Όποιος νομίζει οτι τα παράπονα στα εστιατόρια είναι κάτι που με καλή προετοιμασία και οργάνωση θα τα αποφύγει, πλανάται πλάνην οικτράν.
Ας το παραδεχτούμε: όσο κι αν αγαπάμε τη δουλειά μας στην εστίαση, πάντα θα υπάρχει εκείνος ο πελάτης που θα σηκώσει το φρύδι του μόλις ακουμπήσει το πιρούνι στο τραπέζι. Όμως, τα περισσότερα παράπονα δεν είναι από κακία, είναι απλά ευκαιρίες για βελτίωση (και καμιά φορά, και για ένα χαμόγελο αυτοκριτικής).
Ας δούμε λοιπόν ποια είναι τα “κλασικά” παράπονα που ακούγονται στα εστιατόρια… και πώς μπορείς να τα προλάβεις!
1. Το φαγητό δεν ήταν όπως το περίμενα
Ο πελάτης βλέπει μια φωτογραφία στο instagram ή στην ιστοσελίδα που μοιάζει με έργο τέχνης, κι όταν έρχεται το πιάτο, η πραγματικότητα είναι… πιο “ρεαλιστική”.
Ίσως η σάλτσα να είναι αλλιώς, το ψάρι λίγο πιο μικρό ή η γαρνιτούρα είναι άλλη.
Αυτό το παράπονο είναι από τα πιο συχνά γιατί, ας το παραδεχτούμε, όλοι έχουμε στο μυαλό μας το φαγητό όπως θέλουμε να είναι, όχι όπως είναι.
2. «Ήρθε κρύο το φαγητό»
Είναι μια κλασική σκηνή όπου το πιάτο ακουμπά στο τραπέζι, ο πελάτης το αγγίζει και ξαφνικά μαζί με τη θερμοκρασία πέφτει και η διάθεση μαζί.
Ακόμη κι αν το φαγητό είναι νόστιμο, όταν είναι χλιαρό, ο πελάτης θα μείνει “ξενερωμένος”.
3. «Οι μερίδες είναι μικρές»
Ο πελάτης συγκρίνει το πιάτο του με εκείνο του φίλου του που πήγε αλλού και έφαγε ποσότητα “βουνό” με τα μισά λεφτά. Μπορεί να μην πει τίποτα εκείνη τη στιγμή, αλλά θα το ψιθυρίσει στο λογαριασμό: “Εντάξει, ωραίο, αλλά λίγο.”
4. «Ήταν άνοστο / πολύ αλμυρό / πολύ καυτερό»
Όταν μιλάμε για γεύση, όλοι γίνονται ειδικοί. Κάποιος θέλει το φαγητό πιο “ντελικάτο”, άλλος “να καίει λίγο παραπάνω”, κι άλλος νομίζει πως το αλάτι είναι υπερβολικό και οτι θα αναεβάσει την πίεση του.
Το ίδιο πιάτο μπορεί να θεωρηθεί “λύσσα” και “άνοστο” την ίδια μέρα, από διαφορετικά τραπέζια.
5. «Το ποτό ήταν ζεστό / χωρίς ανθρακικό / νερωμένο»
Οι λάτρεις του κρασιού, της μπίρας ή του απεριτίφ είναι και οι πιο παρατηρητικοί.
Ένα κρασί στη λάθος θερμοκρασία, ένα Campari που λίγο ο πάγος πριν φτάσει στο τραπέζι, ή μια μπίρα χωρίς αφρό μπορεί να προκαλέσουν… σχόλια πικρόχολα.
6. «Αργή εξυπηρέτηση»
Ο πελάτης παραγγέλνει, κοιτάζει το ρολόι, χαμογελάει. Περνούν δέκα λεπτά, το χαμόγελο παγώνει. Στα είκοσι, αρχίζει να κοιτάζει επίμονα. Στα τριάντα, έχει ήδη συντάξει νοητικά την αρνητική κριτική του στο Google.
Αν και η καθυστέρηση είναι συχνά δικαιολογημένη, ο χρόνος του πελάτη κυλάει διαφορετικά από του προσωπικού. Ο χρόνος είναι κάτι πολύ βασικό στην συνολική εμπειρία του πελάτη. Δεν φτάνει να είναι ωραίο το φαί αλλά και να μην περιμένουμε έναν αιώνα.
7. «Το προσωπικό ήταν αγενές ή αδιάφορο»
Αυτό το παράπονο είναι ύπουλο, γιατί μερικές φορές δεν έχει να κάνει με αγένεια, αλλά με κάποιο ύφος.
Ο πελάτης αντιλαμβάνεται την κούραση ή τη βιασύνη ως “ψυχρότητα” ή ως “αγένεια”. Και κάπως έτσι, μια δύσκολη βάρδια με πολύ στρες και πολλά ευτράπελα μεταφράζεται σε “δεν μας έδωσαν σημασία”.
8. «Ακριβά για αυτό που πήραμε»
Η πιο πονεμένη φράση: “Ωραίο, αλλά υπερτιμημένο, δεν άξιζε τα λεφτά του.”
Μπορεί να έχεις εξαιρετικά υλικά, άψογο σέρβις και προσεγμένη ατμόσφαιρα, αλλά αν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι “πλήρωσε παραπάνω απ’ όσο έπρεπε”, η εμπειρία του μειώνεται αυτόματα.
