Στον χώρο της εστίασης, όπου ο ανταγωνισμός αυξάνεται και οι απαιτήσεις των πελατών μεγαλώνουν, τα λάθη των σερβιτόρων μπορούν να παίξουν καθοριστικό ρόλο. Ένα εξαιρετικό γεύμα μπορεί εύκολα να “χαθεί” αν συνοδεύεται από κακή εξυπηρέτηση, ενώ ένα μέτριο πιάτο μπορεί να απογειωθεί όταν σερβίρεται με επαγγελματισμό και προσοχή.
Τα πιο συνηθισμένα προβλήματα στα εστιατόρια δεν προέρχονται από την κουζίνα, αλλά από το σέρβις. Μικρά λάθη, έλλειψη εκπαίδευσης, κακές συνήθειες ή αδιαφορία μπορούν να χαμηλώσουν την αξία μιας ολόκληρης επιχείρησης.
Η σημασία της σωστής εκπαίδευσης
Οι περισσότεροι σερβιτόροι δεν ξεκινούν ως άψογοι επαγγελματίες. Μπορούμε όμως να διορθώσουμε αρκετά πράγματα με:
- εκπαίδευση από το μηδέν
- διόρθωση παλιών λανθασμένων πρακτικών
- συνεχή ανατροφοδότηση
- καθοδήγηση από έμπειρα στελέχη
Η οργανωμένη εκπαίδευση μειώνει σημαντικά τα λάθη και δημιουργεί μια ομάδα που λειτουργεί ομοιόμορφα, με κοινή φιλοσοφία και υψηλά standards.
Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώθηκαν τα 11 πιο κοινά λάθη των σερβιτόρων, εξηγώντας τι τα προκαλεί και πώς μπορούν να διορθωθούν μέσα από σωστή καθοδήγηση, εκπαίδευση και μια κουλτούρα επαγγελματισμού.
1. Δεν μπορούν να προτείνουν πιάτα
Πολλοί σερβιτόροι αδυνατούν να περιγράψουν σωστά τα πιάτα του μενού. Τα συνήθη αίτια αυτού του προβλήματος μπορεί να είναι:
- Δεν έχουν δοκιμάσει ποτέ τα πιάτα.
- Δεν γνωρίζουν υλικά, γεύση ή διαδικασία παρασκευής.
- Δεν έχουν εκπαιδευτεί στο πώς περιγράφουν φαγητό.
Τι χρειάζεται να γίνει:
Manual με υλικά & περιγραφές.
- Δοκιμές προσωπικού (tastings).
- Μίνι εκπαίδευση «πώς περιγράφουμε γεύση».
- Εξάσκηση σε ελληνικά & ξένα συμφραζόμενα των συστατικών.
Αν ο σερβιτόρος διστάζει ή δυσκολεύεται να περιγράψει ένα πιάτο, ο πελάτης χάνει την εμπιστοσύνη του.
2. Παίρνουν λάθος παραγγελίες
Το πιο κλασικό λάθος, το οποίο συμβαίνει συχνά λόγω υπερβολικής αυτοπεποίθησης.
- Δεν επαναλαμβάνουν την παραγγελία.
- Εμπιστεύονται τη μνήμη τους.
- Βιάζονται λόγω φόρτου.
- Δεν χρησιμοποιούν σωστά το POS.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Ρητή πολιτική «επαναλαμβάνουμε πάντα».
- Χρήση του PDA μπροστά στον πελάτη, όχι στο POS μετά.
- Εκπαίδευση στις ιδιαιτερότητες κάθε παραγγελίας (δυσανεξίες, αλλεργίες κ.λ.π.).
Με σωστά εργαλεία και πειθαρχία, τα λάθη μειώνονται σχεδόν στο μηδέν.
3. Δεν καταφέρνουν να συγχρονίσουν τα πιάτα
Το φαγητό πρέπει να έρχεται στο τραπέζι για όλους την ίδια ώρα. Διαφορετικά προκαλεί αμηχανία, οδηγεί σε κρύο φαγητό και αποπνέει μια αίσθηση ανοργανωσιάς.
Που οφείλεται:
- Κακή επικοινωνία με την κουζίνα.
- Το πάσο δεν ολοκληρώνεται για να φύγει.
- Ο πασαδόρος δεν βλέπει το χαρτί της παραγγελίας ή τη display screen
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Η κουζίνα θα είναι υπεύθυνη να καλέσει τον πασαδόρο όταν ετοιμαστεί όλη η παραγγελία.
- Αυτός θα κάνει έναν τελευταίο έλεγχο στο χαρτί του πριν πάρει τα πιάτα.
- Αν τα πιάτα είναι περισσότερα από όσα μπoρεί να πάρει, θα έρθει κι άλλο άτομο να τα σερβίρουν μαζί.
