Παρασκευή απόγευμα, τέλος Οκτωβρίου. Ο υπάλληλος μπαίνει στο γραφείο με την κυνική βεβαιότητα αυτού που ξέρει πως έχει το πάνω χέρι και λέει: «Να ξέρετε ότι για του χρόνου θέλω διακόσια ευρώ παραπάνω, διαφορετικά θα αναγκαστώ να πάω αλλού».
Γνωρίζεις πολύ καλά πως δεν είναι από τους καλύτερους. Ξέρεις πως δουλεύει μέσες άκρες αλλά χωρίς να παρουσιάζει κάποια ιδιαίτερη αξία ή να επιδεικνύει ζήλο για τη δουλειά του. Ξέρεις όμως και κάτι άλλο, δεν θα υπάρξει εύκολα κανείς άλλος να τον αντικαταστήσει.
Αυτή η σκηνή μπορεί να είναι καθαρά υποθετική αλλά οι διευθυντές που διαβάζουν αυτές τις γραμμές ξέρουν πως αυτό συμβαίνει, με ελάχιστες παραλλαγές, σε δεκάδες ξενοδοχεία σε κάθε γωνιά της Ελλάδας, από τη Ρόδο μέχρι την Κρήτη κι από τη Χαλκιδική μέχρι την Κέρκυρα.
Τώρα που τα φώτα χαμηλώνουν και οι πόρτες κλείνουν, κάθε Γενικός Διευθυντής κάθεται στο γραφείο του και κάνει τον ίδιο απολογισμό. Για την επόμενη χρονιά ποιους κρατάμε; Ποιους χάσαμε μέσα στη σεζόν; Πόσους θα πρέπει να μαζέψουμε του χρόνου από το πουθενά;
Ο κλάδος μας νοσεί. Η έλλειψη προσωπικού έχει γίνει η μόνιμη δικαιολογία μας, μια βουβή πληγή που συζητάμε στα γραφεία και στους διαδρόμους. Όλοι μιλούν για το πώς αυτή η έλλειψη ανεβάζει το payroll και πιέζει τα λειτουργικά κόστη. Σχεδόν κανείς όμως δεν κοιτάζει κατάματα τι άλλη ζημιά κάνει αυτή η έλλειψη στην ψυχοσύνθεση των ανθρώπων και στον πυρήνα της αξιοκρατίας.
Η έλλειψη δεν δημιουργεί απλώς κενά στα πόστα. Δημιουργεί μια ψεύτικη, χρηματιστηριακή αξία για ανθρώπους που υπό κανονικές συνθήκες και σε μια υγιή αγορά, δεν θα δικαιολογούσαν ούτε τα τυπικά για την πρόσληψη. Αυτή την πλασματική αξία, αυτή την υπέρογκη τιμή για τη μίσθωση της μετριότητας τους, την υπογράφουμε εμείς οι ίδιοι, F&B Managers, Operations Managers, General Managers, απλώς και μόνο για να κλείσουμε τις τρύπες της επόμενης σεζόν.
Η λογική της φούσκας ανεβάζει την τιμή και αδειάζει το φιλότιμο.
Στο χρηματιστήριο, μια μετοχή μπορεί να εκτοξευτεί, όχι επειδή η εταιρεία παράγει αξία, αλλά επειδή στερεύει η προσφορά μεριδίων. Αυτό ακριβώς είναι ονομάζεται φούσκα. Μια πλασματική άνοδος της τιμής λόγω έλλειψης. Ο ελληνικός τουρισμός ζει σήμερα τη δική του οικονομική και ηθική φούσκα.
Οι μισθοί ενός μεγάλου μέρους εργαζομένων δεν ακουμπούν πια στην απόδοση, στην αυθεντική φροντίδα για τον πελάτη, στην εμπειρία ή στο φιλότιμο. Ακουμπούν αποκλειστικά σε ένα ωμό γεγονός. Στην απελπιστική έλλειψη διαθεσιμότητας. Υπάρχει ένα κενό και αυτό θεωρητικά σε νομιμοποιεί να ζητάς ό,τι θέλεις.
