“Μην μυρίσεις το γάλα”. Πώς να δείξετε στον πελάτη ότι τον εμπιστεύεστε. Ο χυμός του σούπερ μάρκετ (ιδιωτικής ετικέτας) ήταν χαλασμένος. Αποφάσισα για λόγους επαγγελματικής διαστροφής κυρίως, να τον επιστρέψω. Ο υπεύθυνος, τον ανοίγει, τον μυρίζει και μου λέει: «Ωπα, έχουμε θέμα». Κατόπιν πάμε μαζί στο ράφι, ανοίγουμε έναν άλλο χυμό, πίνουμε, όλα καλά. Μου δίνει έναν άλλο, κλειστό χυμό και φεύγω.
Πριν συνεχίσετε το διάβασμα, με άριστα το 10, πώς πιστεύετε ότι το χειρίστηκε ο υπεύθυνος;
Πριν από λίγα χρόνια, σε ένα συνέδριο ο Jake, ένας οξυδερκής ιδιοκτήτης επιχείρησης, μοιράστηκε μερικές από τις απόψεις του για την εξυπηρέτηση πελατών. Μία από αυτές μάλιστα την ονόμασε “Don’t Smell the Milk” (μην μυρίσεις το γάλα).
Όπως ανέφερε, στις αρχές της καριέρας του εργαζόταν σε ένα παντοπωλείο. Ο διευθυντής του τον δίδαξε τότε πώς να αντιδρά όταν έχει απέναντί του έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το παράδειγμα που χρησιμοποίησε είχε να κάνει με έναν πελάτη που ήθελε να επιστρέψει ένα χαλασμένο κουτί γάλα.
Αν ένας πελάτης ισχυρίζεται ότι έχει ένα κουτί με χαλασμένο γάλα, η φυσική αντίδραση θα ήταν να ανοίξει ο υπάλληλος το κουτί και να “πάρει μια μυρωδιά (τζούρα) από το γάλα”. Όσο φυσικό κι αν φαίνεται αυτό, η ενέργεια αυτή μπορεί να στείλει το μήνυμα ότι δεν εμπιστευόμαστε τον πελάτη μας. Έπρεπε να ελέγξουμε για να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης έλεγε την αλήθεια. Αντ’ αυτού, ο διευθυντής του Jake πρότεινε να πάρουμε το γάλα από τον πελάτη, χωρίς ερωτήσεις, και να του δώσουμε ένα καινούριο. «Αν θέλετε να μυρίσετε το γάλα, κάντε το αργότερα», είπε χαρακτηριστικά.
Τούτου δοθέντος, ένας σύνεδρος μοιράστηκε μια εμπειρία που είχε από ένα εστιατόριο ξενοδοχείου. Είχε πάει εκεί πολλές φορές στο παρελθόν και ήταν ενθουσιασμένος καθώς θα παράγγελνε το αγαπημένο του ορεκτικό. Το ορεκτικό έφτασε και έφαγε την πρώτη του μπουκιά. Η σάλτσα είχε περίεργη γεύση. Ο μάνατζερ έτυχε να περάσει και να τον ρωτήσει αν όλα είναι καλά. Όταν ανέφερε ότι η σάλτσα είχε περίεργη γεύση, ο μάνατζερ βούτηξε το δάχτυλό του στη σάλτσα, το έβαλε στο στόμα για να τη δοκιμάσει, σκέφτηκε για μια στιγμή και είπε: “Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με τη σάλτσα”…
Ίσως δεν υπήρχε τίποτα “λάθος” με τη σάλτσα, αλλά για τον πελάτη, που μάλιστα ήταν τακτικός, υπήρχε. Ακριβώς όπως στο παράδειγμα με το χαλασμένο γάλα, ο διευθυντής αμφισβήτησε το λόγο του πελάτη. Επιπλέον, επέλεξε να διαφωνήσει μαζί του.
Ολοι βέβαια ξέρουμε ότι ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, αλλά είναι πάντα ο πελάτης. Αυτός ο τύπος ενδιαφερόταν να κερδίσει μια διαφωνία σχετικά με τη σάλτσα, αντί να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το μόνο που είχε να κάνει ήταν να πει κάτι σαν: “Λυπάμαι. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας φέρω;”
Αντ’ αυτού, ο πελάτης έμεινε με φαγητό που δεν είχε καλή γεύση εξ αρχής και τώρα πια είχε διανθιστεί και με το (βρώμικο) δάχτυλο του μάνατζερ… Μα καλά, ποιος θέλει να φάει φαγητό αφού έχει δει έναν υπάλληλο να βάζει το δάχτυλό του μέσα;
Το μάθημα είναι σαφές. “Μην μυρίσεις το γάλα”. Εμπιστευτείτε τους πελάτες σας (σ.σ. υπάρχουν ωστόσο και κακόβουλοι πελάτες, οι οποίοι, τουλάχιστον μετά την πρώτη φορά, θα χρειαστούν διαφορετική μεταχείριση). Μην λέτε πράγματα και μην κάνετε ενέργειες που αμφισβητούν την ακεραιότητά τους, πόσω μάλλον όταν η “ζημιά” είναι σχετικά ασήμαντη. Αν θέλετε να σας εμπιστεύονται, πρέπει να τους εμπιστευτείτε πρώτα εσείς.
Επιστρέφοντας τώρα στο πραγματικό περιστατικό με τον χυμό, ο υπεύθυνος, αν και άκρως ευγενικός και εξυπηρετικός, υπέπεσε σε δύο λάθη. Το πρώτο ήταν ότι «μύρισε το γάλα (χυμό)» δείχνοντας στον πελάτη ότι δεν τον εμπιστεύεται. Το δεύτερο ήταν ότι έπρεπε να ευχαριστήσει τον πελάτη που το ανέφερε (άλλοι δεν θα το ανέφεραν καν και δεν θα το αγόραζαν ξανά), να ζητήσει συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία και φυσικά να του δώσει κάτι έξτρα (π.χ. μεγαλύτερη συσκευασία) ή έστω ένα «ταπεινό» κουπονάκι.
Photo by Pikaso
