Leadership depth στη φιλοξενία: το βάθος ηγεσίας και το δομικό κενό που κανείς δεν αντιμετωπίζει μέχρι να είναι αργά
Υπάρχει ένα πρόβλημα που επαναλαμβάνεται με εκπληκτική συνέπεια στη φιλοξενία και σπάνια αντιμετωπίζεται ως αυτό που πραγματικά είναι: δομικό. Ένας manager παίρνει άδεια, αρρωσταίνει ή απλώς έχει ρεπό και ξαφνικά το τμήμα του λειτουργεί σε κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Το τηλέφωνο χτυπάει, τα μηνύματα συσσωρεύονται και ο άνθρωπος που υποτίθεται ότι ξεκουράζεται βρίσκεται ουσιαστικά on call χωρίς να έχει συμφωνηθεί αυτό ρητά. Αυτό δεν είναι αφοσίωση. Είναι δομική αποτυχία.
Ένας manager ανά τμήμα δεν είναι ηγεσία αλλά εξάρτηση
Η λογική του “ένας υπεύθυνος ανά τμήμα” είναι εύκολη και φθηνή στα χαρτιά. Στην πράξη είναι η πιο ακριβή επιλογή που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση φιλοξενίας. Γιατί δημιουργεί ένα σύστημα που εξαρτάται από έναν άνθρωπο, και ένας άνθρωπος δεν μπορεί να είναι παντού, πάντα και σε κορυφαία απόδοση.
Όταν αυτός ο ένας άνθρωπος λείπει, το τμήμα δεν σταματά να έχει ανάγκες. Οι επισκέπτες δεν σταματούν να έχουν απαιτήσεις. Τα προβλήματα δεν αναβάλλονται ευγενικά μέχρι να επιστρέψει. Και τότε συμβαίνει ένα από τα δύο: είτε ο manager διακόπτει την ξεκούρασή του για να χειριστεί καταστάσεις που δεν είναι στη δικαιοδοσία κανενός άλλου, είτε η λειτουργία υποβαθμίζεται ορατά. Και στις δύο περιπτώσεις, η επιχείρηση πληρώνει τίμημα που δεν χρειαζόταν να πληρώσει.
Το βάρος που πέφτει στους λάθος ώμους
Εδώ είναι που η κατάσταση γίνεται ακόμα πιο προβληματική. Όταν λείπει ο manager και δεν υπάρχει άλλο στέλεχος να καλύψει, το βάρος πέφτει αυτόματα στους αμέσως επόμενους στην ιεραρχία. Ανθρώπους που δεν έχουν εκπαιδευτεί για αυτόν τον ρόλο, δεν έχουν την εμπειρία να αντιμετωπίσουν καταστάσεις που απαιτούν ηγετική κρίση και, το πιο σημαντικό, δεν αμείβονται γι‘ αυτό.
Τους ζητάμε να αναλάβουν ευθύνες που δεν είναι στη δικαιοδοσία τους, χωρίς να τους έχουμε δώσει τα εφόδια ή την αναγνώριση που αυτό απαιτεί. Και μετά απορούμε γιατί τα πράγματα δεν πάνε καλά, γιατί ο επισκέπτης ένιωσε κάτι διαφορετικό εκείνη την ημέρα, γιατί η ομάδα φαίνεται κουρασμένη και αποστασιοποιημένη. Η απάντηση δεν είναι μυστήριο. Είναι δομή που δεν υπάρχει.
Βάθος ηγεσίας: τι σημαίνει στην πράξη
Το να έχεις τουλάχιστον δύο στελέχη ανά τμήμα δεν είναι πολυτέλεια. Είναι η ελάχιστη δομή που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να λειτουργεί με συνέπεια. Και τα οφέλη δεν περιορίζονται μόνο στην κάλυψη απουσιών.
- Κάλυψη ρεπό, αδειών και ασθενειών χωρίς να διακόπτεται η λειτουργία και χωρίς να ενοχλείται κανείς στον ελεύθερο χρόνο του. Ο manager που ξεκουράζεται πραγματικά είναι ο manager που επιστρέφει αποδοτικός
- Θεμιτός ανταγωνισμός και εξέλιξη μέσα στην ομάδα, γιατί όταν υπάρχουν δύο ικανά στελέχη, το ένα παρακινεί το άλλο να βελτιώνεται. Η στασιμότητα είναι πολυτέλεια που ο κλάδος δεν αντέχει
- Συνέχεια λειτουργίας όταν κάποιος αποχωρεί, γιατί υπάρχει ήδη κάποιος που γνωρίζει το αντικείμενο, την ομάδα και τις ιδιαιτερότητες του χώρου, και μπορεί να βγει μπροστά χωρίς να γίνει χάος
- Μοίρασμα της πίεσης που αναπόφευκτα συνοδεύει κάθε ηγετικό ρόλο, ειδικά σε σεζόν υψηλής έντασης, γιατί δύο άνθρωποι αντέχουν πάντα περισσότερο από έναν
- Πολλαπλές ηγετικές φωνές στην ομάδα, που δίνουν στους υπαλλήλους διαφορετικά πρότυπα, διαφορετικές οπτικές και την αίσθηση ότι η ομάδα έχει βάθος και μέλλον
Επένδυση στα στελέχη: όχι έξοδο, αλλά επιστροφή
Το επιχείρημα που ακούγεται συχνά είναι οικονομικό: δύο στελέχη ανά τμήμα κοστίζουν περισσότερο. Και ναι, κοστίζουν. Αλλά το κόστος της απουσίας τους είναι ασύγκριτα μεγαλύτερο, σε λειτουργική αστάθεια, σε ποιότητα εμπειρίας, σε φθορά της υπόλοιπης ομάδας και σε τελική ανάλυση σε απώλεια εσόδων που δεν καταγράφεται πουθενά αλλά υπάρχει.
