Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες μας δεν μας συγκρίνουν πλέον μόνο με τους ανταγωνιστές μας. Μας συγκρίνουν και με τις καλύτερες πρακτικές που έχουν βιώσει από άλλες εταιρείες, που δραστηριοποιούνται σε διαφορετικούς χώρους.
Εταιρείες όπως η Amazon, η Apple και η Chick-fil-A έχουν πάει την εξυπηρέτηση σε άλλο επίπεδο, δημιουργώντας τις βάσεις για μια αλησμόνητη εμπειρία. Εχοντας βιώσει μία τέτοια εμπειρία, οι πελάτες είναι σήμερα πιο απαιτητικοί και συχνά αναρωτιούνται «γιατί δεν το κάνουν αυτό, άλλοι το κάνουν εύκολα».
Πρόσφατα η σύζυγός μου είχε ένα θέμα με τα Sephora, για ένα προϊόν που δεν είχε φθάσει ακόμα και η εταιρεία δεν γνώριζε πού βρισκόταν! Μα καλά, τους λέει, όλοι μπορούν να εντοπίσουν μια παραγγελία, εσείς πώς δεν μπορείτε;
Με άλλα λόγια, το να είστε πρώτοι στο χωριό δεν φθάνει. Μην συγκρίνεστε μόνο με τους άλλους του χώρου σας, ακόμα και αν είναι καλύτεροι από εσάς, αλλά με αυτούς που δημιουργούν μία wow εμπειρία, αυτούς που έχουν βάλει ψηλά τον πήχη της εξυπηρέτησης.
Από εκεί θα πάρετε ιδέες, που θα σας βοηθήσουν να γίνετε καλύτεροι. Διότι οι ιδέες έρχονται από οπουδήποτε. Για παράδειγμα, ένας Airbnb host θα μπορούσε να πάρει ιδέες όχι μόνο από ένα κορυφαίο ξενοδοχείο αλλά και από ένα λιανεμπορικό κατάστημα.
Εν κατακλείδι, δεν χρειάζεται να είστε Amazon ή Apple Stores ή Ritz-Carlton. Μπορεί να είστε μικροί αλλά να είστε ανήσυχα πνεύματα, να παρατηρείτε, να έχετε την ανάγκη για να βελτιωθείτε, έστω και κατά 1% κάθε φορά (βλ. Kaizen φιλοσοφία). Διότι, όπως λένε, το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει μια μικρή επιχείρηση, είναι να σκέφτεται σαν μικρή επιχείρηση…
