Στον παγκόσμιο ξενοδοχειακό χάρτη υπάρχουν χώρες με εντυπωσιακές υποδομές, τεράστιες επενδύσεις, αυστηρά πρωτόκολλα και εξαιρετικά υψηλά standards εξυπηρέτησης. Υπάρχει όμως κάτι που δεν χτίζεται μόνο με κεφάλαια, δεν αντιγράφεται εύκολα μέσα από manuals και δεν μετριέται αποκλειστικά με KPIs.
Η φιλοξενία.
Και στην Ελλάδα, η λέξη αυτή έχει διαφορετικό βάρος.
Γιατί για εμάς ο άνθρωπος που περνά την πόρτα ενός ξενοδοχείου δεν είναι απλώς ένας πελάτης που έχει αγοράσει ένα δωμάτιο. Είναι επισκέπτης. Και αυτή η μικρή διαφορά στη λέξη αλλάζει ολόκληρη τη φιλοσοφία με την οποία αντιλαμβανόμαστε τη δουλειά μας.
Η φιλοξενία προηγείται της εξυπηρέτησης
Στη διεθνή ξενοδοχειακή βιομηχανία μιλάμε συνεχώς για service excellence, standards, procedures, guest satisfaction και personalization.
Όλα είναι απαραίτητα. Αλλά υπάρχει μια σημαντική διάκριση.
Η εξυπηρέτηση είναι αυτό που κάνεις. Η φιλοξενία είναι αυτό που κάνεις τον άλλον να αισθανθεί.
Μπορείς να παραδώσεις ένα δωμάτιο στην ώρα του. Να εκτελέσεις άψογα ένα check-in. Να σερβίρεις σωστά ένα δείπνο. Να απαντήσεις σε ένα αίτημα μέσα σε λίγα λεπτά. Όλα αυτά αποτελούν καλή εξυπηρέτηση.
Η φιλοξενία αρχίζει ένα βήμα νωρίτερα.
Είναι να κοιτάξεις τον άνθρωπο απέναντί σου και να καταλάβεις ότι μόλις ταξίδεψε ώρες για να φτάσει σε εσένα. Να αντιληφθείς ότι αυτές οι πέντε ή επτά ημέρες μπορεί να είναι οι μοναδικές διακοπές που περίμενε όλο τον χρόνο.
Να θυμηθείς το όνομά του.
Να παρατηρήσεις ότι είναι κουρασμένος πριν χρειαστεί να το πει.
Να ενδιαφερθείς πραγματικά αν πέρασε καλά.
Να προσφέρεις κάτι όχι επειδή υπάρχει γραμμένο σε ένα SOP, αλλά επειδή εκείνη τη στιγμή αισθάνεσαι ότι είναι το σωστό.
Αυτό είναι φιλοξενία.
Πίσω από ένα ελληνικό καλοκαίρι υπάρχει τεράστια δουλειά
Υπάρχει όμως και μια πλευρά της ελληνικής φιλοξενίας που ο επισκέπτης —και σωστά— συνήθως δεν βλέπει.
Πίσω από την ανεμελιά των διακοπών του υπάρχει ένας ολόκληρος κόσμος ανθρώπων που εργάζεται με εξαιρετική ένταση.
Το ελληνικό ξενοδοχείο, ιδιαίτερα στους εποχικούς προορισμούς, λειτουργεί σε έναν ιδιαίτερα απαιτητικό ρυθμό. Μέσα σε λίγους μήνες καλείται να υποδεχθεί χιλιάδες ανθρώπους διαφορετικών εθνικοτήτων, απαιτήσεων, συνηθειών και προσδοκιών.
Και πίσω από κάθε εμπειρία βρίσκονται άνθρωποι.
Η καμαριέρα που πρέπει να παραδώσει το δωμάτιο άψογο.
Ο μάγειρας που βρίσκεται στην κουζίνα πολύ πριν καθίσει ο πρώτος επισκέπτης στο τραπέζι.
Ο σερβιτόρος που συνεχίζει να χαμογελά στο τέλος μιας δύσκολης βάρδιας.
Η υποδοχή που πρέπει να βρει λύση όταν κάτι δεν έχει εξελιχθεί όπως είχε σχεδιαστεί.
Η συντήρηση, οι κήποι, οι αποθήκες, τα πλυντήρια, οι οδηγοί, οι άνθρωποι των κρατήσεων, των πωλήσεων και της διοίκησης.
Και οι εκατοντάδες μικρές αποφάσεις που λαμβάνονται καθημερινά ώστε ο επισκέπτης να μη χρειαστεί ποτέ να αντιληφθεί πόσο δύσκολο είναι να δημιουργηθεί η αίσθηση ότι όλα λειτουργούν φυσικά.
Αυτό ίσως είναι ένα από τα μεγαλύτερα παράδοξα της ξενοδοχειακής δουλειάς:
Όσο περισσότερο κοπιάζει μια καλή ομάδα, τόσο λιγότερο πρέπει να φαίνεται ο κόπος της στον επισκέπτη.
Δεν πουλάμε μόνο δωμάτια
Το μεγαλύτερο λάθος που μπορούμε να κάνουμε ως ελληνικός τουρισμός είναι να θεωρήσουμε ότι το προϊόν μας είναι απλώς ένα όμορφο δωμάτιο δίπλα σε μια όμορφη θάλασσα.
Γιατί όμορφες θάλασσες υπάρχουν σε πολλά μέρη του κόσμου.
