Στη φιλοξενία, δεν υπάρχουν “δύσκολοι πελάτες”. Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι πελατών με διαφορετικές ανάγκες τη δεδομένη στιγμή. Το πρόβλημα ξεκινά αν προσπαθούμε να τους αντιμετωπίζουμε όλους με τον ίδιο τρόπο.
Όσο πιο γρήγορα μπορείς να αναγνωρίσεις τον τύπο που έχεις απέναντί σου, τόσο πιο εύκολα προσαρμόζεις τη συμπεριφορά σου είτε πρόκειται να αναστρέψεις μια κατάσταση είτε θέλεις να κάνεις πώληση.
Ο “βιαστικός”
Τον καταλαβαίνεις σχεδόν αμέσως. Μπαίνει γρήγορα, δεν κοιτάει τον χώρο, θέλει να τελειώνει.
Δεν είναι αγενής, μοιάζει να είναι σε λειτουργία “σύνοψης”. Κουράζεται μόλις έχεις πει τη μισή πρόταση.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Κράτα την επικοινωνία καθαρή και σύντομη. Απόφυγε περιττές πληροφορίες, χαλαρές κουβέντες ή προτάσεις που δεν ζήτησε. Δώσε του αίσθηση ταχύτητας. Χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Αμέσως», «Σε ένα λεπτό», «Το ετοιμάζω τώρα». Αν προσπαθήσεις να τον “κερδίσεις” με αφηγηματικότητα ή εμπειρία εκείνη τη στιγμή, το πιο πιθανό είναι να τον εκνευρίσεις.
Ο “κουρασμένος”
Συχνός τύπος, ειδικά σε ξενοδοχεία. Μπαίνει σιγά, κινείται αργά, μιλάει λίγο. Δεν θέλει εντυπωσιασμό. Θέλει ηρεμία.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Χαμήλωσε τον τόνο σου. Μίλα ήρεμα, χωρίς ένταση. Μην τον φορτώνεις με πληροφορίες. Η αξία που θα εκτιμήσει είναι η απλότητα όπως γρήγορο check-in, καθαρή καθοδήγηση, γρήγορη παραγγελία στο εστιατόριο, τίποτα περιττό. Αν τον πλησιάσεις με ενθουσιασμό και πολλές κουβέντες, θα “κλείσει” περισσότερο.
Ο “επικοινωνιακός”
Αυτός θέλει να μιλήσει. Κάνει σχόλια, ανοίγει κουβέντα, δείχνει ενδιαφέρον για τον χώρο. Μπορεί να ρωτήσει για την περιοχή, το κλίμα. Είναι χαλαρός και φιλικός αλλά θέλει μέτρο.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Ανταποκρίσου, αλλά κράτα τον έλεγχο του χρόνου. Μην παρασυρθείς σε μεγάλη συζήτηση όταν έχεις ροή μέσα στο τμήμα. Δώσε μικρές, ουσιαστικές πληροφορίες. Πρότεινε πράγματα. Αυτός είναι ο πελάτης που μπορεί να ανεβάσει το revenue, αν τον διαχειριστείς σωστά.
Ο “απαιτητικός”
Δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι δύσκολος. Απλώς ξέρει τι θέλει και το θέλει σωστά. Προσέχει λεπτομέρειες. Θα εντοπίσει σίγουρα τα λάθη.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Εδώ χρειάζεται ακρίβεια και επαγγελματισμός. Μην αυτοσχεδιάζεις. Άκου προσεκτικά, επανάλαβε αν χρειάζεται για επιβεβαίωση και εκτέλεσε σωστά. Αν κάνεις λάθος, παραδέξου το άμεσα και διόρθωσέ το. Αυτός ο τύπος εκτιμά περισσότερο την σωστή διαχείριση λάθους παρά την “τέλεια εικόνα”.
Ο “διστακτικός”
Τον βλέπεις να κοιτάει, να σκέφτεται, να μην αποφασίζει εύκολα. Συνήθως φοβάται να κάνει λάθος επιλογή.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Μην τον αφήνεις μόνο του για πολύ, αλλά ούτε να τον πιέζεις. Δώσε 2-3 ξεκάθαρες επιλογές, όχι περισσότερες γιατί θα τον κάψεις. Καθοδήγησε με σιγουριά και ειλικρίνεια. «Αν θέλετε κάτι ελαφρύ, αυτό είναι ιδανικό»
«Αυτό είναι η πιο χαρακτηριστική ποικιλία του τόπου» Χρειάζεται κατεύθυνση και προτάσεις, όχι ελευθερία χωρίς όρια.