Η τιμή δεν είναι μόνο νούμερο — είναι συναίσθημα δικαιοσύνης που ο καθένας το φτιάχνει οπως θέλει μέσα στο μυαλό του και δεν μπορείς να κάνεις τίποτα γι αυτό.
9. «Δεν ήταν καθαρά»
Μερικές φορές δεν χρειάζεται να δεις κάτι βρώμικο για να νιώσεις ότι “δεν είναι καθαρό”. Ένα τραπέζι με ψίχουλα, ένα ποτήρι με κραγιόν ή μια τουαλέτα που δνε καθαρίζεται τακτικά και το μυαλό του πελάτη πάει κατευθείαν στο χειρότερο. Οτι φαντάσου πως θα είναι η κουζίνα τους. Η καθαριότητα είναι σαν το οξυγόνο, κανείς δεν την προσέχει όταν υπάρχει, αλλά όλοι τη θυμούνται όταν λείπει.
10. «Είχε πολύ φασαρία»
Είναι ωραίο να υπάρχει κίνηση και ενέργεια, αλλά όταν ο πελάτης πρέπει να φωνάζει για να παραγγείλει νερό, το μαγαζί θυμίζει περισσότερο καντίνα ή σταθμό τραίνων, παρά εστιατόριο.
Ο θόρυβος είναι ένας από τους πιο υποτιμημένους λόγους δυσφορίας, κι όμως, καθορίζει την εμπειρία όσο και το φαγητό.
11. «Δεν καθόμασταν άνετα»
Καρέκλες που βουλιάζουν, τραπέζια κολλημένα το ένα δίπλα στο άλλο, ρεύμα που έρχεται από κάποιο παράθυρο ή ανοιχτή πόρτα… Αν ο πελάτης δεν βολευτεί, θα θυμάται το πιάτο λιγότερο από την καρέκλα που καθόταν.
12. «Περιμέναμε πολύ για να μας φέρουν τον λογαριασμό»
Οι πελάτες μπορεί να περιμένουν μισή ώρα το φαγητό τους, αλλά κάποιες φορές θέλουν τον λογαριασμό άμεσα μόλις τον ζητήσουν.
Αν χρειαστεί να κάνουν νοήματα με το χέρι ή να κοιτάξουν πέντε φορές γύρω τους, έχουν ήδη χαθεί πόντοι όσο νόστιμα κι αν ήταν τα πιάτα.
Η συνολική εμπειρία είναι που μετράει
Στο τέλος της ημέρας, τα παράπονα στα εστιατόρια δεν είναι τίποτα παραπάνω από… ανθρώπινες αντιδράσεις.
Κάθε πελάτης κουβαλά τις προσδοκίες του, τη διάθεσή του, τα “θέλω” και τα “όχι” του και τα φέρνει μαζί του στο τραπέζι.
Κάποιος ψάχνει μια γαστρονομική εμπειρία, κάποιος άλλος απλώς ένα πιάτο μακαρόνια “σαν της μαμάς του”, κι ένας τρίτος απλώς θέλει να περάσει ήσυχα τη βραδιά του.
Το εστιατόριο, όμως, δεν είναι απλώς χώρος φαγητού. Είναι χώρος συναισθημάτων.
Εκεί οι άνθρωποι γιορτάζουν, συζητούν, συμφιλιώνονται, χωρίζουν.
Ό,τι κι αν φέρει ο καθένας μαζί του, περιμένει από εσένα και από την ομάδα σου μια μικρή στιγμή φροντίδας.
Όχι απαραίτητα τελειότητα. Όχι “το καλύτερο φαγητό της ζωής του”. Απλώς την αίσθηση ότι κάποιος νοιάστηκε.
Γι’ αυτό, το ζητούμενο δεν είναι να μην υπάρξουν παράπονα. Τα παράπονα είναι αναπόφευκτα, γιατί οι προσδοκίες είναι διαφορετικές. Το ζητούμενο είναι πώς τα αντιμετωπίζεις:
Ένα ειλικρινές “συγγνώμη” και ένα χαμόγελο έχουν σώσει περισσότερους πελάτες απ’ ό,τι μια διαφημιστική καμπάνια.
Γιατί στο φαγητό όπως και στις σχέσεις η επικοινωνία κάνει τη διαφορά.
Όταν ο πελάτης φύγει με την αίσθηση ότι τον άκουσες, ότι τον σεβάστηκες, ότι προσπάθησες, τότε έχεις κερδίσει κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια καλή κριτική, έχεις κερδίσει εμπιστοσύνη.
Τα παράπονα στα εστιατόρια είναι μια πυξίδα βελτίωσης, μια μικρή υπενθύμιση ότι η εμπειρία του πελάτη δεν τελειώνει στο πιάτο, αλλά συνεχίζεται στο βλέμμα, στη συμπεριφορά και στην ατμόσφαιρα που δημιουργείς γύρω του.
Όταν ένα εστιατόριο μαθαίνει να ακούει, τότε δεν χρειάζεται να “δικαιολογείται”.
Μιλάει μέσα από την ποιότητα, τη συνέπεια και τη φιλοξενία του.
Το μυστικό της επιτυχίας δεν έγκειται στο να μην κάνεις λάθη αλλά στο να τα μετατρέπεις σε ευκαιρίες.
