Ο καλός σερβιτόρος είναι κάτι δυσεύρετο το οποίο όμως αναπτύσσεται με υπομονή και επιμονή. Τα εστιατόρια κυρίως κρίνονται από τις υπηρεσίες που παρέχουν στους πελάτες τους.
Περιττό να αναφέρουμε ότι τις περισσότερες φορές, οι σερβιτόροι είναι το κυριότερο σημείο αναφοράς για τους πελάτες. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για αυτούς να εκδηλώνουν επαγγελματισμό αλλά και έναν αέρα επιδεξιότητας.
Τα τελευταία χρόνια, οι προσδοκίες των πελατών έχουν γίνει αρκετά υψηλές και αναζητούν την απόλυτη ατμόσφαιρα, την εξαιρετική εξυπηρέτηση και την σωστή τιμή γι αυτές τις υπηρεσίες. Με αυτό το χρέος επιφορτίζονται κυρίως οι άνθρωποι του σέρβις. Είναι αυτοί που μπορούν να καταστρέψουν μια γαστρονομική εμπειρία ή να της δώσουν προστιθέμενη αξία.
Άλλωστε όπως αναφέρει και ο Alton Brown – Good service can save a bad meal, but there is no level of food that can save bad service (η καλή εξυπηρέτηση μπορεί να σώσει ένα κακό γεύμα, αλλά ακόμα και το καλύτερο φαγητό δεν μπορεί να σώσει μια κακή εξυπηρέτηση).
Τι ακριβώς ορίζει λοιπόν έναν καλό σερβιτόρο; Ποιες είναι οι ιδιότητες εκείνες που διαχωρίζουν τον καλό από τον καλύτερο;
Εμφάνιση:
Οι σερβιτόροι είναι το πρόσωπο ενός εστιατορίου. Επομένως, είναι απολύτως απαραίτητο να έχουν προσεγμένη ενδυμασία. Η άθλια, τσαλακωμένη ή λεκιασμένη στολή θα μπορούσε να είναι το πρώτο σημάδι για τους πελάτες που έρχονται στο εστιατόριο οτι κάτι δεν πάει καλά. Εγώ προσωπικά θα σκεφτόμουν οτι αν οι σερβιτόροι, που είναι η βιτρίνα του εστιατορίου, έχουν αυτή την εμφάνιση, ποιος ξέρει πως είναι οι μάγειρες και ποια είναι η υγιεινή μέσα στην κουζίνα. Επομένως, είναι άκρως απαραίτητο η εμφάνιση του σερβιτόρου να είναι αψεγάδιαστη.
Ακρίβεια:
Ένας ιδανικός σερβιτόρος είναι αυτός που είναι ακριβής σχετικά με τους χρόνους των βαρδιών του και είναι πάντα παρών στο χώρο εργασίας λίγο πριν από τη βάρδια του. Αυτή η πειθαρχία και η ακρίβεια αντικατοπτρίζει άμεσα τις βασικές αξίες του και τη σημασία που δίνει στην εργασία του.
Εγκαρδιότητα & Φιλοξενία:
Κατά την αλληλεπίδραση με τους καλεσμένους, ένας ιδανικός σερβιτόρος χρησιμοποιεί πάντα λέξεις και φράσεις που δηλώνουν ενθουσιασμό και διατηρεί ένα ευχάριστο χαμόγελο στα χείλη. Η απάντηση στις ερωτήσεις του πελάτη πρέπει να είναι ήπια, ακριβής και ευγενική.
Παρατηρητικότητα:
Ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά του να είσαι καλός σερβιτόρος είναι η κατανόηση του εστιατορίου και των λειτουργιών του μέσα και έξω. Ένας καλός σερβιτόρος όχι μόνο θα έχει βαθιά γνώση για το εστιατόριο, αλλά θα μαγέψει τον επισκέπτη με την σχολαστικότητα του. Οι σερβιτόροι που έχουν τη συνήθεια να παρατηρούν γύρω τους αλλά και το φαγητό πριν το σερβίρουν σώζουν τους πάντες από ανεπιθύμητες καταστάσεις, πριν αυτές φανούν.
