Η εποχή της ψηφιακής επικοινωνίας έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο που λειτουργεί η τουριστική βιομηχανία. Οι online κριτικές σε πλατφόρμες όπως το Google, TripAdvisor, Booking.com και άλλες, διαμορφώνουν σε σημαντικό βαθμό τη φήμη ενός ξενοδοχείου.
Δυστυχώς, κάποιες φορές αυτό το σύστημα αξιολόγησης γίνεται μέσο πίεσης από πελάτες που, με κακόβουλη πρόθεση, προσπαθούν να αποσπάσουν προνόμια απειλώντας με αρνητικές κριτικές. Αυτό το φαινόμενο, γνωστό και ως “κριτική εκβίασης” ή “review blackmail”, έχει αρχίσει να απασχολεί έντονα τον ξενοδοχειακό κλάδο.
1. Αναγνώριση του Προβλήματος: Πώς Δρουν οι Κακόβουλοι Πελάτες
Οι κακόβουλοι πελάτες μπορεί να κάνουν τα παρακάτω:
- Υπονοούν ή δηλώνουν ανοιχτά ότι θα αφήσουν κακή κριτική αν δεν τους δοθούν εκπτώσεις, αναβαθμίσεις δωματίου ή δωρεάν παροχές.
- Δημιουργούν προσχηματικές καταγγελίες για υπηρεσίες ή συνθήκες που δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα.
- Αναρτούν ψευδείς ή παραπλανητικές κριτικές μετά την αναχώρησή τους, εάν δεν ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις τους.
- Χρησιμοποιούν πολλαπλούς λογαριασμούς ή πλατφόρμες για να ενισχύσουν την “απειλή” της αρνητικής προβολής.
Αυτή η συμπεριφορά μπορεί να πλήξει σοβαρά τη φήμη και την ψυχολογία του προσωπικού, ιδίως σε μικρές οικογενειακές μονάδες που στηρίζονται σε κάθε αξιολόγηση.
2. Προληπτική Προστασία: Χτίζοντας Θωράκιση Πριν την Κρίση
Πολιτική για Κριτικές και Παράπονα
Κάθε ξενοδοχείο πρέπει να έχει μια σαφή και τεκμηριωμένη πολιτική διαχείρισης παραπόνων και κριτικών. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται πελάτες που προβάλλουν εκβιασμό μέσω κακών αξιολογήσεων.
Καταγραφή Περιστατικών
Οποιαδήποτε απειλή ή απαίτηση που σχετίζεται με κριτική πρέπει να καταγράφεται με ημερομηνία, ώρα και λεπτομέρειες συνομιλίας. Αυτή η τεκμηρίωση μπορεί να είναι πολύτιμη σε περίπτωση καταγγελίας ή επικοινωνίας με τις πλατφόρμες.
Ενημέρωση του Προσωπικού για Ψυχολογική Διαχείριση
Το προσωπικό πρέπει να εκπαιδευτεί ώστε να μη “λυγίζει” υπό πίεση και να αντιμετωπίζει τέτοιες καταστάσεις με ψυχραιμία, χωρίς να ενδίδει αμέσως σε απαιτήσεις που ξεπερνούν τα λογικά όρια.
3. Διαχείριση Κακόβουλων Κριτικών όταν Συμβούν
Επαγγελματική Δημόσια Απόκριση
Αν μια κακόβουλη κριτική δημοσιευτεί, η απάντηση πρέπει να είναι ήρεμη, τεκμηριωμένη και χωρίς συναισθηματικές εξάρσεις. Πρέπει να φαίνεται η λογική πλευρά του ξενοδοχείου και η προσπάθειά του να εξυπηρετήσει.
Παράδειγμα απάντησης:
«Αγαπητέ κύριε/κυρία, λυπούμαστε που η εμπειρία δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Ωστόσο, να σας υπενθυμίσουμε ότι κατά τη διάρκεια της διαμονής σας δεν υποβλήθηκε κάποιο σχετικό παράπονο, και το προσωπικό μας ήταν πάντα στη διάθεσή σας. Παραμένουμε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε περαιτέρω διευκρίνιση.»
Αναφορά στην Πλατφόρμα
Οι περισσότερες πλατφόρμες διαθέτουν μηχανισμό αναφοράς για ψευδείς ή κακόβουλες κριτικές. Αν υπάρχει τεκμηρίωση ότι η κριτική είναι προϊόν εκβιασμού, μπορεί να ζητηθεί η αφαίρεσή της.
Νομική Προστασία
Σε σοβαρές περιπτώσεις δυσφήμησης, ένα ξενοδοχείο έχει το δικαίωμα να κινηθεί νομικά. Η νομική συμβουλή μπορεί να προειδοποιήσει τους πιθανούς συκοφάντες και να αποτρέψει μελλοντικές επιθέσεις.
4. Χτίσιμο Δυνατής Φήμης: Η Καλύτερη Άμυνα είναι η Πρόληψη
Ενθάρρυνση Ειλικρινών Κριτικών
Οι θετικές και αυθεντικές κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες μπορούν να λειτουργήσουν ως αντίβαρο σε κάποιες λιγοστές κακόβουλες. Η ενίσχυση της φήμης μέσω επαναλαμβανόμενων καλών αξιολογήσεων προσφέρει “θωράκιση” στην επιχείρηση παρουσιάζοντας την κακή κριτική ως outsider.
Διατήρηση Επαφής με Παλαιούς Πελάτες
Η δημιουργία σχέσης με ευχαριστημένους πελάτες, μέσω newsletter ή follow-up email, βοηθά στη δημιουργία μιας κοινότητας που θα στηρίξει το ξενοδοχείο σε δύσκολες στιγμές.
5. Ψυχολογία και Ηγεσία: Στήριξη της Ομάδας
Η ψυχολογική πίεση που δέχονται οι υπάλληλοι υποδοχής ή οι προιστάμενοι όταν αντιμετωπίζουν απειλές για κριτικές είναι συχνά σημαντική.
Η διοίκηση θα πρέπει:
- Να προσφέρει στήριξη.
- Να εμπιστεύεται το προσωπικό.
- Να δίνει χώρο για συζήτηση και αξιολόγηση κάθε περιστατικού.
- Να δίνει όπλα στο προσωπικό που επιδίδεται στη διαχείριση παραπόνων
Συμπέρασμα
Οι online κριτικές είναι εργαλείο δύναμης αλλά και ευθύνης. Η κακόβουλη χρήση τους από ορισμένους πελάτες δεν πρέπει να τρομοκρατεί τα ξενοδοχεία, αλλά να τα κινητοποιεί για να χτίσουν πολιτικές και συστήματα που δείχνουν διαφάνεια και επαγγελματισμό.
Η σταθερότητα, η τεκμηρίωση και η προληπτική διαχείριση είναι τα βασικά όπλα για να προστατευθεί μια επιχείρηση από Online Κριτικές και τέτοιου είδους συμπεριφορές, διατηρώντας ταυτόχρονα την αξιοπρέπειά της και την ποιότητα των υπηρεσιών της.
