Close Menu
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Facebook X (Twitter) LinkedIn
Facebook X (Twitter) LinkedIn
F&B Magazine
  • ΤΜΗΜΑΤΑ
    • ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ
    • ΜΠΑΡ
    • ΚΑΦΕ
  • ΠΡΟΩΘΗΣΗ
    • ΚΡΙΤΙΚΕΣ
    • ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
    • ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
    • ΔΙΚΤΥΑ
    • ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
  • ΑΝΘΡΩΠΟΣ
    • ΑΠΟΨΕΙΣ
    • ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
    • ΒΕΛΤΙΩΣΗ
    • ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
  • ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
    • ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ
    • ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
    • ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ
    • HACCP
    • JOB DESCRIPTION
  • ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ
    • ΣΥΝΤΑΓΕΣ
    • ΦΑΓΗΤΟ
    • ΚΡΑΣΙ
    • WINE PAIRING
    • ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΠΟΤΟΥ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
F&B Magazine
Αρχική » Οταν ο επισκέπτης φεύγει χαμογελαστός αλλά γράφει κακή κριτική
κακή κριτική στο ξενοδοχείο

Οταν ο επισκέπτης φεύγει χαμογελαστός αλλά γράφει κακή κριτική

John ProtopapadakisBy John Protopapadakis ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ 3 Mins Read

Γιατί άραγε κάποιες φορές ο επισκέπτης φεύγει χαμογελαστός αλλά γράφει κακή κριτική; Ισπανός τουρίστας μέσα στον Αύγουστο, πέρυσι, πλήρωνε 230€/ημέρα το δωμάτιο και με εντολή του εργοδότη, ο υπάλληλος στο front desk τον τοποθέτησε στο ημιυπόγειο…

Ο άνθρωπος δεν παραπονέθηκε, δεν παζάρεψε, πλήρωσε χωρίς να πει τίποτα.

Κατά τη διαμονή τους το στέλεχος του front desk, που μιλούσε λίγα ισπανικά, έπιασε την κουβέντα, τους ρωτούσε πώς περνούν, ενώ τους πρότεινε μέρη να πάνε.

Όταν έφυγαν, και ενώ με τον υπάλληλο ήταν συνέχεια χαμογελαστοί, έβαλαν 3 στην Booking αναφέροντας χαρακτηριστικά: «ο άνθρωπος στη ρεσεψιόν άψογος, το δωμάτιο πανάκριβο».

Όταν το αφεντικό είδε τη βαθμολογία, «μάλωσε» τον υπάλληλο επειδή «δεν ψυχολόγησε τον πελάτη ότι δεν είναι ευχαριστημένος, ώστε να του κάνει μια μείωση τιμής».

Αυτή η ιστορία αναρτήθηκε σε μια σελίδα του Facebook για ξενοδοχοϋπαλλήλους (το marketing-tips πήρε την άδεια από τον διαχειριστή της ομάδας), με τα σχόλια να είναι ανάμεικτα. Κάποιοι μάλιστα έγραψαν ότι πολλοί πελάτες σήμερα είναι διπρόσωποι (όντως ισχύει, αν και όχι για το συγκεκριμένο περιστατικό) και ότι η κατάσταση με τις κριτικές έχει παραγίνει.

Η πραγματική αυτή ιστορία έχει διάφορα διδάγματα. Πρώτα από όλα, οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να παραπονεθούν. Γιατί; Ο πιο συνήθης λόγος είναι ότι πιστεύουν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα με κακή κριτική (μέσα Αυγούστου, σου λέει, δεν υπάρχει περίπτωση να με βάλουν κάπου αλλού). Ενίοτε, επειδή βρίσκονται σε mood χαλάρωσης, δεν θέλουν να «εμπλακούν».

χαμογελαστός πελάτηςε με κακή κριτική

Οπότε, ας μην κατηγορούμε τον επισκέπτη, που μπορεί ωστόσο να γράψει κριτική και να μας «θάψει» (και πολύ καλά έκανε – αν και σωστά άφησε έξω από το κάδρο τον «άψογο υπάλληλο»). Ούτε φυσικά τον υπάλληλο, που έκανε ό,τι μπορούσε για να κάνει την εμπειρία τους καλύτερη.

