Οι ψεύτικες κριτικές στα ξενοδοχεία είναι ένας πονοκέφαλος για πολλές επιχειρήσεις στη βιομηχανία της φιλοξενίας. Πλατφόρμες όπως το TripAdvisor, το Booking.com και το Google Reviews επηρεάζουν τις αποφάσεις των ταξιδιωτών πολύ περισσότερο από οποιοδήποτε έντυπο, φυλλάδιο ή διαφημιστική καμπάνια.
Ενώ τα σχόλια των πελατών είναι ανεκτίμητα για τη διατήρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, ένα αυξανόμενο πρόβλημα που απασχολεί τη βιομηχανία της φιλοξενίας είναι κάποιες ψεύτικες κριτικές που γράφονται αποκλειστικά με σκοπό την απόσπαση αποζημίωσης.
Πώς λειτουργεί η τακτική τους;
Ορισμένοι πελάτες – ή ακόμη και άτομα που δεν έχουν μείνει ποτέ στο ξενοδοχείο – εκμεταλλεύονται εσκεμμένα το σύστημα κριτικών. Το επαναλαμβανόμενο μοτίβο που παρατηρείται είναι συνήθως το ίδιο:
Άφιξη με πρόθεση παραπόνων. Ο πελάτης περνάει την πόρτα του ξενοδοχείου έτοιμος να εντοπίσει ελαττώματα, όσο μικρά κι αν είναι, ώστε να τα χρησιμοποιήσει αργότερα ως μοχλό πίεσης.
Υπερβολικοί ή ψευδείς ισχυρισμοί. Μπορεί να αναφέρει προβλήματα καθαριότητας, αγενές προσωπικό, τροφική δηλητηρίαση ή κάποιες ελλείψεις. Άντίστοιχα καταπιάνεται με ζητήματα που είναι ασήμαντα και τους δίνει μια έκταση σημαντικού γεγονότος.
Απειλή με αρνητικές κριτικές. Κάποιοι πελάτες προειδοποιούν ευθέως τη διεύθυνση ότι, αν δεν λάβουν δωρεάν γεύματα, αναβαθμίσεις ή επιστροφή χρημάτων, θα δημοσιεύσουν κακές κριτικές. Άλλες φορές το κάνουν λίγο πιο συγκαλλυμένα αναφέροντας “Αυτή είναι η κριτική μου δεύτερη μέρα της διαμονής μου, ας δούμε αν θα αλλάξει κάτι ώσπου να φύγω”
Δημοσίευση ψεύτικων κριτικών μετά την αναχώρηση. Ακόμη κι αν έχουν ήδη αποζημιωθεί με κάποιες ενέργειες όπως αναβάθμιση δωματίου, επιπλέον γεύματα στα θεματικά εστιατόρια και δωρεάν περιποιήσεις στο spa, δεν είναι λίγοι εκείνοι που αφήνουν μία κακή κριτική μετά από όλες αυτές τις ενέργειες.
Ποιο είναι το κόστος για τα ξενοδοχεία;
Τα ξενοδοχεία και ιδιαίτερα τα μικρότερα, οικογενειακά καταλύματα είναι πολύ πιο ευάλωτα. Μερικές μόνο αρνητικές κριτικές μπορούν να ρίξουν σημαντικά τη βαθμολογία, να μειώσουν τις κρατήσεις και να προκαλέσουν μακροχρόνια ζημιά στη φήμη τους. Ο φόβος αυτής της βλάβης συχνά πιέζει τους ξενοδόχους να προσφέρουν αποζημιώσεις, ακόμη κι όταν τα παράπονα είναι αβάσιμα.
Ακόμη χειρότερα, οι ψεύτικες κριτικές διαβρώνουν την εμπιστοσύνη. Οι μελλοντικοί επισκέπτες μπορεί να αναρωτηθούν αν οι θετικές κριτικές είναι αληθινές και αν τα παράπονα αντανακλούν πραγματικά προβλήματα ή κακόβουλη ενέργεια.
Γιατί συνεχίζεται το πρόβλημα
Αρκετοί παράγοντες κάνουν δύσκολη την αντιμετώπισή του:
Ανωνυμία στο διαδίκτυο: Πολλές πλατφόρμες επιτρέπουν την ανάρτηση κριτικών χωρίς αυστηρή επιβεβαίωση διαμονής. Μπορεί ο καθένας να γράψει την άποψη του ακόμα κι αν δεν έμεινε ποτέ στο ξενοδοχείο.
Η κουλτούρα του “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”: Τα στελέχη είναι εκπαιδευμένα να δίνουν προτεραιότητα στην ικανοποίηση του πελάτη, αποφεύγοντας να αμφισβητήσουν ψευδείς ισχυρισμούς. Από μια πλευρά κάνουν καλά γιατί είναι ελάχιστες οι περιπτώσεις που μπορούν να αποδείξουν τον ψευδή ισχυρισμό.