Ο “κλειστός”
Λίγες λέξεις, περιορισμένη διάθεση για επαφή, αποφεύγει τη συζήτηση. Δεν σημαίνει ότι δεν είναι ικανοποιημένος απλώς δεν θέλει interaction.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Σεβάσου το. Μην προσπαθείς να τον “ανοίξεις”. Κράτα την επικοινωνία ευγενική, αλλά minimal. Καθαρή εξυπηρέτηση, χωρίς περιττές ερωτήσεις. Η ποιότητα εδώ κρίνεται στην διακριτικότητα, όχι στο χτίσιμο σχέσης.
Ο “αρνητικός”
Μπορεί να μην πει τίποτα άμεσα, αλλά το δείχνει. Ίσως έχει ήδη κακή εμπειρία. Εδώ χρειάζεται προσοχή από την πρώτη στιγμή.
Πώς τον χειρίζεσαι:
Μην παίρνεις τίποτα προσωπικά. Άκου περισσότερο και μίλα λιγότερο. Δείξε ότι καταλαβαίνεις:
«Καταλαβαίνω τι λέτε» «Έχετε δίκιο σε αυτό» Ακόμα κι αν δεν φταις εσύ, είσαι το σημείο επαφής. Μπορείς να αλλάξεις την εμπειρία του, είσαι εντάξει γι αυτόν αφού σου μιλάει και μοιράζεται το πρόβλημα του.
Τύποι πελατών η μεγαλύτερη παγίδα
Όλοι οι παραπάνω τύποι πελατών είναι στιγμιαίοι. Ο ίδιος πελάτης μπορεί να είναι κουρασμένος στο check-in και επικοινωνιακός στο bar το βράδυ. Αρνητικός την πρώτη μέρα και απαιτητικός τις επόμενες. Αν τον “κλειδώσεις” σε μια κατηγορία, θα τον χάσεις στη συνέχεια.
Πώς το εφαρμόζεις στην ομάδα
Για να αναπτύξεις αυτή την ικανότητα στην πράξη, χρειάζεται εξάσκηση. Μίλα με την ομάδα μετά τη βάρδια.
Ρώτα να σου πουν έναν τύπο πελάτη και ποιο τραπέζι είχε ώστε να δείτε όλοι μαζί αν συμφωνείτε και γιατί. Βάλε τους να περιγράψουν συμπεριφορές, όχι να κάνουν χαρακτηρισμούς. Δούλεψε με παραδείγματα από πραγματικά περιστατικά. Εκεί γίνεται η μάθηση.
Κάθε πελάτης που περνάει την πόρτα του ξενοδοχείου κουβαλάει κάτι μαζί του. Μπορεί να είναι κούραση, άγχος, ενθουσιασμός, προσδοκία ή ακόμη και απογοήτευση από κάτι που έχει ήδη συμβεί. Εσύ δεν ξέρεις την ιστορία του αλλά μπορείς να επηρεάσεις τη συνέχεια της.
Δεν χρειάζεται απλώς να εκτελείς σωστά μια διαδικασία. Πρέπει να έχεις την ευαισθησία να “διαβάζεις” τη στιγμή καθώς και την ευελιξία να αλλάζεις προσέγγιση χωρίς να φαίνεται. Να δίνεις χώρο όταν χρειάζεται και προσοχή όταν ζητείται. Να ξέρεις πότε να μιλήσεις και πότε να κάνεις ένα βήμα πίσω.
Με τον καιρό, αυτή η ικανότητα γίνεται δεύτερη φύση. Δεν σκέφτεσαι πια “σε ποια κατηγορία ανήκει ο πελάτης”, αλλά αντιδράς σωστά σχεδόν αυτόματα. Και τότε είναι που η εξυπηρέτηση περνάει σε άλλο επίπεδο γιατί παύει να είναι μια σειρά από κινήσεις και μετατρέπεται σε εμπειρία.
Αυτό είναι που θυμάται τελικά ο πελάτης. Όχι το τι του είπες, αλλά το πώς τον έκανες να νιώσει.
Photo by Sevinpetro