Ο συγχρονισμός είναι θέμα επικοινωνίας, πειθαρχίας και σωστών διαδικασιών μεταξύ σάλας–κουζίνας.
4. Ανεπαρκής συντονισμός στο μάζεμα (débarrassage)
Ένα από τα πιο ενοχλητικά σημεία για τον πελάτη. Πιάτα μένουν πάνω στο τραπέζι πολλή ώρα. Πιάτα μαζεύονται πολύ γρήγορα, δημιουργώντας αμηχανία σε αυτούς που ακόμη τρώνε.Τα κυρίως έρχονται πριν μαζευτούν τα πρώτα απο το τραπέζι.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Σε αυτό το πρόβλημα υπάρχει θέμα συντονισμού. Ο πασαδόρος πρέπει να ελέγχει πριν φύγει για την κουζίνα οτι το τραπέζι έχει μαζευτεί, αλλιώς ενημερώνει να γίνει άμεσα και οι άλλοι σπεύδουν.
- Αφού σταματήσουν όλοι να τρώνε, ο σερβιτόρος ρωτάει αν του επιτρέπουν να μαζέψει και τότε ξεκινάει.
- Πρέπει να γνωρίζουν αν τα κυρίως, ή τα γλυκά του τραπεζιού κοντεύουν, διαφορετικά θα υπάρξει μεγάλη “κοιλιά ανάμεσα στα δύο πιάτα. Ανάμεσα σε αυτό δηλαδή που μαζεύεται και σε αυτό που πρόκειται να έρθει.
5. Υπερβολική επιθετικότητα στις πωλήσεις (upselling)
Το upselling είναι καλό μόνο όταν γίνεται διακριτικά και με πραγματικό ενδιαφέρον.
Πολλά μπορούν να πάνε στραβά όπως:
- Να νιώσει ο πελάτης πίεση.
- Να γίνει ο σερβιτόρος ενοχλητικά οικείος με σκοπό να πουλήσει
- Να προωθείται σταθερά το πιο ακριβό προϊόν χωρίς κανένα λόγο.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Να προτείνει με επιχειρήματα δείχνοντας ειλικρινές ενδιαφέρον.
- Να σέβεται το budget του πελάτη δίνοντας δύο επιλογές, μια φθηνή και μια ακριβότερη.
- Να μην ξεπερνάει το όριο της δήθεν φιλικότητας προσπαθώντας να επιβάλλει την πώληση.
- Να έχουν οριστεί κάποια πρόσθετα σε κάθε παραγγελία, τα οποία να προτείνει εφόσον ταιριάζουν.
Το κακό upselling ανεβάζει προσωρινά τον τζίρο αλλά τον κατεβάζει μακροπρόθεσμα διώχνοντας πελάτες.
6. Δεν «διαβάζουν» το τραπέζι
Κάθε τραπέζι είναι διαφορετικό και απαιτεί διαφορετική προσέγγιση. Ένα ζευγάρι θέλει διακριτικότητα. Μία παρέα μεγαλύτερης ηλικίας μπορεί να θέλει περισσότερη προσοχή. Ένα επαγγελματικό ραντεβού θέλει ηρεμία, διακριτικότητα και αίσθηση προσοχής. Τουρίστες από το εξωτερικό, θέλουν καθαρή επικοινωνία και καθοδήγηση σε πιάτα και κρασί.
Τι χρειάζεται να γίνει:
Πρέπει να εκπαιδεύονται οι νέοι στο επάγγλεμα από τους μεγαλύτερους. Το service είναι τέχνη παρατήρησης. Οι έμπειροι σερβιτόροι «πιάνουν το vibe» από τη γλώσσα σώματος, το βλέμμα και τον ρυθμό του τραπεζιού.
7. Διαφορετική αντιμετώπιση ανάλογα με την εμφάνιση
Ένα από τα πιο επικίνδυνα λάθη για τη φήμη της επιχείρησης. Πελάτες με “πλούσια” εμφάνιση ή άτομα που είναι γνωστά στο προσωπικό ή τους ιδιοκτήτες, να λαμβάνουν περισσότερη προσοχή.
- Οι υπόλοιποι νιώθουν υποβαθμισμένοι.
- Δημιουργούνται συγκρίσεις από τα διπλανά τραπέζια.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Οι ιδιοκτήτες ή οι υπεύθυνοι πρέπει να καταλάβουν οτι η ισότιμη αντιμετώπιση είναι δείκτης ενός σοβαρού εστιατορίου.
- Θα πρέπει όποια παραπάνω ενέργεια κάνουν ή όποια περισσότερη προσοχή δείξουν, προς συγκεκριμένο τραπέζι να την εφαρμόσουν και στα γύρω τραπέζια ώστε να καλύψουν το σφάλμα όπου δεν μπορεί να αποφευχθεί.
