτελεσμάτων εσωτερικά.

Μια εβδομαδιαία ανασκόπηση απόδοσης μπορεί να δημιουργήσει άμιλλα ανάμεσα στα τμήματα και να προσπαθήσουν κάποιοι να πάρουν την πρωτιά.

Εκπαίδευση του τρόπου σκέψης, όχι μόνο των διαλόγων. Αν ο εργαζόμενος καταλάβει ότι ταυτόχρονα βοηθά τον πελάτη να αναβαθμίσει την εμπειρία του και όχι να του πάρει απλά περισσότερα χρήματα τότε αλλάζει όλη η προσέγγιση.

Η λεπτή γραμμή που δεν πρέπει να ξεπερνάμε

Αν ο πελάτης νιώσει ότι του ζητάς συνεχώς κάτι επιπλέον, θα κουραστεί. Η εμπειρία θα υποβαθμιστεί.

Το ancillary revenue δεν πρέπει να λειτουργεί με τη λογική «πάμε να πάρουμε ό,τι μπορούμε». Πρέπει να λειτουργεί με λογική «τι θα είχε πραγματική αξία για αυτόν τον πελάτη».

Όταν η πρόταση είναι στοχευμένη και προσωποποιημένη, ο πελάτης δεν τη βιώνει ως πώληση. Τη βιώνει ως φροντίδα, ως συμβουλή.

Το ancillary revenue θα μας διαφοροποιήσει

Σε μια αγορά όπου τα περισσότερα ξενοδοχεία μοιάζουν μεταξύ τους, το ancillary revenue είναι ίσως το πιο υποτιμημένο εργαλείο διαφοροποίησης. Δεν είναι «έξτρα έσοδο». Είναι μια σαφής απόδειξη ότι το ξενοδοχείο λειτουργεί με επιχειρηματική συνείδηση και όχι απλώς με μια διεκπεραιωτική ρουτίνα.

Η Ελληνική πραγματικότητα δείχνει ότι πολλά ξενοδοχεία λειτουργούν με πολύ υψηλές πληρότητες στην high season και πολύ χαμηλές πληρότητες στη low season. Αυτό δημιουργεί ένα περιβάλλον όπου η έμφαση δίνεται περισσότερο στο να πουληθεί το ίδιο το δωμάτιο κι όχι στο να πουληθεί ένα upgrade, μια έξτρα υπηρεσία ή άλλες ancillary πωλήσεις, ειδικά αν δεν υπάρχει συστηματικός τρόπος να οργανωθούν και να μετρηθούν αυτές οι πρόσθετες πωλήσεις.

Με την έντονη εποχικότητα, την υψηλή εξάρτηση από Τουριστικούς πράκτορες και online πλατφόρμες, τη συνεχή αύξηση του payroll και του ράλυ του κόστους των πρώτων υλών και ενέργειας, χρειάζεται πλέον μια στροφή στην εκπαίδευση για upselling, επενδύσεις σε εργαλεία και τεχνολογία, και πάνω από όλα μια στροφή σιγά σιγά στο πώς βλέπουμε τα έσοδα πέρα από το ADR και το RevPAR.

Το άρθρο Ancillary revenue, ένα υποτιμημένο μέσο κερδοφορίας εμφανίστηκε πρώτα στο F&B Magazine.