Και υπάρχει κάτι ακόμα που σπάνια υπολογίζεται. Ένα στέλεχος που νιώθει ότι επενδύεται σε αυτό, που εκπαιδεύεται, που υποστηρίζεται και που βλέπει μέλλον μέσα στην επιχείρηση, επιστρέφει. Σε εποχική επιχείρηση, αυτό σημαίνει έναν έμπειρο άνθρωπο που ξέρει ήδη τη δουλειά, την ομάδα και τις απαιτήσεις του χώρου, χωρίς εκ νέου εκπαίδευση, χωρίς χαμένο χρόνο, χωρίς λάθη προσαρμογής. Σε μόνιμη επιχείρηση, σημαίνει σταθερότητα, εμπιστοσύνη και ομάδα που χτίζεται με τον καιρό και αποδίδει με συνέπεια.
Αντίθετα, ένα στέλεχος που αισθάνεται αναλώσιμο, που δεν βλέπει εξέλιξη και που καλείται να αντέξει περισσότερο από το λογικό, φεύγει. Και παίρνει μαζί του όχι μόνο τις ικανότητές του, αλλά και ό,τι θα μπορούσε να χτίσει.
Τι πρέπει να αλλάξει — συγκεκριμένες προτάσεις
Το πρόβλημα είναι δομικό, αλλά οι λύσεις είναι εφαρμόσιμες. Και δεν απαιτούν επανάσταση, απαιτούν πρόθεση και σχεδιασμό.
- Αναθεώρηση της οργανωτικής δομής ανά τμήμα, με στόχο τουλάχιστον δύο στελέχη με γνώση του αντικειμένου σε κάθε κρίσιμο τμήμα. Αυτό δεν είναι διοικητική πολυτέλεια, είναι λειτουργική ανάγκη
- Επενδύσεις σε εκπαίδευση και ανάπτυξη στελεχών, με συγκεκριμένο πλάνο εξέλιξης για κάθε υπεύθυνο. Ένας manager που ξέρει ότι υπάρχει επόμενο βήμα για αυτόν, δεν ψάχνει επόμενο εργοδότη
- Σαφής ορισμός αρμοδιοτήτων κάλυψης για κάθε απουσία στελέχους, γραπτός και κατανοητός από όλους. Ποιος καλύπτει ποιον, σε ποιο επίπεδο και με ποιες εξουσιοδοτήσεις
- Αμοιβή και αναγνώριση των επιπλέον ευθυνών όταν κάποιος καλύπτει ανώτερο ρόλο, γιατί το να ζητάς από κάποιον να αναλάβει περισσότερο χωρίς αντάλλαγμα δεν είναι ηγεσία, είναι εκμετάλλευση
- Σεβασμός στον ελεύθερο χρόνο των στελεχών, με ξεκάθαρο πρωτόκολλο για το πότε και πώς επικοινωνείται μαζί τους εκτός βάρδιας. Η διαθεσιμότητα on call πρέπει να έχει όρια και αντάλλαγμα, όχι να θεωρείται δεδομένη
- Δημιουργία κουλτούρας εσωτερικής εξέλιξης, όπου οι καλύτεροι υπάλληλοι βλέπουν ότι ο επόμενος ρόλος βρίσκεται μέσα στην επιχείρηση και όχι αλλού
Προσωπική οπτική
Το έχω ζήσει και από τις δύο πλευρές. Ως στέλεχος που βρίσκεται σε ρεπό ή άδεια αλλά το τηλέφωνο δεν σταματά να χτυπάει, τα μηνύματα συσσωρεύονται και η ξεκούραση γίνεται θεωρητική έννοια. Και ως μέρος ομάδας που έχει κληθεί να καλύψει κενά που δεν ήταν στη δικαιοδοσία της, χωρίς εκπαίδευση, χωρίς αναγνώριση και χωρίς αμοιβή.
Ναι, οι ηγετικές θέσεις στη φιλοξενία έχουν μια φύση on call που είναι κατανοητή και αποδεκτή μέχρι ένα σημείο. Αλλά manager σημαίνει άνθρωπος. Και ο άνθρωπος χρειάζεται ισορροπία ζωής και εργασίας για να αποδίδει, για να παραμένει και για να δίνει το καλύτερό του όταν είναι εκεί. Αυτό δεν είναι αδυναμία. Είναι η βασικότερη προϋπόθεση για να λειτουργεί οποιαδήποτε ηγεσία μακροπρόθεσμα.
Οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν δεν θα είναι αυτές που έχουν τον πιο αφοσιωμένο manager που δεν κάνει ποτέ διακοπές. Θα είναι αυτές που έχουν χτίσει δομή αρκετά δυνατή ώστε να μην χρειάζεται να τον καλέσουν όταν λείπει.