Επαγρύπνηση:
Αφού σερβιριστεί η παραγγελία, ένας καλός σερβιτόρος ελέγχει πάντα το τραπέζι που σερβίρει, από αρκετή απόσταση σεβόμενος τον προσωπικό χώρο του επισκέπτη. Θα πρέπει να γεμίζει άδεια ποτήρια, να επιθεωρεί μήπως το βλέμμα τους δείχνει οτι κάτι χρειάζονται και να είναι έτοιμος να επέμβει αν ακούσει κάτι να πέφτει. Θα πρέπει να μαζεύει τα πιάτα στον σωστό χρόνο, να έχει δώσει σήμα στην κουζίνα για να προχωρήσει στα επόμενα πιάτα έγκαιρα και να ρωτάει πάντα αν οι πελάτες έμειναν ικανοποιημένοι ειδικά αν δει να έχει μείνει αρκετό φαγητό σε κάποιο πιάτο.
Ομαδικότητα:
Είναι σημαντικό να καταλάβει κανείς ότι ως σερβιτόρος είναι μέρος μιας ομάδας. Υπάρχουν άλλα άτομα με τα οποία συνεργάζεται. Αυτοί οι άνθρωποι θα περιμένουν από τον συνάδελφο, να παίξει σωστά τον ρόλο του για να διασφαλιστεί ότι όλα θα πάνε ομαλά. Όταν κάποιος δεν μπορεί να λειτουργήσει ομαδικά είτε με τον βοηθό του είτε με τους συναδέλφους του, είναι μαθηματικά βέβαιο οτι η ομάδα θα τον απορρίψει αργά ή γρήγορα σαν ξένο σώμα.
Δυνατότητα να κρύβει τα προσωπικά του:
Υπάρχουν φορές που θα έχει κάποιος προσωπικά ζητήματα που μπορεί να επηρεάσουν τη διάθεσή του. Αυτό δεν έχει να κάνει με τους πελάτες και επομένως ο σερβιτόρος, δεν πρέπει ποτέ να δείχνει στους πελάτες ότι δεν είναι καλά. Δεν είναι εφικτό να ζητάμε από τους σερβιτόρους να αφήνουν τα προβλήματα τους έξω από τη δουλειά γιατί το μυαλό δεν μπαίνει σε χειμερία νάρκη, πρέπει όμως να είναι σε θέση να τα συγκαλύψουν ώστε να μην γίνουν ορατά. Για να το πετύχει κάποιος αυτό, πρέπει να μάθει πώς να φοράει ένα χαμόγελο ακόμα και όταν είναι αγχωμένος ή στενοχωρημένος.
Σωματική και ψυχική αντοχή:
Υπάρχουν στιγμές που θα χρειαστεί να εργαστεί κανείς για πολλές ώρες. Υπάρχουν επίσης στιγμές που θα πρέπει να εξυπηρετήσει πολύ κόσμο μέσα σε λίγη ώρα. Θα πρέπει να ανεχτεί το μένος κάποιων πελατών και την κριτική τους σε μια δύσκολη για το σέρβις ημέρα, χωρίς να χάσει το χαμόγελο του. Ακριβώς όπως χαμογελούν οι αεροσυνοδοί κατά τη διάρκεια αναταράξεων προσπαθώντας να κρατήσουν την ψυχολογία των επιβατών σε ήρεμα επίπεδα. Επομένως πέρα από τη φυσική αντοχή, απαιτούνται και ψυχικές δυνάμεις.
Μνήμη:
Απαραίτητο προσόν του καλού σερβιτόρου είναι η μνήμη. Θα πρέπει να θυμάται παραγγελίες, χαρακτηριστικά κρασιών, συστατικά φαγητών, αλλεργιογόνα και άλλα πολλά. Είναι σημαντικό προσόν να μπορεί κάποιος να θυμάται ονόματα πελατών, διατροφικές ιδιαιτερότητες, προτιμήσεις κρασιού. Δεν είναι επιτακτικό να μπορεί να ανακαλεί όλες αυτές τις πληροφορίες, αλλά όσες περισσότερες τόσο το καλύτερο.
Στις μέρες μας που οι πληρότητες στα ξενοδοχεία χτίζονται με κόπο, που οι κρατήσεις στα εστιατόρια χρειάζονται αγώνα για να επιτευχθούν, τίποτα από αυτά που αναφέρουμε παραπάνω δεν είναι πολυτέλεια. Είναι ιδιότητες που θα κάνουν τον πελάτη να σας προσέξει, που θα κάνουν τον προϊστάμενο να σας ξεχωρίσει, που θα κάνουν την επιχείρηση να σας θέλει για πολύ ακόμα.
