Έχοντας καταλάβει τι είναι μια Standard Operating Procedure και γιατί είναι σημαντικό καθώς και κατανοήσει πλήρως τις προκλήσεις που σχετίζονται με τη δημιουργία και την εφαρμογή του SOP, το επόμενο βήμα είναι να γράψετε και να αναπτύξετε τις τυπικές λειτουργικές διαδικασίες σας.
1. Προσδιορίστε τους στόχους σας για τη δημιουργία ενός SOP
Πριν αρχίσετε να γράφετε SOP, πρέπει να έχετε μια ξεκάθαρη απάντηση στο ερώτημα γιατί δημιουργείτε αυτό το έγγραφο.
Μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις στον εαυτό σας όπως:
Πώς θα επιτρέψει το SOP στους υπαλλήλους να εργάζονται πιο αποτελεσματικά;
Πώς θα επιτρέψει η εκτέλεση του SOP στην ομάδα να εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες μας;
Θα θελήσετε επίσης να εντοπίσετε τυχόν σημεία τριβής ή εμπόδια που υπάρχουν επί του παρόντος στις διαδικασίες της εταιρείας σας. Αυτό θα σας επιτρέψει να είστε πιο συγκεκριμένοι στο να καθορίσετε ακριβώς πώς η ομάδα σας θα είναι πιο παραγωγική με το SOP.
Κατά τον καθορισμό στόχων SMART για τις πρωτοβουλίες που σχετίζονται με το SOP, θα πρέπει:
Να είστε σε θέση να αναπτύξετε απόλυτες βέλτιστες πρακτικές
Να έχετε μια σαφέστερη ιδέα για το πώς η εφαρμογή του SOP θα επηρεάσει τον οργανισμό σας
Να γνωρίστε συγκεκριμένα τι πρέπει να προσέχετε όταν αξιολογείτε το SOP με την πάροδο του χρόνου
Μπορεί να έχετε ήδη δημιουργήσει ανεπίσημα έγγραφα σχετικά με τις διάφορες διαδικασίες σας, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως εφαλτήριο κατά την ανάπτυξη ενός πιο επίσημου SOP.
2. Προσδιορίστε τους ενδιαφερόμενους
Όπως έχουμε παρατηρήσει, όλο το προσωπικό που θα εμπλακεί ή θα επηρεαστεί από το SOP θα πρέπει να έχει κάποιο λόγο στη δημιουργία του εγγράφου.
Σε γενικές γραμμές, η ομάδα ανάπτυξης SOP θα πρέπει να αποτελείται από:
Στελέχη υψηλού επιπέδου , τα οποία θα επικεντρωθούν στην ανάπτυξη λειτουργιών επίτευξης επιχειρηματικών στόχων υψηλού επιπέδου
Προϊσταμένους τμημάτων για την ανάπτυξη βέλτιστων πρακτικών, τον καθορισμό της απαραίτητης χρήσης πόρων και εξοπλισμού και τον καθορισμό ενός σχεδίου για την εφαρμογή SOP
Υπαλλήλους σε επίπεδο βάσης για τον προσδιορισμό της εγκυρότητας και της λογικότητας του SOP όσον αφορά την δυνατότητα υλοποίησης του.
Θα πρέπει επίσης να καθορίσετε ποιος, συγκεκριμένα, θα είναι υπεύθυνος για την πραγματική σύνταξη του εγγράφου. Είτε βασίζεστε στο τρέχον προσωπικό σας είτε σε τρίτο πρόσωπο σε ανεξάρτητη βάση, είναι ζωτικής σημασίας ο δημιουργός του SOP να ειδικεύεται στη συγγραφή και να έχει σε βάθος γνώση και εμπειρία των διαδικασιών της εταιρείας σας και του κλάδου σας στο σύνολό του.
3. Ορίστε τον τελικό αποδέκτη
Ενώ θα συμμετάσχουν στη δημιουργία SOP αρκετοί άνθρωποι, το πραγματικό περιεχόμενο του εγγράφου θα χρησιμοποιείται πάντοτε από ένα επιλεγμένο κοινό-στόχο.
