Δύο συνηθισμένα λάθη όταν ζητάμε κριτικές. Στο ψηφιακό μάρκετινγκ υπάρχει ένας απαράβατος κανόνας: αν θέλεις κριτικές, πρέπει να τις ζητήσεις. Αρκεί βέβαια να το κάνεις με το σωστό τρόπο…
Στο κυνήγι λοιπόν των πεντάστερων κριτικών, πολλές εταιρείες προσφέρουν ένα δέλεαρ (π.χ. έκπτωση) ή απλώς θεωρούν δεδομένο ότι θα αποσπάσουν θετικές κριτικές.
Στην πρώτη περίπτωση. Ο πελάτης, επηρεασμένος από το «τυράκι», μπορεί να γράψει μια κριτική που δεν ανταποκρίνεται πλήρως στα συναισθήματά του για το προϊόν ή την υπηρεσία. Με άλλα λόγια, οι απαντήσεις θα επιμολυνθούν και δεν θα μάθουμε, αν πραγματικά το θέλουμε, τι μπορεί να χρήζει βελτίωσης. Συν τοις άλλοις, οι περισσότερες πλατφόρμες που φιλοξενούν κριτικές στηλιτεύουν αυτή την πρακτική.
Στη δεύτερη περίπτωση τον παροτρύνουμε να γράψει θετική κριτική. Π.χ. «…Είμαστε χαρούμενοι που είχατε μια θετική εμπειρία στο εστιατόριό μας. Αν δεν σας κάνει κόπο, διαμοιραστείτε την εμπειρία σας στο (link πλατφόρμας)…».
Όπως έκανε ένα ξενοδοχείο, που έστειλε προσωπικά mails μέσα από τα οποία ζητούσε από τους πελάτες (επιλέχθηκαν όσοι πληρούσαν κάποιες προδιαγραφές, π.χ. δεν είχαν παραπονεθεί). να «καταθέσουν» την ειλικρινή τους γνώμη “για την ευχάριστη διαμονή που είχαν” σε συγκεκριμένη πλατφόρμα κριτικών.
Η’ όπως έπραξε μια εταιρεία που διοργάνωνε πάρτι, που ζήτησε να αξιολογήσουν την οικοδέσποινα με το perfect 10, αλλιώς να ενημερώσουν τον μάνατζερ…
Ωστόσο, οι εταιρείες αυτές φαίνεται ότι δεν γνωρίζουν ότι δεν πρέπει ποτέ να ζητάς από τους πελάτες να σου δώσουν μια τέλεια βαθμολογία.
Διότι, σε αυτή την περίπτωση μιλάμε για «μαγείρεμα» των αριθμών («δημιουργική λογιστική», για τους παλαιότερους). Δηλαδή, ο σκοπός είναι να έχουμε μία άψογη βαθμολογία, όχι να πάρουμε ειλικρινές feedback και να διορθώσουμε τα «κακώς κείμενα», ώστε να βελτιωθούμε μέσα από τα σχόλια των πελατών μας.
Το να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας είναι τόσο σημαντικό… αλλά λειτουργεί μόνο αν ζητάμε κριτικές για τους σωστούς λόγους.