Πολυτελή ξενοδοχεία επίσης.
Πισίνες, villas, fine dining εστιατόρια και εντυπωσιακά resorts μπορούν να κατασκευαστούν σχεδόν παντού.
Η ανθρώπινη σχέση όμως δεν κατασκευάζεται.
Και εκεί βρίσκεται ένα σημαντικό κομμάτι της ελληνικής ταυτότητας.
Η ελληνική φιλοξενία κουβαλά μέσα της κάτι πολύ παλιότερο από τη σύγχρονη ξενοδοχειακή βιομηχανία: την αντίληψη ότι όταν κάποιος βρίσκεται στον τόπο σου, για όσο διάστημα βρίσκεται εκεί, έχεις μια προσωπική ευθύνη να τον κάνεις να αισθανθεί ευπρόσδεκτος.
Όχι απλώς ικανοποιημένος.
Ευπρόσδεκτος.
Η διαφορά είναι τεράστια.
Από το «περάσατε καλά;» στο «θα ξανάρθετε;»
Ο πραγματικός στόχος ενός ξενοδοχείου δεν μπορεί να είναι μόνο η απουσία παραπόνων.
Ένας επισκέπτης μπορεί να μην έχει κανένα παράπονο και παρ’ όλα αυτά να μη θυμάται τίποτα από τη διαμονή του έναν χρόνο αργότερα.
Η φιλοξενία δημιουργεί μνήμη.
Είναι εκείνη η μικρή στιγμή που δεν περίμενε. Μια κουβέντα. Μια χειρονομία. Ένας άνθρωπος του ξενοδοχείου που έκανε κάτι παραπάνω. Κάποιος που τον αναγνώρισε όταν επέστρεψε. Κάποιος που θυμήθηκε τι προτιμούσε.
Και τότε συμβαίνει κάτι πολύ σημαντικό για οποιαδήποτε ξενοδοχειακή επιχείρηση.
Ο πελάτης γίνεται επισκέπτης.
Ο επισκέπτης γίνεται επαναλαμβανόμενος επισκέπτης.
Και τελικά μπορεί να γίνει πρεσβευτής του τόπου και του ξενοδοχείου.
Η πρόκληση της επόμενης ημέρας
Η ελληνική φιλοξενία, βέβαια, δεν πρέπει να γίνει άλλοθι για τις αδυναμίες μας.
Το χαμόγελο δεν αντικαθιστά την εκπαίδευση. Η προσωπική προσπάθεια δεν μπορεί να καλύπτει για πάντα την υποστελέχωση. Το φιλότιμο των εργαζομένων δεν πρέπει να χρησιμοποιείται ως υποκατάστατο σωστής οργάνωσης, δίκαιων συνθηκών εργασίας και επένδυσης στους ανθρώπους.
Αν θέλουμε να διατηρήσουμε αυτό που κάνει την Ελλάδα ξεχωριστή, πρέπει πρώτα να προστατεύσουμε τους ανθρώπους που το προσφέρουν.
Γιατί η πραγματική φιλοξενία απαιτεί ενέργεια. Απαιτεί υπομονή. Απαιτεί συναισθηματική παρουσία.
Και είναι δύσκολο να ζητάς από έναν εξαντλημένο εργαζόμενο να προσφέρει αυθεντική ζεστασιά μόνο και μόνο επειδή αυτό αναγράφεται στα standards ενός ξενοδοχείου.
Η επόμενη μεγάλη πρόκληση για την ελληνική ξενοδοχειακή πραγματικότητα, επομένως, δεν είναι να γίνουμε περισσότερο «διεθνείς».
Είναι να συνδυάσουμε το καλύτερο των διεθνών προτύπων με το καλύτερο της δικής μας κουλτούρας.
Επαγγελματισμός χωρίς ψυχρότητα.
Standards χωρίς μηχανική συμπεριφορά.
Πολυτέλεια χωρίς επίδειξη.
Εξυπηρέτηση με πραγματικό ανθρώπινο ενδιαφέρον.
Αυτό είναι το ελληνικό μας πλεονέκτημα
Ο επισκέπτης μπορεί να ξεχάσει πόσα τετραγωνικά ήταν το δωμάτιό του.
Μπορεί να ξεχάσει ποιο κρασί ήπιε στο δείπνο ή πόσα πιάτα είχε ο μπουφές.
Δύσκολα όμως ξεχνά πώς αισθάνθηκε σε έναν τόπο.
Και ίσως εκεί βρίσκεται η μεγαλύτερη ευθύνη όλων όσοι εργαζόμαστε στον ελληνικό τουρισμό.
Να μην επιτρέψουμε ποτέ στη φιλοξενία να γίνει απλώς άλλη μία υπηρεσία.
Να εξελισσόμαστε, να εκπαιδευόμαστε, να επενδύουμε σε καλύτερες υποδομές και υψηλότερα standards. Αλλά να μη χάσουμε μέσα σε αυτή την εξέλιξη το στοιχείο που δεν αγοράζεται και δεν αντιγράφεται εύκολα.
Την ανθρώπινη επαφή.
Γιατί στην Ελλάδα ο επισκέπτης δεν πρέπει να έρχεται απλώς για να εξυπηρετηθεί σωστά.
Πρέπει πρώτα να αισθανθεί ότι τον φιλοξενούμε.
Και μετά, όλα τα υπόλοιπα.