Για παράδειγμα, κατά τον ορισμό του SOP για το χειρισμό παραπόνων πελατών, οι guest relation σας θα είναι τα βασικά άτομα για τα οποία δημιουργήθηκε το έγγραφο
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ποιος θα ασχολείται πραγματικά με τις εν λόγω διαδικασίες, καθώς αυτό θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε το έγγραφο SOP λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα άτομα. Η ιδέα εδώ είναι να είναι σε θέση να δημιουργήσει κανείς το έγγραφο με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι χρήσιμο σε όσους θα εφαρμόσουν τις διαδικασίες που ορίζονται στο εν λόγω έγγραφο.
Αυτό σημαίνει οτι πρέπει :
Να παραμένει επικεντρωμένο στα πραγματικά καθήκοντα του τελικού χρήστη
Να χρησιμοποιεί κανείς τη σωστή γλώσσα και ορολογία
Να εξηγεί τη συγκεκριμένη ορολογία όπως πρέπει
Όμως, για να μπορέσει να συμβεί κάτι τέτοιο, πρέπει να έχετε μια ξεκάθαρη ιδέα του για ποιον δημιουργείται το SOP.
4. Πιάστε το θέμα του SOP – και αρχίστε να το γράφετε
Μόλις καταλάβετε ποιοι είναι οι στόχοι σας για τη δημιουργία SOP, ποιος θα συμμετάσχει στη δημιουργία του και την καλύτερη μορφή υλοποίησης του, μπορείτε να αρχίσετε να σχεδιάζετε το έγγραφο στο σύνολό του.
Εδώ, θα εξηγήσουμε τα διάφορα μέρη ενός πλήρους εγγράφου SOP, αναφέροντας ποιες πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνονται σε κάθε ένα.
Το SOP σας πρέπει να περιέχει αναγνωριστικές πληροφορίες σχετικά με το έγγραφο, όπως:
1. Τίτλος του SOP
2. Ο μοναδικός αριθμός αναγνώρισης του εγγράφου
3. Η ημερομηνία δημιουργίας ή / και επεξεργασίας του εγγράφου
4. Το τμήμα που θα εφαρμόσει το SOP
5. Τα ονόματα και οι τίτλοι των ατόμων που δημιούργησαν το έγγραφο
6. Πίνακας περιεχομένων
Μπορείτε να συμπεριλάβετε έναν πίνακα περιεχομένων μετά τη σελίδα τίτλου του SOP σας, καθώς αυτό θα βοηθήσει όσους χρησιμοποιούν το έγγραφο να βρουν τις πληροφορίες που αναζητούν με σχετική ευκολία.
Αυτό μπορεί να είναι απαραίτητο εάν το έγγραφο SOP είναι μεγαλύτερο από δύο ή τρεις σελίδες. Βασικά, εάν ο τελικός χρήστης μπορεί να εντοπίσει γρήγορα και εύκολα τις πληροφορίες που του χρειάζονται χωρίς πίνακα περιεχομένων, πιθανότατα δεν χρειάζεται να τον συμπεριλάβετε στο έγγραφο.
7. Προπαρασκευαστικές πληροφορίες
Όπως έχουμε εξηγήσει, ορισμένες πληροφορίες θα πρέπει να αναλυθούν πλήρως προκειμένου η ομάδα σας να μπορεί να συμμορφώνεται με το SOP.
Αυτές οι προπαρασκευαστικές πληροφορίες περιλαμβάνουν:
Σκοπός: Εδώ, θα εξηγήσετε τη λογική για τη δημιουργία του εγγράφου SOP. Αυτό σημαίνει εξήγηση του στόχου και του αποτελέσματος που ελπίζετε να έχει το SOP στην επιχείρηση σας, καθώς και τα πρότυπα που πρέπει να πληρούνται με την εφαρμογή του SOP.
Ρόλοι και ευθύνες: Σε αυτήν την ενότητα, θα προσδιορίσετε τους υπαλλήλους ή τα ενδιαφερόμενα μέρη που θα συμμετέχουν στη διαδικασία. Επιπλέον, θα ορίσετε επίσης τον ρόλο που διαδραματίζουν στο εν λόγω SOP.
Πόροι και υλικά: Τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την ολοκλήρωση της διαδικασίας πιθανότατα θα πρέπει να χρησιμοποιούν μια ποικιλία εργαλείων, τεχνολογίας και άλλων υλικών καθ ‘όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Εδώ, θα ορίσετε ποιοι είναι αυτοί οι πόροι και οποιεσδήποτε άλλες απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με αυτούς.