Πολιτικές πλατφορμών: Ορισμένοι ιστότοποι είτε δεν κατεβάζουν τις κριτικές που αμφισβητούνται είτε αργούν να αφαιρέσουν ψεύτικες κριτικές, ακόμη κι όταν τα ξενοδοχεία παρέχουν σαφείς αποδείξεις για τους ισχυρισμούς.
Πρακτικές Αντιμετώπισης του Προβλήματος
Η καταπολέμηση των ψεύτικων κριτικών απαιτεί συνδυασμό πρόληψης, άμεσης αντίδρασης και στρατηγικής επικοινωνίας. Μερικά πρακτικά βήματα που μπορούν να υιοθετήσουν τα ξενοδοχεία:
Καταγραφή όλων των παραπόνων επί τόπου.
Όταν ο πελάτης εκφράζει δυσαρέσκεια, το προσωπικό της reception ή του guest relation, ανάλογα που απευθύνθηκε ο πελάτης, πρέπει να κρατά λεπτομερείς σημειώσεις (ώρα, ημερομηνία, ακριβές περιστατικό). Αυτό αποτελεί χρήσιμο αποδεικτικό στοιχείο αν υπάρξει αργότερα ψευδής κριτική.
Ενθάρρυνση για κριτική στους ικανοποιημένους πελάτες.
Όσο περισσότερες ειλικρινείς και θετικές κριτικές υπάρχουν, τόσο λιγότερο βάρος αποκτούν οι λίγες ψεύτικες. Τα ξενοδοχεία μπορούν διακριτικά να υπενθυμίζουν στους ευχαριστημένους πελάτες να αφήνουν σχόλια σε αξιόπιστες πλατφόρμες.
Χρήση λογισμικού παρακολούθησης.
Υπάρχουν εργαλεία που ανιχνεύουν ύποπτες κριτικές (π.χ. επαναλαμβανόμενη γλώσσα, πολλαπλοί λογαριασμοί με παρόμοιο στυλ). Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να αιτηθούν έγκαιρα την αφαίρεσή τους.
Εκπαίδευση προσωπικού σε “red flags”.
Το προσωπικό πρέπει να ξέρει να αναγνωρίζει πότε ένας πελάτης αφήνει υπονοούμενα ή απειλεί ευθέως με αρνητική κριτική για αποζημίωση. Σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να υπάρχει συγκεκριμένο πρωτόκολλο αντίδρασης.
Επίσημη πολιτική για τα παράπονα.
Η ύπαρξη ξεκάθαρης πολιτικής (π.χ. πότε δίνεται αποζημίωση και πότε όχι) βοηθά το προσωπικό να ενεργεί με συνέπεια και αποτρέπει τους επίδοξους πελάτες – εκβιαστές.
Διαφάνεια με δημόσιες απαντήσεις.
Η ψύχραιμη, επαγγελματική απάντηση σε μια κακόβουλη κριτική δείχνει σε μελλοντικούς πελάτες ότι το ξενοδοχείο δεν κρύβεται, αλλά εξηγεί την κατάσταση. Συχνά, αυτό μειώνει τη βαρύτητα της αρνητικής κριτικής.
Συνεργασία με τις πλατφόρμες.
Σε περιπτώσεις που υπάρχει πασιφανής κακόβουλη ενέργεια, η άμεση επικοινωνία με το Booking, TripAdvisor ή Google (με αποδεικτικά στοιχεία) αυξάνει τις πιθανότητες να κατέβει μια ψεύτικη κριτική.
Εσωτερικό feedback πριν από τη δημόσια κριτική.
Κάποια ξενοδοχεία στέλνουν μια ηλεκτρονική φόρμα ικανοποίησης στους πελάτες λίγο πριν την αναχώρηση. Έτσι, τα παράπονα μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα, προτού μετατραπούν σε δημόσιες αρνητικές κριτικές.
Επένδυση στη φήμη μέσω social media.
Η συνεχής παρουσία με αυθεντικό περιεχόμενο (φωτογραφίες, ιστορίες, μαρτυρίες πελατών) βοηθά να χτιστεί μια ισχυρή εικόνα. Έτσι, μία-δύο αρνητικές κριτικές έχουν πολύ μικρότερη επίδραση.
Τι θα πρέπει να υπολογίζει ο υποψήφιος πελάτης;
Για τους πελάτες, το μήνυμα είναι απλό: διαβάστε τις κριτικές με κριτικό πνεύμα. Εξετάστε τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα, ισορροπήστε θετικά και αρνητικά σχόλια και να είστε επιφυλακτικοί απέναντι στα ακραία.
Για τα ξενοδοχεία, η ήρεμη στάση απέναντι σε ψευδείς ισχυρισμούς ,σε συνδυασμό με την ειλικρινή φιλοξενία και την προσπάθεια για καλύτερες υπηρεσίες παραμένει η καλύτερη άμυνα. Όσο κι αν κάποιοι προσπαθούν να αποκομμίσουν οφέλη μέσω εκβιαστικών κριτικών, θα βρουν μικρότερο έδαφος για ζημιά όταν οι υπόλοιποι αναφέρουν κάποια σωστά και σταθερά πράγματα.
Photos by Freepik
