• ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook Twitter LinkedIn
Facebook Twitter Instagram
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » The Golden Rule. Τι πρεσβεύει ο Χρυσός Κανόνας των Four Seasons
the-golden-rule-o-kanonas-ton-4-seasons

The Golden Rule. Τι πρεσβεύει ο Χρυσός Κανόνας των Four Seasons

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΑΞΙΟΣΗΜΕΙΩΤΑ

Όταν το 1960 ο Καναδός Isadore Sarp ίδρυσε τα Four Seasons σε μια ελάχιστα ευυπόληπτη περιοχή στο Τορόντο, έβαλε από την αρχή τον πήχη ψηλά. Δεν ήθελε απλώς να δημιουργήσει ένα πολύ καλό ξενοδοχείο, αλλά ένα από τα κορυφαία στον κόσμο.

Πράγματι, η επιτυχία δεν θα αργούσε να έρθει, με τα Four Seasons να θεωρούνται σήμερα συνώνυμο της πολυτέλειας και της υψηλής παροχής εξατομικευμένων υπηρεσιών.

Ο ίδιος ο ιδρυτής δεν έκρυψε ποτέ το μυστικό της επιτυχίας του, το οποίο δεν ήταν άλλο από την αποστολή της εταιρείας (mission statement), την οποία υιοθέτησε από τα πρώτα του βήματα στο χώρο της φιλοξενίας.

Η αποστολή αυτή ήταν το The Golden Rule (ο χρυσός κανόνας) και είχε αποδέκτες τρεις ομάδες: τους επισκέπτες, τους συνεργάτες και το προσωπικό. Ο Χρυσός Κανόνας ήταν ένα σύστημα αξιών και ιδανικών, που μετά βίας έφθανε σε έκταση τη μία σελίδα, σύμφωνα με το οποίο θα πορευόταν η εταιρεία.

Η κεντρική ιδέα του The Golden Rule είναι πολύ απλή και συμπυκνώνεται σε μία φράση: «Να φέρεσαι στους άλλους όπως θα ήθελες αυτοί να φερθούν σε σένα». Ο Sarp δεν θα αργούσε να αντιληφθεί ότι το προσωπικό πρώτης γραμμής (front-line employees) θα καθόριζε σε μεγάλο βαθμό την επιτυχία του όλου εγχειρήματος.

Ήξερε ότι η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, που θα τον διαφοροποιούσε από τον ανταγωνισμό, περνάει μέσα από το προσωπικό του, το οποίο θα έπρεπε να είναι καταρτισμένο, εκπαιδευμένο, να έχει κίνητρο και φυσικά να αντλεί ικανοποίηση από την εργασία του.

Όπως παραδέχθηκε και ο ίδιος, η υιοθέτηση αυτής της φιλοσοφίας δεν ήταν εύκολη υπόθεση, καθώς πολλοί μάνατζερ δυσανασχέτησαν σφόδρα με αυτή την εστίαση στο προσωπικό και στην αναβάθμιση του ρόλου του, με αποτέλεσμα αρκετοί εκ αυτών να απομακρυνθούν τα επόμενα χρόνια από την εταιρεία. «Ακόμα δεν μπορώ να καταλάβω γιατί δεν το θεωρούσαν καλή ιδέα», δήλωσε γεμάτος απορία τότε.

Τα κατοπινά χρόνια, ακολουθώντας πιστά το The Golden Rule, τα Four Seasons, θα επένδυαν στους ανθρώπους τους (πολλά υψηλόβαθμα στελέχη ξεκίνησαν την καριέρα τους από την εταιρεία) και θα εφάρμοζαν το promotion from within (οι κενές θέσεις καλύπτονται εκ των έσω). Επιπρόσθετα, δεν θα πρόσφερε μόνο υψηλότερους μισθούς, αλλά και ελκυστικά προγράμματα συνταξιοδότησης και διαμοιρασμού των κερδών.

Σήμερα, όλοι οι υπάλληλοι ανεξαρτήτως βαθμίδας δειπνούν δωρεάν στην καφετέρια του ξενοδοχείου, ενώ, μετά από ένα χρόνο παραμονής στην εταιρεία, κερδίζουν 4-6 μέρες διακοπών σε ένα από τα 100 ξενοδοχεία της αλυσίδας, όπου αντιμετωπίζονται ως σημαντικοί επισκέπτες, όχι ως απλοί υπάλληλοι. Εξάλλου, δεν αποτελεί έκπληξη ότι τα τελευταία 20 χρόνια η εταιρεία είναι σταθερά ανάμεσα στις «100 καλύτερες εταιρείες για να εργαστεί κάποιος», ενώ έχει από τα χαμηλότερα ποσοστά αποχωρήσεων.

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΠώς να προσφέρετε πεντάστερη εξυπηρέτηση ”διαβάζοντας” τους πελάτες
Next Article Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

By John Protopapadakis

Customer service – 9 κυρίαρχες τάσεις

By John Protopapadakis

Repeaters – Αξία ανεκτίμητη ή μήπως όχι;

By John Protopapadakis

5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”

By Vassilios Canellos

Πως ξεχωρίζει ο καλός σερβιτόρος από τη μάζα;

By John Protopapadakis

Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή “στρατηγική”

By John Protopapadakis

8 πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς

By John Protopapadakis

Εύκολοι τρόποι για να ξεχωρίσετε από τη μάζα

By John Protopapadakis

Skimpflation. Τι είναι και πώς επηρεάζει;

By John Protopapadakis

Είναι τα ερωτηματολόγια ο καλύτερος τρόπος για τη συλλογή πληροφοριών;

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
  • Restaurant Captain Job Description

Newsletter

Όλα τα άρθρα στα εισερχόμενα σας.

Ευχαριστούμε πολύ!

Δεν χρειάζεται κάτι άλλο από εσάς. Εμείς ρυθμίζουμε όλα τα υπόλοιπα. Αν δεν έρθει αμέσως email επιβεβαίωσης εγγραφής, ελέγξτε το spam folder. 

.
ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΒΙΒΛΙΟ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Θέλεις να αλλάξεις αλλά τα παρατάς;
  • Παράπονα πελατών 5 χρήσιμες πρακτικές
  • Πρότυπες συνταγές – Τι είναι;
  • Vintage Vacation – Η νέα τάση που ανεβαίνει
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2023 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.