Σε μια υγιή, ζωντανή αγορά, το σύστημα αυτοκαθαρίζεται και προστατεύει τους άξιους. Ο μέτριος δουλεύει σιωπηλά για να γίνει καλύτερος, ο καλός ανταμείβεται, προχωρά και ανεβαίνει και ο τοξικός απορρίπτεται. Όταν όμως οι ανοιχτές θέσεις είναι περισσότερες από τους ανθρώπους που απέμειναν στη δουλειά, το σύστημα αυτό καταρρέει.
Όλοι ζητούν περισσότερα, και κανείς δεν τολμά να ρωτήσει: «Με ποιο δικαίωμα; Τι πραγματικά προσφέρεις σε αυτή την ομάδα και απαιτείς αυτό το τόσο παραπάνω ποσό;»
Ο αφοσιωμένος επαγγελματίας, αυτός που ματώνει τη φανέλα όλη τη σεζόν, ξέρει ότι αξίζει περισσότερα. Και το ξέρουμε όλοι μας. Το πραγματικό έγκλημα, όμως, αρχίζει όταν η αύξηση της «τιμής» αποσυνδέεται πλήρως από την ουσία. Όταν ο μισθός παύει να είναι ο έπαινος για το αποτέλεσμα της δουλειάς και αποκτά θέση λύτρων για την απλή παρουσία. Πληρώνουμε κάποιον για το ότι «είναι εδώ», ανεξάρτητα από το τι κάνει κάποιος εδώ.
Τα έξι προφίλ που η «Φούσκα» έχει χρίσει βασιλιάδες
- Ο «Τουλάχιστον είμαι εκεί»: Δεν είναι κακός άνθρωπος, είναι απλώς ένας μέτριος εργαζόμενος που ανακάλυψε ότι η εποχή του δίνει μεγάλη διαπραγματευτική δύναμη. Όταν το πόστο πρόκειται να μείνει κενό, το γεγονός οτι θα έρθει απλώς στη δουλειά βαφτίζεται ως «επίδοση» και πρέπει να αμοιφθεί παραπάνω.
- Ο «Εποχιακός Μισθοφόρος»: Ο άνθρωπος που αλλάζει ξενοδοχείο κάθε χρόνο για πενήντα ευρώ παραπάνω. Η αγορά τον εκπαιδεύει να είναι πιστός αποκλειστικά στο πορτοφόλι του και πουθενά αλλού. Ενώ περνάει καλά και είναι ευχαριστημένος, βγαίνει στην αγορά για τον πλειοδότη. Αν το καταφέρει ξαναγυρνάει πίσω λέγοντας ότι βρήκε με παραπάνω και τον κρατάνε με περισσότερα. Αν δεν του προσφέρουν παραπάνω, πάει σε αυτόν που του τα έδωσε.
- Ο «Αναντικατάστατος που κρατά τη γνώση για τον εαυτό του»: Ο μάγειρας που δεν εκπαιδεύει τους νέους, δεν μοιράζεται τα μυστικά της δουλειάς, δεν αφήνει γραπτές διαδικασίες. Γιατί; Επειδή η απουσία συστήματος είναι η ασφάλεια της θέσης του. Η επιχείρηση γίνεται όμηρος ενός ανθρώπου, και ένα ξενοδοχείο που εξαρτάται από έναν και μόνο άνθρωπο είναι μια ωρολογιακή βόμβα έτοιμη να σκάσει στην πρώτη κρίση.
- Ο «Τίτλος χωρίς περιεχόμενο»: Προσλήψεις με βαρύγδουπους τίτλους και μισθούς διευθυντών για ανθρώπους που δεν έχουν αγγίξει ποτέ την ευθύνη. Ένας μέτριος σερβιτόρος βαφτίζεται Captain, ένας μάγειρας show cooking, γίνεται Sous Chef. Ο τίτλος πληρώνεται προκαταβολικά από την πρώτη μέρα, αλλά η ικανότητα αφήνεται να φανεί… αν ποτέ φανεί.
