Η ελληνική φιλοξενία σε κίνδυνο: προσωπικό χωρίς δεξιότητες, πελάτες που φεύγουν με χλιαρές εντυπώσεις. Ο ελληνικός τουρισμός μπορεί να καμαρώνει για τα ρεκόρ αφίξεων και για τα δισεκατομμύρια που εισρέουν κάθε καλοκαίρι, όμως πίσω από τα εντυπωσιακά αυτά νούμερα κρύβεται μια πραγματικότητα.
Σε πάρα πολλά ξενοδοχεία εργάζεται προσωπικό που δεν διαθέτει ούτε τις βασικές δεξιότητες φιλοξενίας ή εστίασης. Πρόκειται για μια πραγματικότητα που όλοι οι άνθρωποι του κλάδου γνωρίζουν, αλλά σπάνια συζητούν ανοιχτά. Κι όμως, αυτή η αδυναμία απειλεί να υπονομεύσει το ίδιο το «brand» που λέγεται Ελλάδα.
Η ανάγκη υπονομεύει την ποιότητα
Η έλλειψη προσωπικού είναι τεράστια. Ξενοδόχοι σε όλη τη χώρα, αναζητούν εναγωνίως εργατικά χέρια και καταλήγουν να προσλαμβάνουν όποιον περάσει την πόρτα. Φοιτητές χωρίς καμία εμπειρία, άνθρωποι που προέρχονται από άσχετους κλάδους, ακόμα και άτομα που δεν έχουν εργαστεί ποτέ στη ζωή τους, όπως ανήλικοι, μπαίνουν ξαφνικά να δουλέψουν. Η ανάγκη είναι τόσο πιεστική, ώστε κανείς δεν τους ρωτά αν έχουν γνώσεις, αν ξέρουν γλώσσες, αν μπορούν να αντεπεξέλθουν, αλλά κι αν τους ρωτήσουν και πάρουν μια απάντηση που δεν είναι καλή, την προσπερνούν για να καλυφθεί η κενή θέση.
Αυτό όμως έχει ένα τίμημα. Όταν ένας πελάτης πληρώνει 200, 300 ή και 1.000 ευρώ τη βραδιά, περιμένει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες. Περιμένει επαγγελματισμό, ταχύτητα, ευγένεια, προσοχή στη λεπτομέρεια.
Αντί γι’ αυτό, συχνά συναντά αμηχανία, λάθη, καθυστερήσεις. Το αποτέλεσμα; Ένα απογοητευμένο βλέμμα στο check-out και στη συνέχεια μια αρνητική κριτική στο TripAdvisor ή στο Booking και όπως γνωρίζουν όλοι στον κλάδο, μια σειρά κακών κριτικών μπορεί να πλήξει μια επιχείρηση μέσα σε λίγους μήνες.
Ο ατέρμονος κύκλος της μετριότητας
Η κατάσταση δεν δημιουργήθηκε τυχαία. Η πανδημία και η μαζική αποχώρηση χιλιάδων επαγγελματιών του τουρισμού από τον κλάδο έκαναν το πρόβλημα εκρηκτικό. Η χρονιά εκείνη του Covid που άφησε σχεδόν τα μισά ξενοδοχεία της χώρας κλειστά, οι χαμηλές αμοιβές, η εξαντλητική εποχική εργασία και η έλλειψη προοπτικής οδήγησαν πολλούς ικανούς ανθρώπους να αναζητήσουν αλλού το μέλλον τους. Άλλοι μεταπήδησαν σε άλλους κλάδους και άλλοι έφυγαν στο εξωτερικό.
Στη θέση τους, τα ξενοδοχεία ξεκίνησαν να προσλαμβάνουν πρόχειρα προσωπικό χωρίς δεξιότητες, χωρίς εμπειρία, απλώς για να «βγει η σεζόν». Άτομα που πριν μια πενταετία δεν θα περνούσαν ούτε απ’εξω από το ξενοδοχείο, τώρα παίρνουν τη δουλειά με συνοπτικές διαδικασίες.
Έτσι δημιουργείται ένας ατέρμονος κύκλος:
- Δεν βρίσκονται επαγγελματίες → προσλαμβάνονται άτομα χωρίς κατάρτιση ή προϋπηρεσία
- Οι υπηρεσίες πέφτουν σε ποιότητα → οι πελάτες δυσαρεστούνται → τα reviews χειροτερεύουν.
- Οι επιχειρήσεις πιέζονται οικονομικά → συνεχίζουν να αναζητούν φθηνές, γρήγορες λύσεις αντί να επενδύσουν σε εκπαίδευση.
Τι πρέπει να γίνει άμεσα:
Εκπαίδευση υποχρεωτική, όχι προαιρετική. Δεν γίνεται να ανοίγει ένα ξενοδοχείο χωρίς να έχει οργανωμένα σεμινάρια εκπαίδευσης για το προσωπικό του. Ακριβώς όπως ελέγχονται οι εγκαταστάσεις για ασφάλεια, έτσι πρέπει να ελέγχεται και η ετοιμότητα του προσωπικού. Βραχυπρόθεσμες έστω εκπαιδεύσεις που θα δίνουν μια ελάχιστη πιστοποίηση.
Αξιοπρεπείς αμοιβές και προοπτική. Όσο οι εργαζόμενοι αμείβονται με σχετικά χαμηλούς μισθούς, ενώ η απασχόληση είναι εποχιακή, κανένας επαγγελματίας δεν θα μείνει στον κλάδο. Οι ξενοδόχοι που θεωρούν ότι μπορούν να εξοικονομήσουν χρήματα από τον μισθό του προσωπικού, αργά ή γρήγορα θα χάσουν πολύ περισσότερα.