Μπορεί να σας αρέσει:  Πώς οι κριτικές των επισκεπτών ωφελούν το προσωπικό σας

Αυτός που φταίει είναι ο ανεκδιήγητος ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου (ένας ακόμα ανεπαρκής Ελληνας ξενοδόχος), ο οποίος χωρίς το παραμικρό ίχνος ενσυναίσθησης όχι μόνο έκανε ό,τι μπορούσε για να χάσει έναν πελάτη, αλλά και -για να καλύψει την ανεπάρκειά του- έριξε το φταίξιμο στο προσωπικό του. Αναρωτιέμαι αν γενικά τον έχει εξουσιοδοτήσει για να χειριστεί κατάλληλα παρόμοιες καταστάσεις.

Οπότε, όταν ο επισκέπτης φεύγει και σας χαμογελάει, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι ικανοποιημένος. Συχνά ξέρει ότι κανένας δεν θα τον ακούσει, κανένας δεν θα τον κάνει να νιώσει σημαντικός, κανένας δεν θα τον ρωτήσει αν είναι ικανοποιημένος (σ.σ. όταν γίνεται, γίνεται με λάθος τρόπο). Απλώς φεύγει…

Σημείωση:
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, καθηγητής και συγγραφέας του βιβλίου ”Παράπονα Πελατών – Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς”.

Photos by:
Image by stockking on Freepik
Image by DCStudio on Freepik

Share. Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp Email
Previous ArticleΑυτογνωσία: θέλεις να αρχίσεις να νιώθεις καλά.
Next Article Έρευνες ικανοποίησης προσωπικού. Γιατί τις σνομπάρουν;
John Protopapadakis
  • Website
  • Facebook
  • X (Twitter)
  • LinkedIn

O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής, εισηγητής σεμιναρίων και εκπαιδευτής προσωπικού ξενοδοχείων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, σε Le Monde, IST, New York και Mediterranean. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr και του Traveldailynews.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑ

2 Mins Read

Γιατί οι πελάτες του ξενοδοχείου δεν παραπονούνται;

2 Mins Read

Πώς χειριζόμαστε τον πελάτη που βρίζει υπάλληλό μας;

3 Mins Read

Stay Interview – Τι είναι και ποια η σημασία του;

5 Mins Read

Η γενιά Ζ τείνει να μην είναι επιθυμητή για στελέχωση θέσεων

4 Mins Read

Επιτυχημένη συνέντευξη για δουλειά, πως να σε ξεχωρίσουν

5 Mins Read

Eργασιακή εξουθένωση (Employee Burnout)

3 Mins Read

The law of the garbage truck – Εσύ τον γνωρίζεις;

5 Mins Read

Παράπονα των Βρετανών Τουριστών

3 Mins Read

Λεκτική βία και κακή συμπεριφορά στο εργασιακό περιβάλλον.

Εγγραφή στο Newsletter

Αν δεν λάβετε αμέσως το email επιβεβαίωσης, παρακαλούμε ελέγξτε τα ανεπιθύμητα.

Τέλεια...

Μην ξεχάσετε να ελέγξετε το email σας για να επιβεβαιώσετε τη διεύθυνση σας.

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • WhatsApp
Feraspis
ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
  • Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι
  • Οι Προκλήσεις των εργαζομένων στα ξενοδοχεία
ABOUT

Το blog αυτό απευθύνεται στους ανθρώπους που στελεχώνουν την Τουριστική βιομηχανία και πιο συγκεκριμένα τον κλάδο του Food & Beverage. Περιέχει πρωτότυπο περιεχόμενο που αποτελεί την πνευματική ιδιοκτησία των συντελεστών. Παρόλο που δεν απαγορεύουμε την αναδημοσίευση, θα σας παρακαλούσαμε να χρησιμοποιείτε ενεργό σύνδεσμο προς το άρθρο για να έχετε την άδεια χρήσης των περιεχομένων.

ΠΡΟΣΦΑΤΑ
  • Γιατί οι υπάλληλοι μεταπηδούν αλλού τόσο εύκολα;
  • Mise en Place σε εστιατόρια & bar
  • Φεύγουν οι πελάτες, τι φταίει;
  • Η γλώσσα του σώματος στο τραπέζι
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ
F&B Magazine
Facebook X (Twitter) LinkedIn WhatsApp
  • ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΟΙ
  • Γράψε στο Blog
  • Όροι χρήσης
  • Πολιτική απορρήτου
© 2020 - 2025 Creative Ideas 💡 by Facenet PRO.

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.