8. Δεν κάνουν το “κάτι παραπάνω”
Ο σερβιτόρος δεν πρέπει να κάνει απλώς τα απαραίτητα. Αν είναι ένας απόμακρος κουβαλητής τροφίμων και ποτών, με “άχρωμη και άοσμη” παρουσία, θα βλάψει σημαντικά το εστιατόριο.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Να προσφέρει εξηγήσεις χωρίς να τις ζητήσουν.
- Να γεμίζει τα ποτήρια πριν του το ζητήσουν.
- Να ζητά να βοηθήσει σε ειδικές περιπτώσεις (παιδιά, ηλικιωμένοι).
- Να προσέχει όλες τις λεπτομέρειες που αποπνέουν φροντίδα.
Το service είναι εμπειρία και όχι μεταφορά πιάτων.
9. Καθυστερούν να φέρουν τον λογαριασμό
Η αναμονή για τον λογαριασμό είναι παγκοσμίως το πιο εκνευριστικό σημείο στο σέρβις.
- Δημιουργείται αρνητική τελευταία εντύπωση.
- Το «τελευταίο λεπτό» της εξυπηρέτησης είναι αυτό που θυμάται ο πελάτης περισσότερο.
Εδώ δεν υπάρχει κάποια ιδιαίτερη συμβουλή. Απλά να έρχεται ο λογαριασμός στην ώρα του.
10. Χαλαρώνουν οι σερβιτόροι λίγο πριν το κλείσιμο
Οι περισσότεροι σερβιτόροι κουράζονται στο τέλος και αυτό είναι φυσιολογικό, αλλά όχι αποδεκτό στο επαγγελματικό service.
Συνήθη λάθη των σερβιτόρων:
- Μειωμένη προσοχή.
- Λιγότερες επισκέψεις στα τραπέζια.
- Βιαστικό service.
- Άγχος μαζέματος.
Το εστιατόριο λειτουργεί μέχρι να φύγει ο τελευταίος πελάτης, όχι μέχρι να συμπληρωθεί το οχτάωρο.
Τι χρειάζεται να γίνει:
- Να υπάρχει αμείωτο ενδιαφέρον μέχρι τον τελευταίο πελάτη.
- Να μην ξεκινούν να συζητούν μεταξύ τους περιμένοντας να σηκωθούν και να φύγουν οι πελάτες
- Να μαζεύουν και να διευθετούν εργασίες κλεισίματος που δεν φαίνονται στους πελάτες.
11. Δεν ελέγχουν αν όλα πήγαν καλά
Οι περισσότερες κακές κριτικές γράφονται αφού ο πελάτης φύγει, γιατί κανείς δεν τον ρώτησε αν ήταν όλα εντάξει.
Τι χρειάζεται να γίνει:
Ένα απλό «Πώς σας φαίνονται όλα μέχρι τώρα;» όχι στο τέλος αλλά τουλάχιστον μια φορά κατά τη διάρκεια του σέρβις μπορεί να σώσει την επιχείρηση από:
- Δυσαρεστημένους πελάτες
- Online αρνητικές κριτικές,
- Απώλεια μελλοντικών εσόδων.
Τα λάθη των σερβιτόρων διορθώνονται και η νοοτροπία χτίζεται
Τα περισσότερα λάθη των σερβιτόρων δεν οφείλονται σε κακή πρόθεση, αλλά σε:
- Έλλειψη εκπαίδευσης,
- Έλλειψη καθοδήγησης
- Κακές συνήθειες από προηγούμενες δουλειές.
Με τη σωστή οργάνωση, εκπαίδευση και μία κουλτούρα επαγγελματισμού, μια ομάδα σερβιτόρων μπορεί:
- να βελτιωθεί θεαματικά
- να προσφέρει σταθερά ποιοτική εξυπηρέτηση
- να δημιουργήσει εμπειρίες που χτίζουν μακροχρόνια σχέση
Το υπέροχο service δεν είναι τύχη, είναι αποτέλεσμα συνεχούς δουλειάς. Η απόλαυση του γεύματος δεν είναι μόνο μια τεχνική διαδικασία. Είναι μια εμπειρία που συνδυάζει συναίσθημα, αισθήσεις και προσωπικότητα. Όταν το σέρβις γίνεται με γνώση αλλά και με διάθεση να δημιουργήσεις μια ολοκληρωμένη στιγμή, τότε το τραπέζι δεν είναι απλώς ένα γεύμα αλλά μετατρέπεται σε μια μικρή τελετουργία απόλαυσης που μένει στη μνήμη. Μια υπενθύμιση πως το σωστό σέρβις δεν συνοδεύει απλώς ένα νόστιμο φαγητό, αλλά δημιουργεί ταυτόχρονα όλο το πλάσιο της εμπειρίας, της οποίας ο πελάτης πήγε εκεί για να ζήσει.