Προφυλάξεις, προειδοποιήσεις και άλλες πληροφορίες που σχετίζονται με κινδύνους: Εάν υπάρχουν προφυλάξεις ασφαλείας όσον αφορά τους προαναφερθέντες πόρους ή τη συνολική εν λόγω διαδικασία, είναι επιτακτική ανάγκη να τα παρουσιάσετε με σαφήνεια, εδώ. Αυτές οι πληροφορίες θα πρέπει επίσης να υπάρχουν στην τεκμηρίωση του SOP
Μεθοδολογία και διαδικασίες: Αυτή η ενότητα είναι, φυσικά, το πιο σημαντικό μέρος του συνολικού εγγράφου SOP, καθώς είναι αυτό που θα περιγράψετε τις πραγματικές διαδικασίες λειτουργίας που πρέπει να ακολουθείτε ανά πάσα στιγμή κατά την ολοκλήρωση μιας συγκεκριμένης εργασίας.
5. Ελέγξτε το Έγγραφο
Σε όλο αυτό το στάδιο της διαδικασίας ελέγχου, όλα τα εμπλεκόμενα μέρη θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους, τυχόν ερωτήσεις, ή άλλα θέματα που προέκυψαν κατά την πρώτη ανάγνωση του εγγράφου.
Αυτοί που θα συμμετάσχουν στη διαδικασία αποφασίστηκαν, οπότε θα θέλατε να ξέρετε με βεβαιότητα ότι κατανοούν όλα όσα παρουσιάζονται στο έγγραφο. Επιπλέον, δεδομένου ότι έχουν από πρώτο χέρι εμπειρία με τις εν λόγω διαδικασίες, θα είναι σε θέση να εντοπίσουν τομείς που μπορεί να έχουν παραβλεφθεί κατά την αρχική δημιουργία του εγγράφου.
Μπορεί επίσης να χρειαστεί να αναθεωρήσετε το έγγραφο με σημεία που μπορεί να είδαν τα πιο έμπειρα μέλη της ομάδας σας λόγω της εμπειρίας τους και να σας τα επισήμαναν για διόρθωση.
6. Εκπαιδεύστε τους τελικούς χρήστες σας
Ανεξάρτητα από το πόσο έμπειρα ή εξειδικευμένα είναι τα τρέχοντα μέλη της ομάδας σας, θα πρέπει να εκπαιδευτούν (ή / και να επανεκπαιδευτούν) ως προς το νέο SOP που θα εφαρμοστεί.
Αυτό, φυσικά, είναι ένας ευαίσθητος τομέας – ειδικά για τους παλιούς υπαλλήλους που έχουν συνηθίσει να εκτελούν εργασίες με συγκεκριμένο τρόπο, και που μπορεί να μην έχουν ακόμη δει τα οφέλη από την πραγματοποίηση των απαραίτητων βελτιώσεων.
Για αυτόν τον λόγο, είναι ζωτικής σημασίας αυτές οι εκπαιδεύσεις να πραγματοποιούνται σε μια πολύ χαλαρή ατμόσφαιρα χωρίς άγχος. Η ομάδα σας πρέπει να έχει πλήρη αυτοπεποίθηση ότι δεν πρόκειται για αλλαγή τύπου “την έβαψες”. Αντίθετα, πρέπει να νιώσουν οτι αυτό γίνεται για να τους επιτρέψουμε να εργαστούν καλύτερα και να είναι όσο το δυνατόν πιο παραγωγικοί στα συμβατικά τους καθήκοντα.
Θα πρέπει επίσης να επισημάνετε στην ομάδα σας ότι αυτή η εκπαίδευση δεν είναι απλώς ένα εφάπαξ πράγμα – αλλά μια είναι μια συνεχής διαδικασία. Αυτό θα ενισχύσει την ιδέα ότι το νέο SOP είναι και θα είναι ο νέος τρόπος για να κάνουμε πράγματα, και δεν θα μπει στο ράφι μετά από λίγο καιρό.
