Με βάση την προσωπική εμπειρία από την εξυπηρέτηση διεθνούς πελατολογίου, περίπου το 5% των επισκεπτών κάθε σεζόν έχει ειδικές διατροφικές ανάγκες και το ποσοστό αυτό θα συνεχίσει να αυξάνεται κάθε χρόνο. Συχνότερα συναντώνται διατροφικά αιτήματα που αφορούν κυρίως γλουτένη, ξηρούς καρπούς και γαλακτοκομικά προϊόντα.
Ο Nutritionist κατανοεί εις βάθος αυτές τις ανάγκες και οργανώνει, μαζί με τα
εμπλεκόμενα τμήματα, την εξυπηρέτηση του επισκέπτη καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής του, ακολουθώντας τα δέκα παρακάτω βήματα:
1. Καθημερινός έλεγχος στο PMS. Η ημέρα ξεκινά με έλεγχο των arrivals, των departures και των traces
που έχουν περαστεί στο σύστημα. Ο υπεύθυνος της βάρδιας επικαιροποιεί το memo, αφαιρεί όσους
αναχωρούν από την ενεργή λίστα και ενημερώνει τα τμήματα για νέες ανάγκες και αλλαγές.
2. Συζήτηση με τον guest. Διευκρινίζεται αν το αίτημα αφορά αλλεργία, δυσανεξία, θρησκευτικό περιορισμό ή απλή προτίμηση. Καταγράφονται οι αναγκαίες πληροφορίες και συζητούνται οι επιλογές
που μπορεί να προσφέρει η ξενοδοχειακή μονάδα.
3. Έλεγχος με την Κουζίνα. Πριν προταθεί ένα πιάτο, ο Nutritionist έχει ήδη συνεννοηθεί με τον Executive Chef για τα συστατικά, τις συνταγές, τους κινδύνους διασταυρούμενης επαφής με αλλεργιογόνα (crosscontact), τους τρόπους παρασκευής και τις πιθανές προσαρμογές.
4. Παρουσία στα γεύματα. Στο πρωινό, στο brunch και στα υπόλοιπα services παρακολουθεί τις ειδικές παρασκευές και συνεργάζεται με την κουζίνα και τη σάλα, ώστε το σωστό πιάτο να φτάσει στον σωστό επισκέπτη.
5. Οργάνωση των pre-orders. Οι παραγγελίες διαβιβάζονται εγκαίρως στα εστιατόρια. Σε συνεργασία με το τμήμα Table Reservations, οι διατροφικές οδηγίες επισυνάπτονται στις κρατήσεις και επικαιροποιούνται όταν αλλάζει το εστιατόριο ή η ώρα της κράτησης.
6. Προσωπική επικοινωνία μέσω WhatsApp. Ο Nutritionist ρωτά αν ο επισκέπτης έμεινε ικανοποιημένος ή
επιθυμεί αλλαγές σε επόμενο pre-order. Τα αιτήματα αλλαγών διαβιβάζονται εγκαίρως στην κουζίνα και, εφόσον μπορούν να υλοποιηθούν, επιβεβαιώνονται στον επισκέπτη.
7. Έλεγχος των in-room welcome treats. Ελέγχεται η καταλληλότητα των κερασμάτων για τον συγκεκριμένο επισκέπτη και ενημερώνονται τα τμήματα Room Service και Minibar πριν από την παράδοση. Ανάλογα με τις ανάγκες και τις επιθυμίες του, προετοιμάζονται gluten-free welcome baskets. Μπύρες με επισήμανση άνευ γλουτένης παρέχονται κατόπιν αιτήματος ενήλικων επισκεπτών.
8. Συντονισμός ιδιαίτερων περιστάσεων. Σε συνεργασία με το τμήμα Concierge, την Κουζίνα και το Ζαχαροπλαστείο οργανώνονται τούρτες γενεθλίων και επετείων, γαμήλια μενού και διάφορα events, όπως candlelit dinners. Ελέγχονται εγκαίρως οι διατροφικές ανάγκες, με την ίδια προσοχή για όλους, ανεξαρτήτως VIP status και πόντων σε loyalty programmes.
9. Καταγραφή και σωστό handover. Κάθε συμφωνημένη αλλαγή καταγράφεται στο εγκεκριμένο αρχείο και γνωστοποιείται στα αρμόδια τμήματα. Το εταιρικό WhatsApp διευκολύνει την επικοινωνία, χωρίς, ωστόσο, να υποκαθιστά την καταγραφή. Στο handover διευκρινίζεται ποιος αναλαμβάνει κάθε εκκρεμότητα.
10. Προετοιμασία της επόμενης ημέρας. Ελέγχονται snack boxes, special cakes και προγραμματισμένες
παροχές. Ο F&B Manager ενημερώνεται για τυχόν εκκρεμότητες, ενώ οι παρατηρήσεις των επισκεπτών
αξιοποιούνται για τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης.
Στην πολυτελή φιλοξενία, η φροντίδα των ιδιαίτερων διατροφικών αναγκών αποτελεί ουσιαστικό μέρος
της εμπειρίας διαμονής. Ο επισκέπτης πρέπει να αισθάνεται ότι οι πληροφορίες που μοιράστηκε έχουν γίνει
κατανοητές και λαμβάνονται υπόψη σε κάθε παραγγελία του, χωρίς να επαναλαμβάνει τις ίδιες εξηγήσεις σε
διαφορετικούς ανθρώπους. Η συνέπεια αυτή ενισχύει την εμπιστοσύνη του και αναδεικνύει την αξία της
συνεργασίας μεταξύ των τμημάτων.