Εθνικό πλαίσιο πιστοποίησης. Δεν μπορεί να μπαίνει ο καθένας στην υποδοχή ή στο service χωρίς καμία πιστοποίηση βασικών δεξιοτήτων. Χρειάζεται μια ελάχιστη βάση γνώσεων και συμπεριφοράς, θεσμοθετημένη και υποχρεωτική.
Συνεργασία με σχολές και ιδρύματα. Ουσιαστικές ημέρες καριέρας, όχι σικέ που γίνονται για να γίνονται. Συναντάμε ημέρες καριέρας όπου οι σπουδαστές έχουν ήδη κλείσει την πρακτική τους μέσω των καθηγητών τους οι περισσότεροι και απλά περνούν από τους εκπροσώπους των ξενοδοχείων για να δείξουν κάποια κινητικότητα.
Αλλαγή νοοτροπίας. Η ελληνική φιλοξενία δεν μπορεί να βασίζεται μόνο στο φιλότιμο. Το φιλότιμο είναι πολύτιμο, αλλά χωρίς γνώσεις και δεξιότητες μετατρέπεται σε καλή πρόθεση που συχνά αποτυγχάνει στην πράξη. Δεν μπορεί ο ξενοδόχος να παρακαλάει το προσωπικό να χτίσει σχέσεις με τον πελάτη ώστε να δυσκολευτεί να γράψει κάτι κακό αν τα πράγματα στο ξενοδοχείο δεν είναι καλά. Πρέπει να υπάρχουν όντως καλές υπηρεσίες και το προδωπικό να εκτοξεύει το αποτέλεσμα.
Παραδείγματα κριτικών που πληγώνουν τη φήμη μας
Ξενοδοχείο 5* ή όχι; : Ζευγάρι Άγγλων φτάνει σε πολυτελές ξενοδοχείο της Κρήτης. “Στη reception μας υποδέχτηκε μια κοπέλα που δεν γνώριζε καλά, καλά αγγλικά. Χρειάστηκαν 25 λεπτά για να ολοκληρωθεί το check-in, ενώ πίσω μας είχαμε ουρά από άλλους πελάτες, με συνεχείς συγγνώμες και λάθη, με δυσκολία στον χειρισμό του λογισμικού που κατέγραφε τα στοιχεία μας”.
Το πρωινό ήταν απογοήτευση: Ξενοδοχείο 4* στη Νάξο, “Οι σερβιτόροι ήταν όλοι φοιτητές που ξεκίνησαν δουλειά πριν μια εβδομάδα. Ο ένας μπέρδευε τις παραγγελίες, ο άλλος σέρβιρε καφέ χωρίς δίσκο, κάποιος τον έριξε και πάνω σε πελάτη. Το προσωπικό δεν έφταιγε – μας είπαν οτι τους έβαλαν για δουλειά χωρίς να τους δείξουν σχεδόν τίποτα”.
Το χαμένο Ελληνικό χαμόγελο: Στη Σαντορίνη, σε μικρό boutique hotel. Ζήτησα βοήθεια για να βρω φαρμακείο. Ο groom δεν ήταν Έλληνας, δεν μιλούσε αγγλικά και απαντούσε με χειρονομίες. Δεν καταάβαινα και έδειχνε φανερά εκνευρισμένος. Πανέμορφο μέρος, αλλά ποτέ ξανά – το προσωπικό αγενές και απροετοίμαστο».
Που πηγαίνουμε;
Αυτά τα περιστατικά δεν είναι μεμονωμένα. Συμβαίνουν καθημερινά, σε όλη τη χώρα. Το πρόβλημα που δημιουργεί το προσωπικό χωρίς δεξιότητες, αφήνει πίσω του μια κακή εμπειρία, που συσσωρεύεται και ροκανίζει τη φήμη του ελληνικού τουρισμού.
Η Ελλάδα έχει ανταγωνιστές που επενδύουν σοβαρά στην ποιότητα. Σε αυτές τις χώρες, η εκπαίδευση προσωπικού είναι στρατηγική επιλογή. Αν εμείς συνεχίσουμε να προσφέρουμε υπηρεσίες «ό,τι να ’ναι», ο τουρίστας απλώς θα επιλέξει τον ανταγωνιστή που θα του δώσει καλύτερη εμπειρία στην ίδια ή και χαμηλότερη τιμή.
Οι αφίξεις μπορεί να συνεχίσουν να φαίνονται μεγάλες στα στατιστικά, αλλά αν φήμη μας αρχίσει να καταρρέει σιωπηλά αυτό θα αποτιμηθεί σε χρήμα σύντομα. Κάθε κακή εμπειρία, κάθε αρνητική κριτική, κάθε «δεν ξαναπάω Ελλάδα» είναι ένα πλήγμα που δεν φαίνεται άμεσα, αλλά δημιουργεί ρεύμα.
Ο ελληνικός τουρισμός βρίσκεται σε κρίσιμο σημείο. Ή θα επανεπενδύσουμε στον άνθρωπο, στον εργαζόμενο που είναι η ψυχή της φιλοξενίας, ή θα συνεχίσουμε να καλλιεργούμε τη μετριότητα. Και η μετριότητα, με τόσο ανταγωνισμό γύρω μας ισοδυναμεί με παραγκωνισμό και ισοπέδωση.