7. Δοκιμάστε και ρυθμίστε το SOP στην πράξη
Μπορεί, αρχικά, να θέλετε να κάνετε τη δοκιμή του νέου SOP σε προσομοιωμένο εκπαιδευτικό περιβάλλον. Μπορείτε σε μια εκπαίδευση να δημιουργήσετε υποθετικά σενάρια στα οποία ορισμένα μέλη της ομάδας θα παίζουν συγκεκριμένους ρόλους, επιτρέποντας σε κάθε άτομο να έχει μια πρακτική αίσθηση για τις νέες διαδικασίες.
Μπορείτε επίσης να συζητήσετε υποθετικές καταστάσεις με την ομάδα σας σε ένα ανοιχτό περιβάλλον, επιτρέποντας τους να απαντήσουν απλά προφορικά για τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν στα εν λόγω σενάρια χωρίς παιχνίδι ρόλων.
Καθώς η ομάδα σας θα εξοικειώνεται με τις νέες διαδικασίες, ίσως αρχίσετε να εφαρμόζετε τμηματικά το νέο SOP στη δουλειά. Δεν υπάρχει “συγκεκριμένος τρόπος” για να το κάνετε αυτό, αλλά μπορείτε να προσδιορίσετε ορισμένα μέλη της ομάδας που είναι πιο προετοιμασμένα από άλλα και να τους ζητήσετε να ξεκινήσουν πρώτα – και στη συνέχεια να εκπαιδεύσουν άλλα μέλη της ομάδας στους συγκεκριμένους τομείς.
Και πάλι, ωστόσο:
Αυτό το σταδιακό ξεκίνημα του SOP πρέπει να είναι στοχευμένο και όλα τα μέλη της ομάδας να εργαστούν ενεργά για να σημειώσουν πρόοδο προς τον νέο τρόπο εκτέλεσης των πραγμάτων. Παρόλο που θα θέλατε να επιτρέψετε κάποια χαλαρότητα στην αρχική υλοποίηση, η υπερβολική χαλάρωση μπορεί να κάνει την ομάδα σας να επιστρέψει στις παλιές, λιγότερο αποδοτικές διαδικασίες του παρελθόντος, γι αυτό προσοχή.
8. Εφαρμόστε το SOP – και επανεξετάστε τακτικά
Το «τελικό» στάδιο της διαδικασίας είναι, φυσικά, η πλήρης εφαρμογή του νέου SOP.
Βρίσκεται η λέξη «τελικό» σε εισαγωγικά επειδή, αυτό που θεωρείται «βέλτιστη πρακτική» σε ένα δεδομένο σενάριο βρίσκεται συνεχώς σε εξέλιξη. Αυτό που λειτουργεί καλά σήμερα, μπορεί να είναι ένας αναποτελεσματικός τρόπος 2 χρόνια μετά.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να ενσταλάξετε μια νοοτροπία ανάπτυξης στην ομάδα σας: Πρέπει να καταλάβουν ότι οι νέες διαδικασίες δεν θα είναι αιώνιες και θα εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου αν και εφόσον θα προκύπτει η ανάγκη.
Καθώς η ομάδα σας θα συνεχίζει να συμμορφώνεται με το νέο SOP, θα πρέπει να λαμβάνετε τακτικά υπόψη τυχόν θετικές ή αρνητικές εμπειρίες που έχουν στη διάρκεια της εκτέλεσης του.
Είναι επίσης σημαντικό να λάβετε υπόψη τυχόν εξωτερικούς παράγοντες που ενδέχεται να απαιτούν από την ομάδα δημιουργίας του, να επανεξετάσει το SOP. Αυτοί οι παράγοντες περιλαμβάνουν νομοθετικές αλλαγές, τεχνολογικές εξελίξεις ή / και μεταβολές στις ανάγκες των πελατών.
Συμπέρασμα
Με ξεκάθαρες, ολοκληρωμένες τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας ανά πάσα στιγμή, τα μέλη της ομάδας σας θα γνωρίζουν πάντα τι να κάνουν σε κάθε περίπτωση που αντιμετωπίζουν. Αυτό θα δημιουργεί μια εικόνα ομοιογένειας προς τα έξω αφού όλοι θα αντιδρούν με συγκεκριμένο τρόπο. Δεν είναι τυχαίο που όλοι οι μεγάλοι οργανισμοί τηρούν αυστηρά τα SOP παρόλο που οι μικρές εταιρείες, ίσως να τα χρειάζονται ακόμα περισσότερο.