- O «Δώσε μου και θα κάτσω»: Αυτός που χτίζει την καριέρα του στην ευθεία απειλή. «Έχω άλλες τρεις προτάσεις στο νησί, αν δεν ανέβουμε στα τρία χιλιάρικα, φεύγω». Δεν είναι κακό να διεκδικείς. Είναι όμως καταστροφικό όταν η επιχείρηση υποχωρεί από τρόμο και όχι από την πεποίθηση ότι αυτός ο άνθρωπος αξίζει πραγματικά τον κόπο.
- Ο «Ατιμώρητος»: Αργεί συστηματικά, αδιαφορεί, σηκώνει τη φωνή στους συναδέλφους, αδιαφορεί για τις οδηγίες των προϊσταμένων, δημιουργεί τοξικότητα που κόβει την ανάσα της ομάδας. Το ξέρουν όλοι. Ο διευθυντής κάνει πως δεν βλέπει. Γιατί; «Αν φύγει αυτός, ποιος θα σταθεί στο πόστο;» Έτσι, η ανοχή στην αγένεια γίνεται επίσημη κουλτούρα της επιχείρησης, και όλο το ψυχικό βάρος πέφτει στους ελάχιστους φιλότιμους που αντέχουν ακόμα να σηκώνουν τη λάντζα της καθημερινότητας.
Οι Τρείς Σιωπηλές Πληγές που Ανοίγουμε Μόνοι μας
Μέχρι τώρα κοιτάμε τι ζητά ο κόσμος. Αξίζει όμως να στρέψουμε τον καθρέφτη σε εμάς. Υπάρχουν τρεις πρακτικές που ακολουθούμε, χωρίς να μας τις έχει επιβάλει καμία δημόσια υπηρεσία και καμία συγκυρία:
- Δίνουμε αυξήσεις στους μέτριους μόνο και μόνο για να μην φύγουν. Στέλνουμε έτσι το πιο ολέθριο μήνυμα στην ομάδα: «Η απόδοση, η αφοσίωση και η εξέλιξη δεν μετράνε. Μετράει μόνο το πόσο αποτελεσματικά απειλείς ότι θα τα μαζέψεις και θα φύγεις».
- Κρατάμε τους τοξικούς για να μην χάσουμε κι άλλους. «Είναι δύσκολος χαρακτήρας, ναι, αλλά βγάζει τη δουλειά». Ο ικανός άνθρωπος που δηλητηριάζει την ψυχή μιας ομάδας κοστίζει πολλαπλάσια από όσα φέρνει. Οι νέοι φεύγουν αθόρυβα και κανείς στο HR δεν μπαίνει στον κόπο να μετρήσει πόσα λαμπρά παιδιά χάσαμε εξαιτίας ενός κακού χαρακτήρα.
- Ανεβάζουμε ανάξιους από φόβο. Η προαγωγή καταντά ένας εκβιασμός με χαμόγελο. Ο τίτλος δίνεται πριν ωριμάσει η ικανότητα. Το αποτέλεσμα; Ένας αποτυχημένος προϊστάμενος που βασανίζεται ο ίδιος και βασανίζει τους γύρω του, και μια ομάδα που μαθαίνει τοξικά πως η καριέρα κερδίζεται με τον εκφοβισμό και όχι με τον ιδρώτα.
Ποιος Πληρώνει τελικά τον Λογαριασμό;
Το κόστος δεν το επωμίζεται ο ισολογισμός του ξενοδοχείου στο τέλος του μήνα. Το πληρώνει εκείνος ο σιωπηλός, αξιοπρεπής επαγγελματίας που έμεινε πιστός.
Είναι ο σερβιτόρος που βλέπει τον χθεσινό νεοσύλλεκτο, ο οποίος δεν ξέρει ούτε να κρατήσει δίσκο, να παίρνει περισσότερα από εκείνον που κρατάει το εστιατόριο όρθιο εδώ και πέντε χρόνια. Αυτός ο άνθρωπος νιώθει προδομένος. Νιώθει ότι η συνέπεια τιμωρείται και ο καιροσκοπισμός επιβραβεύεται.
Αυτός είναι ο πιο επικίνδυνος μηχανισμός της κρίσης. Σπρώχνει στην έξοδο ακριβώς τους ανθρώπους που χρειαζόμαστε για να χτίσουμε το αύριο του ελληνικού τουρισμού. Αφήνει πίσω του μια έρημο από πικρία, κακή εξυπηρέτηση, χαμένες προσδοκίες και μια ποιότητα υπηρεσιών που καταρρέει αθόρυβα.
Πέντε Ερωτήσεις για τον Διευθυντή που Τολμά να Κοιτάξει την Αλήθεια
Πριν κλείσουμε τα γραφεία για τον χειμώνα, ας κλείσουμε τα μάτια για λίγο και ας απαντήσουμε με απόλυτη ειλικρίνεια στον εαυτό μας:
- Πόσοι από τους ανθρώπους που πήραν αύξηση φέτος μπορούν να αποδείξουν ότι πρόσφεραν κάτι παραπάνω από πέρυσι;
- Υπάρχουν νέοι εργαζόμενοι στην ίδια ακριβώς θέση που αμείβονται έστω και λίγο καλύτερα από τους παλιούς και αφοσιωμένους συνεργάτες;
- Υπάρχει έστω και ένας άνθρωπος στη μονάδα που αν φύγει αύριο, τινάζει το τμήμα στον αέρα επειδή δεν φροντίσαμε ποτέ να γράψουμε δύο γραμμές διαδικασίας, ή να μάθει κι ένας δεύτερος αυτό που κάνει;
- Ανέχομαι συμπεριφορές, υβριστικές καταστάσεις ή αδιαφορία, απλώς και μόνο επειδή φοβάμαι την κενή θέση ή κάποιον άλλο λόγο;
- Έδωσα έστω και μία προαγωγή φέτος όχι επειδή ο άνθρωπος ήταν έτοιμος, αλλά επειδή μου είπε ότι αν δεν ανέβει θα φύγει;
Αν οι απαντήσεις σου είναι «ναι» σε δύο ή περισσότερες από αυτές τις ερωτήσεις, τότε η φούσκα δεν βρίσκεται απλώς στο τραπέζι. Είναι ήδη εγκατεστημένη στα θεμέλια της επιχείρησής σου.
Για τις γενιές που έρχονται
Η έλλειψη προσωπικού δεν πρόκειται να εξαφανιστεί μαγικά τον επόμενο Μάιο. Αυτό όμως που μπορούμε και που έχουμε ιερή υποχρέωση να ελέγξουμε– είναι ο τρόπος με τον οποίο μετράμε και τιμούμε τους ανθρώπους μας.
Αν αφήσουμε τη έλλειψη να αποφασίζει για εμάς, θα συνεχίσουμε να πληρώνουμε την απλή παρουσία και να χάνουμε την ψυχή του επαγγέλματός μας.
Κάθε φούσκα, όσο μεγάλη κι αν φαίνεται, αργά ή γρήγορα σκάει. Όταν ο κύκλος γυρίσει και η αγορά ηρεμήσει, όσοι πληρώθηκαν αδρά μόνο και μόνο επειδή υπήρχαν, θα είναι οι πρώτοι που θα αποκαλυφθούν και θα τους αποβάλλει το σύστημα. Οι εργοδότες όμως που υπέκυψαν θα έχουν ήδη χάσει τους αληθινούς ανθρώπους τους.
Αν αποφασίσουμε να σταθούμε στα πόδια μας σήμερα, αν ξαναβάλουμε την αξία πάνω από τον πανικό, τότε θα κρατήσουμε κοντά μας εκείνους που μπορούν να κάνουν τον ελληνικό τουρισμό όχι απλώς κερδοφόρο, αλλά περήφανο.
